Quelles sont les dernières tendancesen matière de Prospection ?Comment nourrir vos commerciaux grâce aumulticanal, aux gén...
Les intervenants :- Frédéric CANEVET – Sage.fr
1Quelles sont les dernières tendancesen matière de prospectioncommerciale ?
Pourquoi la RelationClients a évoluée ?– Plus de données et d’informations à lire, à traiter et à classer pour les retrouv...
• Plus de 98 outils Marketing *– 59 tactiques marketing traditionnelles– 39 tactiques eMarketingDe plus en plus de leviers...
Suivre ses affaires dans letemps…•La prospection est un travail de tous les jours• Ne pas commencer chercher des clients q...
Suivre ses affaires encours7Concentrer ses efforts sur les affaires les plus rentables
Gérer le cycle de vie d’unclient et augmenter le paniermoyen
L’analysecomportementale• Une vue globale des performances– La liste d’envoi– Les envois réels– Les non envoyées– Les reje...
Sécuriser sonbusiness• Facturer du récurrent pour ne plus courir aprèsles prospects– Abonnement boites de chocolat, de rec...
• Réaliser des Battle Cards contre sesconcurrents•Etre unique : L’Unique Selling Proposition• Etre différent ce n’est pas ...
Suivre ses contrats deservices et ceux de sesconcurrents
2Comment arbitrer ses canauxde prospection ?
• Selon le type de clients et de processus de vente– Relationnel / Masse• Selon le critère de valeur ajoutée– Faible marge...
Coupler télévente et terrain– La télévente pour la détection– Le commercial terrain pour fidéliser ou lagestion de projets...
• Le web pour la vente sans V.A.– Mesurable– Automatisme• Le commercial pour clôturer la vente– Argumentation– Intelligenc...
17Historique des échangesmulti-canaux
Blog d’EntrepriseCommentaires sur les BlogsPlateformes de vidéosForums & Q / RBookmarking & DigglikeAchats de liensAdwords...
Base ClientsVisiteursOpportunités deVenteVentesBase Prospects (Nurtering)Capturer les emailsGénérerl’envieRé-achat
Le Nurtering (mise souscouveuse)Le Prospect est une denrée périssable…S’il est tiède, le Marketing va les gérerautomatique...
Automatisez votre prospection et augmentez votre conversion via leschaines de prospection & de fidélisation :- Définition ...
• Qui sont mes prospects chaud / tièdes / froids ?• Quel taux de transformation ?• Quel nurtering / Lead Management ?Invit...
• Lancer ses campagnes sur ses cibles réactives– Test A/B : accroche, promo, arguments…• Distinguer ses approches en fonct...
Calculer ROI• Utiliser son CRM pour suivre ses leads !– Nb de devis / Factures– Nb de contacts / avancement de l’affaire– …
3Pourquoi, Quand, Commentfaut-il externaliser tout oupartie de son activitécommerciale ?
• Externaliser Non : Le cœur de son business & Le stratégique / Valeur ajoutée• Externaliser OUI : Compétences & Pic d’act...
• Aide pour sa stratégie commerciale• Lancement produit• Implémentation en GMS• Relance JPO• Prospection à faible valeur a...
4Quels Baromètres pour laPerformance Commerciale ?
Analyser les performances• Prévisions de ventes individuelles et collectives• Analyse de la répartition des clients & pros...
... Pour coacher sescommerciauxQuels sont leurs points forts et leurs points faibles ?Est-ce qu’ils passent le temps suffi...
Analyser les statistiqueseMarketing• Les performances commerciales de vos campagnes– Nombre d’inscrits newsletter / Nombre...
Analyser son fichierclients & prospects• Identifier qui sont ses meilleurs clients … pour définir un profiltype du « meill...
5Quelle rémunération pour voséquipes et vos partenairesdans le cadre du travailcollaboratif ?
• Selon les produits et l’effort de vente– Marge– Clients récurrents• Selon la stratégie de l’entreprise– Au CA / A la Mar...
Clients, partenaires, VRP…Self-service via un extranetEn interne via un logiciel commun En externe via le WebCRMVentes Mar...
6Quels outils pour gérer le cyclede prospection ?
