Formação de Analista de Help Desk
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O documento fornece orientações sobre atendimento ao cliente, enfatizando a importância da confiança, empatia e segurança. Ele também discute princípios como colocar o cliente em primeiro lugar e admitir erros, além de técnicas como ouvir ativamente e resolver problemas de forma eficiente.
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Formação de Analista de Help Desk
- 1. Formação de Analista de Help Desk e Service Desk
- 2. Atendimento telefônico, chat e presencial
- 4. Sem usuário, sem emprego
- 9. Confiança Algo deu errado? 1. Corra na frente 2. Peça desculpas 3. Não procure bode expiatório 4. Admita o que deu errado 5. Identifique as necessidades do usuário
- 10. Empatia s. f. identificação com ou experimentação indireta de sentimentos, pensamentos ou atitudes de outra pessoa. Para mostrar empatia pelos usuários, você pode usar as seguintes palavras: Entendo... Sinto muito... Percebo bem... Pode-se também demonstrar empatia pelo tom de voz e linguagem corporal.
- 11. Empatia Solidariedade Identificar e se envolver c/as emoções do outro www.flickr.com/photos/bigcrustyape/3406025563/
- 12. Empatia Reconhecer e afirmar o estado emocional do outro
- 13. Empatia Alerta não se envolver demais com as emoções do outro
- 14. Segurança Cortesia, boas maneiras e educação são importantes, mas não substituem competência e capacidade
- 15. Segurança 1 – Conhecimento dos produtos
- 16. Segurança 2 – Conhecimento da empresa
- 17. Segurança 3 – Capacidade de ouvir
- 18. Aparência - tangível Tudo que é aparente e tangível... Ajuda a expressar valor dos aspectos abstratos das interações de atendimento
- 21. Resposta Quando o usuário precisa esperar
- 22. PECADOS MORTAIS
- 23. Pecados mortais 1 – “não sei”
- 24. Pecados mortais 2 – “não estou nem aí”
- 25. Pecados mortais 3 – “não quero ser perturbado”
- 26. Pecados mortais 4 – “não vou com a sua cara”
- 27. Pecados mortais 5 – “sei tudo”
- 28. Pecados mortais 6 – “você não sabe nada”
- 29. Pecados mortais 7 – “não queremos pessoas como você”
- 30. Pecados mortais 8 – “vá embora e não volte mais”
- 31. Pecados mortais 9 – “eu estou certo, você errado”
- 32. Pecados mortais 10 – “apresse-se e espere”
- 33. O usuário é sempre o usuário Por que estamos aqui?
- 34. O usuário é sempre o usuário Três modos de fazer o usuário acertar 1. Presumir a inocência 2. Procure oportunidades para ensinar 3. Acredite no usuário
- 36. Honestidade Mentira tem perna curta
- 37. Honestidade O usuário respeita a honestidade
- 39. Confiança – como construir • Comunicar-se com o usuário o tempo todo • Ser caloroso • Apegar-se à verdade • Demonstrar confiança
- 40. Fazer a coisa certa sempre
- 41. Escutar é uma habilidade A maioria de nós escuta 25% do que ouve www.flickr.com/photos/kipourax/2820008312/in/set-72157604503163154/
- 42. Escutar é uma habilidade Garantir recepção da mensagem 1. Se a informação for complexa, confirmar 2. Fazer perguntas caso existam dúvidas 3. Reler as informações depois de anotar www.flickr.com/photos/carbonnyc/1359721335/
- 47. Escutar – problemas Estereótipo www.flickr.com/photos/tootdood/3224566525/in/set-72157608612148606/
- 48. Escutar – problemas Palavras ou frases gatilho
- 50. Perguntas inteligentes • Sondagem – Aberta – Fechada www.flickr.com/photos/crystaljingsr/3915514014/
- 51. Quando a pergunta dá errado 1. Feita em momento inadequado 2. Usuário acha que você já deveria saber isso 3. Usuário acha que você pergunta demais 4. A pergunta parece muito pessoal
- 53. Eficiente solucionador de problemas • Pedir desculpas • Ouvir e demonstrar empatia • Resolver com rapidez e correção • Proporcionar reparação • Cumprir promessas • Acompanhar o caso
- 54. Usar o “Sinto Muito” • Risco legal • Risco com o usuário • Não procure bode expiatório • Desculpe-se direito – Sincero – Pessoal – Oportuno
- 56. Usuários infernais “Não ver o mal, não ouvir o mal”
- 57. Usuários infernais Aliviar a tensão Imagem: www.flickr.com/photos/fil/67915722/
- 59. Usuários infernais Use declarações na primeira pessoa EU
- 60. COMO MANTER A BOA FORMA
- 62. Respirar
- 65. Desabafar
- 66. Tirar férias de um minuto
- 67. Relaxar
- 69. Organizar algo
- 70. Pensar de forma positiva
- 71. Pausa pró-saúde
- 72. Manter o profissionalismo Cuidar dos negócios Usuário é usuário, não é amigo
- 73. Manter o profissionalismo O envolvimento pode variar Ser amistoso é diferente de ter amizade
- 74. Manter o profissionalismo O que você faz versus quem você é O que você faz fica no serviço ao final do expediente
- 75. A técnica dos 3 estágios • Técnica de preparação • Comunica a mensagem em estágios
- 76. Dessensibilização sistemática • Expor as pessoas aos seus medos gradualmente • Passos pequenos o suficiente para não gerar ansiedade estagnante
- 77. Como os estágios funcionam Introdução Explicação Empatia
- 78. Estágio 1 - Introdução 1. Relate a situação 2. Compartilhe informação 3. Busque terreno em comum • Isso prepara o usuário para más notícias
- 79. Estágio 2 - Explicação • Uma explicação ajuda e faz diferença • Considere como um investimento de tempo • Esse passo provê o usuário com fatos e dá tempo de absorver a situação • Esse estágio demonstra interesse no usuário
- 80. Estágio 2 - Explicação • Providencie informações • Mostre preocupação • Demonstre sua competência • Ofereça opções e antecipe objeções Senhoras e senhores, aqui é o comandante do avião e trago algumas informações de nosso voo... Constrói confiança
- 81. Estágio 3 - Empatia • Ouvir más notícias resulta em uma resposta emocional • Reconhecer os sentimentos não é o mesmo que concordar
- 82. Estágio 3 - Empatia • Foque nos interesses do usuário • Ofereça soluções • Empatia é uma técnica, não um sentimento
- 83. Exemplo sem estágios Usuário Analista Estou telefonando para saber do orçamento do meu notebook. Sim, ele já está pronto. O conserto custará R$ 1.000,00.
- 84. Exemplo COM estágios Usuário Analista Estou telefonando para saber do orçamento do meu notebook. INTRODUÇÃO Sim, já examinamos seu equipamento. Esperávamos que fosse um problema simples com o chip da placa de vídeo , o que seria rápido de consertar. Infelizmente é mais sério do pensávamos. Qual era o problema? EXPLICAÇÃO Vou explicar o que descobrimos. O senhor tem um notebook com tela de LCD, que geralmente é mais cara. Identificamos que... OK. Quanto vocês acham que isso vai custar? Eu acabei de verificar e a troca custará próximo de R$ 1.000 já incluída a peça e mão de obra. Caramba, que caro! Isso é quase o preço de um notebook novo. EMPATIA Puxa, é mesmo. Não culpo senhor por estar frustrado. Nós vamos ficar alegres em ajudá-lo como for. Se quiser, posso lhe passar o comercial para ver o preço de um...