Accompagner l’usager dans l’e-admininstration    Formation SAPIENS 2012 - Conseil général de la Gironde    21 Septembre 20...
Agenda    ✤    Présentons-nous (9h00-9h15)    ✤    Programme de la journée          ✤   Les enjeux de l’e-administration (...
Présentons-    nous!    ✤    Christophe Rudelle -         Consul’TIC          ✤   Consultant spécialisé dans le           ...
Agenda    ✤    Présentons-nous (9h00-9h15)    ✤    Programme de la journée          ✤   Les enjeux de l’e-administration (...
De quoi parlons-nous?                                e-développement                                e-démocratie          ...
De quoi parlons-nous?                                                                       L’e-administration, deux grand...
De qui parlons-nous?                       Usagers                     Partenaires Collec0vités                      Les a...
Et, c’est quoi au fait, une    démarche en ligne?                                                                       Im...
L’exemple des téléformulaires                                                                            Impact organisati...
Une longue histoire...vendredi 21 septembre 12     10
... qui répond à un besoin    croissant                                    Principaux usages des Internautes en 2011      ...
... qui répond à un besoin    croissantvendredi 21 septembre 12         11
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«Les Français et l’administration    électronique»                                                    CapGemini/TNS Sofres...
L’administré est un internaute    comme les autres    ✤    En bon internaute 2.0, il attend:          ✤   Une individualis...
Mais des freins identifiés    ✤    47% des Français considèrent aujourdhui quil ny a ni trop ni pas assez         de possi...
Mais des freins identifiésvendredi 21 septembre 12         15
Une étape importante, le rapport    Riester en 2010    ✤    Quelques pistes du rapport Riester ont servi de lignes directr...
Un premier point d’étape:    le rapport Riester 2    ✤    Un premier bilan en 2011 :          ✤   160 sites Internet publi...
Un premier point d’étape:    le rapport Riester 2    ✤    5 priorités fixées à la DGME :          ✤   Développer, pour des ...
Déjà un engagement important    des «grands» services publics                           ✤   2,5 millions d’utilisateurs on...
Le programme d’action de la    DGME    ✤    Amélioration de la relation numérique à l’usager          ✤   Mise en œuvre de...
Mais une problématique forte    ✤    L’écart grandissant entre « grands » services publics et services en         ligne lo...
Que retenir de tout cela?    ✤    Un mouvement de fond, qui se propage à tous les niveaux de         l’administration publ...
Agenda    ✤    Présentons-nous (9h00-9h15)    ✤    Programme de la journée          ✤   Les enjeux de l’e-administration (...
Les 5 sites d’e-administration les    plus consultés    ✤    #1 : Ameli.fr. Le site de lAssurance maladie attirait fin 2011...
Le best-of des «grands» services    de l’état    ✤    www.impots.gouv.fr    ✤    www.caf.fr    ✤    www.pajemploi.urssaf.f...
mon.service-public.frvendredi 21 septembre 12    26
L’offre de téléservices dans les    collectivités territorialesvendredi 21 septembre 12               27
Une offre hétérogène et peu    développée                                   NombredeRégionsayantmisenplace                ...
Une cible privilégiée, les    particuliers                                                                  Public(Régions...
Demandes de bourse et    inscriptions dominent                                                             Type%de%demande...
Transports scolaires, enseignement :    principaux thèmes traités                                                         ...
Des marges de progrès sur la    qualité des téléservices proposés                           Moyenne&des&notes&(Régions)&  ...
Quelques exemples locauxvendredi 21 septembre 12       33
Agenda    ✤    Présentons-nous (9h00-9h15)    ✤    Programme de la journée          ✤   Les enjeux de l’e-administration (...
Un rôle de médiation essentiel...    mais limité    ✤    Une attente forte d’accompagnement          ✤   Une demande très ...
Considérations juridiques    ✤    Les procédures administratives dématérialisées sont généralement relatives à des actes :...
Rester dans un rôle    d’accompagnant, autant que possible    ✤    Accompagner l’usager dans l’utilisation des outils à di...