Placer sous couveuse lesprospects tièdesUne étape trop souvent négligée…• Délivrer des leads pertinents aux commerciaux• P...
• Selon l’objectif– Faire naitre le besoin– Pousser à la décision– Clôturer la vente• Selon le cycle de vente– Amont– Pend...
• Modélisation du cycle des ventes– Capturer l’email / contact– Appel pour qualifier– Email pour envoyer les infos/newslet...
7 Quelles évolutions à venirpour vos équipes de vente ?
“Votre entreprise a-t-elle déjà laissé échapper une vente ou décliné la demande d’un clientsuite à l’incapacité de consult...
Entre 60 et 80% du temps d’un commercial non affecté à la venteProudFout ConsultingIl faut donner à ses commerciaux les ou...
Commerciaux &eCommerce• L’eCommerce pour la vente automatique• Simplifier et automatiser la prise de commande via un extra...
Augmenter son tauxde conversion• Des témoignages et avis clients• De la vidéo / des images• Des bon arguments• USP / Bénéf...
• Composition du numéro en un clic !• Auto-détection de la fiche en appel entrant.• Historique automatique des appelsLien ...
- Identifiez quelles pourraient être les problématiquesdu client…- Commencez avec des questions d’accroche pouréveiller l’...
• Le Call Back : pour inciter vos clients à vous contacter– Exemple: sur votre site Web, sur un CD-rom, dans un logiciel…C...
• Les agents conversationnels ou le Chat :– Pour concrétiser des ventes et faire du support technique niveau 1Concrétiser ...
8Quel futur pour la prospectionCommerciale ?
Le CRM 2.0• Du CRM traditionnel : une vision « 2D »– Les informations importées depuis un fichier Excel– Les données rentr...
Vers le CRM 2.0 : unevision 3D du client• Intégration Viadeo & Linkedin dans le CRM•Mettre de l’humain et travailler son r...
La communication multicanaux:• Twitter• SMSMedia Sociaux & CRM
Intégrer toute la dimensionclient dans le CRMCRM 2.0L’eRéputation en Curatif :• Soigner son image• Eviter qu’une rumeur se...
- La gestion de votre eRéputation : Social media…- La Veille Concurrentielle: Google Alerts…L’eRéputation dans leCRM
ProfilingGérer les profil psychologiques : exemple la Méthode SONCAS
L’après vente• Trop souvent négligé, mais pourtant crucial..
Les changements dementalités• Le Commercial change de philosophie– Ecoutez moi  Je vous écoute et je vous comprends– Visi...
Les Guides etLivres Blancs• Les 5 étapes pour réussir vos opérations de prospection.• Les Bonnes Pratiques pour exploiter ...
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Quelles sont les dernières tendances en matière de prospection

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Quelles sont les dernières tendances en matière de prospection

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Quelles sont les dernières tendances en matière de prospection

  1. 1. Quelles sont les dernières tendancesen matière de Prospection ?Comment nourrir vos commerciaux grâce aumulticanal, aux générateurs de prospects, auretargeting, à l’externalisation… et letransformer en commercial 2.0 ?
  2. 2. Les intervenants :- Frédéric CANEVET – Sage.fr
  3. 3. 1Quelles sont les dernières tendancesen matière de prospectioncommerciale ?
