Usabilityweb magazine nr. 6

Magazine Nummer 6, 2009 ISSN: 1871-6393

3 Van persona’s naar de start van
een succesvol interactieontwerp
Raymond Klompsma

8 Visuele brainstormsessies stimuleren
teamwork en andersom…
Henk Wijnholds

11 Voeg een beetje verleiding toe
Tanja de Bie

14 Warning! Internal System Error!
Liza Brouwer

20 Usabilityweb en Concept7

Over Usabilityweb Magazine Met plezier presenteer ik Usabilityweb Magazine 6
Je kunt je aanmelden voor het Usabili- Raymond vertelt over het leren kennen van je bezoeker en
tyweb Magazine door een e-mail te stu- deze in het hart raken met persona’s en user stories. Henk
ren naar stefan@concept7.nl. Dit geldt neemt het stokje over en legt uit hoe je door te schetsen
voor zowel de ontvangers van het ma- snel tot een website functionaliteit kunt vormgeven en on
gazine als voor gastauteurs die graag the fly ook nog even samenwerking tussen mensen bevor-
een bijdrage willen leveren aan dit ini- dert. Tanja leert je met goede voorbeelden hoe je de be-
tiatief. zoeker kunt verleiden tot conversie. Het gaat echter ook
weleens mis op een website. De bezoeker doet iets onver-
wachts of de techniek laat ons even in de steek. Liza legt
in het laatste artikel uit dat mensen verschillend reageren
op fouten en dat het maken van goede foutmeldingen erg
(lees erg) belangrijk is.

Genoeg dus om je te laten inspireren :)

Stefan Wobben, Concept7

Van persona’s naar de
start van een succesvol
interactieontwerp
Persona’s, MBTI, user stories. Allemaal tools om tijdens het ontwerpen
van een website de gebruiker centraal te stellen. Er zijn veel vragen
omtrent het gebruik van deze tools. In dit artikel beschrijf ik het nut
van persona’s en user stories en waarom ze onmisbaar zijn in een
ontwerptraject. Ook geef ik praktische tips in hoe je ze zelf kunt opstellen
en toepassen. Have fun! En pssst, je kunt vandaag beginnen!

of het om een anoniem iemand gaat. Het
Handvaten
woord gebruiker wekt eerder de associa-
Ben je van mening dat je weet wat je klan- tie met verslaving dan dat het mensen zijn
ten willen? Twijfel je nog of de gebruikers waarvoor je een website ontwerpt.
van je website belangrijk zijn voor het suc-
ces ervan? Stop dan maar met lezen. Start Laten we praten over mensen in plaats van
Photoshop en ontwerp je volgende succes- gebruikers. Het zijn namelijk mensen die
volle website. onze websites bezoeken. Mensen met een
missie. Vastberaden om dat ene artikel te
Dit artikel gaat je namelijk niet overtui- vinden. Gedreven om een antwoord te vin-
gen van het feit dat je de gebruikers van je den op die ene specifieke vraag. Vastbera-
website centraal moet zetten in je ontwerp- den om dat ene product te bestellen.
proces. Een User Centered Design (UCD)
werkwijze is pré bij het gebruik van perso- Dit zijn de mensen voor wie we onze web-
na’s. Anders hoef je er helemaal niet over na sites ontwerpen.
te gaan denken.
Van echte mensen naar persona’s
Dan nog een wetenschappelijke verant-
woording, of eigenijk juist niet. Bij Concept7 We zijn in staat om vanuit (markt)onderzoek
zetten we naast UCD de conversie van een van alles te weten te komen over onze doel-
website centraal. Zolang een wijziging meer groep. We gaan met ze in gesprek, obser-
conversie oplevert, is het te verantwoorden. veren ze, observeren hun gedrag en ver-
Dit betekent dat wij geen wetenschappelijk zamelen bakken met data. Hier gaan de
onderzoek doen maar onderzoek om websi- wetenschappers van deze aarde mee aan de
tes te verbeteren. Een wezenlijk verschil. slag. Na veel wikken en wegen komt er een
schitterend rapport uit vol met waarheden
waar we iets mee kunnen. Heel waardevol,
Gebruikers of toch echte mensen?
maar ook duur en niet echt praktisch.
Alleen al in de vorige 10 zinnen heb ik een
aantal keren de woorden gebruikers, users En dat willen we nu juist wel. We willen een
en doelgroepen gebruikt. Vaktermen die tool die ons inzicht geeft in wat de bezoe-
vaak vanuit het Engels direct overgenomen kers van onze websites willen, wie ze zijn
woren. Vreemde woorden eigenlijk. als- en hoe we hun kunnen helpen hun doe-

Usabilityweb Magazine Nummer 6, 2009 3

len te behalen. Een tool die praktisch werkt kunt je afvragen of meer dan zes persona’s
en snel te realiseren is. Klinkt dit onmoge- nog praktisch werkt.
lijk? Nee hoor, Alan Cooper had in 1999 al
het antwoord in zijn boek ‘The Inmates Are De volgende stap is het schetsen van de per-
Running the Asylum’ en introduceerde het sona’s. Nu brengen we een persona tot le-
begrip persona’s. ven. Dit is een leuke creatieve sessie waarin
we een persona fysiek neer gaan zetten. Hij
Een persona is een specifieke niet-bestaande of zij krijgt een naam, leeftijd en een identi-
vertegenwoordiger van je doelgroep. Meer- teit. Stel het is een dame. Heet ze dan Maria
dere doelgroepen? Dan maken we meerdere van der Velde? Of is Marina beter? Is Mari-
persona’s! Persona’s krijgen een gezicht en na introvert of extrovert, heeft ze hobby’s en
een identiteit en brengen daarmee de factor wat voor websites bezoekt ze graag? Gaat ze
mens terug in het ontwerpproces. graag op vakantie en met wie?

