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1. 4ta UNIDAD
COMUNICACIÓN PARA EL DESARROLLO
PERSONAL Y PROFESIONAL
DOCENTE: Lic. BAZAN TORRES MARIO
CETPRO-HUACHO
PROGRAMA DE ESTUDIO:
MODULO:
Asistencia a nivel operativo y
funcional en los sistemas
aplicativos de oficina y
servicios TI.

2. Especialidad: COMPUTACIÓN E INFORMATICA
Módulo: ASISTENCIA A NIVEL OPERATIVO Y FUNCIONAL EN LOS SISTEMAS APLICATIVOS DE OFICINA Y SERVICIOS DE TI.
Lic. MARIO BAZAN TORRES
ESCUCHA ACTIVA: la escucha activa es una habilidad que
puede ser adquirida y desarrollada con la práctica. Sin embargo,
puede ser difícil de dominar, pues hay que ser pacientes y
tomarse un tiempo para desarrollarla adecuadamente. La
escucha activa se refiere, como su nombre indica, a
escuchar activamente y con conciencia plena. Por
tanto, la escucha activa no es oír a la otra persona, sino a estar
totalmente concentrados en el mensaje que el otro individuo
intenta comunicar.
Escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla. - La escucha activa no es
escuchar de manera pasiva, sino que se refiere a la habilidad de
escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o
pensamientos que subyacen a lo que se está intentando expresar. En la escucha activa, la empatía es importante
para situarse en el lugar del otro, pero también la Validación emocional, la aceptación y el feedback, pues se
debe escuchar sin juzgar y es necesario comunicar a la otra persona que se le ha entendido. Por esto, existen
dos elementos que facilitan la escucha activa, son los siguientes:
✓ Disposición psicológica: la preparación interna es importante, estar en el momento presente, prestar
atención constante y observar al otro: identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los
sentimientos.
✓ Expresión de que se está escuchando al otro interlocutor con comunicación verbal, en lo que se conoce
como la función fática del lenguaje (ya veo, umm, uh, etc.) y el lenguaje no verbal (contacto visual,
gestos, inclinación del cuerpo, etc.).
¿PARA QUÉ SIRVE LA ESCUCHA ACTIVA?
La escucha activa es una forma de prestar atención que permite conseguir más información, profundizar en otros
puntos de vista, y trabajar en cooperación con otras personas. Pero probablemente la definición que más se
acerca a la realidad es la que hicieron Rogers y Farson en 1979, donde la describieron como una manera de
provocar cambios en la vida de los demás.
• La escucha activa se llama precisamente así
porque requiere un esfuerzo consciente por
tu parte. Debes conseguir que tu interlocutor
se sienta comprendido y libre para expresarse,
y también centrar tu atención no sólo en lo que
dice, sino en lo que siente.
• Mucha gente la confunde con una serie
estrategias para que la otra persona crea que
estás escuchando. Eso sería
simplemente fingir que estás atento. La
escucha activa es dedicarle a alguien toda tu
atención y además dejarle claro que lo estás
haciendo. De esta forma la gente se siente
Aplicación de técnicas para las estrategias de escucha activa.

3. Especialidad: COMPUTACIÓN E INFORMATICA
Módulo: ASISTENCIA A NIVEL OPERATIVO Y FUNCIONAL EN LOS SISTEMAS APLICATIVOS DE OFICINA Y SERVICIOS DE TI.
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libre para seguir hablando, incluso cuando no tengas mucho más que ofrecerle que tus
orejas.
Es lógico. La escucha activa bien utilizada genera confianza, cercanía y seguridad. Y esto trasciende el mundo
de los negociadores y mediadores para transformarse en un arma imprescindible para convertirte en mejor
comunicador.
QUÉ NO HACER EN LA ESCUCHA ACTIVA
A continuación, repasamos algunos errores que se pueden producir cuando se escucha a la otra persona:
• Distraerse durante la conversación
• Interrumpir al que habla
• Juzgarlo y querer imponer tus ideas
• Ofrecer ayuda de manera prematura y con falta de información
• Rechazar y no validar lo que el otro esté sintiendo
• Descalificar al dar tu opinión
• Contar tu propia historia en vez de escuchar la suya
SEÑALES QUE INDICAN LA ESCUCHA ACTIVA CORRECTA
Existen varias señales que muestran a la otra persona que se le está
escuchando activamente.
A continuación, se muestran las señales verbales y no verbales de la
escucha activa, para que puedas ser capaz de adaptar tu estilo
comunicativo hacia un mejor entendimiento y comprensión de
tu interlocutor.
1. SEÑALES NO VERBALES: Las personas que escuchan activamente suelen mostrar las siguientes
señales no verbales:
Ø CONTACTO VISUAL: El contacto visual muestra a la otra persona que se está prestando atención
a lo que dice y siente y, además, puede mostrar sinceridad. Combinar el contacto visual con otras
señales verbales y no verbales, muestran interés por lo que la otra persona está expresando.
➢ SONRISA LIGERA: Esto asegura al interlocutor que la información que está transmitiendo está
siendo bien recibida y le que le motiva a seguir hablando. Por tanto, actúa como reforzador, además
de dar un mensaje de empatía.
➢ POSTURA CORPORAL RECEPTIVA: La postura da información del emisor y el receptor en el
proceso de comunicación. La persona que escucha activamente tiende a inclinarse ligeramente
hacia adelante o hacia los lados mientras está sentado.

