Ponencia: Proyectos SAAS en la Diputación. Experiencias y problemática - Jornada "Hacia una administración as a service" – SI2020

1. Proyectos SAAS en la Diputación de
Valencia. Experiencias y problemática
de este tipo de proyectos
José Benedito Agramunt
Diputación de Valencia
Valencia, septiembre 2020

2. Desarrollo de la ponencia
• La Diputación y los proyectos en nube
• La Diputación como nube de los ayuntamientos
• Estrategia de la Diputación en la nube. ¿Porqué algunos proyectos en nube?: Ahorro y
elasticidad de costes, mejora de la gestión tecnológica y de seguridad, nuevo enfoque de la
gestión del proyecto donde la corporación se ocupa de la estrategia y no de la gestión
corporativa….. En definitiva un nuevos modelo de prestación de servicio frente al modelo
tradicional.
• Objetivo: alcanzar un nivel de calidad de servicio mayor que el que podemos dar las AAPP
• Aspectos claves:
• Dificultades en la contratación administrativa de este tipo de servicio:
• Modelo de pago por uso, el coste asociado a los servicios es variable y eso no es fácil
• Duración del contrato
• La “trampa” del Contrato menor ofrecido por las empresas
• Necesidad de SLA’s adecuados y medibles
• SLA’s aplicables a la facturación
• Cumplimiento de ENS Integración con herramientas de gestión tanto de servicios TI como
corporativas
• El problema de la devolución del servicio a la finalización del contrato
• Cumplimiento regulatorio, normativo y de protección de datos
• Posibilidad de pérdida de Gobernanza por cesión de control
• Miedo a la pérdida de disponibilidad de la información y/o del servicio.
• Breve explicación de los proyectos SaaS de la Diputación

3. ENTORNOS SAAS
S.I.G.T.R.2014/2020
PORTALES
MUNICIPALES
GESTIONADOS
CON
PROACTIVANET
SLA’s
CAMBIOS
i-pobles

4. El proyecto S.I.G.T.R.

7. Servicios de soporte operativo
SISTEMA DE INFORMACIÓN DE
GESTION Y RECAUDACIÓN DE TRIBUTOS
Portal
privado
EELL
Entidades
Publicas
Diputación
de Valencia
Empresas
Privadas y
EEFF
Gestión de
Incidentes
problemas
Contribuyen
te
Sist.
Información
Sist.
Información
Sist.
Información
Sist.
Información
Sist.
Información
Sist.
Información
EELL y
Consorcios
Proveedores de Servicios
Gestión de Niveles
de Servicios
Plataformade
Interoperabilidad
Consumidores
del Servicio
Portal
público
Infraestructura y plataforma tecnológica como
servicio
(servidores, almacenamiento, redes, instalaciones, entornos)
GESTION
DE
TRIBUTOS
RECAUDACIÓN
Voluntari
a
Ejecutiva
ASISTENCIA
CONTRIBUYENTE
ASESORAMIENTO TRIBUTARIO
Gestión de Capacidad,
Disponibilidad y Rendimiento
Gestión de
Cambio
Gestión de
la Mejora
Continua
Servicioscloud
Gestión de
versiones
Gestión de
la seguridad
NUEVO MODELO IMPLANTADO (De SaaS a PaaS)

8. Disponibilidad del SIGTR del entorno de producción
en horario estándar del periodo
Disponibilidad del SIGTR del entorno de producción
en horario extendido del periodo
Porcentaje de resolución de incidencias durante el
periodo dentro de plazo máximo de resolución según
prioridad. Las prioridades serán: critica: 5 horas;
media en 12 horas y baja en 48 horas
Porcentaje de problemas resueltos (cierre) dentro
del tiempo medio objetivo de resolución, durante el
periodo
Porcentaje de cambios estándares abiertos en periodo
y enviados al Comité de Cambios. Se definirán los
tipos de cambio durante el proyecto de implantación y
establecimiento del servicio
SLA,s
99,9 % (incluyendo el tiempo de inactividad programado)
entre 99,60% y 99,97%. Descuento: 5%
< 99,60%. Descuento: 10%
98,00 % (no incluye el tiempo de inactividad programado)
< 98%. Descuento:5%
98,00 % (para cada prioridad)
< 98% en alguna prioridad. Descuento: 5%
90 % en menos de 30 días naturales (tiempo medio objetivo)
< 90%. Descuento:5%
99 %
< 99%. Descuento:5%
Ejemplo fórmula de cálculo

9. Tiempo de recuperación objetivo o indisponibilidad
admisible (RTO Recovery Time Objective) del SIGTR
Iniciativas mensuales orientadas a la mejora
continua, que serán realizadas en el próximo
periodo
Porcentaje de resolución (cierre) de
recomendaciones y acciones correctivas, respecto a
los plazos acordados al final de las auditorías
Porcentaje de documentación completado y
entregado en periodo
Porcentaje de cumplimiento de los hitos
especificados por actividades planificadas, que estén
asociadas al proyecto de implantación del SIGTR,
incluida la migración de datos, y establecimiento del
servicio
SLA,s
36 horas (tanto en horario estándar como extendido)
> 36 horas. Descuento: 10%
2 iniciativas al mes
< 2 propuestas y realizadas al mes. Descuento: 5%
90 % en plazo
< 90%. Descuento: 10%
100 %
< 100%. Descuento: 5%
90 %
< 90%. Descuento: 10%