  4. 4. Pourquoi la RelationClients a évoluée ?– Plus de données et d’informations à lire, à traiter et à classer pour les retrouver:• Emails, appels, SMS…– Contraintes de temps de plus en plus fortes• Je veux mon devis pour cet après midi, je veux m’amuser…– Des relations complexes (communication multicanaux) de multiples interlocuteurs• Acheteur, décideur, opérationnels…• J’ai dit / écrit /… quoi avec qui ? Sur quels canaux ?– Intégration des fichiers issus de nombreuses sources• Télévente, cartes de visite, internet, bouche à oreille…– Concurrence exacerbée & produits de remplacement…• Concurrence Web, substitut, international…L’environnement économique est de plus en plus complexe etdemande plus de réactivité…
  5. 5. • Plus de 98 outils Marketing *– 59 tactiques marketing traditionnelles– 39 tactiques eMarketingDe plus en plus de leviers• Mais un certain épuisement :– Email non ciblé– Affiliation– Livres Blancs– …• Les français accepteraient de recevoir 10emails… mais on leur en envoi 33 / jour !• 40% des Français prêts à donner + d’infospour recevoir des offres personnaliséesUn arsenal Marketingpléthorique…http://www.conseilsmarketing.com/e-marketing/les-95-outils-indispensables-pour-trouver-des-clients
  6. 6. Suivre ses affaires dans letemps…•La prospection est un travail de tous les jours• Ne pas commencer chercher des clients quand le portefeuille est videou le 25 du mois !Chaque affaire compte : il faut gérer ses affaires et ne pluscourir après…• Suivre son pipeline des ventes•Concentrer ses efforts sur les prospects chaudsFaire des prévisions de ventes:• Prévision à 1 mois trop court : on reste dans l’opérationnel• Prendre de la hauteur et anticiper : statistiques de son portefeuilled’affaires…Analyser le CA et la rentabilité pour une vision MT & LT• Le Directeur Commercial peut définir une stratégie et agir•Réfléchir à une vraie stratégie commercialeSe baser sur l’expérience plus que sur l’intuition
  7. 7. Suivre ses affaires encours7Concentrer ses efforts sur les affaires les plus rentables
  8. 8. Gérer le cycle de vie d’unclient et augmenter le paniermoyen
  9. 9. L’analysecomportementale• Une vue globale des performances– La liste d’envoi– Les envois réels– Les non envoyées– Les rejetés– Les ouvertures uniques– Les clics– Les transferts• Et détaillée par email:– Non ouvreurs– Cliqueurs– Non envoyés
  10. 10. Sécuriser sonbusiness• Facturer du récurrent pour ne plus courir aprèsles prospects– Abonnement boites de chocolat, de recettes, debijoux…• Proposer de nouveaux produits et des services– Support premium, extranet, chat…• Automatiser et fluidifier ses process pour seconcentrer sur la valeur ajoutée
  11. 11. • Réaliser des Battle Cards contre sesconcurrents•Etre unique : L’Unique Selling Proposition• Etre différent ce n’est pas forcément proposer un produitou des services inédits• C’est le positionner comme différent dans l’esprit deses clients : “En quoi vous êtes différent de vosconcurrents” ou “Pourquoi j’irais chez vous plutôt qu’unautre”.Il est important de préciser :1 - A qui vos produit s’adressent2 – Donner un exemple concret3 – Demander si votre contact connaît quelqu’un4 – Proposer un bon de réduction pour son contactContrer ses concurrents
  12. 12. Suivre ses contrats deservices et ceux de sesconcurrents
  13. 13. 2Comment arbitrer ses canauxde prospection ?
  14. 14. • Selon le type de clients et de processus de vente– Relationnel / Masse• Selon le critère de valeur ajoutée– Faible marge / Forte valeur ajoutée• Selon le type de produits commercialisés– Récurrent / Achat unique– Simplicité / Technicité• Selon l’évolution du Marché– Croissance / Saturation• Selon la différenciation avec les concurrents– Télévente + Web / Valeur ajoutée + ProximitéVendre là où sontprésents les clients
  15. 15. Coupler télévente et terrain– La télévente pour la détection– Le commercial terrain pour fidéliser ou lagestion de projetsRepenser son organisation :– Selon les commerciaux : sédentaires, terrains,chasseurs, éleveurs…– Organisation sectorielle / Produits,– Organisation géographique,– Organisation par cible ClientsOptimiser sonorganisation…