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➢ MIRRORING: El reflejo automático o mirroring de cualquier expresión facial del hablante puede
ser señal de escucha atenta. Estos gestos expresivos parecen indicar simpatía y empatía en las
situaciones emocionales. Por el contrario, la imitación consciente de gestos faciales (no
automáticos) parece ser señal de inatención.
➢ NO DISTRACCIÓN: El oyente activo no se va a distraer, pues su atención está puesta en las
señales verbales y no verbales que emite en oyente.
2. SEÑALES VERBALES:
➢ EMITIR PALABRAS DE REFUERZO O CUMPLIDOS: Este tipo de verbalizaciones refuerzan
el discurso del hablante al transmitir que uno valida su punto de vista. Frases como “lo hiciste
muy bien”, “me gusta cuando eres sincero” o “debes ser muy bueno jugando al fútbol”, muestran
atención por parte de la persona que escucha. Pese a que estas frases pueden ser positivas,
no hay que usarlas en exceso, pues pueden distraer al emisor.
➢ PARAFRASEAR: Parafrasear hace referencia a verificar o expresar con las propias
palabras lo que parece que el hablante acaba de decir. De esta manera, es posible que el
emisor informe al receptor si este último ha entendido bien el mensaje. Un ejemplo de
parafrasear puede ser: “¿Quieres decir que te sentiste de esta manera...?”.
➢ RESUMIR: Una persona que domina la habilidad de la escucha activa suele resumir lo que le
acaba de comunicar el otro interlocutor. Esto ayuda a dejar claro que se entiende el punto de
vista del otro antes de exponer el suyo propio.
➢ HACER PREGUNTAS: El oyente puede demostrar que ha estado atento al hacer preguntas
relevantes. De esta manera puede clarificar la información que ha recibido y mostrar interés
por lo que el emisor intenta comunicar.
A continuación, encontrarás algunas de las técnicas de escucha activa que enseña el FBI a sus agentes
especiales. No tienes que dominarlas todas para ser un escuchador excelente, con usar 3 o 4 será más que
suficiente. Pero en cuanto lo hagas, descubrirás todos los beneficios que es capaz de ofrecer la escucha activa
sobre ti y la otra persona.
❖ Para empezar, evita juzgar: Quizás lo más difícil sea lo más
necesario: escuchar sin juzgar a la otra persona o sacar
conclusiones. Recuerda que cuando alguien habla está usando
el lenguaje para expresar los pensamientos y emociones que
siente en su interior y que no tiene por qué ser totalmente
preciso con las palabras.
❖ Resiste La Tentación De Dar Consejos: Esto es especialmente importante en los hombres ya que
nuestra actitud suele estar muy enfocada a la resolución de conflictos. La mayoría preferimos encontrar
nuestras propias soluciones y tan sólo necesitamos a alguien que nos escuche y nos ayude a
descubrirlas. Si de todas formas crees que tienes una idea absolutamente genial, lo más aconsejable es
pedir permiso a tu interlocutor: “¿Te gustaría escuchar mis opiniones al respecto?”