Rester dans un rôle    d’accompagnant, autant que possible    ✤         Si malgré tout l’accompagnant accomplit tout ou pa...
Rester dans un rôle    d’accompagnant, autant que possible    ✤    Quelles peuvent être les conséquences juridiques ?    ✤...
Considérations sociales    ✤    Les démarches et demandes de l’usager touchent parfois à des questions sinon intimes, du  ...
Que proposer, comment, pour qui    et avec qui?vendredi 21 septembre 12              41
Que proposer?    ✤    Des ateliers de découverte sur les services publics en ligne et les téléprocédures         administr...
Des ateliers de découverte sur les services publics    en ligne et les téléprocédures administratives    ✤    Quelques exe...
L’organisation d’évènements ciblés par exemple    sur la déclaration des revenus, l’utilisation de    Pajemploi…    ✤    Q...
Des sessions de libre consultation    accompagnée    ✤    Quelques exemples                   ✤   Suggestions          ✤  ...
Des ateliers autour de la    participation citoyenne    ✤    Quelques exemples                   ✤   Suggestions          ...
Comment?    ✤    Méthodologie générale          ✤   Formaliser son offre en cohérence avec les objectifs de sa structure  ...
Pour qui?    ✤    De manière générale, les usagers et les élus mais…    ✤    Il peut être intéressant de cibler des action...
Avec qui?    ✤    Les services publics partenaires     ✤   Les collectivités          ✤   Direction des services fiscaux   ...
Agenda    ✤    Présentons-nous (9h00-9h15)    ✤    Programme de la journée          ✤   Les enjeux de l’e-administration (...
Travail de groupe autour de la    mise en œuvre d’une animation    ✤    Choisissez un thème    ✤    Définissez votre offre ...
Merci!    christophe.rudelle@consultic.fr    08/06/2012vendredi 21 septembre 12              52
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E services

  1. 1. Accompagner l’usager dans l’e-admininstration Formation SAPIENS 2012 - Conseil général de la Gironde 21 Septembre 2012 - Médiathèque Blanquefortvendredi 21 septembre 12 1
  2. 2. Agenda ✤ Présentons-nous (9h00-9h15) ✤ Programme de la journée ✤ Les enjeux de l’e-administration (45 mn) ✤ Des exemples de téléservices ✤ La place de la médiation numérique : accompagner l’usager, jusqu’où? ✤ Pause déjeuner (12h00-14h00) ✤ Mise en situation (2h00) ✤ Mise en commun (45 mn) ✤ Conclusion (15 mn)vendredi 21 septembre 12 2
  3. 3. Présentons- nous! ✤ Christophe Rudelle - Consul’TIC ✤ Consultant spécialisé dans le développement et l’usage des TICvendredi 21 septembre 12 3
  4. 4. Agenda ✤ Présentons-nous (9h00-9h15) ✤ Programme de la journée ✤ Les enjeux de l’e-administration (45 mn) ✤ Des exemples de téléservices ✤ La place de la médiation numérique : accompagner l’usager, jusqu’où ✤ Pause déjeuner (12h00-14h00) ✤ Mise en situation (2h00) ✤ Mise en commun (45 mn) ✤ Conclusion (15 mn)vendredi 21 septembre 12 4
  5. 5. De quoi parlons-nous? e-développement e-démocratie Développement durable des territoires Participation des citoyens e-administration Relations aux usagers et partenaires L’e-administration est l’un des trois piliers, avec l’e-démocratie et l’e- développement des territoires, de l’e-gouvernement, que l’Union européenne définit comme suit: « l’utilisation des technologies de linformation et des communications (TIC) dans les administrations publiques, associée à des changements au niveau de lorganisation et de nouvelles aptitudes du personnel. Lobjectif est daméliorer les services publics, renforcer les processus démocratiques et de soutien aux politiques publiques. »vendredi 21 septembre 12 5