Zijn persona’s nieuw? Nee hoor, perso- Je kunt je voorstellen dat je tijdens derge-
na’s worden al jaren gebruikt door veel met lijke sessies helemaal los kunt. Verlies ech-
name grote organisaties. Een avondje goog- ter nooit de realiteit uit het oog. Ze staan
elen levert genoeg verhalen op over bedrij- centraal voor je doelgroep en je moet hem
ven als Disney, Best Buy en Nintendo die of haar als klant aan de lijn kunnen krijgen.
in hun productontwikkeling standaard ge- Iemand die vragen stelt en op zoek is naar
bruik maken van persona’s. Vaak zetten jouw product. Een belangrijke toevoeging
deze bedrijven persona’s in op strategisch aan een persona is de omschrijving van zijn
of marketingniveau binnen hun organisa- of haar doelen. Wat wil ze bereiken of wat
tie. In dit artikel beperk ik me tot het inzet- zijn haar problemen in relatie met de web-
ten van persona’s op het derde en laagste site die je ontwikkelt? Dit is wat je uiteinde-
niveau, namelijk voor het succesvol ontwer- lijk in het ontwerpproces gaat oplossen.
pen van producten (of websites). Met name
de kwantitatieve validatie is iets wat bij de
Een persona opleveren
andere twee niveaus toch wel heel wense-
lijk is. De verschillende sessies geven nu een goed
beeld van wie je persona’s zijn. Probeer een
persona altijd visueel uit te werken en op te
Persona’s maken
leveren. Dit vergroot de beleving. Ga zoeken
Ok, persona’s klinken goed, maar hoe moet op internet en vind een foto waarin je Mari-
je beginnen? Wij starten vaak met het orga- na van der Velde herkent. Verzin een slogan
niseren van een brainstormsessie. Alles wat die Marina’s doelen omschrijft en werk één
al bekend is over de doelgroep, alle gedane en ander netjes uit op één pagina.
marktonderzoeken en gebruikersonderzoe-
ken zijn input voor deze sessie. Probeer hier Indien meerdere mensen binnen de organi-
ook mensen bij te betrekken die veel contact satie gebruik gaan maken van de persona’s,
hebben met klanten, bijvoorbeeld mensen denk dan goed na over de oplevering. Een
van het callcenter. juiste oplevering kiezen kan het draagvlak
voor een persona enorm vergroten. Mis-
Het doel van deze eerste sessie is om vanuit schien is het goed om voor iedere persona
heel veel ideeën en kennis, de verschillende een pagina op het intranet aan te maken.
doelgroepen te segmenteren. Aan één ses- Of om er muismatjes van te laten drukken.
sie niet genoeg? Plan er dan nog één. Seg- Misschien is banieren printen een optie om
menteren lastig? Een goede manier die al- ze vervolgens in de kantine of een overleg-
tijd werkt is segmentatie op basis van MBTI. ruimte op te hangen. Ik ken bedrijven die
Hier kom ik later in het artikel nog op te- een werkplek hebben ingericht, compleet
rug. met foto’s en ordners om medewerkers er
constant aan het helpen herinneren voor
Vaak proberen we op maximaal vier seg- wie we dit allemaal ook alweer doen.
menten uit te komen. Ieder segment krijgt
één persona. Hij of zij staat centraal voor Alles natuurlijk wel binnen zijn proporties.
de doelgroep uit dit segment. Heb je er vijf Alan Cooper zegt hierover: “Although per-
of zes? Natuurlijk geen probleem, maar ver- sona’s are essential design tools, we think
geet niet dat persona’s een praktisch middel some people may be losing sight of the fact
zijn om te ontwerpen vanuit gebruikers. Je

Usabilityweb Magazine Nummer 6, 2009

that they’re just tools, and tools with a spe-
cific purpose.”

MBTI
Ok, dit artikel krijgt even een andere wen-
ding maar we komen zo terug bij de per-
sona’s Je zult zien dat MBTI een hele goe-
de toevoeging is op het praktisch toepassen
van persona’s. Althans, dat vinden wij na-
tuurlijk!

MBTI staat voor Myer Briggs Type Indica-
tor. MBTI is een psychologische vragenlijst en hoe help je me om mijn doelen te be-
waarmee de voorkeuren van mensen wor- reiken? Amazon.com bedient deze bezoe-
den blootgelegd. De methode bestaat al kers door een korte opsomming te geven
meer dan 0 jaar en is beschikbaar in 17 ta- van schrijver, boek, prijs en levertijd. Dit is
len. 200 miljoen mensen over de hele we- voor de competitieve bezoeker voldoende
reld doen jaarlijks de test. Zo, dat is eruit. om zijn keuze op te baseren.
Even wat cijfers om aan te geven dat het niet
zomaar een test is. De spontane bezoeker
Bezoekers die snel kiezen op basis van emo-
Zoals eerder genoemd geeft MBTI de voor- tie. Ze laten zich niet leiden door feiten
keuren van mensen weer. Schrijf je liever maar door gevoel. Ze vinden het belangrijk
met links of liever met rechts? Ben je iemand dat je een product naar eigen wens kunt
die direct naar een verkoper stapt of zoek je aanpassen. Goede service is belangrijk. Ze
liever zelf even naar je product? De origi- zijn gevoelig aanbieden en acties. Amazon.
nele MBTI kent zestien verschillende typen. com bedient deze groep door groepen boe-
Roy Williams, schrijver van onder andere ken aan te bieden met een interessante kor-
het boek The Wizzard Of Ads, vond zestien ting. De spontane bezoeker zal hier zeer ze-
types nogal veel en deelde MBTI deelnemers ker gebruik van maken.
in op basis van twee vraagstukken:
De humanistische bezoeker
• Ben je een snelle of een langzame beslis- De humanist beslist op basis van emotie
ser? maar zeker weldoordacht. Hij wil graag we-
ten wie het bedrijf achter een website is. Er-
• Beslis je op basis van feiten of op basis varing van anderen zijn erg belangrijk. Hoe
van emotie? kan ik je vertrouwen en wie gebruiken je
producten allemaal? Dit zijn typische vra-
Zoals je begrijpt sluiten wij graag aan bij gen voor de humanistische bezoeker. Ama-
deze praktische benadering. Deze indeling zon.com bedient deze mensen door recen-
zorgt dan ook voor vier typen gebruikers, sies van boeken aan te bieden maar ook
ook wel de competitieve, de methodische, door te tonen wat andere mensen nog maar
de spontane en de humanistische gebruiker binnen dezelfde categorie kochten.
genoemd.
De methodische bezoeker
Tijd voor een korte toelichting. Wat vra- De methodische bezoeker beslist langzaam
gen deze mensen van je website en hoe kun en op basis van feiten. Deze bezoekers zijn
je deze mensen het beste bedienen? Bij ie- benieuwd naar het hele proces, naar de ach-
der type geef ik een voorbeeld uit de web- tergronden van een product en gaan niet
site van amazon.com. Een website die heel over één nacht ijs. Ze maken bewuste keu-
ver is met het bedienen van deze verschil- zes en willen graag bewijzen en garanties
lende type bezoekers. zien. Amazon.com biedt deze bezoekers de
mogelijkheid om een aantal pagina’s van een
De competitieve bezoeker boek voor aanschaf al te lezen. Vervolgens
Deze mensen hebben de voorkeur om snel slaapt de methodische bezoeker er nog en
te beslissen op basis van feiten. Ze vragen nacht over. Waarna ze overwogen het be-
zich op een website af waarom ze juist hier sluit namen om het boek wel of niet aan te
zouden moeten zijn? Ben je geloofwaardig schaffen.

