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3 bonnes pratiques à mettre en place pour optimiser l'Expérience Client dans le Retail

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3 bonnes pratiques à mettre en place pour optimiser l'Expérience Client dans le Retail. Plus d'infos sur le Blog d'Eloquant : https://www.eloquant.com/blog/

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3 bonnes pratiques à mettre en place pour optimiser l'Expérience Client dans le Retail

  1. 1. L’optimisation de l’Expérience Client dans le Retail 3 bonnes pratiques à mettre en place dès demain !
  2. 2. Eloquant, expert de la Relation Client Unifier la relation client : Dialogue, Ecoute, Sémantique et Chatbots. Dialogue Ecoute Sémantique Expérience Client
  3. 3. Objectif : identifier les clients mécontents qui vous quittent sans rien dire & lutter contre bouche à oreille négatifs Méthode : Enquête de satisfaction post interaction (visite, carte de fidélité…) avec question ouverte + enquête sur l’ensemble des clients Bonnes pratiques : • Mesurer au + proche de l'interaction  Visite Boutique > SMS/vocal • Questionnaire court  1 note & 1 verbatim • Rappeler rapidement après alerte pour corriger l’insatisfaction 1 – Les clients insatisfaits sont une perte de CA
  4. 4. Objectif : Capitalisez sur vos enquêtes de satisfaction et avis clients web pour rassurer vos prospects  50% des personnes cherchent on line avant un achat Méthode : publication automatique ou manuelle des avis positifs (enquêtes et avis vérifiés) Bonnes pratiques :  Pensez multicanal (web, boutique…)  Ne pas afficher que des très bonnes notes  Publiez des noms et prénoms si vous avez l’autorisation 2 – Vos clients sont vos meilleurs commerciaux
  5. 5. Objectif : L’orientation client doit être matérialisé pour devenir une réalité au niveau des collaborateurs Méthode : Diffuser les remontées clients à tous les niveaux et mettre en place une boite à idée 2.0 + boucle de rappel Bonnes pratiques :  Communiquer en interne sur les initiatives (emailing, score NPS…)  Enquête interne « symétrie des attentions » 3 – Diffusez une culture client
  6. 6. Votre plan d’actions Dès demain : Enquête de satisfaction sur votre base clients + correction D’ici 3 mois : Mesure de la satisfaction post passage en magasin Dans 9 mois : Diffuser une Culture client Passez à l’action ! Christophe.cautela@eloquant.com 06 25 65 35 27

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