  6. 6. De quoi parlons-nous? L’e-administration, deux grands Usagers, Partenaires, domaines : Relations aux usagers Relations aux partenaires Qui impactent l’organisation interne à la collectivité : e-administration interne e"administration, To u t e d é m a t é r i a l i s a t i o n d e s relations avec les usagers et Re-engineering et Amélioration des processus internes partenaires a des impacts forts sur Impacts techniques Impacts organisationnels la manière de produire le service en Redéfinition des compétences des agents interne à la collectivité si l’on souhaite concrétiser pleinement les potentialités de l’e-administration, qui devient alors un levier de modernisation interne, au service Etat,/ de la performance globale de la Collectivité, collectivité. Inversement, toute rationalisation des processus internes impacte positivement l’efficacité du service rendu à l’usager.vendredi 21 septembre 12 6
  7. 7. De qui parlons-nous? Usagers Partenaires Collec0vités Les administrés ont des L’Etat est un partenaire Les élus impulsent l’ambition attentes fortement variables exigeant, fortement impliqué en matière d’e- en fonction de leur profil et dans la dématérialisation et administration au service de de leurs moments de vie. En moteur sur certains projets leurs administrés découle un fort besoin de structurants. personnalisation du service. Les services peuvent prendre La Région s’est engagé dans appui sur la plusieurs projets visant à dématérialisation pour structurer une offre améliorer l’efficience du Les associations représentent service rendu un public à ne pas négliger. minimale de téléservices à destination des collectivités de la région. Les agents sont tout à la fois producteurs de services Les entreprises ont des Les échanges avec les autres dématérialisés pour les besoins très spécifiques et collectivités peuvent usagers et potentiels usagers ponctuels. représentés un gisement de l’e-administration interne important.vendredi 21 septembre 12 7
  8. 8. Et, c’est quoi au fait, une démarche en ligne? Impact interne fort SI Téléservice avec identification (2) • Téléservice peu • Compte usager unique fréquent avec centralisation de • Démarche sans toutes mes demandes • Identification de l’usager et démarches interaction propre à chaque • Pas de suivi et téléservice • Gestion de la relation d’historique possible • Interaction et historisation usager personnalisée et possible unifiée • Valorisation des données existantes Téléservice avec Téléservice sans identification identification (1) unifiée (3) Impact fort pour l’usager Impact fort pour l’usagervendredi 21 septembre 12 8
  9. 9. L’exemple des téléformulaires Impact organisationnel interne fort Formulaires à remplir en ligne • Transmission par (2) •  Transmission courrier dématérialisée de l’ensemble des documents • Pièces jointes •  Transmission au service instructeur matérialisées dématérialisé •  Réponse dématérialisée •  V1 – Pièces jointes matérialisées ou transmises sur •  Suivi de l’avancement du demande traitement de la demande •  V2 – Pièces jointes dématérialisées normalisées •  Re-matérialisation ou re- Téléprocédure Formulaire à saisie en interne dématérialisée de télécharger (1) bout en bout (3) Impact fort pour l’usagervendredi 21 septembre 12 9
  10. 10. Une longue histoire...vendredi 21 septembre 12 10
  11. 11. ... qui répond à un besoin croissant Principaux usages des Internautes en 2011 Rechercher des informations administratives 67% Réaliser des démarches administratives 62% Effectuer des achats 62% Partiper à des réseaux sociaux 52% Ecouter de la musique en streaming 45% Demander des documents administratifs 44% Déclarer les revenus pour les impôts 40% Regarder des films en streaming 32% Rehecher un emploi 32%vendredi 21 septembre 12 11
  12. 12. ... qui répond à un besoin croissantvendredi 21 septembre 12 11
  13. 13. ... qui répond à un besoin croissantvendredi 21 septembre 12 11
  14. 14. ... qui répond à un besoin croissantvendredi 21 septembre 12 11
  15. 15. ... qui répond à un besoin croissantvendredi 21 septembre 12 11
