Какие проблемы снимает CRM при обработке входящих обращений

www.1CRM.ru www.1C-ITIL.ru
Козлов Владислав
1С-Рарус
Какие проблемы снимает 1C:CRM при
обработке входящих обращений

www.1CRM.ru www.1C-ITIL.ru 2
Как на доступных сегодня ресурсах сделать
больше в вашем бизнесе?!
Источники роста

Клиенты
Руководители
Сотрудники
Компания
Коллеги
Коммуникации

СотрудникиРуководители

Бизнес-процессы
Интегрированные коммуникации
Мобильность
Источники роста

8 шагов
к эффективным
коммуникациям

Шаг 01. Поручения

• 100% фиксация поручений. Исключение потери поручения,
отказа от выполнения и т.д.
• Шаблоны поручений. Шаблоны типовых поручений. Генерация
поручений (в том числе автоматическая) на основе значимых
событий, задач бизнес-процесса или стадий проекта.
• Информирование о ходе выполнения. Автоматическое
информирование по e-mail и SMS ответственных сотрудников и
руководителя о ходе выполнения поручения.
• Легкий контроль выполнения. Контроль принятия поручения в
работу, % и срока выполнения, отклонения по срокам - простым
отчетом.
Поручения

Поручения

Шаг 02. Обмен информацией

Проблемы информационного обмена:
• Передал и забыл
• Нет обратной связи
• Масса способов передачи информации и низкий процент
«доставки» получателю
• Нет инструмента…
Обмен информацией

• Единый инструмент передачи информации. Хранение,
обработка и передача информации только через систему.
• Легкая передача. Передача ответственному сотруднику
контактазаявкижалобы в один «клик».
• 100% контроль судьбы заявки. Исключение потери
информации, подтверждение получения принятие в работу.
• Информирование о прочтениистатусе. Автоматическое
информирование по e-mail и SMS ответственных
сотрудникаруководителя о переданной информации.

Принятие задачи к
исполнению
Передача информации
другому сотруднику
через CRM

Шаг 03. Передача ответственности

Проблемы передачи ответственности:
• Не зафиксирована персональная ответственность
• Передача ответственности затягивается
• Нет инструмента…
Передача ответственности

• Единый стандарт работы для компании. Внедрение
регламентов работы компании через 1С:CRM.
• Мгновенная передача ответственности. Автоматическая
передача ответственности между сотрудниками и
подразделениями.
• 100% контроль сроков выполнения. Исключение «зависания»
работ по причине «человеческого фактора».
• Информирование руководства о проблемах (эскалация).
Автоматическое информирование в системе, по e-mail и SMS
ответственного руководителя о проблеме.

Шаг 04. Электронная почта

«E-mail проблемы»:
• Обработка «вручную»
• Локально у сотрудников
• История переписки оторвана от истории общения с
клиентами
• Корпоративный СПАМ вместо рассылки по сегментам
Электронная почта

• 100% фиксация переписки. Исключение потери переписки,
заявок клиента и сервисных обращений.
• Знаем кто пишет. Автоматическое распределение входящей
электронной почты по клиентам, партнёрам, поставщикам и т.д.
• Дальнейшая обработка писем в 1С:CRM. После фиксации
письма легко контролировать его обработку ответственным.
• Отправка письма в один «клик».
• Шаблоны писем. Шаблоны писем и База знаний позволяют
быстро отвечать на типовые запросы клиентов.
• Автоматизация рассылок E-mail. Персонализированные
рассылки по сегментам клиентов.

Работаем с
клиентом
индивидуально!

Шаг 05. SMS

«SMS проблемы»:
• Недооценка канала SMS
• Локально и «вручную»
• История SMS оторвана от истории общения с клиентами
• Корпоративный SMS-СПАМ вместо рассылки
SMS

• Информирование клиентов о поступлении товара и другой
важной для клиента и компании информации (о выполнении
заказа, завершении работ)
• Напоминание о записи на прием, об очередных платежах или
продлении договора
• Оперативное оповещение большого количества клиентов о
скидках, распродажах и других акциях
• Повышение мобильности бизнеса (оповещение сотрудников о
звонках клиентов, о запланированных по клиентам мероприятиях)
• Передача сотруднику контактной информации о клиенте
• Напоминание сотрудникам о совещаниях, переговорах и т.д.
SMS

SMS

Шаг 06. Интеграция с телефонией

• Видим кто звонит. Сотрудник всегда знает какой клиент ему
звонит. Новых клиентов легко зарегистрировать.
• Автоматическая маршрутизация звонка. На основе данных
системы ваша АТС знает куда переключить клиента.
• 100% фиксация звонков. Автоматически фиксируется факт
звонка и его содержание.
• Дальнейшая обработка звонка в 1С:CRM. После фиксации
звонка легко контролировать его обработку.
• Набор номера в один «клик». Быстрый набор номера клиента в
одно качание мыши.
• Автоматизация телемаркетинга. Список клиентов с прогрессом
выполнения телефонной компании, шаблоном разговора и т.д.
Интеграция с телефонией

• ДоставкаИнтернет-магазин. Определение местоположения
клиента на карте (Яндекс, Google, 2GIS), расчет маршрута.
• Линия Консультаций. При приеме звонка сотрудник ЛК видит
регистрационные номера ППОборудования, наличие
оформленнойгарантийной подписки на сервис и ее уровень.
• Выявление задолженности. Сотрудник видит наличие
задолженности у клиента или его аффилированных лиц.
• Этап отношений. Сотрудник видит, на каком этапе находятся
текущие взаимоотношения с клиентом.
• Источник обращения. Более точный расчет ROMI на основании
соответствия номера телефона в рекламе.
Интеграция с телефонией