Usabilityweb Magazine Nummer 6, 2009

MBTI en persona’s User stories
Nu we bewust weten dat bezoekers met De persona’s zijn gereed. We kunnen aan
verschillende voorkeuren op onze websites de slag. Maar hoe passen we persona’s nu
komen, kunnen we er beter iets mee doen. toe op het ontwerpen van een nieuwe func-
Daarom geven wij de onze persona’s altijd tionaliteit of een volledig nieuwe website?
een MBTI-karakter mee. We proberen (en Want waar we uiteindelijk naar toe willen is
bij vier persona’s is dat eenvoudig) alle ka- een geprioriteerde set met functionaliteiten.
rakters te bedienen. Op basis hiervan kunnen we immers starten
met het interactieontwerpproces.
Natuurlijk is het per doelgroep en mis-
schien wel per provincie of land afhanke- User stories zijn hierop het eerste antwoord.
lijk welke MBTI de overhand heeft binnen Een user story beschrijft de wereld waarin
een doelgroep. Ik zou me voor kunnen stel- een persona acteert en wat hij van een pro-
len dat bij een website voor accountants re- duct, in ons geval website, verwacht. Te vaak
latief meer methodische gebruikers zijn dan worden user stories gebruikt om de werking
bij een website voor een vrouwenmagazi- van volledig al bedachte functionaliteiten in
ne. Als hier inzicht in is kan hier zeker iets een website te beschrijven.
mee gedaan worden en zou dit type ook in
de verschillende persona’s de overhand kun- Wat mij betreft, is een user story veel meer
nen krijgen. bedoeld om ideeën uit te genereren. Een
user story moet de beleving beschrijven dat
Is het dan mogelijk om alle verschillende een iemand met je product heeft. Positief
type bezoekers op één website te bedienen? of negatief, alleen of met vrienden. Op deze
Ja, dat is mogelijk. Het gaat dus niet om of/of manier ben je bezig de wereld van je gebrui-
maar om en/en. Want één ding is zeker, alle ker in kaart te brengen en zijn ervaringen
vier type bezoekers bezoeken uw site. Snel- met jouw product te beschrijven. De ma-
le beslissers zijn minder geneigd te lezen en nier waarop je dit gaat oplossen is iets voor
willen graag snel beslissen. Bied hen de juis- later. Eén probleem is immers op vele ma-
te informatie boven de vouw van de website. nieren op te lossen; laat dat maar aan inter-
Methodische bezoekers scrollen wel en vin- actieontwerpers over.
den de informatie die ze willen vinden. De
spontane bezoekers ben je veel eerder kwijt.
User stories maken
Immers, er zijn genoeg alternatieven.
User stories maken hebben veel overeen-
Zeker, misschien wel juist, ook in webtek- komsten met het maken van persona’s. Be-
sten kan rekening worden gehouden met halve dat persona’s nu de input zijn. We
de verschillende bezoekers. Onderstaande brengen immers de verschillende persona’s
content is geoptimaliseerd voor alle type ge- tot leven.
bruikers:
In een eerste brainstorm probeer je met een
“Met zorgverzekeraar X krijgt u de kwalita- groep mensen alle aanleidingen op papier te
tief beste zorg tegen een gunstige prijs. Stap krijgen waarom iemand met jou of je web-
voor 31 december 2008 over en wij zeggen site in aanraking zou kunnen komen. Vaak
uw huidige verzekering voor u op. Met meer werkt het goed om met sticky papers te wer-
dan twee miljoen verzekerden zijn wij een ken op een groot vel papier. Alles mag, we
van de grootste zorgverzekeraars van Ne- gaan later schrappen!
derland. Ontdek wat wij allemaal doen om
de kwaliteit van de zorg telkens weer te ver- Om te voorkomen dat alle user stories van-
beteren.” uit eenzelfde aanleiding beginnen, zou je ze
kunnen koppelen aan het AIDA-model. Dit
Achtereenvolgens worden hier de compe- bekende model uit de marketing geeft de
titieve (what’s in it for me?), de spontane verschillende stadia van het aankooppro-
(dat is handig!) de humanist (zoveel ande- ces weer (attention, interest, desire, action).
ren doen het ook!) en de methodische (wat Vaak plakken wij er nog een ‘S’ achter, na-
doen jullie dan allemaal?) bediend. Valt het melijk de ‘S’ van satisfaction.
ook op dat eerste de competitieve en spon-
tane bezoekers worden bediend? Zij beslis- Als alle aanleidingen op het vel zijn ge-
sen snel, dus zijn als eerste aan bod! plakt ga je proberen om ze te groeperen.

6 Usabilityweb Magazine Nummer 6, 2009

We streven er vaak naar om voor vier per- R aymond K lompsma
sona’s maximaal acht user stories te maken. raymond@concept7.nl
In acht user stories moet je 80 - 90% van
de aanleidingen kunnen verwoorden. Meer Raymond Klompsma is mede-oprichter
dan voldoende voor het doel. en eigenaar van Concept7. Raymond ver-
telt graag zijn mening en blogt over za-
Van iedere groep aanleidingen wordt één ken die hem opvallen op www.raymond-
user story ontwikkeld. Denk van tevoren klompsma.nl.
goed na hoe je een user story wilt gaan ople-
veren. Ook hier gaan we vaak voor de visu-
Bronnen
ele werkwijze. User stories kunnen worden
opgeleverd in een verhaal maar ook bijvoor- 1. The persona Lifecycle, keeping
beeld als filmpje of strip. Dit geeft een ver- people in mind thruougout product
desing, John Pruitt, Tamara Adlin
haal vaak meer body is ook nog eens leuk 2. Usability in practice: formative usability
om te bekijken of lezen. evaluations - evolution and revolution,
Janice (Ginny) Redish, Randolph G.
Vanuit de aanleidingen wordt per user sto- Bias, Robert Bailey, Rolf Molich, Joe
ry een script geschreven van maximaal 20 Dumas, Jared M. Spool (April 2002)
3. CHI '02: CHI '02 extended abstracts on
regels. Hierin wil je de kern van het verhaal Human factors in computing systems
samenvatten. Vervolgens kun je een user 4. The User Is Always Right: A Practical
story uitwerken. Het is goed de user stories Guide to Creating and Using Personas for
nog even te toetsen aan de persona. Past dit the Web (VOICES) by Steve Mulder and
verhaal bij zijn karakter? Zo niet dan is het Ziv Yaar (Paperback - Aug 31, 2006)
5. The inmates are running the asylum, why
goed de story nog even aan te scherpen. high-tech products drive us crazy and
how to restore the sanity, Alan cooper
Bedenk goed dat het schrijven van user sto-
ries een oneindig proces is. Zodra er nieu-
we aanleidingen zijn kan er een nieuwe sto-
ry worden geschreven.

Van user story naar interactieontwerp
Zoals eerder gezegd denk ik dat user sto-
ries gebruikt moeten worden om ideeën
voor functionaliteiten te genereren. Ze hel-
pen je te verplaatsen in het leven van je per-
sona. Na het genereren van alle ideeën moet
er geprioriteerd worden op basis van orga-
nisatiedoelstellingen, gebruikersdoelstel-
lingen en alle mogelijk (technische) beper-
kingen waar rekening mee gehouden dient
te worden. De uiteindelijke op de bezoeker
geprioriteerde functionaliteitenlijst is een
zeer goede basis voor de interactieontwer-
per om te starten met het ontwerp. Weer
een stap dichterbij een website die echt gaat
werken!


Visuele brainstormsessies
stimuleren teamwork
en andersom…
In november vorig jaar werd ik gevraagd om kunnen eindgebruikers uitstekend worden
drie dreamteamsessies te leiden voor een gebruikt om deze prototypes te testen.
bekend Nederlands bedrijf. Er moest een
probleem opgelost worden dat grotendeels Maar ook tijdens dreamteamsessies heb ik
werd veroorzaakt door de huidige informa- goede ervaringen met het inzetten van web-
tiearchitectuur. sitegebruikers. Het gaat hierbij immers om
het genereren van ideeën en niet om het ver-
Het bedrijf was de afgelopen tijd al een aan- fijnen van een design. Per slot van rekening
tal malen in de media verschenen vanwe- staan de gebruikersdoelen en taken in deze
ge de slechte informatievoorziening op de fase nog helemaal niet vast en elke vorm van
website terwijl een groot aantal mensen input, ook aan de hand van nieuwe ideeën,
toch afhankelijk is van die informatie. schetsen en inzichten is hier zinvol.