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❖ Interrumpe sólo cuando sea imprescindible: Otro
ejercicio bastante difícil. En la mayoría de conversaciones
la gente se interrumpe constantemente (o se
grita, véase los programas de debate). Cuando alguien
interrumpe está mandando los siguientes mensajes:
- Lo que tengo que decir es más importante que lo
tuyo.
- Esto no es una conversación, es una discusión y
quiero ganarla.
- No me apetece escuchar los detalles de tu opinión.
Cuando practiques la escucha activa deja que sea tu interlocutor el que guíe la conversación hacia
donde él desee. Evita hacer preguntas o sugerencias que puedan interrumpir y conducir hacia otros
temas, como por ejemplo “Quizás deberías tener en cuenta también…” o “Esto me recuerda a cuando…”
Haz referencia a los detalles que recuerdes: En general
somos malos recordando detalles de conversaciones
anteriores. Sin embargo, si te acuerdas de alguno y eres
capaz de mencionarlo durante la conversación, por
pequeño que sea, lograrás un efecto muy interesante.
Redirige la conversación cuando sea necesario: A
menudo es inevitable que las conversaciones se vayan a otro sitio. Si alguien te está contando la
experiencia de cuando se fue de voluntario a Nepal y te dice que allí se encontró con un amigo vuestro
en común, lo más normal es que le preguntes cómo estaba tu amigo.
Repite lo que acabas de oír: Una manera muy sencilla de
evidenciar que estás escuchando y lograr así que la otra
persona esté más motivada para seguir hablando es repetir
de vez en cuando lo que ha dicho, independientemente de
si estás de acuerdo o no. No te preocupes mucho si lo
repites usando tus propias palabras o las mismas que tu
interlocutor. Hay investigadores que dicen que con repetir
literalmente 3 o 4 palabras de la última frase dicha ya es
suficiente para demostrar que estás escuchando, e incluso
se comprobó en un estudio con camareros que repetir literalmente las últimas palabras del cliente era
suficiente para incrementar significativamente las propinas recibidas.
Refleja sus sentimientos para que se abra
emocionalmente: En una conversación se puede
compartir información, datos y opiniones. Pero también
puedes compartir y reflejar sentimientos. Los sentimientos
son más difíciles de adivinar, pero son muy importantes
porque crean un mayor vínculo con tu interlocutor al
demostrar empatía e implicación.

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No te limites sólo a repetir literalmente lo que acabas de oír: debes intentar interpretarlo en términos de
las emociones que la otra persona pueda estar sintiendo. La forma de hacerlo es sencilla. Se trata de
añadir una emoción a lo que te acaban de contar: “¿Entonces te sientes triste/alegre/enfadado/etc
cuando tal cosa ocurrió?”
Pide más información con las preguntas apropiadas: Hacer preguntas de vez en cuando es otra
forma de demostrar que estás atento y que tienes interés por lo que te están contando. Sin embargo,
conviene tener claro qué tipo de preguntas son útiles y cuáles pueden ser negativas.
- Preguntas abiertas: Son útiles para conseguir que la otra persona siga hablando y ayudan a
eliminar tensiones. También te proporcionarán más información sobre el punto de vista de tu
interlocutor. Suelen empezar con Qué, Cuándo, Dónde, Cómo o Quién.
- Preguntas cerradas: Sirven para confirmar aspectos concretos que quieras clarificar.
Empiezan por un verbo o por los pronombres Te/Me/Se, etc.
Pregunta por las consecuencias de lo que te acaba de decir:
Ésta es la técnica más poderosa de todas para lograr que la gente
llegue a la solución de sus problemas por sí misma. Y a la vez la
más sencilla. Consiste en hacer preguntas que,
aunque parezcan redundantes, os permitan a ti y a
tu interlocutor profundizar en sus sentimientos: tan sólo debes
preguntar qué cree él que pasaría si ocurriera lo que acaba de decir.
Ayúdale a clarificar sus pensamientos y sentimientos: Cuando tu interlocutor haga una pausa
puedes aprovechar para intentar clarificar sus pensamientos con preguntas abiertas sobre sus
emociones (“¿Qué es exactamente lo que te preocupa de tu situación actual en el trabajo”?) en lugar de
hacer preguntas cerradas.
También puedes reflejar lo que crees que te acaba de decir para que te aclare, niegue o confirme lo que
has entendido (“¿Preferirías este trabajo en el que no vas a poder viajar nunca?”). Así le motivarás para
que elabore más su punto de vista y le ayudarás a explorar mejor sus creencias y opiniones.
Utiliza refuerzos positivos y lenguaje corporal abierto: Aunque suene a tópico, una forma muy
sencilla de demostrar que estás prestando atención es
utilizar palabras de refuerzo como claro, ahí, sí,
comprendo, y todas las que utilices habitualmente.
El lenguaje corporal también es importante. Demuestra tu
atención encarando todo tu torso (y pies, no los olvides)
hacia tu interlocutor, mantén una postura abierta (evita
cruzar brazos y piernas) e incluso anímalo a que siga
conversando con gestos de expectación como levantando
las cejas.
Respeta los silencios: En varias investigaciones se ha visto que la principal diferencia entre los
mejores negociadores de rehenes con el resto es que los más eficaces escuchan mucho más de lo
que hablan, y además respetan los silencios.
Lógicamente una de las claves de la escucha activa es escuchar, pero debes también sentirte cómodo
con los silencios. Los silencios dan tiempo a las personas a pensar y encontrar las palabras más
precisas, así que no les niegues ese derecho.

