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Comment l'intelligence artificielle peut améliorer l'efficacité du Service Client ?

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Comment l'intelligence artificielle peut améliorer l'efficacité du Service Client ?

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Comment l'intelligence artificielle peut améliorer l'efficacité du Service Client ?

  1. 1. 1 eloquant.com Dialogue et Ecoute constituent le socle de toute bonne relation. Le webinar va bientôt commencer ! Pour suivre notre webinar dans les meilleures conditions :  Connectez-vous en filaire (pas en wifi !)  Fermez les applications sur votre ordinateur (type Skype) qui pourraient utiliser de la bande passante  Si besoin, figez la caméra pour mieux entendre  Privilégiez Chrome ou Edge  Munissez vous d’écouteurs  et … connectez-vous à internet en filaire ! Bon webinar – Début à 10h30 ! IA + relation humaine = l’équation gagnante de l’Expérience client
  2. 2. 2 eloquant.com Mathieu BLIEM - Eloquant Responsable Offre Sémantique Mathieu.bliem@eloquant.com Alain Bouveret- Eloquant Directeur Général alain.bouveret@eloquant.com
  3. 3. 3 eloquant.com IA, mythes et réalités Mieux comprendre dès demain avec l’IA Agir plus efficacement dès demain avec l’IA Passer à l'action ! Agenda de ces 30 minutes Présentation Questions/Réponses Le futur sera l’humain augmenté
  4. 4. 4 eloquant.com Eloquant, facilitateur du Dialogue et de l’Ecoute de vos clients DIALOGUER ECOUTER COMPRENDRE AGIR
  5. 5. 5 eloquant.com  Nos propres technologies d'IA  Spécialiste de la Sémantique, l'une des branches les plus matures de l'IA  Une équipe de linguistes et de chercheurs  Conférences & projets internationaux sur (SAFFRON…)  Intégrateur de briques spécialisées  Speech to text  … Eloquant expert depuis 20 ans en IA
  6. 6. PART 1. LA RELATION EST HUMAINE
  7. 7. 7 eloquant.com Contexte #1  > 50% des personnes vérifient on line avant une décision d’achat (source Gartner Group 2017) Les clients ne sont plus vos clients
  8. 8. 8 eloquant.com 2020 : 2/3 des interactions ne se feront plus avec une personne (source Gartner Group 2017) Contexte #2 On veut du libre-service !
  9. 9. 9 eloquant.com Nouvelle DS3 : trois millions de combinaisons possibles présentées en réalité virtuelle Contexte #3 Finis les produits … des expériences !
  10. 10. 10 eloquant.com Engagés ?
  11. 11. 11 eloquant.com L’Intelligence Artificielle …au service du service
  12. 12. 12 eloquant.com Le service client se transforme
  13. 13. I.A. MYTHES ET RÉALITÉS
  14. 14. 14 eloquant.com L’Intelligence Artificielle … une vieille histoire … de scénarios Vaucanson 1738Jacquet 1767 Unimate 1961
  15. 15. 15 eloquant.com  L'IA ne va pas repérer l'aiguille dans la botte de foin  L'IA ne comprend que ce qu'on lui apprend  L'IA ne va pas remplacer les conseillers  L'IA ne peut que répéter des tâches Mais l'IA "forte" auto-apprenante n'existe pas (encore) ! I.A. Forte Raisonner de manière autonome Identifier les problèmes et les solutions avec du recul … Dans un futur relativement proche I.A. Faible Arriver au même résultat qu'un homme Apprentissage & entrainement pour résoudre 1 problème défini au premier degré … 99,999% de l'IA actuelle
  16. 16. 16 eloquant.com Espoirs
  17. 17. 17 eloquant.com Réalités (en 2018)
  18. 18. 18 eloquant.com  Les algorithmes existent depuis 1960,  Mais ce qui a changé :  Le volume de données à disposition  Les programmes et les machines  Les API pour donner + de valeur  La maturité des clients  Il y a plusieurs types d’I.A. faible (verticale) :  "Statique" pour analyser de gros volumes de données précisément  "Action" pour comprendre immédiatement une micro intention Pourquoi l’I.A. "faible" maintenant dans les Services Client ?
  19. 19. 19 eloquant.com 2 applications concrètes de l'IA dans la Relation Client  IA via de l'analyse sémantique de gros volumes de données  IA via des bots qui comprennent et agissent suite à des interactions
  20. 20. PARTIE 1 – L’IA POUR AGIR !
  21. 21. 21 eloquant.com Agir en curatif ou en préventif ? Améliorer et automatiser les process Anticiper les besoins
  22. 22. 22 eloquant.com Ex : Comment fonctionne un chatbot ? Demandes clients (avec leurs propres mots) Interprétation (analyse sémantique de la phrase) Actions du bot (selon apprentissage) Escalade Réponses Questions Actions Est-ce que ma Clio est réparée ? Est-ce que je peux passer cet après midi reprendre ma voiture ? Canal (Messenger, tél, chat…) Où en est la réparation de ma voiture ?