In de weken voor mijn designsessies hadden
de projectleden vier andere dreamteamses-
If I had asked people what they
sies gehad. Gebruikersdoelen, bedrijfsdoe- wanted, they would have said
len en gebruikerstaken waren inmiddels in
eerste opzet bepaald.
faster horses. — Henry Ford

Ons doel voor de eerste designsessie was Wel is het van belang om de verschillende
het genereren van zo veel mogelijk ideeën ideeën op een juiste manier te interprete-
om gebruikers van de website naar hun be- ren. Dat is onze taak, want wij zijn hier de
nodigde stukje informatie te leiden. designers. Waar zou anders onze jarenlan-
ge ervaring en scholing goed voor zijn ge-
weest? Designbeslissingen nemen we altijd
Wie waren er bij?
zelf. We moeten gewoon zo veel mogelijk
Andere mensen betrokken bij het project zinvolle input zien te verzamelen.
waren Mark (communicatie-expert), Ro-
nald, Martine en Monica (contentschrij-
‘Henk, er is nog iets…’
vers), Willem, Wessel (webdesigners), So-
fie, Jonas (websitegebruikers) en onze eigen Een paar dagen voor de eerste sessie werd
Wout (UI designer). ik gebeld door Mark om de laatste details te
bespreken. Hij vertelde me dat gedurende
de afgelopen maanden het team in een ta-
Oei, websitegebruikers!
melijk negatieve spiraal was beland door al-
Er wordt vaak heftig gediscussieerd of we lerlei tegenslagen. Elk jaar een complete re-
hier niet-designers bij moeten betrekken of design doen en ook nog eens met een zeer
niet. Om over websitegebruikers nog maar strakke deadline werken heeft geen goede
niet te spreken. invloed op het humeur en de motivatie van
de meeste projectleden.
Uit studies blijkt dat de input van gebruikers
het meest zinvol is tijdens het voorste ge- Fantastisch! Nu hadden we niet alleen een
deelte van het proces, dus tijdens het bepa- designprobleem, maar ook een motivatie-
len van de gebruikersdoelen en taken. Ook probleem binnen het team waar we het mee
na het ontwerpen van de eerste prototypes moesten doen…


Mensen die direct hun ideeën spuien en
We are smarter than me
beginnen te schetsen, zijn zwarte pennen.
Voordat wij met dit soort dreamteamses- Een goed voorbeeld hiervan zijn Ronald en
sies beginnen, zorgen we dat er altijd ge- Wessel.
noeg materiaal, zoals fine-liners, stiften en
papier, beschikbaar is voor het gehele team Terwijl Ronald en Wessel het whiteboard vol
zodat iedereen aan de slag kan wanneer die tekenden en elkaars ideeën uitlegden, keek
behoefte ontstaat. ik toe hoe Mark, Martine en Jonas langzaam
loskwamen en wat begonnen te tekenen op
Ik weet niet zeker wat de meest geschikte hun schetspapier. De rest discussieerde met
groepsgrootte is tijdens dit soort sessies, Ronald en Wessel over hun ideeën. Zij droe-
maar tot nog toe heb ik goede ervaringen gen verbeteringen aan en begonnen ook zelf
met groepen tussen de vijf en negen men- actiever mee te doen aan de schetssessie.
sen. De reden waarom we graag met zul-
ke grote groepen werken is dat we denken Na ruim anderhalf uur schetsen zag ik dat
dat de invloed die mensen tijdens zo’n ses- het team echt heel goed had samengewerkt
sie op elkaar hebben absoluut ook van gro- en de output was geweldig. We hadden een
te invloed is op het eindresultaat. grote hoeveelheid ideeën gegenereerd bin-
nen een ontzettend korte tijd.
Mijn collega Stefan ontving een tijdje terug
een e-mail van Hans Appel met daarin het Een dag later belde Mark om te vertellen
volgende statement: ‘We are smarter than hoe verbaasd hij was over de samenwerking
me’. Hoewel dit in een compleet andere con- die dag ervoor en nog verbaasder over het
text werd geplaatst, denk ik dat die gedach- aantal bedachte ideeën.
te hier goud waard is.
Schetsen schept een band
Samenwerking tussen zwarte,
Nou ja, een band… Zoals gezegd is er iets
gele en rode pennen
bij gezamenlijk schetsen dat ervoor zorgt
Tijdens het begin van de sessie zijn er al- dat mensen beter samenwerken. Heel waar-
tijd mensen die opspringen en beginnen schijnlijk is de effectiviteit van potlood en
te schetsen. Sommige mensen twijfelen papier de reden waarom mensen heel goed
nog voordat ze hun ideeën delen en ande- met elkaar overweg kunnen. We werken ook
ren zijn in het begin vooral sceptisch. Dan niet echt aan details en niets is echt fout,
Roam noemt deze mensen in zijn boek The mits we ons maar enigszins aan de vooraf
back of the Napkin zwarte pennen, gele pen- opgestelde randvoorwaarden houden.
nen en rode pennen.
Jared Spool schreef in een van zijn recen-
te artikelen op zijn UIE website: ‘A develop-
ment vice president once told me he was
astonished at how quickly we got his deve-
lopers to “play nicely” with each other once
they started building and testing paper pro-
totypes. He said he’d been trying unsucces-
sfully for months to get them to work to-
gether.’

Hoe meer zielen, hoe meer vreugd?
Wanneer we met zoveel mensen werken aan
ideeën en schetsen, is de kans groter dat we
met een wijde blik naar het op te lossen pro-
bleem kunnen kijken. De aangedragen op-
Re-interpretatie uit The back of the Napkin lossingen zijn logischerwijs ook heel uiteen-
lopend.

Op een bepaald moment zie je dat wan-
neer mensen ideeën van andere deelnemers
zien, ze geïnspireerd raken en verbeteringen


doorvoeren in de ideeën van anderen of ze
als input gebruiken voor hun eigen schet-
sen. We kunnen eigenlijk wel zeggen dat dit
een hele goede tool is om mensen beter sa-
men te laten werken.

De reïnterpretatiecyclus die ik zojuist om-
schreef werkt eigenlijk als volgt: we kijken
eerst, vervolgens zien we dingen, we ver-
werken deze in ons hoofd, bedenken nieu-
we dingen en tonen deze vervolgens. Daar-
na begint het opnieuw, zowel in ons eigen
hoofd als in die van de andere deelnemers.

We weten dat dit werkt wanneer we alleen
zijn tijdens het schetsen. We visualiseren
onze eigen ideeën en zien vervolgens nieu-
we dingen. Wanneer we dit met een groep
doen kun je wel stellen dat het effect vele
malen groter is.

Ik geloof dat wanneer we onze ideeën kun-
nen laten zien, we reïnterpretatie van onze
ideeën stimuleren. Iets dat we met woorden
alleen nooit voor elkaar zouden krijgen.

Ik hoor en ik vergeet,
Ik zie en ik onthoud,
Ik doe en ik begrijp.
— Chinees gedicht

Henk Wijnholds
henk@concept7.nl

Henk Wijnholds is mede-oprichter van
Concept7 en is bij Concept7 werkzaam als
interactieontwerper.

Bronnen
1. Bailey, Dr. B., March 2005, Users are not
good designers (http://www.usability.
gov/pubs/032005news.html)
2. van der Lugt, R. 2002. Functions of sketching
in design idea generation meetings.
In Proc. CC ‘02, ACM Press, 7279.
3. Hank, K., Belliston, L., 2008. Rapid Viz, A new
Method for the Rapid Visualization of Ideas
4. Buxton, B., 2007. Sketching User Experiences:
getting the design right and the right design
5. Roam, D., 2008. The Back of the Napkin.


