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Un CRM simple et sans souci

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Un CRM simple et sans souci

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Un CRM simple et sans souci

  1. 1. Johan Zwiekhorst U ne solution héber- gée (service web) pour CRM ne paraît pas évidente, mais elleoffrepourtantquelquesavantages intéressants. Par exemple, vous ne devez pas faire tourner de logiciel et n’avezdoncpasbesoindeserveursspé- ciaux. La solution web fonctionne aus- si sans installation de logiciel spécial pourlescollaborateursmobiles.L’inté- gration aux logiciels de bureau n’est aujourd’hui plus un problème et vous disposez de votre propre compte sur l’interface web, protégé des autres par cryptage. D’où notre titre: CRM sans souci. Comme nous le signalions dans notretestdemaidernier,pratiquement tousleséditeursdelogicielsCRMoffrent aujourd’hui aussi une solution héber- gée. Nous ne disposions toutefois que d’un temps très limité pour le test et avions donc dû nous limiter à cinq ser- vices CRM, à savoir, par ordre alphabé- tique: PragMania iSolution, Sage CRM.com, Salesforce On Demand CRM, SAP CRM On-Demand et Siebel CRM OnDemand. Voici maintenant trois autres solutions CRM hébergées (éga- lementparordrealphabétique):Efficy, Exact e-CRM et IBS Isis Express. Divers autresproducteurscommercialisentdes solutionsclient/serveurquiexigentuni- quementunnavigateurwebcôtéclient et dont vous pouvez confier la partie serveur à un hébergeur. Ces solutions nesontcependantpasreprisesdansce test de solutions CRM hébergées, mais seretrouverontdansnotregrandtestde logicielsCRMdansleprochainnuméro. Conclusion du test de mai dernier Salesforce propose les fonctionnalités les plus complètes, avec une convivia- lité très élevée et le tout dans votre propre langue, mais cette solution n’est pas bon marché. Le meilleur rap- port qualité/prix est offert par Prag- Mania, parce qu’il ajoute des fonction- nalités CRM à des clients de message- rie Outlook sans chichis, mais avec pas mal de fonctions – même si ce produit s’adresseclairementàdesPMEdetaille plus limitée. Pour les entreprises plus grandes, Salesforce ainsi que Siebel CRM OnDemand sont actuellement les plus indiqués. Sage CRM.com s’en approche au niveau des fonctionnali- tés,maisilestnettementpluscoûteux. Reste à voir quelles seront les conclu- sions pour l’ensemble des huit services web CRM. Efficy Lesaviez-vous?Cheznousaussi,ilexis- te un éditeur de logiciels CRM. Efficy est en effet le service web CRM d’In- vemaco, une entreprise belge possé- dant deux sièges: Bruxelles et Wille- broek. Tout ce dont vous avez besoin pour l’utiliser est d’un navigateur web compatible W3C. Malgré l’aspect exté- rieur raisonnablement sophistiqué et l’interface de contrôle également sophistiquée (sur laquelle nous allons revenir), Efficy n’exige aucun élément spécial ne fonctionnant qu’avec cer- tains navigateurs ou plates-formes. La seule exception est la connexion à Microsoft Office et notamment Out- look: celle-ci exploite un contrôle Acti- veX; si vous voulez l’installer, vous devez donc utiliser IE. Tout le reste fonctionne impeccablement avec Fire- fox ou un autre navigateur, y compris sous Linux. C’est remarquable, et nous félicitons Invemaco pour cette perfor- mance! Efficy comporte une douzaine de modules qui communiquent entre eux et s’échangent des informations, à la façon d’un nuage d’électrons dans un atome. C’est d’ailleurs ainsi qu’In- vemaco le représente graphiquement. L’interface est fortement pictogra- phique, et Efficy parle avec vous en néerlandais, français, anglais ou espa- gnol. C’est d’ailleurs étonnant pour ce 18 data news | N° 28 | 1 SEPTEMBRE 2006TECHNOLOGIE Test - CRM hébergé - 2e partie Le CRM sans souciLe CRM sans souci La gestion de la relation client (CRM) à l’échelle de l’entreprise exige toute une infrastructure, surtout si cette application doit aussi être accessible via l’internet pour le personnel en déplacement. Il existe toutefois une autre solution: un service CRM sur l’internet. Le Data TestLab a étudié en mai cinq services CRM hébergés pour le marché du Benelux; en voici trois autres. l’e s s e n t i e l z Les solutions CRM vous aident à optimiser tous les contacts et les transactions avec les clients. z Si vous ne voulez pas vous occuper vous-même de l’infrastructure CRM, un service hébergé peut être la solution. Tout ce dont vous avez besoin pour utiliser Efficy est un navigateur Web compatible W3C. L’interface web est fantastique et fonctionne parfaitement, tout en étant indépendante des plates-formes et extrêmement rapide.