  23. 23. 23 eloquant.com Le Chatbot, un outil pour fluidifier la relation client Conception générale & cadrage Définition du périmètre, du planning et des parcours client De la cocréation pour donner de l'intelligence au bot Apprentissage continu Grâce à un "bac à sable" géré par un bot trainer E
  24. 24. 25 eloquant.com  Comment choisir le cas d’usage pour un Chatbot ?  Quantitatif : analyse sémantique de 70 000 emails & compte-rendu d’appels  Qualitatif : ateliers avec les collaborateurs  Prendre en compte les contraintes du SI :  Ce que l'on peut extraire via webservices  Eviter le phénomène déceptif du bot : personnaliser l’information  Au final  FAQ interactive pour l'aide aux démarches  Suivi des demandes génératrices d'appels / emails Retour expérience ANTS
  25. 25. PARTIE 2 – L’IA POUR MIEUX COMPRENDRE
  26. 26. 28 eloquant.com  L’IA permet d'exploiter les gros volumes générés par la digitalisation  Analyse en continu, sans « effort » supplémentaire  gain de temps et d’efficacité  Comprendre l’écrit, mais aussi la voix, via les mails, enquêtes, RS, audios du centre d'appels…  Détecter les intentions: colère, réclamation, résiliation… Data is the new Oil…
  27. 27. 29 eloquant.com  Exhaustivité  Rapidité  Coût  Homogénéité  Un ROI évident  Gain de temps / homme  Eviter le churn  Favoriser l’upsale  Encourager la recommandation  Optimiser les process Les avantages de l’IA – Analyse sémantique
  28. 28. 30 eloquant.com Cas pratiques Mieux comprendre avec l'IA via l'analyse sémantique
  29. 29. 33 eloquant.com Le N°1 de la Relation Client nous fait confiance Profil client Assurance mutuelle française Clients : plus de 3 millions de sociétaires Produits : assurance auto, habitation, prévoyance… Canaux : enquêtes mails à chaud (J+1) Contexte  Pilotage de la Qualité et amélioration continue de la satisfaction  Exploitation des verbatim pour compléter le quantitatif Résultats :  Automatisation : les tableaux de bord sont industrialisés et personnalisés pour un pilotage ciblé  Analyse du Parcours Clients (utilisation de la grammaire générique RC)  Identification des chantiers prioritaires et des best practices
  30. 30. 34 eloquant.com Routage intelligent d’emails Contexte  2 personnes qualifient manuellement les mails reçus  Routage vers une vingtaine de boîtes CRM  70% d’efficacité de routage  Pics saisonniers avec 25% des mails sur 1 ou 2 mois Objectif  Réaffecter les 2 personnes au traitement Distributeur énergie 20 000 mails seront traités par cet automate 65 à 85 % taux de succès de qualification via l’AS Résultats estimés : Traitement intégré au CRM via API Profil client
  31. 31. 35 eloquant.com Analyse sémantique des appels (industrie) Chauffage, ventilation, air conditionné… Contexte  2 centres d’appels  Analyse des appels (80%), et des écrits (mails, chats) Objectifs  Détecter les insights des consommateurs pour faire évoluer les produits / services  Analyser la performance de projets long terme Résultats :  Fichiers mp3 mono en entrée  Séparation des locuteurs, retranscription de qualité  Analyse sémantique sur-mesure  300 000 min analysées automatiquement Profil client
  32. 32. 37 eloquant.com Faire un inventaire des sources de données… Bonnes pratiques Extraire les informations De façon automatisée Et les utiliser pour établir des plans d’action
  33. 33. CONCLUSION
  34. 34. 39 eloquant.com  Des applications concrètes de l'IA sont désormais matures  Identifiez où l’IA peut agir (cas d’usage précis)  Lancez-vous, l’IA c’est du test & learn avec une courbe d'apprentissage  L’IA complète l’arsenal du service client et ne remplace pas l’homme Ce qu’il faut retenir…
  35. 35. 40 eloquant.com  Maintenant  Audit  Livre blanc "Les commentaires de vos clients, une richesse à exploiter"  Checklist chatbot  D'ici 1 semaine  Cas d'usage  Source de données  D'ici 1 mois  Lancez un pilote sur ce cas d'usage  Dans 3 mois  Etendez le périmètre Ce que vous devez faire
  36. 36. 41 eloquant.com Vos contacts Frédéric CANEVET Resp. Offre Chatbot & Mobile Frederic.canevet@eloquant.com Mathieu BLIEM Responsable offre Analyse Sémantique Mathieu.bliem@eloquant.com
  37. 37. 42 eloquant.com Dialogue et Ecoute constituent le socle de toute bonne relation. Questions/réponses Abonnez-vous à notre chaine Webikeo ! Merci !

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