2. SISTEMA DE GESTIÓN DE AGENDA O
TOMA DE HORA
CESFAM
• Centro de Salud Familiar Quinta Bella
Municipio
• Recoleta
“Lema”
• "Gracias al consultorio, no pierdo mis horas de control con
mi médico de cabecera"
3. SISTEMA DE GESTIÓN DE AGENDA O
TOMA DE HORA
CONTEXTO
Municipio: RECOLETA
Entrevistado: Francisco Hernández, Coordinador Gestión de Agenda
Datos
Población Total 2012: 122.050
Población Inscrita en Servicio Salud Municipal: 121.764
Origen:
La práctica llega a través de un proyecto de intervención del
Departamento de Ingeniería Industrial de la Universidad de Chile, que
en vista de sus buenos resultados fue continuado por el Departamento
de Salud del Municipio. (Marzo 2012)
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE AGENDA O
TOMA DE HORA
Problema: ¿Qué motivó el desarrollo de la práctica?,
¿Qué Solucionó?
• La práctica se desarrolló para reducir los índices de ausentismo en
las consultas médicas. Sin embargo, el programa está aún en fase
piloto. Pero se ha desarrollado con el interés de expandirlo a un
sistema de gestión de horas en la comuna.
• Se reúnen dos elementos claves:
• El interés del director del CESFAM de la época por innovar y
reducir los índices de pérdida de hora,
• Un proyecto de mejoramiento de la gestión promovido por la
Universidad de Chile, que luego obtiene el patrocinio y
continuidad del Municipio por sus logros.
• Ha disminuido la perdida de horas por concepto de inasistencia de
los profesionales de la salud, informando a los pacientes de dichas
inasistencia y re-agendando las horas.
5. SISTEMA DE GESTIÓN DE AGENDA O
TOMA DE HORA
Solución, ¿Cuál es la Práctica?
La gestión de agenda es la coordinación entre personal administrativo-técnico del
CESFAM con los médicos de cabecera del sector para prevenir la pérdida de horas por
parte de los pacientes. Está práctica posee cuatro elementos claves:
1. Central de Comunicaciones o Contact Center (CC), el que genera un canal de
contacto personal acercando el sistema de salud a los usuarios. Se definió un
equipo administrativo-técnico liderado por un profesional informático que gestiona
la matriz de horarios en coordinación con los médicos del CESFAM. El coordinador
es secundado por dos Asistentes Operacionales, que se encargan de:
Informar a los pacientes en caso que sus horas sean re-agendadas por cambios en las
disponibilidades del personal médico.
Recibir solicitudes de horas médicas vía telefónica de pacientes mórbiles (este servicio se entrega
solo a personas mayores de 65 años y a menores de 5 años)
Recibir solicitudes de horas médicas vía telefónica de pacientes crónicos
Contactar a pacientes con exámenes de laboratorio alterados para agendar una consulta.
Confirmar las horas de pacientes crónicos (solo cuando hay disponibilidad del personal de la CC.
2. División por sectores de la zona de atención: se definen sectores dentro de la zona
comunal que debe atender el CESFAM, y cada sección es atendida por un solo
medico de cabecera y una enfermera que hace seguimiento a casos crónicos. Esto
permite dar continuidad y seguimiento al paciente con un solo profesional.
6. SISTEMA DE GESTIÓN DE AGENDA O
TOMA DE HORA
Solución, ¿Cuál es la Práctica?
Está práctica posee cuatro elementos claves:
3. Agendamiento electrónico, se creó una base de horarios que se comparte a través
de una plataforma digital (Google Docs) entre las distintas instancias de atención al
público como es el SOME o la estación de enfermería y el Contact Center, quienes
informan al público, y marcan en una tarjeta que guarda el paciente, la fecha de
su próximo control. Recientemente se comenzaron a compartir las agendas de
Google Gocs con algunos médicos capacitados, los cuales desde su teléfono móvil
particular, o bien desde sus notebooks, tienen acceso a sus agendas y pueden
agendar la próxima consulta de los pacientes en el mismo momento en que están
atendiendo.
4. Información de contacto actualizada de los pacientes: se mantiene una base con
datos de contacto actualizados de los pacientes, que incluye números de terceros
(vecinos o familiares) que puedan informar del cambio en la hora y fecha de
atención del paciente.
7. SISTEMA DE GESTIÓN DE AGENDA O
TOMA DE HORA
Beneficiarios: ¿Quiénes son?
•Los beneficiarios son los clientes del consultorio de Quinta Bella en
Recoleta, específicamente los mayores de 65 y menores de 5 años,
quienes son informados con antelación de los cambios en sus horas.
Estos grupos son considerados más delicados o de riesgo por el
consultorio, lo que determina que se les informe del cambio en sus
horas y se les dé primacía ante otros grupos.
Resultados: ¿Qué se logró?
•Reducción en la pérdida de horas medicas y de profesionales de la
salud (enfermeras, técnicos paramédicos).
•Mejoramiento en la calidad del servicio y en la satisfacción de los
usuarios.
•Mejor coordinación inter-departamental y reducción de los gastos
operacionales por concepto de listas de espera y uso ineficiente de
las dependencias.
•Mayor protección de los usuarios al no tener que asistir al consultorio
innecesariamente y arriesgar enfermedades por contagio,
considerando que la población objetivo son grupos de riesgo en
salud.
