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Atelier - Comment mettre en place une culture client - Forum Eloquant 2019

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Atelier - Comment mettre en place une culture client - Forum Eloquant 2019

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Atelier - Comment mettre en place une culture client - Forum Eloquant 2019

  1. 1. eloquant.com Facilitateur du Dialogue et de l’Ecoute de vos clients Qu’est-ce que la Culture Client ? Comment la développer, la mesurer et en faire un moteur puissant en situation de concurrence ? ATELIER #2
  2. 2. eloquant.com  2 #forumeloquant2019 Connectez vous au Forum Eloquant #forumeloquant2019 @eloquantnews @eloquant http://m.me/EloquantNews Bot Scarlett
  3. 3. eloquant.com  3 #forumeloquant2019 Vos intervenants Frédéric CANEVET Product Manager Cockpit & Chatbot Daniel Ray Chercheur en Relation Client Auteur du livre "Marketing Relationnel" Sophie Gaignebet Responsable Expérience Client
  4. 4. eloquant.com  4 #forumeloquant2019 La Culture Client un sujet majeur en 2019 Les récompenses d'Eloquant en 2018 Innovation DigitaleExpérience Collaborateurs Lauréat Innovation Grand Public
  5. 5. eloquant.com  5 #forumeloquant2019 Dialogue et Ecoute constituent le socle de toute bonne relation. Tour de table 3 mins La Culture Client : pourquoi et qu'est-ce que c'est ? 5 mins Les 5 étapes pour diffuser une Culture Client 35 mins Faire de sa Culture Client, un avantage concurrentiel 5 mins Conclusion 2 mins Questions / Réponses 5 mins Agenda de l'atelier | 11h30 - 12h25 – 55 mins
  6. 6. eloquant.com  6 #forumeloquant2019 La Culture Client est l'un des leviers de l'Expérience Client + bouche à oreille - de coûts de vente + Ventes croisées - sensibilité au prix - l'attrition Produits & services Salariés ➔ Emotion, empathie… Service client Expérience Client Parcours client
  7. 7. eloquant.com  7 #forumeloquant2019 Evolution du Panier Moyen + 50% Mais avec un vrai impact business… Evolution du NPS + 15 points "Tops" magasins orientés client / "flops" magasins : + 11 points de NPS
  8. 8. eloquant.com  8 #forumeloquant2019 Qu'est-ce que la culture client ?
  9. 9. eloquant.com  9 #forumeloquant2019 "C'est un ensemble d’attitudes et de comportements des collaborateurs reflétant une réelle préoccupation d’assurer la satisfaction des clients de façon durable" La définition de la culture client Culture client ? Daniel Ray
  10. 10. eloquant.com  10 #forumeloquant2019 La Culture Client de l'Entreprise Les valeurs individuelles des salariés • Empathie • Ecoute • Autonomie • … Les valeurs diffusés par l'organisation • L'impulsion de la direction • L'autonomie des collaborateurs • L'amélioration continue • La diffusion de la voix du client La culture = des valeurs et des attitudes
  11. 11. eloquant.com  11 #forumeloquant2019 Processus & normes ne changent pas la nature individuelle et collective durablement La culture client n'est donc pas un script ou une procédure ou EncouragerImposer
  12. 12. eloquant.com  12 #forumeloquant2019  Etape 1 : L'adhésion & impulsion de la direction  Etape 2 : La photo de la culture client dans l'entreprise  Etape 3 : Rendre les collaborateurs acteurs de l'expérience client  Etape 4 : Amener la voix du client auprès des collaborateurs  Etape 5 : La culture client dans l'ADN de l'entreprise et une réalité au quotidien Les 5 étapes pour diffuser la culture Client
  13. 13. eloquant.com  13 #forumeloquant2019 Etape 1 L'adhésion & l'impulsion de la Direction
  14. 14. eloquant.com  14 #forumeloquant2019 La direction doit donner… la direction !  Pour la direction  Expliquer l'importance stratégique  Revoir l'organisation & les rémunérations  Ne pas juger que par le chiffre d'affaires à CT  …  Pour le département l'Expérience Client  Identifier des ambassadeurs dans les services  Recruter les bons profils et encourager les profils orientés clients  Former, accompagner… les profils réticents
  15. 15. eloquant.com  15 #forumeloquant2019  La stratégie suit la structure, l'organisation doit être adaptée  Impulsion de la direction matérialisée par les 2 axes stratégiques de l'entreprise  Création d'une Direction de l'Expérience Client depuis 2015 (3 personnes)  "Relais Satcli" pour animer au quotidien les services  Décliner la stratégie  Dans l'organisation  Dans les communications  Dans les objectifs collectifs & individuels  Dans les outils En pratique chez Bouygues Telecom Entreprises
  16. 16. eloquant.com  16 #forumeloquant2019 Et il ne faut pas oublier… €  Les doubles discours avec les notions d'injonctions contradictoires  Manager par l'exemplarité  Aller jusqu'aux KPI pour et ne pas rester dans le discours
  17. 17. eloquant.com  17 #forumeloquant2019 Etape 2 Dresser un bilan via une photo la Culture Client