11. i-pobles
Plataforma Administración Electrónica Entidades Locales

12. i-pobles es la Plataforma de Administración
Electrónica que la Diputación de Valencia ofrece a las
Entidades Locales de la Provincia orientada en modo
Cloud bajo la modalidad SaaS
Modelo de distribución de software donde el soporte lógico y los datos
se alojan en servidores del proveedor y se accede a ellos con un
navegador web a través de Internet.
El proveedor da el servicio de mantenimiento, operación diaria, y
soporte del software usado por el cliente, la Diputación paga por el uso
dado a la aplicación.
En nuestro modelo incluimos servicios específicos de formación,
soporte y asistencia técnica a los usuarios.

13. Sede electrónica
Registro Gestor de expedientes
Archivo
Tablón de
Anuncios
Perfil del
contratante
Notificaciones Representación
Portafirmas
Órganos
Colegiados
Valija
Interna
Integraciones Interoperabilidad Procedimientos Seguridad
FormaciónAsistencia

14. Algunos datos de i-pobles:
• 85 entidades adheridas y funcionando
• 1.016.214 apuntes en el registro de documentos
• 672.218 documentos electrónicos generados
• 48.625 expedientes
• 176.991 peticiones de firma electrónica
• 36.557 notificaciones electrónicas
• 21.462 decretos firmados

15. Priorización de incidencias
Prioridad Descripción del impacto
Tiempo de
respuesta
Tiempo de
resolución
1 El servicio está inmediatamente impactado
El servicio no está disponible o no puede ser
utilizado por los usuarios.
Hay deterioro crítico del funcionamiento normal
del servicio.
2 horas 4 horas
2 El servicio está siendo significativamente impactado
Pérdida total o parcial de servicios críticos para
todos o algunos usuarios.
El funcionamiento del servicio está
significativamente degradado.
4 horas 8 horas
3 El servicio está mínimamente impactado 24 horas 4 días
4 Peticiones. Estimación de propuestas de mejoras o
ayudas en formularios, errores en literales, etc.
48 horas 20 días
SLA’s: Gestión de incidencias

17. SLA’s: Tiempo de respuesta en procesos
•Se establecerán, por parte del Comité del Proyecto, a propuesta inicial de
especificaciones técnicas presentadas por la empresa licitadora, los tiempos de
respuesta máximos esperados relacionados con los principales procesos con respuesta
que van a ejecutar los usuarios de las Entidades Locales, ciudadanos y empresas. Se
entiende por “procesos con respuesta” todos aquellos que validada una entrada de
datos por parte del usuario, el sistema tenga que devolver una información al mismo
para poder continuar con otros procesos.
•Por ejemplo: asignar un número de registro, subir un documento de 300 Kb a un
registro, guardar datos de un registro, realizar búsqueda por tercero, abrir un registro
en consulta, abrir un documento asignado a un registro, abrir un expediente, firmar un
documento, subir un documento de 3 Mb a un expediente, buscar un expediente de un
tercero, etc.
•Una vez establecidos los tiempos medios teóricos, indicados por el adjudicatario y
aceptados por el Comité del Proyecto, la Diputación realizará de forma aleatoria, en
distintos momentos de la franja horaria 8:00 a 15:00 y en distintas Entidades Locales
(con un mínimo de tres), mediciones mensuales sobre los tiempos de respuesta de los
procesos que se establezcan, a lo largo del período de vigencia del contrato, de forma
que se puedan realizar comparaciones respecto a los tiempos de respuesta máximos
establecidos.
•Para cada uno de los procesos establecidos se calculará la media aritmética de los
resultados obtenidos en las distintas Entidades Locales, descartándose previamente el
valor más alto y el más bajo de las mediciones efectuadas en cada entidad.

18. Prioridad Penalización
1 Tratada en el punto 11.2, en función de la franja horaria en que se produzca.
2 Una vez se superen las 8 horas de tiempo de resolución, el porcentaje de
descuento será el doble de los días en los que la incidencia no esté resuelta.
3 Una vez se superen los 4 días de tiempo de resolución, el porcentaje de
descuento serán los días en los que la incidencia no esté resuelta.
Franja horaria Disponibilidad media mensual Penalización
De 8:00 a 15:00
horas
Menor del 98% El porcentaje de descuento será el doble
de la diferencia entre la disponibilidad
mínima (98%) y la disponibilidad media
mensual
Menor del 50% El porcentaje de descuento será del
100%
De 15:00 a 8:00
horas
Menor del 95% El porcentaje de descuento será la
diferencia entre la disponibilidad mínima
(95%) y la disponibilidad media mensual
Menor del 50% El porcentaje de descuento será del
100%
Tras dos meses consecutivos en los que la media aritmética de las mediciones realizadas supere los
tiempos máximos de respuesta esperados y sin que el proveedor haya llevado a cabo ninguna acción
correctora para solucionar el problema, se aplicará un descuento del 10% en el coste mensual de los
servicios a partir del tercer mes y hasta que subsane el problema.
PENALIDADES