  16. 16. • Le web pour la vente sans V.A.– Mesurable– Automatisme• Le commercial pour clôturer la vente– Argumentation– Intelligence• La télévente pour la détection et le commercial terrain pourfidéliser ou la gestion de projets à V.A.• La compétence / technicité– Mise en place / Action coup de poing / …Les options possibles
  17. 17. 17Historique des échangesmulti-canaux
  18. 18. Blog d’EntrepriseCommentaires sur les BlogsPlateformes de vidéosForums & Q / RBookmarking & DigglikeAchats de liensAdwords & CPCRéférencement naturelAffiliationEmailing & AutorépondeursLivres Blancs & guides Infographies & ChecklistRéseaux Sociaux Pro PartenariatsEchange visibilité (news…) Web Séminaires LiveBouche à oreilles ParrainageApplication iPhone Podcast & MP3Site InstitutionnelCommuniqué de presse Diagnostic & ROIAffichage de PublicitésRepublication d’articlesSlideShare & cieWiki, Squidoo & sites UGCTwitterFacebook (+ Ads)Google +, Tumblr…PingsAgréateurs Réseaux :Scoop.it…Scribd & Issuu & cieAnnuairesWidgetBooster & cieLogiciels & Web AppsJeux & ConcoursEvènement LiveConférences, salons…Cartes de visites / postalesBase clients & prospects Prescripteurs Guest Posting / PayantLocal : Foursquare, Qype..Packagings, fiches produits…Freebies & BonuseCommerceBlog d’EntrepriseSite InstitutionnelLa génération de leadssur le Web
  19. 19. Base ClientsVisiteursOpportunités deVenteVentesBase Prospects (Nurtering)Capturer les emailsGénérerl’envieRé-achat
  20. 20. Le Nurtering (mise souscouveuse)Le Prospect est une denrée périssable…S’il est tiède, le Marketing va les gérerautomatiquementS’il est Chaud, le Commercial va concrétiserle plus rapidement possible la venteIl faut « élever » ses prospects car ils sont trèsfragiles et on ne peut se permettre d’en perdreun seul…Il faut les soigner, les suivre, éviter qu’ils n’aillentà la concurrence, il faut connaitre leurs besoins,présenter le bon message au bon moment…€Promo&NégociationRelance & scoringQualification & évaluationPrésentation de la solutionIntérêt possible suite à une campagne marketing
  21. 21. Automatisez votre prospection et augmentez votre conversion via leschaines de prospection & de fidélisation :- Définition d’une séquence d’envoi d’emails, SMS, fax, appels…- Message adaptés selon les actions (Client & Prospects) Vous exploitez votre potentiel de vente sans négliger aucune affaire !Votre Prospection surPilote Automatique…
  22. 22. • Qui sont mes prospects chaud / tièdes / froids ?• Quel taux de transformation ?• Quel nurtering / Lead Management ?Invitation1er contactQuestions DétecterRelancerProposerRencontre – Emails – Appels – Relances - Raviver – RDV – Analyser – VendreEntre 6 et 9 contacts pour concrétiser une vente B2B
  23. 23. • Lancer ses campagnes sur ses cibles réactives– Test A/B : accroche, promo, arguments…• Distinguer ses approches en fonction du statut : vivier /suspects / prospects / clients• Diversifier les messages :– Media– Messages– FormesCibler et segmenter
  24. 24. Calculer ROI• Utiliser son CRM pour suivre ses leads !– Nb de devis / Factures– Nb de contacts / avancement de l’affaire– …
  25. 25. 3Pourquoi, Quand, Commentfaut-il externaliser tout oupartie de son activitécommerciale ?
  26. 26. • Externaliser Non : Le cœur de son business & Le stratégique / Valeur ajoutée• Externaliser OUI : Compétences & Pic d’activité• Sous traitance / Externalisation : Ponctuelle / Continue• Le NearShore (Maroc, Tunisie…) : Francophone & coût / Relationnel &Valeur ajoutée• Le Off Shore (Inde…) : Prix / Qualité de serviceMais la tendance, la ré-internalisation et retour en France :- Proximité- Transfert de compétences- Nécessité de suiviLa stratégie doitdéfinir le choix
  27. 27. • Aide pour sa stratégie commerciale• Lancement produit• Implémentation en GMS• Relance JPO• Prospection à faible valeur ajoutée• …Exemplesd’externalisation
  28. 28. 4Quels Baromètres pour laPerformance Commerciale ?
  29. 29. Analyser les performances• Prévisions de ventes individuelles et collectives• Analyse de la répartition des clients & prospects
  30. 30. ... Pour coacher sescommerciauxQuels sont leurs points forts et leurs points faibles ?Est-ce qu’ils passent le temps suffisant à prospecter ? Chiffrer pour Coacher !