  16. 16. «Les Français et l’administration électronique» CapGemini/TNS Sofres 2008 ✤ Les français interrogés expriment une forte satisfaction sur les services existants, néanmoins inférieure à celle exprimée au sujet des sites marchands ✤ Le fossé numérique se creuse, les Français peu diplômés restent à l’écart du développement numérique et de l’essor de l’administration électronique ✤ Les usagers attendent plus de complémentarité entre les modes daccès aux services publics physiques et numériques. Internet ne remplacera pas laccueil physique ✤ La sécurisation des échanges est devenue l’une de leurs préoccupations majeures ✤ Les internautes publics ont des attentes fortes sur lenrichissement de loffre de services internet des collectivités localesvendredi 21 septembre 12 12
  17. 17. L’administré est un internaute comme les autres ✤ En bon internaute 2.0, il attend: ✤ Une individualisation de l’information et du service ✤ « mon service public » ✤ Une simplicité d’accès ✤ « n’importe où, n’importe quand » ✤ Une simplification de la relation ✤ « c’est par où le guichet unique? » ✤ Pour l’administration, c’est une « petite » révolutionvendredi 21 septembre 12 13
  18. 18. Mais des freins identifiés ✤ 47% des Français considèrent aujourdhui quil ny a ni trop ni pas assez de possibilités offertes deffectuer des démarches en ligne. ✤ 22% considèrent que le-administration est trop développée et autant quelle ne lest pas assez.    ✤ Pour 83% des Français le développement de le-administration et de lenregistrement des données sont susceptibles dentraîner une perte de contact avec les agents administratifs et une difficulté à avoir un interlocuteur « en direct ». ✤ 68% des internautes ne sont pas prêts à enregistrer en ligne des données concernant leur dossier médical, 70% pour les données concernant leurs revenus et 77% pour les données concernant leurs coordonnées bancaires.vendredi 21 septembre 12 14
  19. 19. Mais des freins identifiésvendredi 21 septembre 12 15
  20. 20. Une étape importante, le rapport Riester en 2010 ✤ Quelques pistes du rapport Riester ont servi de lignes directrices à la DGME ✤ Diviser par 10 le nombre de sites de l’Etat ✤ Le bénéfice pour l’usager de choisir le média numérique n’est pas suffisamment perceptible (ou mis en avant) alors que le gain de temps et la simplification des démarches sont réels ✤ La non-continuité de services par voie dématérialisée limite leur pertinence ✤ Les identifiants multiples et complexes paraissent difficile à retenir et à réutiliser ✤ La satisfaction de l’utilisateur n’est pas évaluée et son avis n’est pas sollicité sur le service renduvendredi 21 septembre 12 16
  21. 21. Un premier point d’étape: le rapport Riester 2 ✤ Un premier bilan en 2011 : ✤ 160 sites Internet publics regroupés ou supprimés afin daméliorer la lisibilité de la présence de lEtat en ligne. Fin 2011, le volume des sites internet de lEtat aura été réduit de 50% et de 90% fin 2012. ✤ 76% des démarches administratives les plus attendues par les usagers ont été dématérialisées. ✤ La version mobile du portail de ladministration est maintenant disponible (m.service-public.fr) et devrait fusionner avec MSP au premier trimestre 2012. ✤ 15 nouvelles propositions pour poursuivre lamélioration de la relation numérique à lusager.vendredi 21 septembre 12 17
  22. 22. Un premier point d’étape: le rapport Riester 2 ✤ 5 priorités fixées à la DGME : ✤ Développer, pour des services prioritaires, une aide personnalisée à lusager en cours de démarche en ligne (téléphone, messagerie, chat). ✤ Proposer à lusager des sondages dévaluation sur Internet ou sur mobile en fin de toute démarche administrative. ✤ Lancer 5 projets pilotes sur les médias sociaux dans les domaines les plus pertinents pour lusager (santé, services à la personne, éducation, emploi et culture). Pour aider lusager au moment où il en a besoin, par exemple en période de déclaration fiscale, des systèmes de messagerie instantanée seront testés et déployés. ✤ Proposer une application mobile offrant à lusager une liste déchéances personnalisées et létat davancement de ses démarches. ✤ Permettre à lusager de présenter à ladministration ses pièces justificatives via son mobile avec un flash code (avis dimposition, facture délectricité et télécoms).vendredi 21 septembre 12 18