  2. 2. dernier, on se serait davantage atten- du à l’allemand. La licence est basée sur le nombre de modules souhaités et le nombre d’utilisateurs qui vont uti- liser Efficy. Si vous exécutez vous- même le logiciel, vous payez un coût unique de 500 EUR par utilisateur, puis 20% de cette somme (soit 100 EUR) paran.Leservicehébergévousestpro- posé à 35 EUR par mois et par utilisa- teur pour un abonnement PME et 45 EUR (voir tableau) pour l’abonnement ‘corporate’. Efficy est d’ailleurs héber- géaucentrededonnéesdeTactics(voir www.tactics.be). Nous avons trouvé l’interface très rapide. Les écrans de dialogue, bourrés de graphismes, se sont chargés et affichés sans attente, tout comme si le logiciel tournait loca- lement. Fonctionnement Efficy travaille à partir d’un bureau où s’affichent tous les écrans de détail et, au-dessus de ce bureau, apparaît une énorme barre d’outils avec pas moins de vingt-trois icônes de fonction de différentes dimensions. Tout à gauche, une icône verte Efficy permet de per- sonnaliserl’interfaceutilisateuràvotre goût. Chapeau à Invemaco pour cette interfaceweb:elleestsuperbe,marche très bien et est vraiment indépendan- te de la plate-forme alors que tout se déroule à la vitesse de l’éclair. Quand on pense que bien des interfaces web nettement plus simples sont souvent spécifiques à IE ou ont recours à des contrôles ActiveX particulièrement néfastes pour la sécurité, cette inter- facewebd’Efficynousafaitl’effetd’un verre d’eau fraîche à une personne assoiffée dans le désert. Les icônes mènent aux différents modules et fonctions d’Efficy. Si vous y arrêtez le curseur de la souris, une bulle de texte apparaît pour en don- ner la description. Les icônes sont cependant si bien faites que l’on retient rapidement leur fonction sans devoir recourir à la bulle d’aide. Effi- cy permet des relations multiples entre tous les objets. Les entreprises peu- vent donc avoir plusieurs personnes de contact, reliées entre elles (y compris via des structures arborescentes) et un même contact peut appartenir à plu- sieurs entreprises. Les actions à entre- prendre (rendez-vous, appels télépho- niques, tâches, courriers électro- niques,…) peuvent être associées à desentreprisesetdescontactsouexis- ter indépendamment de toute entre- prise ou contact. Les actions peuvent naturellement être associées à des documents (et inversement), mais des documents peuvent aussi être indé- pendants. Les opportunités de vente sont reliées à des entreprises, des contactsetdesactions(parexempleun mail ou une lettre d’offre). Dans chaque écran présentant des informa- tions spécifiques à des éléments, vous pouvez cliquer sur les éléments affi- chés pour obtenir plus d’informations sur ces éléments. Il y a des boutons Précédent et Suivant comme sur un navigateur web, mais ils sont bizarre- ment placés et sont tout petits. Tous les éléments d’Efficy peuvent être réunis en un dossier. Il y a d’ailleurs une fonction de gestion documentai- re permettant d’enregistrer les mes- sages électroniques avec des pièces jointes, mais aussi des lettres numé- risées. Efficy offre également un module produits (chaque produit étant un élément qui peut s’associer à d’autres éléments Efficy), un module de marketing avec une gestion des campagnes et un module d’assistance avec gestion des tickets. Efficy propo- se en outre un ‘Module eToby’ permet- tant de suivre les messages électro- niques de savoir quels destinataires les lisent et sur quels liens ils cliquent. Le temps, c’est de l’argent et il doit donc aussi se gérer: le module Timesheet associe des enregistrements de temps à