Voeg een beetje
verleiding toe
Misschien herken je het: je hebt een nieu-
we breedbeeldtelevisie gekocht en komt
er daarna achter dat het dé koop van 2008
blijkt te zijn. Of het volgende: je wikt en
weegt welke digitale camera je wilt kopen
en hebt de keuze tot twee camera’s weten te-
rug te brengen. Uiteindelijk hak je de knoop
door en je besteld nummer 1 bij een online
fotozaak. Doorloopt netjes de bestelproce-
dure en op de bedankpagina prijzen ze ca-
mera nummer 2 aan…

ni wijst dit aan als één van zijn verleidings-
principes: Sociale bevestiging: wat doen an-
deren (zoals ik).
Camera nummer 2 wordt hier aangeprezen: als beste ge-
test volgens de Consumentenbond! Ik kan talloze online sociale (het zit ’m écht
in de naam) netwerken opnoemen die dank-
zij sociale bevestiging keer op keer blijven
Wie krijgt hier geen ongemakkelijk gevoel scoren. Een sociaal netwerk blijft een onin-
bij? Tenzij ik de Canon PowerShot S3 IS had teressant om in te investeren (gegevens in-
gekocht, dan had ik glimlachend het venster voeren) tenzij ik, de gebruiker, er wat voor
gesloten. Daarna aan iedereen die het horen mezelf uit kan halen. Wat voor mij goed
wilde verteld wat voor geweldige camera ik werkt, is zien wat anderen zoals ik lezen.
had gekocht. En mijn schoonvader over- Een site als Shelfari.com bijvoorbeeld, waar
tuigd dezelfde óók te kopen. Zo werkt het! ik leesgrage vriendjes uitnodig om met mij
de inhoud van hun boekenkast te delen.
Zo werken ook de reviews van anderen. Ze
helpen vóóraf bij het maken van de keuze,
en achteraf de keuze bevestigen. Zo zitten
we in elkaar: we horen graag dat wij een goe-
de keuze gaan maken of hebben gemaakt.

Dit heeft te maken met het verschijnsel dan
mensen graag bij ‘de groep’ willen horen,
ondanks de wens individu te blijven. Psy-
chologische tests hebben uitgewezen dat
we, onder bepaalde omstandigheden, zelfs
het foute antwoord van een groep zullen
beamen. Simpelweg omdat we niet tegen
de groep in willen gaan. Dr. Robert Cialdi-


Daar kan ik reviews lezen van boeken waar kelende dames in monsters die van alles en
ik interesse in heb, zien welke vriendjes het- nog wat ‘moeten’ kopen. Niet omdat ze het
zelfde boek ook hebben gelezen en vragen nodig hebben, maar omdat het tijdelijk in
wat zij, of leden van zelf opgerichte groe- de aanbieding is. Zodra er een knagend ge-
pen, van het boek vonden. De gemakkelij- voel opkomt, de angst dat het om iets gaat
ke knop “Buy from Amazon ($10.8)” heeft wat van voorbijgaande aard is, nu of nooit,
er altijd al gestaan. Shelfari is gewoon een trappen we in de fuik.
slimme affiliate site. Maar het succes van de
site heeft er uiteindelijk voor gezorgd dat De Postcodeloterij en andere loterijen gedij-
Shelfari nu 100% onderdeel is van Amazon. en er prima door! Je zou maar opzeggen en
com. dan moeten horen dat al je buren de hoofd-
prijs winnen. Misschien zou de Postcodelo-
terij een kansberekening kunnen doen om
Wehkamp.nl lunchbreaker
mijn postcode. Zoals http://www.quipus.
De laatste versie van Wehkamp.nl heeft een nl/postcodeloterij/ ook deed (niet meer ac-
hele aardige feature, de ‘lunch breaker’. Elke tueel), op basis van geschiedenis laten zien
dag tussen 12 en 13 uur een aanbieding, die hoe groot de kans is in mijn omgeving. Als
alleen op dat moment voor die prijs te ver- ik in Brabant woonde, zou ik waarschijnlijk
krijgen is. In de aanloop van de week zijn al- geen moment twijfelen en loten gaan ko-
leen contouren van de aanbiedingen van die pen.
week zichtbaar, dus geïnteresseerden moe-
ten elke dag terugkomen om de aanbieding Dr. Robert Cialdini, sociaal psycholoog en
in te zien. De terugtellende klok geeft ons auteur van onder andere Invloed, heeft meer
het gevoel dat we snel moeten beslissen, het dan twintig jaar onderzoek gedaan naar wat
is nu of nooit. hij noemt “(ethisch verantwoorde) verlei-
dingsprincipes”. Het leverde zes universele
verleidingsprincipes: consensus, wederke-
righeid, autoriteit, commitment en consis-
tentie, schaarste en sympathie. Principes
die in te zetten zijn in élke vorm van com-
municatie en in elke cultuur, en die steeds
vaker worden gebruikt door online marke-
teers. Ook interaction- en interfacedesig-
ners doen er goed aan om te leren deze ver-
leidingsprincipes toe te passen.

Laat mij je verleiden
Het boek Invloed van Cialdini is zonder
meer een verplichte kost. Maar ook de Ei-
senberg-broers zijn absolute autoriteiten
op het gebied van ‘persuasion architecture’
zoals zij het zelf ook noemen. Waiting For
Your Cat to Bark beschrijft de nieuwe con-
Het concept lijkt sterk op ibood.com, dat da- sument, diens koop en keuze gedrag en de
gelijks om 0:00 uur een nieuwe aanbieding micro conversies die te bedenken zijn om
live zet. Een aanbieding die 2 uur geldig is, uiteindelijk tot de hoofdconversie te ko-
niemand weet welk product wordt aangebo- men.
den. Het kan een pannenset of een naviga-
tiesysteem zijn. Vaak als het dan een naviga- Aanbevolen (voor zover je ze nog niet van
tiesysteem is, is het ook voor 1 uur ’s nachts achter naar voren had gelezen):
weer uitverkocht. Ook hier is er een unie-
ke kracht die ons dagelijks naar de site doet • Lance Loveday en Sandra Niehaus: Web
haasten om te zien of we niets missen. Design for ROI: Turning Browsers into
Buyers Prospects into Leads.
Ook dit principe is beschreven door Dr. Ci-
aldini en het is gebaseerd op ‘schaarste’. Zo- • Kerry Patterson, Joseph Grenny, David
dra het ‘drie dolle dwaze dagen’ zijn bij de Maxfield en Ron McMillan: Influencer:
Bijenkorf, veranderen de charmante win- The Power to Change Anything.


• BJ Fogg, Dean Eckles, Ian Bogost en Sunny Con-
solvo: Mobile Persuasion: 20 Perspectives of the
Future of Behavior Change.

• Andrew Chak: Submit Now: Designing Persuasive
Web Sites.

• Chip Heath en Dan Heath: Made to Stick: Why
Some Ideas Survive and Others Die.

• Steve Krug: Don’t Make Me Think: A Common
Sense Approach to Web Usability.