  31. 31. Analyser les statistiqueseMarketing• Les performances commerciales de vos campagnes– Nombre d’inscrits newsletter / Nombre de visiteurs• Images, extraits, vidéos, popup…• Changement de texte, d’emplacement, de visuel pour la newsletter• Les performances commerciales de votre site Web– Taux de rebond / Durée passée sur le site / …– Zones de Sortie du site– Les articles « jamais lus » et ceux à succès– Les mots clés « forts » et « faibles »– Mettez en place un entonnoir de conversionhttps://www.google.com/support/googleanalytics/bin/answer.py?answer=55515&hl=fr_FR&utm
  32. 32. Analyser son fichierclients & prospects• Identifier qui sont ses meilleurs clients … pour définir un profiltype du « meilleur client » afin d’en recruter plus– Segmentation– Revenu Fréquence Montant• Définir des tableaux de bord simple (4 ou 5 indicateurs)• Ses meilleurs fichiers prospects : ses clients– Cycles de décisions longs– Réactivation– Rassembler ses fichiers dans une seule BDD• Trop d’informations tue l’information– Séparer ses données prospects / clients
  33. 33. 5Quelle rémunération pour voséquipes et vos partenairesdans le cadre du travailcollaboratif ?
  34. 34. • Selon les produits et l’effort de vente– Marge– Clients récurrents• Selon la stratégie de l’entreprise– Au CA / A la Marge / Selon règlement / SaaS– Marchés• Critère quantitatifs / Qualitatifs– Visites, prospection…– CRM
  35. 35. Clients, partenaires, VRP…Self-service via un extranetEn interne via un logiciel commun En externe via le WebCRMVentes Marketing Support Tech. ComptabilitéLa détection de projets
  36. 36. 6Quels outils pour gérer le cyclede prospection ?
  37. 37. Placer sous couveuse lesprospects tièdesUne étape trop souvent négligée…• Délivrer des leads pertinents aux commerciaux• Pister les réactions Online• Concentrer l’investissement des commerciauxd’après comportementsEt dans le CRM :• Historiser les messages sortants adressés• Collecter les réactions online des "couvés"• Identifier des contacts nécessitant unedémarche commerciale• Identifier les opportunités "abandonnées" parles équipes de vente pour les replacer en suivimarketing
  38. 38. • Selon l’objectif– Faire naitre le besoin– Pousser à la décision– Clôturer la vente• Selon le cycle de vente– Amont– Pendant– A la fin• Selon la typologie de prospects– TPE / Particuliers– Décisionnaire / financier / …– …Chaque outil àson utilité
  39. 39. • Modélisation du cycle des ventes– Capturer l’email / contact– Appel pour qualifier– Email pour envoyer les infos/newsletter– Envoyer un témoignage client– Invitation à une Web Démo– Envoyer son USP– Envoyer un livre Blanc– Envoyer un email pour demander s’ilfaut des infos supplémentaires– Inviter à un Web Séminaire Collectif– Relancer par téléphone– Rappel par téléphone– Envoyer un guide d’installation &planning– Relancer par tél– Clôturer la vente
  40. 40. 7 Quelles évolutions à venirpour vos équipes de vente ?