  18. 18. eloquant.com  18 #forumeloquant2019  Avant de s'élancer, quelle est la situation ?  L'entreprise est elle orientée client dans son ADN ?  Les collaborateurs sont ils orientés client ?  …  De manière concrète :  Regardez la manière dont les collaborateurs traitent les clients lorsqu’ils sont seuls tout en se sachant non observés.  Comment agissent les managers lorsqu'il y a une "mini crise" (ex: objectifs de vente non atteints, problème technique…)  Comment est gérée et perçue l'insatisfaction client dans l'entreprise ? Une mobilisation & un moyen de progresser  une division & un déni des problèmes ? La Culture Client n'est pas un 100 m mais un marathon…
  19. 19. eloquant.com  19 #forumeloquant2019  Les 2 faces du Customer Orientation Score : Analyser rationnellement l'Orientation Client via le C.O.S. Entreprise Individus
  20. 20. eloquant.com  20 #forumeloquant2019  Faire des choix stratégique pour construire l'image de l'entreprise  La recommandation  Le positionnement de Partenariat avec les clients  Vérification via un Baromètre externe sur les clients 1 fois / an  Image du marché des opérateurs téléphoniques  Mesure de la recommandation & perception des valeurs  Insuffler et alimenter les collaborateurs sur la perception de Bouygues  Comment nos clients nous voient, pour quoi nous sommes reconnus…  Montrer que l'on va sur le bon chemin et qu'on est reconnu sur nos efforts En pratique chez Bouygues Telecom Entreprises
  21. 21. eloquant.com  21 #forumeloquant2019  Ecouter le client ce n'est que la première étape… il faut les rencontrer  Jouer les clients mystère chez vous et chez vos concurrents pour aller au-delà des chiffres  Vos concurrents en expérience client sont les GAFA… et plus uniquement vos concurrents directs Et aussi…
  22. 22. eloquant.com  22 #forumeloquant2019 Etape 3 Rendre les collaborateurs acteurs de l'expérience client
  23. 23. eloquant.com  23 #forumeloquant2019  Comprendre le pourquoi à tous les niveaux  Formation à l'Expérience Client et ses mécanismes  Etre autonome  Sur les procédures, les gestes commerciaux…  Et accompagner les managers sur leur nouveau rôle  Etre force de proposition  En valorisant les idées du terrain.  Avoir les bons outils pour travailler Etre collabor-acteur c'est…
  24. 24. eloquant.com  24 #forumeloquant2019  Ateliers qualitatifs pour partager (ex: verbatim) afin d'être en connexion avec leurs projets en cours & hiérarchisation (ex: STC)  Démocratisation du dispositif de feedback clients à toutes les strates de l'entreprise via 1 seul outil unifié  Reporting via un outil central du quotidien (Tableau)  App Cockpit  Animer l'Expérience Client  Comités Expérience Client tous les 3 mois  Comités Relais SatCli tous les 2 mois  Enquêtes auprès des collaborateurs en miroir du feedback client En pratique chez Bouygues Telecom Entreprises
  25. 25. eloquant.com  25 #forumeloquant2019 Etape 4 Amener la voix du client auprès des collaborateurs
  26. 26. eloquant.com  26 #forumeloquant2019 Les 2 faces d'un dispositif d'écoute clients à chaud Clients & prospects Entreprise -> Collaborateurs Corriger l'insatisfaction Humaniser le client Espace d'échange Preuve "impartiale" Se sentir écouté Valoriser les bonnes initiatives et les promoteurs Féliciter les promoteurs Ne pas montrer que le négatif
  27. 27. eloquant.com  27 #forumeloquant2019 Un chiffre ne veut rien dire pour un non expert… il faut expliquer, informer sur l'évolution et du qualitatif !  2 aspects ➔ Rappel pour corriger l'insatisfaction ➔ Suivi des impacts  400 collaborateurs du Service Client équipés  Un rappel des clients par les managers En pratique chez Bouygues Telecom Entreprises
  28. 28. eloquant.com  28 #forumeloquant2019 L'app Cockpit : mettre le client au cœur de l'entreprise
  29. 29. eloquant.com  29 #forumeloquant2019  Un "Nike +" de l’expérience client pour un entrainement quotidien en diffusant les indicateurs clés  Un "Facebook" des verbatim pour matérialiser le client et échanger sur les verbatim  Un "GPS" avec un parcours client ludique et personnalisé par client, entreprise…  Une "boite à idées" 2.0 pour engager les collaborateurs dans l'amélioration continue Et le mobile pour être vraiment au plus prêt du Coeur ! Le concept du Cockpit en 4 points
  30. 30. eloquant.com  30 #forumeloquant2019 Démonstration
  31. 31. eloquant.com  31 #forumeloquant2019  Relation client et transformation digitale  Communiquer de manière ludique et personnalisée sur l’Expérience client  Diffuser les indicateurs clés de l’expérience des utilisateurs  Donner une réalité aux clients et à la culture client  Direction & Managers  Baromètre de la satisfaction en temps réel  Prise directe avec le terrain  Direction Commerciale & Marketing  Gagner en réactivité sur l’avis des clients, les améliorations…  Détecter les « fans » & les services « whaou »  insatisfactions cachées Les bénéfices concrets de l’App Cockpit
  32. 32. eloquant.com  32 #forumeloquant2019 Etape 5 Faire de la Culture Client l'ADN de l'entreprise Les clients, pas la procédure !