Tanja de Bie
www.tanjadebie.nl

Tanja de Bie is grafisch en interface ontwerper uit
Apeldoorn. Sinds 2001 werkt Tanja bij Centraal Be-
heer Achmea, waar zij verantwoordelijk is voor de
online uitingen van het merk: hoe het eruit ziet,
hoe het werkt en hoe het ervaren wordt. In 1995 is
zij afgestudeerd aan het Grafisch Lyceum in Am-
sterdam. Na een paar jaar als pre-press’er heeft ze
haar ware liefde gevonden in de armen van inter-
net en nu deelt zoveel mogelijk van die liefde op
haar persoonlijke weblog www.tanjadebie.nl.


Warning!
Internal System Error!
Stel je voor; het is 3 uur ’s nachts. Je staat met computers verspilt wordt aan compu-
helemaal stijf van de koffie die je hebt ge- terstoringen en onduidelijkheden. Deze
dronken, want je móet wakker blijven. Die kunnen leiden tot sterke, negatieve emoti-
belangrijke deadline. Morgenvroeg om 9.00 onele gevoelens. Deze emotionele staat kan
uur moet het af zijn. Het wordt al wat, je samenhangen met variabelen als huidvoch-
bent toch aardig opgeschoten. Maar dan, al- tigheid en een verhoogde hartslag. Deze ver-
tijd op de momenten waarop het zeer zeker hoogde hartslag brengt weer een groter risi-
niet wenselijk is (wanneer is dat het wel?), co voor hart- en vaatziekten met zich mee.
gebeurt het dan toch: je computer crasht. Slecht voor onze gezondheid dus.
@#*@#%! Een hoop gescheld, gevloek en
getier zijn het gevolg. Je hart bonst als een Het valt te verwachten dat de manier waar-
dolle. Klamme handjes, gespannen schou- op iemand reageert op een computerpro-
ders. Neeeee! Waarom!? Het liefst wil je de bleem afhankelijk is van een aantal persoon-
computer uit het raam gooien en de hele lijkheidskenmerken van die persoon. Voor
buurt bij elkaar schreeuwen. mijn master Psychologie heb ik hiernaar on-
derzoek gedaan. In het onderzoek is geke-
ken naar de invloed van computerfouten
op stemming en hartslag van de persoon,
in combinatie met een aantal persoonlijk-
heidskenmerken.

Vrijwel alles wat we doen, doen we met een
bepaald doel voor ogen. De mate van frus-
tratie hangt samen met onze motivatie om
dat doel te bereiken. Hoe belangrijker het
doel is, hoe groter de motivatie het doel te
bereiken én hoe hoger de frustratie wanneer
iets ons tegenwerkt om ons doel te berei-
ken.

Er bestaan theorieën over persoonlijkheids-
Klinkt bekend? We hebben allemaal wel kenmerken waarvan gezegd wordt dat deze
eens ruzie met onze computer. De compu- kenmerken de motivatie die mensen hebben
ter is je vriend. Nou, mooi niet! Goed voor om een doel te bereiken, beïnvloeden. Deze
je humeur zijn computers in ieder geval lang persoonlijkheidskenmerken zijn (1) het ge-
niet altijd. loof in eigen kunnen in het algemeen, (2)
het geloof in eigen kunnen met een compu-
Die ruzie met de computer heeft niet al- ter, (3) reactie op het maken van vergissin-
tijd te maken met een computer crash. Ook gen, () BIS/BAS-oriëntatie en () foutenori-
onduidelijke interfaces, steeds terugkerende entatie.
pop-ups, een niet werkende muis, vreemde
foutmeldingen en lange wacht- en laadtij- Laten we deze kenmerken eens toedichten
den zorgen voor een breuk in de relatie met aan verschillende personen.
je computer. In ieder geval goed voor aardig
wat frustratie en tijdsverlies. Geschat wordt Allereerst hebben we Kees. Die denkt dat
dat 38%-3% van de tijd waarin we werken hij alles kan. Zijn geloof in eigen kunnen


is hoog. Dit houdt in dat zijn motivatie en nen waren er 30 man en 79 vrouw met een
prestatie hoger is. Kees laat zich niet zo snel gemiddelde leeftijd van 20,1 jaar.
uit het veld slaan, en zal dus niet sterk beïn-
vloed worden door een optredende fout. Gevraagd werd om vier taken uit te voe-
ren op de computer. Bij twee van deze ta-
Dan hebben we Marieke. Marieke is een ken trad een fout op, namelijk één fout toe
beetje bang voor computers. Haar vertrou- te wijzen aan de computer (een computer-
wen in eigen kunnen met de computer is crash, afbeelding 1) en één fout toe te wij-
laag. Wanneer er iets met de computer ge- zen aan de persoon zelf (afbeelding 2). Deze
beurt, zal ze hier waarschijnlijk negatief fouten waren ingebouwd in de taak, maar
door beïnvloed worden. Het zal haar waar- hiervan was de respondent natuurlijk niet
schijnlijk nog angstiger maken voor het op de hoogte. De respondent moest de taak
werken met computers. opnieuw doen na de opgetreden fout.

En Peter. Peter reageert altijd sterk negatief
op vergissingen, en interpreteert vergissin-
gen als het falen van hemzelf. Ook is Peter
bang om respect van anderen te verliezen
wanneer hij een vergissing begaat. Omdat
Peter bang is om fouten te maken, zal Peter Afbeelding 1: computerfout
negatief reageren op een optredende com-
puterfout.

Als laatste hebben we Monique. Monique
vindt dat je van je fouten kunt leren. Moni-
que zal zich minder aantrekken van de op-
getreden computerfout.

Tot slot hebben we nog de BIS/BAS-motiva- Afbeelding 2: fout door gebruiker
tieoriëntatie. Deze heeft te maken met ons
motivatiesysteem. Ons motivatiesysteem Bij aanvang van het onderzoek, dus voor het
heeft twee dimensies, Behavioral Inhibiti- uitvoeren van de taken, en na het uitvoeren
on System (BIS) en Behavioral Approach Sy- van elke taak, werd de respondent gevraagd
stem (BAS). een stemmingslijst in te vullen. Op deze
stemmingslijst stonden 1 emoties (‘onge-
Het BIS-systeem is gericht op het ontwijken duldig’, ‘gelukkig’, ‘gefrustreerd/geïrriteerd’,
van straf en pijn en is verantwoordelijk voor ‘gedeprimeerd/teneergeslagen’, ‘competent/
het ervaren van gevoelens zoals angst, frus- capabel’, ‘vastberaden’, warm/vriendelijk’,
tratie en droevigheid. Een hoge BIS-oriënta- ‘boos op de computer’, ‘boos op jezelf ’, ‘be-
tie betekent waarschijnlijk een sterkere ne- zorgd/ongerust’, ‘vermaakte mezelf ’, ‘hulpe-
gatieve reactie op computerfouten. loos’, ‘moe’ en als laatste ‘gemotiveerd’). De
deelnemers konden op een 7-punts Likert-
Het BAS is juist gevoelig voor signalen van schaal aangeven in hoeverre zij de genoem-
beloning. Dit systeem zorgt voor doelge- de emotie ervaarden, waarbij 1 stond voor
richt gedrag en is verantwoordelijk voor ‘niet’ en 7 voor ‘heel erg’. De meting voor-
het ervaren van gevoelens als hoop en ge- afgaand aan het onderzoek is gebruikt als
luk. Een hoge BAS-oriëntatie betekent waar- nulmeting.
schijnlijk een minder sterke negatieve reac-
tie op computerfouten. Na alle taken vulden de respondenten nog
vijf vragenlijsten is, waarmee de scores op
de persoonlijkheidskenmerken werden ge-
Het onderzoek
meten.
Zoals gezegd heb ik onderzoek gedaan naar
de rol van deze persoonlijkheidskenmerken Verder werd tijdens het uitvoeren van de ta-
bij de reactie op computerfouten. ken de hartslag van de respondenten geme-
ten. Verwacht werd dat de hartslag verhoogt
Aan het onderzoek deden 109 eerstejaars bij het optreden van een fout.
psychologiestudenten van de Rijksuniver-
siteit Groningen mee. Van alle proefperso-