des projets et permet de consulter et 19 data news | N° 28 | 1 SEPTEMBRE 2006 TECHNOLOGIE Platinum SponsorsExecutive Platinum Sponsor VMware Symposium Evoluon,Eindhoven,le 12 septembre 2006 Découvrez les derniers développements au niveau de la virtualisation – en un seul jour! • Obtenez un aperçu complet sur cette technologie révolutionnaire • Apprenez tout ce qu’il y a à savoir sur VMware Infrastructure 3 • Visitez l’Espace Partenaires • Apprenez comment la virtualisation est mise en oeuvre dans d’autres entreprises Inscrivez vous gratuitement sur www.eventreg.com/vmware/roadshow_eindhoven e-Synergie exige Internet Explorer 5.5 ou supérieur. Diverses fonctions de l’interface web ne fonctionnent en effet qu’avec IE. Saisie d’écran d’une démo avec une entreprise fictive de vente de vélos baptisée Deltabike. suite page 20 i
  3. 3. facturer les heures prestées par jour, par semaine ou par mois (vous pouvez spécifier si les prestations doivent être facturées ou non). Enfin, un module de rapports offre les habituels gra- phiques et tableaux de bord. Les uti- lisateurs peuvent s’abonner à des rap- ports déterminés, qui leur sont alors automatiquement envoyés à des moments ou des intervalles détermi- nés. Si des nouveaux objets sont ajou- tés au système, ils sont automatique- ment associés à tous les autres élé- ments. Les personnalisations sont enregistrées séparément (dans des basesdedonnéesindividuelles)etsont donc conservées en cas de mise à niveau du logiciel. Efficy est implé- menté en six couches et peut ainsi être mis à jour, alors que les utilisateurs sont en ligne sans que ceux-ci remar- quent quoi que ce soit. Evaluation Vous l’aurez sans doute compris: Efficy nous a totalement séduits. L’interface web est fantastique et fonctionne par- faitement.Touteslesfonctionsrequises sont présentes, et nous n’avons rien trouvé de négatif. Voilà une solution chaudement recommandée! Exact e-Synergy e-CRM S’il est un mot à la mode dont on nous rebat les oreilles, c’est bien la syner- gie. La synergie est l’association de plusieursdisciplinespourparveniràun meilleur résultat. Le mot est très en voguesurtoutchezlesmanagersetest quasiment synonyme de solution miracle.ChezExact,onpensequedans tout le tapage autour de l’e-business et de l’élimination des barrières dans lecontactentrefournisseursetclients, on oublie facilement que la commu- nication entre votre entreprise et les contacts extérieurs peut difficile- ment être efficace si elle ne l’est pas au sein de votre propre entreprise. D’où e-Synergy, un système basé sur une technologie web et qui permet à tous les services d’une entreprise d’accéder aux informations dont ils ont besoin dans les autres services. C’est ça la synergie! Exact e-Synergy se compose de sept modules principaux, pouvant comporter des sous-modules: e-Docu- ments, e-CRM, e-Logistics, e-Project, e-HRM,e-Financialsete-Workflow.Tous 20 data news | N° 28 | 1 SEPTEMBRE 2006TECHNOLOGIE HOSTED CRM PRODUCTS II Brand Efficy Exact IBS Product Efficy e-Synergy e-CRM Isis Expess Version under test 3.x 3.6.3 build 458 Website www.efficy.com www.e-synergy.exact.nl www.ibs.be COMMERCIAL - B List Price 45.00 79.17 66.67 Distributor Invemaco (manufacturer) Exact Software Belgium IBS Technology & Services Sales contact Fr: +32 2 648 18 98, www.invemaco.be, www.efficy.com +32 2 711 15 11, www.exactsoftware.com +32 (0)2-723 91 11 FEATURES Trial subscription available? N: fully functional demo is available N N Multiple contacts per company? Y Y Y Multiple companies per contact? Y N Y Import from other client information software (i.e. ACT!)