  33. 33. eloquant.com  33 #forumeloquant2019  Donner de l'importance aux indicateurs de satisfaction  Communiquer sur les impacts pour les clients  Faire de ses collaborateurs des ambassadeurs de la marque  Penser aux clients dès le départ Il faut de l'entrainement pour qu'un geste soit un réflexe
  34. 34. eloquant.com  34 #forumeloquant2019  Intégrer le département Expérience Client dans le développement de produits  Prise en compte les irritants  Facteurs whaou  L'importance des relais SatCli pour ne plus être "Md Expérience Client"  Projet 2019 : Mise en place de SLA de Satisfaction dans nos Services En pratique chez Bouygues Télécom Entreprises
  35. 35. eloquant.com  35 #forumeloquant2019 Faire de la culture client un avantage concurrentiel Et hop d'un dossier remporté !
  36. 36. eloquant.com  36 #forumeloquant2019 De l'Expérience Client vécue à sa valorisation… Ce que perçoit le client Ce que l'entreprise fait sans être valorisé
  37. 37. eloquant.com  37 #forumeloquant2019  Valoriser les enquêtes via l'App Cockpit  Présentation de l'App aux prospects afin de montrer en transparence les efforts et l'écoute, l'importance de l'information et la satisfaction  Support marketing pour les futures enquêtes clients  Développer l'usage de l'écoute au niveau des collaborateurs  Agir sur les vrais éléments importants pour le client  l'entreprise  Analyse des verbatim (ex l'accompagnement, la communication…)  Qu'est ce qui a de la valeur pour le client ?  Faire parler les collaborateurs sur leur perception des problèmes  Exemple Atelier Facturation En pratique chez Bouygues Telecom Entreprises
  38. 38. eloquant.com  38 #forumeloquant2019  Le chiffre sanction, ce n'est qu'un aspect  La mesure de la satisfaction n'est pas la panacée universelle, c'est un des outils de la Relation Client  Ne pas être le monopole de l'alerting…  Tout ne repose pas sur l'Expérience Client, ce n'est qu'un des leviers Attention aux pièges
  39. 39. eloquant.com  39 #forumeloquant2019En conclusion
  40. 40. eloquant.com  40 #forumeloquant2019 2015 :  Adhésion de la direction générale sur la vision du parcours client  Volonté de faire de l'Expérience l'un des 2 piliers stratégiques  La photo via l'analyse de 2 parcours « statiques »  Sensibilisation auprès de l'organisation 2015 – 2016 :  Déploiement d’un dispositif d'écoute client à chaud  Diffusion des résultats auprès de 400 collaborateurs RC  Evangélisation sur le terrain (formation, autonomie…) 2017 :  Mettre la culture client entre les mains de tous collaborateurs via App cockpit 2018  Elargir la diffusion à de nouvelles populations  Communiquer auprès des prospects et clients sur la démarche Culture Client 2019  Espace communautaire en ligne  … ➔ La Culture Client est une démarche long terme qui commence par de petits pas… La Culture Client, un projet sur la durée chez Bouygues Telecom
  41. 41. eloquant.com  41 #forumeloquant2019 Ce sont des attitudes et des croyances que l'on peut faire évoluer…  Avoir des les "collabor-acteurs"  Donner une réalité aux clients au cœur de l'entreprise  Exploiter à 100% les enquêtes de satisfaction  Valoriser cette orientation pour en faire un avantage concurrentiel via la marque En conclusion : La Culture Client ne se décrète pas…
  42. 42. eloquant.com  42 #forumeloquant2019  Cette semaine  Matérialisez l'adhésion de la direction par une communication dédiée  Jouez le client mystère sur vos propres produits  D'ici 1 mois  Lancez une enquête auprès de vos clients pour une photo CX  Diffusez les résultats de vos enquêtes via l'App Cockpit aux managers & CODIR  Mettez en place des quickwins et communiquez dessus (ex: newsletter…)  D'ici 3 mois  Mettez en place un dispositif d'écoute à chaud pour gérer l'insatisfaction  Diffusez au plus large les retours clients via l'App Cockpit  Impliquez les collaborateurs dans la création de l'Expérience Client  Définissez une roadmap d'actions prioritaires auprès des collaborateurs & clients Votre plan d'actions…
  43. 43. eloquant.com  43 #forumeloquant2019 Demandez une présentation de l'App Cockpit http://bit.ly/piloteloquant
  44. 44. eloquant.com  44 #forumeloquant2019 Connectez vous au Forum Eloquant #forumeloquant2019 @eloquantnews @eloquant http://m.me/EloquantNews Bot Scarlett

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