Conecta voc monitor Customer Experience
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The Voc Monitor, the voice of customer by CONECTA. La solución integral de gestión de la experiencia del cliente La herramienta para proporcionar feedback continuo e inmediato de clientes y consumidores El instrumento que permite actuar eficazmente
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- 2. ¿Qué es Customer Experience? Hoy en día no basta con ofrecer buenos productos y servicios • Generar verdadera diferencialidad y fidelidad a marca supone ir más allá de la satisfacción y procurar al cliente una experiencia global atractiva y engaging • Para conseguir algo más que la satisfacción del cliente es necesario conocer con detalle qué ocurre en la amplia variedad de situaciones en las que los clientes, actuales y potenciales, entran en relación con la compañía. Desarrollar una estrategiar de Customer experience supone alinearse realmente con el cliente, sus deseos y expectativas para ofrecerle una experiencia de servicio global, a lo largo de todo el Consumer Journey, en todos los momentos de la verdad (MOT’s) Las empresas están transformando sus departamentos de marketing en centros de Excelencia de Experiencia de Cliente para integrar la Voz del Cliente (VoC) dentro del ADN de la compañía. 2
- 4. ¿Qué es Customer Experience? Transformar la organización en un Centro de Excelencia de la Experiencia de Cliente supone un reto complejo y un cambio radical en la estrategia de las compañías que implica… 1. Reconocer la importancia central de la experiencia del cliente en el mercado actual y adoptar una perspectiva de marketing acorde con esta visión 2. Adquirir un conocimiento de 360º del cliente actual y potencial escuchando la VoC de forma continua y exhaustiva 3. Unificar todas las fuentes de datos, estructurados y no estructurados, en una única plataforma de análisis de información para la obtención de mejores insights 4. Integrar el VoC en el ADN de la empresa, implicando al mayor número posible de departamentos, hasta convertirlo en una pieza fundamental de la organización 4
- 5. La Solución thevocmonitor PUNTO DE PARTIDA Para competir exitosamente en un entorno altamente dinámico, las organizaciones deben: • Adaptar su marco conceptual y sus procesos • Conocer y entender al consumidor, sus experiencias, necesidades y demandas • Transformar rápidamente este conocimiento en mejoras e innovaciones en sus productos y servicios. La mejor manera de entender al consumidor es escucharlo de forma activa y continuada La única forma de lograr la excelencia en productos y servicios en una compañía en constante interacción con sus clientes es mediante la implantación de un sistema de diagnóstico, decisión y actuación centrado en la voz del consumidor, voice of customer 5
- 6. La Solución thevocmonitor THEVOCMONITOR ES… ‐ la respuesta de Conecta a una necesidad creciente de las empresas ‐ el resultado de una forma de ver la investigación y una actitud de innovación > la solución integral de gestión de la experiencia del cliente > la herramienta para proporcionar feedback continuo e inmediato de clientes y consumidores > el instrumento que permite actuar eficazmente Reach Capture Analyse 6 Learn Act
- 8. La Solución thevocmonitor THEVOCMONITOR ES… Reach Capture Analyse Learn Act Recoger sus valoración pero también sus opiniones, quejas, sugerencias… • Medición de indicadores y valoraciones cuantitativas (NPS, CES) • Riqueza de comentarios en las preguntas abiertas 8
- 9. La Solución thevocmonitor THEVOCMONITOR ES… Reach Capture Reach Capture Conecta Web Quest Analyse Learn Act Conecta Web Quest para la elaboración de cuestionarios multiplataforma y multi ecosistema (SO y Browser) Plataforma de programación y gestión de encuestas on‐line: Programación con diferentes tipo de preguntas: categóricas, múltiples, abiertas, numéricas, tablas de items, Permite utilización de imágenes, y los textos son editables en html. Con lógica de programación: ocultación de categorías de respuesta, saltos, filtros, etiquetas… Gestión directa de los envíos: selección por variables de carga, envíos totales o parciales, fecha de validez de la encuesta, configuración del mail de invitación, selección del método de envío … 9 Personalización de logos y estilos.