? O Y O User Platform independence? (non-Windows, any browser) Y N Y Integration with Outlook/Office? Y Y Y Outlook plugin (doesn't require users to learn new interface)? Y Y N Interface to Active Directory? Y Y Y Interface to X-500 Directory? Y N Y Interface to Lotus Notes? Y N Y Indvidual user privileges? Y Y Y User Groups? Y Y Y User Profiles? Y Y Y User Roles? O Y Y Mobile users data synchronisation? Y Y Y Sales Leads Management? Y Y Y Sales Opportunities Management? Y Y Y Sales Campaigns? Y Y Y Marketing Campaigns? Y Y Y Customer Services & Support? Y Y Y Helpdesk Functionality? Y Y Y Search with Regular Expressions? N Y Y Search with Google-like search terms? Y N N Reporting? Y Y O Predefined Reports? Y Y O Reporting via Crystal Reports? Y Y O Database? * M * User interface in Dutch? Y Y Y User interface in French? Y Y Y Platform Requirements server: Windows Server; client: webbrowser Client: Web browser: Internet Explorer 5.5 or higher Server: for the day to day systems (Intel, iSeries, pSeries, …) Client: any device that supports a HTML browser FEATURES SCORE Subtotal 53 45 49 ASSESSMENT Features (max. 100) 96 82 89 Price Score (max. 100) 44 25 30 Price/Performance Score 75 59 65 FINAL ASSESSMENT BEST BUY + Pragmania disqualified RANKING 2 6 disqualified (4) m suite de la page 19
  4. 4. ces modules étant des services web, des associations sont possibles entre tousleséléments:clients,fournisseurs, produits, documents, collaborateurs, ordinateurs, etc. Vous pouvez même y intégrer des données Exact ERP exis- tantes.Pourl’instant,Exactn’offrepas elle-mêmedeservicesd’hébergement. Vous achetez donc une licence d’utili- sation du logiciel et pouvez faire tour- ner celui-ci sur votre site ou chez un hébergeur de votre choix. Le prix est de ce fait un peu plus cher que pour les autres systèmes, qui sont tous basés sur un abonnement à un service web. Interface web e-Synergie exige Internet Explorer 5.5 ousupérieur.Diversesfonctionsdel’in- terface web ne fonctionnent en effet qu’avec IE. Nous avons fait le test: le système ne marche pas avec Firefox. Exactproposeunsitededémonstration que vous pouvez visiter et qui donne une excellente impression du point de vue d’un collaborateur, d’un client ou d’unvendeur.Nousavonsnaturellement opté pour un collaborateur. Exact opè- re en plusieurs langues, dont le fran- çais et le néerlandais. L’interface web utilise des barres d’outils à gauche et enhautdel’écran.Lesicônesdelabar- resupérieuresontessentiellementasso- ciéesauxmodulesetauxfonctionsprin- cipales d’e-Synergie: Finances, Logis- tique, Projet, Clients, Marketing, HRM (gestion du personnel), flux de travail, documents et fonctions système. Les icônes de gauches légèrement plus petites,renvoientauxinformationsplus personnelles de l’utilisateur: page de démarrage, flux de travail, agenda et planning.Viennentensuitedeslienset des champs de recherche pour les col- laborateurs,relations,articles,requêtes (du collaborateur - par exemple pour des vacances), projets et documents. Les détails sont souvent nombreux et réunis en un seul écran de navigateur, qui peut donc parfois paraître un peu encombré.Néanmoins,celarestelisible, à notre avis. Les copies d’écran sont cellesd’unedémonstrationportantsur une société fictive Deltabike qui vend des vélos. Vous pouvez voir cette démonstration sur le site web d’Exact. Fonctionnement Les fonctions web spécifiques à l’ap- plication CRM comprennent des possi- bilités de recherche étendues, un écran de statut pour chaque client, des informations centralisées sur les clients en lien avec les communica- tions en cours, les contacts