21. Toda la información
actualizada de todos
los Portales
Municipales de la
Provincia de Valencia
disponibles también en
la APP:
Noticias, avisos,
directorio, enlaces,
redes sociales…
APP Oficial

22. Descripción Nº Portales
Número total de portales 244
Portales publicados 234
Portales en construcción 10
Total EELL adheridas 222
Municipios adheridos 202
Portales Ayuntamientos 192
Segundos Portales 19
Mancomunidades 20

23. Tiempos Disponibilidad
Valor
Objetivo
Penalizaciones
Horario estándar: de
8:00 a 17:30
((Tiempo total H. Estándar - Tiempo no
disponible)/Tiempo total H. Estándar)*100
99,98%
Rango: entre 99,60% y 99,97%. Descuento:
5% de la facturación mensual.
Rango: menor 99,60%. Descuento: 10% de la
facturación mensual.
Horario extendido: de
17:30 a 8:00
(Tiempo total H. Extendido - (Tiempo no
disponible – Tiempo Inactividad
programado))/(Tiempo total H.
Extendido)*100
98%
Rango: menor 98%. Descuento: 5% de la
facturación mensual.
Código: S1-2: Indicador ANS: Disponibilidad de la plataforma de portales
municipales del entorno de producción en horario extendido del periodo. Valor
objetivo: 98,00% (excluyendo el tiempo de paradas programadas)
Código: S1-1: Disponibilidad de la plataforma de portales municipales del entorno
de producción en horario estándar del periodo. Valor objetivo: 99,98%

24. ANS Incidencias
Priorida
d
Tiempo de
resolución
Valor
Objetivo
Penalizacione
s
(núm. de Incidencias crítica
resueltas en tiempo / núm. de
Incidencias críticas resueltas)
*100
Crítica
5 horas
naturales
98%
Rango: menor
98 %.
Descuento: 5%
(núm. de Incidencias alta
resueltas en tiempo / núm. de
Incidencias alta resueltas) *100
Alta
12 horas
laborables
98%
Rango: menor
98 %.
Descuento: 5%
(núm. de Incidencias baja
resueltas en tiempo / núm. de
Incidencias baja resueltas) *100
Baja
16 horas
laborables
98%
Rango: menor
98 %.
Descuento: 5%
Código S2-1: Porcentaje de resolución de incidencias durante el periodo dentro de
plazo máximo de resolución según prioridad.
ANS Problemas Valor Objetivo Penalizaciones
(Número de problemas
resueltos en tiempo
/Número de problemas
totales)*100
90 % en menos
de 30 días
naturales
• Rango: menor 90%.
Descuento: 5%
Código S2-2: Porcentaje de problemas resueltos (cierre) dentro del tiempo medio
objetivo de resolución, durante el periodo.

25. ANS Peticiones
Priorida
d
Tiempo de
resolución
Valor
Objetivo
Penalizacione
s
(núm. de peticiones alta
resueltas en tiempo / núm. de
peticiones alta resueltas) *100
Alta
2 jornadas
laborables
98%
Rango: menor
98 %.
Descuento: 5%
(núm. de peticiones baja
resueltas en tiempo / núm. de
peticiones baja resueltas) *100
Baja
24 horas
laborables
98%
Rango: menor
98 %.
Descuento: 5%
Código S2-3: Indicador ANS: Porcentaje de resolución de peticiones durante el
periodo dentro del plazo máximo de resolución según prioridad. Las prioridades
serán: alta en 8 horas laborables y baja en 16 horas laborables.
ANS Continuidad
Tiempo de
resolución
Penalizaciones
Activación entorno de respaldo
2 horas
naturales
>2 horas descuento
10%
Recuperación entorno de
producción
36 horas
naturales
>36 horas descuento
10%
Código S3: Tiempo de recuperación objetivo o indisponibilidad admisible (RTO
Recovery Time Objective). Se considera RTO el tiempo de retorno al entorno de
producción desde el entorno de respaldo. El horario contempla tanto el estándar
como el extendido.
Código S4: Indicador ANS: Tiempo para la entrega de actas. Se podrán entregar hasta
el 4º día laborable posterior a la fecha de la reunión.

26. Conclusiones

27. José Benedito Agramunt
Jefe de Servicio de Informática
Delegación de Informática y Tecnología
DIPUTACIÓN DE VALENCIA
Tel: 963882893
e-mail: jose.benedito@dival.es
¡¡MUCHAS GRACIAS!!