  41. 41. “Votre entreprise a-t-elle déjà laissé échapper une vente ou décliné la demande d’un clientsuite à l’incapacité de consulter, lors d’un déplacement, les informations nécessaires restées au bureau »Base: Tous les participantsOui; 51%Non; 38%Ne sais pas;11%Source: Enquête en ligne menée auprès de 1005 décideurs informatiques et commerciaux globaux intervenantdans les décisions d’achat CRM. Etude réalisée par Forrester Consulting pour le compte RIM.La Mobilité
  42. 42. Entre 60 et 80% du temps d’un commercial non affecté à la venteProudFout ConsultingIl faut donner à ses commerciaux les outils pour être plus efficaces,une voiture et un carnet d’adresse ne suffit plus !La Mobilité
  43. 43. Commerciaux &eCommerce• L’eCommerce pour la vente automatique• Simplifier et automatiser la prise de commande via un extranet sécurisé.• Offrir à ses clients une prise de commande 24h/24 et 7j/7• Réduire le cycle des ventes avec de la prise de commande à distance• Mettre de la valeur ajoutée uniquement où c’est nécessaire : Questions, demandescomplexes, grands comptes, V.A.…• L’eCommerce pour doper les marges de l’entreprise• Proposer tout son catalogue en ligne• Devisage Automatique & commande répétitives• Apporter plus d’infos (techniques, stocks, promo…)• Pousser les produits dans passer par le filtre du commercial• Favoriser l’upsell & Crossell
  44. 44. Augmenter son tauxde conversion• Des témoignages et avis clients• De la vidéo / des images• Des bon arguments• USP / Bénéfices / Déroulé / …• Le Chat• Les Pop Up• …
  45. 45. • Composition du numéro en un clic !• Auto-détection de la fiche en appel entrant.• Historique automatique des appelsLien informatique –Téléphonie (CTI*)* Le Couplage Téléphonie- Informatique requiert l’installation d’une solution compagnon pour le lien avec le PABX
  46. 46. - Identifiez quelles pourraient être les problématiquesdu client…- Commencez avec des questions d’accroche pouréveiller l’intérêt- Questions d’investigation des besoins- Rebondissez sur les points faibles des outilsactuellement utilisés- Clôturez !Connaitre son client avant de d’essayerde lui vendre…«  On ne vend plus aux clients… ce sont eux qui décident d’acheter ou pas vos produits »Les bonnes pratiquesrestent les mêmes…
  47. 47. • Le Call Back : pour inciter vos clients à vous contacter– Exemple: sur votre site Web, sur un CD-rom, dans un logiciel…Concrétiser via leprésence Marketing
  48. 48. • Les agents conversationnels ou le Chat :– Pour concrétiser des ventes et faire du support technique niveau 1Concrétiser via leprésence Marketing
  49. 49. 8Quel futur pour la prospectionCommerciale ?
  50. 50. Le CRM 2.0• Du CRM traditionnel : une vision « 2D »– Les informations importées depuis un fichier Excel– Les données rentrées par les utilisateurs• Vers le CRM 2.0 : vers une vision « 3D »– Exploiter les données des réseaux sociaux Viadeo,Linkedin…• S’informer sur les contacts et l’entreprise• Mieux préparer ses visites, mieux connaitre ses clients.• Etablir un relationnel plus fort• Utiliser les nouveaux média pour communiquer.• En préventif pour anticiper les demandes des clients• En réaction à un mécontentement pour communiquer L’entreprise est ouverte sur l’écosystème
  51. 51. Vers le CRM 2.0 : unevision 3D du client• Intégration Viadeo & Linkedin dans le CRM•Mettre de l’humain et travailler son relationnel
  52. 52. La communication multicanaux:• Twitter• SMSMedia Sociaux & CRM
  53. 53. Intégrer toute la dimensionclient dans le CRMCRM 2.0L’eRéputation en Curatif :• Soigner son image• Eviter qu’une rumeur se propage• Fidéliser ses clients• Identifier les arguments de ses concurrents• Détecter des prospects• Détecter sur le Web des problèmes de vos produitsLa veille concurrentielle:• Voir quels sont les arguments des concurrents• Analyser les évolutions du marchéL’eRéputation cest rentable... et indispensable !
  54. 54. - La gestion de votre eRéputation : Social media…- La Veille Concurrentielle: Google Alerts…L’eRéputation dans leCRM
  55. 55. ProfilingGérer les profil psychologiques : exemple la Méthode SONCAS
  56. 56. L’après vente• Trop souvent négligé, mais pourtant crucial..
  57. 57. Les changements dementalités• Le Commercial change de philosophie– Ecoutez moi  Je vous écoute et je vous comprends– Vision court terme  Capital Client à optimiser– Commissions CA / Marge  Commissions CA / Marge / Qualitatif– Individualités  Equipe– De l’oral  Ecrit– Vendre au client  donner envie d’acheter
  58. 58. Les Guides etLivres Blancs• Les 5 étapes pour réussir vos opérations de prospection.• Les Bonnes Pratiques pour exploiter à 100% sa base clients !• Les Bonnes Pratiques du Service Clients• Les règles d’Or pour réussir son Projet CRMSur www.SageCRMSolutions.fr

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