De vier taken waren: (1) De toren van Ha- een té klein verschil tussen de computerfout
noi (afbeelding 3), (2) Luchins Waterkannen en de eigen fout. Vooral bij de eigen fout
probleem, (3) een demonstratie van Fitts wordt niet genoeg duidelijk gemaakt dat
Law en () het benoemen van plaatjes. de gebruiker zelf de fout veroorzaakt heeft.
Voor verdere analyse zijn deze foutentypes
Bij de toren van Hanoi moest de respondent dan ook samengevoegd.
een toren ‘bouwen’ op het scherm met be-
hulp van vier schijven. De bedoeling was dat In de analyse zijn de personen met een hoge
de respondent het voorbeeld zoals boven- score op een persoonlijkheidskenmerk (het
aan het scherm gegeven stond nabouwde bovenste kwartiel van de data) vergeleken
binnen een bepaald aantal stappen. met personen met een lage score (het on-
derste kwartiel van de data) op hetzelfde
kenmerk.

Algemene resultaten
Zoals te verwachten zorgt het optreden van
een computerfout voor een stijging van de
negatieve gevoelens en een daling van de
positieve gevoelens. Het optreden van een
computerfout heeft op vijf van de veer-
tien emoties een significant effect. Mensen
worden meer ongeduldig, minder gelukkig,
meer gefrustreerd, bozer op de computer en
minder gemotiveerd.

Wat we allemaal wel weten wordt dus be-
vestigd door de resultaten: optredende
computerfouten zijn niet goed voor onze
stemming.
Afbeelding 3: de toren van Hanoi, met onderin het werk-
veld van de respondent en bovenin het voorbeeld dat na- Ook heeft het optreden van een computer-
gebouwd moet worden binnen een bepaald aantal stap- fout invloed op de hartslag van de gebruiker.
pen. Tijdens het onderzoek ging de hartslag van
de respondenten van gemiddeld 82.8 sla-
De Luchins Waterkannen problemen be- gen per minuut naar 87.9 slagen per mi-
stonden uit afbeeldingen van drie water- nuut tijdens het optreden van een fout.
kannen, A, B en C, met elk een verschillen-
de inhoud (in liters). De respondent moest Resultaten persoonlijkheidskenmerken
een soort rekensom uitvoeren met behulp Nu weer terug naar onze personen en hun
van de waterkannen. verschillende persoonlijkheidskenmerken.

Bij de demonstratie van Fitts Law werden 2 We hadden Kees. Kees had een groot geloof
verticale groene strepen op het beeldscherm in eigen kunnen. Voordat het onderzoek be-
getoond (variërende breedte van en afstand gon, was Kees minder gedeprimeerd dan ie-
tussen de lijnen). De respondent moest zo mand die een minder sterk geloof in eigen
snel en zo vaak mogelijk om en om op bei- kunnen heeft. Kees raakte echter door het
de strepen klikken met de muis. optreden van een fout meer gedeprimeerd.
Personen met een hoog geloof in eigen kun-
Bij het benoemen van de plaatjes moesten nen worden dus meer negatief beïnvloed
de respondenten het juiste woord bij een wanneer ze hun doel niet bereiken.
plaatje in een een tekstvak typen (van bij-
voorbeeld een uil, een kast of een vlag). Een tegengesteld effect was zichtbaar voor
het geloof in eigen kunnen met de compu-
ter. We hadden Marieke, die laag scoorde
Resultaten
op dit kenmerk. Net als Kees wordt Marie-
Bij het analyseren van de resultaten werd ke meer negatief beïnvloed door de opge-
duidelijk dat er geen verschil zat tussen het treden computerfout. Mensen die een laag
effect van een eigen fout en een fout van de geloof in eigen kunnen met de pc hebben,
computer. Dit is waarschijnlijk te wijten aan


worden dus meer negatief beinvloed wan- • Gebruik taal die de bezoeker begrijpt:
neer ze hun doel niet bereiken. beperk het gebruik van jargon, moeilij-
ke termen en afkortingen.
Op Peter, die bang was om fouten te ma-
ken, hadden de optredende fouten geen ef- • Maak foutmeldingen vriendelijk. Verwijd
fect. Monique werd echter wel beïnvloed;zij de bezoeker niet dat deze iets verkeerd
vind dat je van fouten kunt leren. Zij was heeft gedaan, maar verzoek vriendelijk of
echter, tegen verwachting in, meer depres- deze nogmaals het veld wil invullen.
sief na een optredende fout. Reden kan zijn
dat ze geen controle had over de optredende • Geef foutmeldingen een afwijkende kleur
fout, en dus ook niet van de fout kan leren. (rood), maar geef een foutmelding niet
De fout overkwam haar als het ware. alleen aan met kleur. Gebruik ook iconen
en een begeleidende tekst
Helaas waren veel van mijn resultaten van
het onderzoek niet significant, maar er was • Laat bezoekers niet raden: geef informa-
zeker wel een richting zichtbaar in de resul- tie over hoe ze een gemaakte fout kun-
taten. Verder is het heel goed denkbaar dat nen herstellen. Houd rekening met veel-
niet alleen het feit dat er een fout optreedt, gemaakte fouten.
maar de manier waarop de fout wordt weer-
gegeven, van invloed is op de reactie van • Plaats de foutmelding bij het verkeerd
een persoon. ingevulde veld. Zorg dat de foutmelding
goed zichtbaar is voor de gebruiker.
Voorkomen is beter dan genezen,
• Geef bezoekers een ‘vluchtroute’: moge-
maar wat als dat niet kan?
lijkheden om verder te kunnen gaan als
Tijdens het onderzoek zijn ‘grote’ fouten ge- ze vastlopen. Vluchtroutes zijn onder an-
simuleerd, waardoor de respondent de taak dere behulpzame links, het kunnen ge-
helemaal opnieuw moest uitvoeren. bruiken van de terug (back) knop, een
zoekfunctie, of het onmiddelijk kunnen
We weten allemaal dat niet alleen computer corrigeren van invoerfouten.
crashes zorgen voor frustratie, maar dat ook
foutmeldingen op websites of in formulie- • Biedt altijd een volgende stap aan wan-
ren erg frustrerend kunnen zijn. Ook deze neer er iets fout gaat, bijvoorbeeld een
fouten weerhouden je er van om snel en ge- 0-pagina met links naar relevante pa-
richt je doel te bereiken. gina’s, een zoekfunctie en een link naar
de homepagina.
Je kunt als webdevelopper vrijwel niet voor-
komen dat er fouten gemaakt worden, maar
wat kun je doen om tijdens het optreden van
zo’n fout de frustratie laag te houden?

