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Améliorer l'Experience Client dans le Retail : bonnes pratiques

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Améliorer l'Experience Client dans le Retail : bonnes pratiques

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Améliorer l'Experience Client dans le Retail : bonnes pratiques

  1. 1. L’optimisation de l’Expérience Client dans le Retail 3 bonnes pratiques à mettre en place dès demain !
  2. 2. Objectif : identifier les clients mécontents qui vous quittent sans rien dire & lutter contre bouche à oreille négatifs Méthode : Enquête de satisfaction post interaction (visite, carte de fidélité…) avec question ouverte + enquête sur l’ensemble des clients puis publication sur les sites d'avis vérifiés + alertes sur les insatisfaits Bonnes pratiques : • Mesurer au + proche de l'interaction ➔ Visite Boutique > SMS/vocal • Questionnaire court ➔ 1 note & 1 verbatim • Rappeler rapidement après alerte pour corriger l’insatisfaction • Remercier les promoteurs et favoriser le parrainage 1 – Les clients insatisfaits sont une perte de CA
  3. 3. En pratique : la vision du parcours client Reconstruction d'un parcours à partir des verbatim Parcours client à partir des points de mesure
  4. 4. Objectif : Impliquez vos collaborateurs dans la démarche d'amélioration continue. Méthode : Diffuser les remontées clients à tous les niveaux et mettre en place une boite à idée 2.0 + boucle de rappel Bonnes pratiques :  Communiquer en interne sur les initiatives (emailing, score NPS…)  Enquête interne « symétrie des attentions » 2 – Diffusez une culture client
  5. 5. Evolution du Panier Moyen + 50% Un vrai impact business… Evolution du NPS + 15 points "Tops" magasins orientés client / "flops" magasins : + 11 points de NPS
  6. 6. Objectif : offrir un Service Client 24h/24 et répondre immédiatement Méthode :  ChatBot – Répondre aux demandes du service client sur le site web 24h/24  Chatbot Messenger – aider le Community manager + un nouveau canal de communication  Callbot – Soulager les conseillers du centre de contacts sur les appels à faible valeur ajouté Cas d'usages: Répondre sur les cartes de fidélité, avis sur un magasin, problème livraison avec le Drive (produits manquants, cassés, changer date…)… Bonnes pratiques :  Identifiez un point noir du parcours client en pro-actif ou curatif  Sélectionnez 1 ou 2 cas d'usage au départ 3 – Automatisez les tâches simples et récurrentes
  7. 7.  L'entreprise : Leader mondial de la cosmétique grand public  Objectif : aide au lancement de la nouvelle gamme de produits  Dispositif : aide automatique aux choix de produits et service client et transfert à un conseiller si nécessaire  Résultats : plusieurs milliers d'utilisateurs & 75% de feedbacks positifs Cas pratique : chabot Messenger
  8. 8. Votre plan d’actions Dès demain : Enquête de satisfaction sur votre base clients + correction D'ici 3 mois : Automatiser des process à faible valeur ajoutée D’ici 6 mois : Mesure de la satisfaction post passage en magasin Dans 9 mois : Diffuser une Culture client Passez à l’action ! Christophe.cautela@eloquant.com 06 25 65 35 27

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