- 10. La Solución thevocmonitor THEVOCMONITOR ES… Reach Capture Reach Capture Conecta Web Quest Analyse Learn Act Conecta Web Quest para la elaboración de cuestionarios multiplataforma y multi ecosistema (SO y Browser) 10
- 11. La Solución thevocmonitor THEVOCMONITOR ES… Reach Capture Analyse Learn Act Procesar y analizar adecuadamente tanto la información estructurada como no estructurada. • Valoraciones Métricas • Opin. Cualitativas (Text Analytics Tools) Conecta Smart Coding para la codificación y detección de Insights del Cliente Lematización Formulación de preguntas Desambiguación Diccionarios Ad hoc Análisis multivariante Definición de los códigos ‐Concurrencias ‐Distancias ‐Prob. condicionadas ‐Cluters ‐Ocurrencias ‐Reglas lógicas 11 codificación automática Revisión
- 12. La Solución thevocmonitor THEVOCMONITOR ES… Reach Capture Analyse • Las herramientas de Text Analitics, que se utilizan actualmente no ofrecen una solución real al procesamiento de respuestas a las preguntas abiertas y los comentarios de los clientes • La solución Smart Coding de Conecta es la primera aplicación realmente pensada por y para la codificación de textos abiertos en Investigación de mercado, combinando herramientas de análisis semántico y la experiencia en codificación de preguntas abiertas 12 Learn Act
- 13. La Solución thevocmonitor THEVOCMONITOR ES… Reach Capture Analyse Learn Act Ejemplo de análisis “Motivo de no recomendar la compañía” Verbatim original <Textos lematizados y desambiguados > “La mala gestión en la portavilidad de mí número”. “Por que el intalador no ha colocado el cajetín en la pared bien” “No han cumplido lo ofertado por su comercial” “Atención al cliente pésima. Hablar con sus operadores es como hablar con una pared” “Pues un error en el precio final. La fectura no corresponde” Siempre va a haber un %de respuestas que no se pueden codificar automáticamente y requieren de un procesamiento manual Y unas pocas no se codifican porque sencillamente no responden a la pregunta “Nadie es perfecto” “Nunca recomiendo nada” “Tiene sus pros y su contras…” “¿Normal?” <malo><gestión><portabilidad><número> <instalador><no><haber><colocar><cajetín><pared><bien> <no><haber><cumplir><comercial> <atención><cliente><pésimo><operador><ser><pared> <error><precio><final><factura><no><corresponder> “Aunque entiendo que las ofertas realizadas a nuevos usuarios deben resultar atractivas, no se le ofrecen a los antiguos clientes promociones interesantes que no te hagan sentir que estas pagando mas que los demás que acaban de llegar. Y no me vale la excusa de usted también fue nuevo usuario y quizás también tuvo un precio especial porque no es el caso.” “Estaba muy contento con el servicio prestado con la compañía, sobretodo en sus comienzos, ahora considero que no saben adaptarse a las nuevas circunstancias y no miran el historial de los clientes. He estado muchos años con ustedes, pero ahora existen otras compañías que ofrecen los mismos servicios por menos cuota. Llevo un año intentando darme de baja para ver si me ofrecían mejores condiciones, pero lamentablemente no ha sido así. Contraté servicio de xxx, y no tenia la cobertura deseada, por lo demás todo ok, salvo el precio. Las nuevas altas son asequibles, los que llevamos 13 años no nos lo merecemos. Estos días pienso hacer la portabilidad con movistar muy a mi pesar, pero me ofrecen servicios parecidos para el uso que tengo por el mismo importe con mas ventajas. De todas formas, muchas gracias por haberme dado lo que nadie tenia en su momento .Un saludo. Antonio xx” 13
- 15. La Solución thevocmonitor THEVOCMONITOR ES… Reach Capture Analyse Learn Act Extraer los insights que ayuden a entender lo que el consumidor experimenta y guíen las acciones de mejora del servicio. Entender qué ocurre y de qué depende la satisfacción en cada tipo de interacción cliente ‐ compañía Identificar prioridades de actuación thevocmonitor proporciona un Sistema de Reporting Ad Hoc que combina: •resumen fiel de los datos •análisis reveladores (insightful) •dibujo claro de evolución •comunicación contextualizada de resultados de manera que éstos emerjan como relevantes para los objetivos tácticos y estratégicos de la empresa •conclusiones operativas thevocmonitor contempla la posibilidad de establecer Cuadros de mando configurables para brindar acceso a la información actualizada más relevante a los distintos departamentos de la empresa. 15