Шаг 07. Запись телефонных переговоров

• Анализ записи телефонных переговоров. Соответствие записи
разговора событию в 1С:CRM? Возможность прослушивать запись
разговоров из системы.
Запись телефонных переговоров

• Типичная экономия времени при интеграции с компьютерной
телефонией:
– До 3-х минут на каждом входящем звонке
– 50 секунд на каждом исходящем звонке
– До 2-х минут на передаче информации при маршрутизации
звонка
• Исключение возможности потери звонка (100% фиксация +
запись разговора)
• Сокращение затрат на сервис в 2 раза (1С:CRM 2.0 + CTI + База
знаний)
CTI-Эффект

CTI-Эффект
Используется
1С:УНФ+CRM+Телефония
+ E-mail + База знаний
ПАРАМЕТР СРАВНЕНИЯ Работаем
«на коленке»
70 Среднее число обработанных
входящих звонков на сотрудника
продаж, шт.
30
150 Среднее число исходящих звонков
на телемаркетолога, шт.
50
200 Среднее число обработанных e-
mail офис-менеджером службой
поддержки, шт.
50
Менее 3% Сорванных заказов услуг, % До 30%
Практически нет Потеря заявок клиента от общего
числа, %
До 10%
Более 95% Выполнение сотрудниками
поручений в срок от общего числа,
%
30%

Интегрированные коммуникации

ROI МАРКЕТИНГА
Шаг 08. Повышаем эффективность продвижения

"Я знаю, что половина моих
рекламных расходов тратится
впустую. Я не знаю, какая
именно".
John Wanamaker, 1886г.

1С:CRM – инструмент
сбора и анализа информации
• Сбор информации об источниках
рекламы
• Хранение информации об
источниках обращений
• Анализ полученной информации
• Помощь в принятии
управленческих решений.

Фиксируется:
• Рекламные источники в обращениях клиентов
• Стоимость рекламы
• Доход от клиентов

РЕЗУЛЬТАТЫ
1. Автоматизированный сбор информации об источниках
обращений
2. Переоценка эффективности источников рекламы,
основанной «на интуиции»
3. Сокращение расходов на неэффективную рекламу
4. Развитие бизнеса – открытие новых направлений

Мобильность

• Клиентская база
• Задачи (персональные и в рамках бизнес-процессов)
• Заказы
• События (история работы с клиентом)
• Жалобы
• Коммуникации (возможность позвонить и отправить SMS)
• Маршруты (на картах Яндекс, Google, 2GIS)
Мобильность для Сотрудника

Мобильность для сотрудника

• Контроль ключевых показателей эффективности в
режиме реального времени.
• Получение аналитических отчетов с нужной степенью
детализации и развертки во времени.
• Своевременная «сигнализация» от отклонениях от
«нормы» и оперативная реакция на эти отклонения.
• Анализ и планирование взаимодействий с сотрудниками
и клиентами.
• Получение информации о необходимых действиях и
реакция на них.
Мобильность для Руководителя

• Жалобы клиентов. Отображает количество жалоб клиентов за день. Есть дополнительная
аналитика – состояние жалоб.
• Анализ счетов на оплату. Показывает количество выставленных и оплаченных счетов за
день.
Показатели из 1С:CRM
• События по типам. Показывает количество
событий по типам. Записи хранятся в разрезе
следующих аналитик:
• Аналитика 1 – «Телефонные звонки», «Электронные
письма», «Личные встречи», «Прочее»;
• Аналитика 2 – «Входящее событие», «Исходящее
событие».
• Состояния событий. Показывает
количество событий в день по состояниям.

• Новые клиенты. Показывает количество новых зарегистрированных клиентов в день.
Возможен анализ по менеджерам.
• Затраты по проектам. Показывает суммы затрат по проектам. Возможен дополнительный
анализ в разрезе проектов или статей затрат.
Показатели из 1С:CRM
• Анализ реализация и оплат. Показывает
сумму оплат и реализаций за .
• Воронка продаж. Аналог обработки
«Воронка продаж по документам». Показывает
сумму и количество за день. Возможна
детализация по этапам воронки.

• События календаря. Показывает все события из календаря пользователя.
• Напоминания. Все напоминания пользователя.
• Новости с вашего сайта. Rss-лента новостей.
Оповещения из 1С:CRM

• Поручения на исполнение. Показывает все поручения. Позволяет их принять в
исполнение или отклонить.
Согласования из 1С:CRM

«Панель управления»

Мобильность для Руководителя

Отсутствие инструмента крадет ваше время,
единственный невосполнимый ресурс на планете…
В заключении

Спасибо за внимание!
Козлов Владислав
KOVL@rarus.ru
Skype: KOZLOV_VLAD
+7 (962) 905-46-33

Какие проблемы снимает CRM при обработке входящих обращений

Recommandé

Recommandé

Contenu connexe

Tendances

Tendances (20)

En vedette

En vedette (6)

Similaire à Какие проблемы снимает CRM при обработке входящих обращений

Similaire à Какие проблемы снимает CRM при обработке входящих обращений (20)

Plus de CoMagic

Plus de CoMagic (20)

Какие проблемы снимает CRM при обработке входящих обращений