Afbeelding 4: is mijn naam verkeerd ingevuld?


gehouden met mijn wachtwoord. Regeltjes?
Voorbeelden uit de praktijk
Welke regeltjes? Het duurde even voordat ik
Tot slot nog wat voorbeelden uit de doorhad dat die regeltjes vast verstopt za-
praktijk. Tijdens het uitvoeren van ten in de ‘i’ achter het veld. Duidelijker is
(eyetrack)onderzoeken bij Concept7 wordt om die ‘regeltjes’ onder het invulveld weer
mij steeds duidelijker hoe belangrijk een te geven!
goede foutmelding is. Snappen mensen je
foutmelding niet, dan raken ze niet alleen In afbeelding staat een ander mooi voor-
gefrustreerd, maar stoppen ze uiteindelijk beeld. De foutmelding zegt: “Het veld ‘be-
met waar ze mee bezig zijn en gaan probe- drag in euro’s’ is niet gevuld.” Waar vind ik
ren hun doel te bereiken op de website van het veld ‘Bedrag in euro’s’ dan?
de concurrent!
De iTunes store (afbeelding 6) is tijdelijk
Een voorbeeld van een slechte foutmelding niet bereikbaar. Om duidelijker te zijn te-
is een foutmelding op de website van een genover je bezoeker, vertel je de bezoeker
zorgverzekeraar. De reactie van mensen op hoe lang het ongeveer duurt voordat de ser-
deze foutmelding werd heel duidelijk tij- vice weer beschikbaar is. Duurt dit vijf mi-
dens één van mijn gebruiksonderzoeken. nuten of een halve dag?
In de foutmelding wordt aangegeven dat de
rood gemarkeerde velden niet correct zijn
ingevuld. Omdat de naam en geboorteda-
tum rood zijn, denken een aantal respon-
denten dat deze niet correct zijn ingevuld
en gaan ze een stap terug om dit te wijzi-
gen. In werkelijkheid zijn de respondenten
vergeten een keuze te maken voor een po-
lis (bij de pijltjes). Menig respondent kwam
niet uit deze foutmelding zonder een tip van Afbeelding 6: iTunes niet bereikbaar.
de testbegeleider.

Ook kreeg ik laatst tijdens het registre-
ren op een website een foutmelding, waar-
in stond dat ik me niet aan de regeltjes had

Afbeelding : “Het veld ‘Bedrag in euro’s’ is niet gevuld.” Dat kan goed kloppen, want het
veld bestaat helemaal niet.


Meer voorbeelden vindt u op http://www.usabili-
tyweb.nl/nieuwsbericht.php?id=16 en op de usa-
bilityweb group op flickr: http://flickr.com/groups/
usabilityweb/

Liza Brouwer
liza@concept7.nl

Liza Brouwer is bij Concept7 werkzaam als usa-
bility expert. Zij volgde de opleidingen Human
Technology en Cognitieve Psychologie en is nu
anderhalf jaar werkzaam bij Concept7. Hier voert
ze gebruiksonderzoeken uit en schrijft ze advies-
rapporten.

Bronnen
1. Scriptie: Warning! Internal system error. De rol
van persoonlijkheidskenmerken in de reactie
op computerfouten, E.S. Brouwer, Psychologie,
Rijksuniversiteit Groningen, 2007.
2. http://www.webrichtlijnen.nl/handleiding/ontwikkeling/
productie/contingency-design/richtlijnen/
3. http://www.2c.nl/nl/over_2c/
nieuwsbrief/2006-01/item1.php


Usabilityweb en Concept7
Concept7 is al jaren de drijfende kracht achter het weblog usabilityweb
en Usabilityweb Magazine. Wij vinden dat als je expert op een
bepaald gebied de verplichting hebt je kennis te delen. Daarvoor
gebruiken we verschillende media, waaronder usabilityweb.

Naast verbeteren op een bestaande website
Concept7 maakt websites beter
kunnen we ook vernieuwen. Op zoek naar
Wij maken websites beter. Voor iedereen! een nieuwe basis . Nieuwe websites ontwer-
Dat is wat we doen. pen. Ook hier geldt weer hetzelfde principe,
klein beginnen en itereren.
Zo zorgen we ervoor dat een bezoeker op
een website krijgt wat hij zoekt. Zo snel en
Wat nou statistiek? Meer conversie!
eenvoudig als mogelijk. Eigenlijk vinden we
dit de basis. Wij gaan verder. We gaan voor- Bij Concept7 testen we veel. Soms om een
bij aan de verwachtingen van een bezoeker. onderbuik gevoel te bevestigen maar vaker
We zijn op zoek naar de ‘wow’-factor’. Dit om de mening van bezoekers te zien of ho-
vereist heel veel kennis van bezoekers. Daar ren. We testen altijd om een website te ver-
werken we elke dag aan. Niet alleen, maar beteren, nooit om wetenschappelijk iets te
samen met bezoekers. kunnen bewijzen.

Daarnaast zorgen we ervoor dat een bezoe- We werken praktisch, vaak met zes respon-
ker op een website gaat doen wat onze klan- denten, dezelfde dag nog resultaten die ge-
ten graag willen. Converteren heet dat met bruikt kunnen worden in het ontwerp pro-
een mooi woord. We overtuigen een bezoe- ces. Daarom hebben we ook een eigen lab.
ker dat dit de juiste website is. We laten hem Daar kunnen we direct testen. We laten onze
de juiste pagina’s bezoeken en sluiten daar- klanten meekijken in een speciaal hiervoor
mee aan bij de doelstellingen van onze klan- ingerichte creatieve ruimte. Zo krijgen ze
ten. Uiteindelijk leveren we meer omzet of met ons een direct beeld van wat de men-
zorgen we voor minder kosten. sen willen. Ideeën worden direct omgezet
in schetsen. Praktisch en direct doorvoer-
Op deze manier zorgen we ervoor dat zo- baar.
wel onze klanten als de bezoekers van onze
websites blij zijn. Iedereen blij! En daarom Statistici kijken dan ook vaak verbaasd
mogen we blijven! als ze zien welke wetenschappelijk bewe-
zen methodes wij met elkaar combineren
om tot betere resultaten te komen. Als het
Klein beginnen, structureel verbeteren
maar meer conversie oplevert, vinden wij
We zijn overtuigd van het feit dat websites het goed. Daarom zijn we tenslotte op aar-
iteratief ontwikkeld moeten worden. Dus de. Dan zijn onze klanten blij en zijn wij blij.
stapje voor stapje. Lanceer een website en Dat noemen wij experience!
kijk of hij werkt. Neem een bestaande web-
site en kijk waar verbeterpunten zitten. Je
Meer weten, interesse?
kunt altijd verbeteren. Leer van bezoekers,
luister naar bezoekers en voer verbeterin- Wil je vrijblijvend met ons doorpraten? Dat
gen door. Meet vervolgens de verbetering kan natuurlijk altijd. We zijn gevestigd in
een succes is (meer conversie?). En op- Paterswolde, onder de rook van Groningen,
nieuw! Steeds weer. Structureel verbeteren maar hebben klanten in heel Nederland en
noemen we dit. daarbuiten. We komen graag eens langs, we
zijn gewend om te reizen. Neem gerust con-
tact op met Concept7 via (00) 360 02 33 of
kijk op onze website www.concept7.nl.


Usabilityweb magazine nr. 6

Recommandé

Recommandé

Contenu connexe

Tendances

Tendances (18)

Similaire à Usabilityweb magazine nr. 6

Similaire à Usabilityweb magazine nr. 6 (20)

Plus de srprs.me

Plus de srprs.me (20)

Usabilityweb magazine nr. 6