- 16. La Solución thevocmonitor THEVOCMONITOR ES… Reach Capture Analyse Learn Act El objetivo último de thevocmonitores la implementación de las acciones más adecuadas para mejorar la satisfacción de los clientes y la competitividad de la empresa. El éxito pasa por: • Convertir la VoC en un componente integral de la filosofía y la cultura de la compañía • Conseguir un alto nivel de coordinación organizacional y una intensa colaboración entre departamentos thevocmonitor proporciona visión externa e independiente basada en información objetiva óptima distribución de la información relevante entre los distintos equipos y departamentos implicados establecimiento de prioridades claras de actuación 16
- 17. La Solución thevocmonitor THEVOCMONITOR ES… Reach Capture Analyse Learn Act Alert El sistema de monitorización brinda la oportunidad para actuar de manera inmediata sobre aquellos clientes que lo precisan • Detección de los clientes con un alto nivel de insatisfacción • Envió automático a los responsables del área • Oportunidad para atajar una potencial baja thevocmonitor proporciona la plataforma adecuada para constituirse en el hub central de gestión de la experiencia de cliente dentro de las empresas. 17
- 19. La Solución thevocmonitor PLATAFORMA TECNOLÓGICA El sistema theVoCmonitor se apoya en una plataforma tecnológica modular integral desarrollada siguiendo tres principios: ‐tecnología: uso de ‐movilidad: todos los recursos tecnológicos más avanzados reconocimiento de un consumidor que se comunica en movilidad, que es accesible en movilidad SmartSurveyManager Conecta Web Quest Cati Integra IVR Manager phone_checker link_Shortener sms_Sender address_Checker mailjet Diseño y gestión de encuesta ‐ adaptabilidad: no hay dos compañías iguales, no hay dos necesidades iguales en relación a la monitorización y gestión de VOC, por lo que thevocmonitor se ha desarrollado sobre el principio básico de la adaptabilidad. Data Processing Smart Coding Análisis de Información 19 DashBoards Reporting
- 21. La Solución thevocmonitor TAILOR MADE SOLUTION No hay dos compañías iguales, ni tampoco hay dos necesidades iguales en relación a la monitorización y gestión de VOC. Sobre la base de thevocmonitor se construye una solución de monitorización y gestión adaptada a las necesidades de cada cliente La construcción de la solución thevocmonitor ad hoc requiere de un intenso trabajo previo de colaboración entre el equipo de CONECTA‐thevocmonitor y los distintos departamentos de la compañía implicados. • Conocer en profundidad necesidades y expectativas de los distintos usuarios y departamentos • Establecer procedimientos de trabajo con BBDD (formato, campos, periodicidad de envíos…) • Concretar tipos de cuestionario, cantidad y contenido específico • Definir equipos de trabajo y líneas de reporting y contacto • Definir usuarios del Cuadro de Mando en los distintos niveles • Definir contenido de presentaciones e informes • Establecer calendarios para los distintos hitos 21
- 22. La Solución thevocmonitor Colaboración (partnership) para la monitorización y gestión continua de la VoC MONITORIZACIÓN CONTÍNUA El núcleo central de la solución thevocmonitor consiste en un proceso continuo de monitorización, respuesta y ajustes. Acciones Cliente Ajustes Un proceso de monitorización continua implica necesariamente cambio y corrección en los procesos y protocolos establecidos en la fase de diseño e implantación: Contacto • Evaluación de medidas tomadas en Conecta‐ cliente el loop anterior Reporting • Cambio de circunstancias (nuevos objetivos o necesidades, incluso generadas por acciones derivadas de la monitorización) Procesamiento BBDD Análisis Envío y realización de encuestas 22 • Exigencia técnica de mejora o ajuste en los procedimientos iniciales La filosofía de thevocmonitor es la de máxima flexibilidad