et les tâches, mais aussi la correspondance et les rapports de visites, et un plan- ning des activités par client. La struc- ture de l’entreprise est clairement pré- sentée, vous pouvez produire des rap- ports et des statistiques, créer des plannings et un tableau central per- met d’enregistrer les heures. Les col- laborateurs peuvent travailler à partir d’un flux de travail personnalisé qu’ils peuvent appeler à tout moment. Les clients peuvent accéder à des infor- mations en ligne sur les produits et à un module de gestion des plaintes. Les informations peuvent être regroupées dans un dossier et il est possible de consulter les transactions financières. Les mailings sont naturellement aus- si prévus. L’interface web est très rapi- de et utilise à bon escient couleurs, icônes et onglets. Evaluation Exactoffreuneinterfacewebtrèsriche, parfois avec trop de détails, mais qui fonctionnetrèsbienetestvisuellement attrayante. IBS Isis Express IBS est une société suédoise qui exis- te depuis 1978 et se définit comme un “IT-provider”. IBS est néanmoins l’au- teur d’Isis, un progiciel CRM pour les environnementsLotusNotes.C’estdéjà étonnant en soi car la plupart des solu- tions de CRM se basent presque natu- rellement sur une intégration avec les logiciels Microsoft. Microsoft offre en outre diverses possibilités d’intégra- tion de logiciels tiers dans ses propres produits. Écrire un logiciel à intégrer à Lotus Notes est donc bien plus diffi- cile, et la clientèle potentielle est bien plus réduite. Cela n’a visiblement pas arrêté IBS. Nous examinerons plus en détail cette solution Lotus Notes dans notretestdelogicielsCRM(cf.lenumé- ro de la semaine prochaine). Mais IBS a également produit ISIS Express, qui est donc un service CRM hébergé, ce qui cadre bien avec ce qu’on attend d’un fournisseur de services internet. Côté client, ISIS Express exige unique- ment un navigateur web, à condition qu’il offre des fonctionnalités mo- dernes telles que les tableaux, les cadres (frames) et les feuilles de styles encascade(cascadingstylesheets)–ce qui est le cas de tous les navigateurs parus depuis deux ou trois ans. N’exi- geant ni Java ni ActiveX, ISIS Express est d’utilisation très large: il peut même s’employer sur les ordinateurs portables, les ‘thin clients’ et les plates-formes de bureau moins popu- laires. Evaluation Nousavonspuregarderunebrèvedémo de ce service web, mais nous n’avons hélas pas pu le tester nous-mêmes. Lorsque nous avons voulu le faire, il nous a en effet été impossible de nous connecter. Un coup de fil à IBS nous a appris que le serveur de démo était en panne. Quatre jours plus tard, le pro- blème n’était toujours pas résolu, et nous avons jeté le gant. Conclusion Pragmaniasevoitdisputerlaplushau- temarchedupodiumparleservicebel- ge Efficy, qui s’avère excellent pour un prix très raisonnable. Chaudement recommandé! Le service CRM d’Exact sedéfendbien,maisnetientpaslacom- paraisonavecEfficy,surtoutentermes de prix. Les fonctionnalités d’IBS ISIS Express sont certainement intéres- santes et devraient lui valoir une qua- trième place au classement général, maisceproduitestdisqualifiépourcau- se de panne prolongée. Salesforce res- te le numéro trois. z 21 data news | N° 28 | 1 SEPTEMBRE 2006 TECHNOLOGIE MARKET SPOTS Professional ITIL Service Desk and Helpdesk tool More information on http://www.omninet.be La structure de l’entreprise est clairement présentée, vous pouvez produire des rapports et des statistiques, créer des plannings et un tableau central permet l’enregistrement des heures.

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