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Evita los errores típicos: Es conveniente también que evites
ciertos errores que pueden suponer un obstáculo para la
comunicación y una desconexión emocional con tu
interlocutor:
- Minimizar la trascendencia de lo que te están
diciendo con clichés como “No te preocupes por eso”
o “Le das demasiada importancia”. Deja que hable y
cuando esté en un estado menos emocional le podrás
argumentar por qué para ti no es tan importante.
Finalmente, resume las conclusiones de la conversación: Una buena forma de oficializar todo lo
hablado, relajar la situación y crear un mayor compromiso es resumir la conversación incluyendo los
elementos y emociones que tu interlocutor consideraba más importantes.
I. ACTIVIDAD: Estrategias de escucha activa
II. INFORMACIÓN
La escucha activa es una técnica que ayuda a establecer un diálogo
eficiente, en el que el oyente puede interpretar y asimilar verdaderamente
todo el contenido expresado por el hablante. La base teórica de esta técnica
fue desarrollada por Carl Rogers y consiste en el enfoque centrado en la
persona.
III. TÉCNICAS PARA ESCUCHA ACTIVA EN LA VIDA DIARIA
IV. EQUIPOS
❖ USB
❖ Computadora
❖ Impresoras
V. PROCEDIMIENTO
▪ Comunicación activa
▪ Habilidad fundamental para escuchar

8. Especialidad: COMPUTACIÓN E INFORMATICA
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▪ Dialogar con calma
▪ Guardar información
La escucha activa, ¿en qué consiste?
VER EL VIDEO: https://www.youtube.com/watch?v=la1F2U7YZTY
CAPACIDAD DE ESCUCHA ACTIVA
❖ Hacer clic cada botón de respuesta
1.- ¿Recuerdas el color de los ojos de tu interlocutor? Sí No
2.- ¿Respondes al teléfono mientras otras personas te hablan? Sí No
3.- ¿Te concentras en el mensaje de tu interlocutor? Sí No
4.- ¿Piensas en la respuesta que darás, mientras tu interlocutor habla? Sí No
5.- ¿Prestas atención a los gestos de quien te habla? Sí No
6.- ¿Animas a la otra persona para que siga hablando? Sí No
7.- En tu última entrevista, ¿interrumpiste a tu interlocutor? Sí No
8.- ¿Sueles resumir el mensaje principal de lo escuchado? Sí No
9.- ¿Terminas alguna frase de la persona que te habla sin esperar que ella
finalice?
Sí No
10.- ¿Asientes con la cabeza mientras te hablan? Sí No
11.- ¿Escuchas parcialmente sólo lo que te interesa del mensaje? Sí No
12.- ¿Prejuzgas la forma de hablar o vestir de tu interlocutor? Sí No
13.- ¿Recuerdas el mensaje central de una entrevista que mantuviste el día
anterior?
Sí No
14.- ¿Intentas aprender algo de lo que te cuentan? Sí No
15.- Mientras estás escuchando, ¿juegas con algún objeto? Sí No
16.- ¿Le pides a tu interlocutor que te aclare algún punto? Sí No
17.- ¿Cuándo te dicen algo con lo que no estás de acuerdo, dejas de
escuchar?
Sí No
18.- ¿Interpretas el mensaje de tu interlocutor desde su punto de vista? Sí No

9. Especialidad: COMPUTACIÓN E INFORMATICA
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Suma 1 punto a cada respuesta según:
Sí preguntas 1, 3, 5, 6, 8, 10, 13, 14, 16, 18
No preguntas 2, 4, 7, 9, 11, 12, 15, 17
Suma el total de puntos obtenidos.
Entre 0 y 8 puntos: no te gusta escuchar. Prestas poca atención a quienes te hablan.
Entre 9 y 14 puntos: tu capacidad de escucha es buena. Tu nivel de compresión de lo
escuchado es aceptable.
Entre 15 y 18 puntos: sabes escuchar de forma excelente. Captas fielmente el mensaje de tu
interlocutor.
CUESTIONARIO DE ESCUCHA ACTIVA
1. ¿Quéeslaescuchaactiva?
2. ¿Cuálessonlasventajasdelaescuchaactiva?
3. ¿Comoseaplicalaescuchaactivaalacomunicación?
4. ¿Cuálessoncuatrobuenosejemplosdeescuchaactiva?
5. ¿Quésonlas3Adelaescuchaactiva?
6. ¿Porquéestanimportantelaescuchaactiva?
7. ¿Cuálessonlos5estadosdelaescuchaactiva?
8. ¿Cómodemuestraslaescuchaactiva?
9. ¿Cómopuedemiempresaestablecermétodosdeescuchacorporativa?
10. ¿Resultacomplicadoactivarenmiempresaunplandeescuchaactiva?