  23. 23. Déjà un engagement important des «grands» services publics ✤ 2,5 millions d’utilisateurs ont ouvert un compte sur mon.service-public.fr; 1 million de visites mensuelles ✤ 15 administrations ou services publics sont aujourd’hui disponibles sur mon.service-public.fr; demain le compte fiscal et les services de pôle emploi rejoindront la plateforme ✤ Une première version de service-public.fr pour mobile a été lancée mi-2011 ✤ 94% des usagers veulent pouvoir gérer leurs démarches administratives en ligne et 93% veulent pouvoir contacter l’administration par messagerievendredi 21 septembre 12 19
  24. 24. Le programme d’action de la DGME ✤ Amélioration de la relation numérique à l’usager ✤ Mise en œuvre de certaines propositions du rapport RIESTER publié en février 2010 dont en particulier la création d’un bouquet de services minimum pour les collectivités locales (bouquet en cours de définition) ✤ Recueil de bonnes pratiques en cours ✤ Les échanges dématérialisés entre collectivités et services de l’Etat ✤ Etude sur la mise en place d’un portail fédérateur pour les services dématérialisés de l’Etat ✤ Derniers services en lignes ✤ Inscription sur les listes électorales (phase pilote en cours sur 3 communes jusqu’au 31 décembre dernier) ✤ Recensement citoyen en ligne pour la JADP (phase pilote en cours pour 4 communes) ✤ Services prioritaires en cours de mise en œuvre ✤ Dématérialisation des autorisations d’urbanisme ✤ Dématérialisation des échanges relatifs à l’état civilvendredi 21 septembre 12 20
  25. 25. Mais une problématique forte ✤ L’écart grandissant entre « grands » services publics et services en ligne locaux ✤ Les collectivités locales sont en général en retard sur l’offre de services en ligne ✤ Pourtant la demande existe ✤ D’autant plus que la mairie reste encore le point de contact privilégié pour l’usager, en particulier dans les zones ruralesvendredi 21 septembre 12 21
  26. 26. Que retenir de tout cela? ✤ Un mouvement de fond, qui se propage à tous les niveaux de l’administration publique et des collectivités ✤ Une demande forte des usagers ✤ Un risque de décrochage accru ✤ Pour les populations éloignées de la culture numérique, dont les plus fragiles (demandeurs d’emploi, personnes en insertion...) ✤ Pour les élus n’ayant pas pris le virage du numérique, en particulier dans les territoires ruraux ✤ Une opportunité réelle d’offre de services pour une médiation à l’usage des services publics en lignevendredi 21 septembre 12 22
  27. 27. Agenda ✤ Présentons-nous (9h00-9h15) ✤ Programme de la journée ✤ Les enjeux de l’e-administration (45 mn) ✤ Des exemples de téléservices ✤ La place de la médiation numérique : accompagner l’usager, jusqu’où ✤ Pause déjeuner (12h00-14h00) ✤ Mise en situation (2h00) ✤ Mise en commun (45 mn) ✤ Conclusion (15 mn)vendredi 21 septembre 12 23
  28. 28. Les 5 sites d’e-administration les plus consultés ✤ #1 : Ameli.fr. Le site de lAssurance maladie attirait fin 2011 5,22 millions de visiteurs uniques soit une couverture active de 12,3%. Les internautes y passent en moyenne un peu plus de 9 minutes. ✤ #2 : Service-public.fr. Avec 4,88 millions de visiteurs uniques (soit une couverture active de 11,5%), le portail service-public.fr atteint la deuxième marche du podium. Les internautes y passent en moyenne 10 minutes et 40 secondes. ✤ #3 : Impots.gouv.fr. Le site de ladministration fiscale attire 3,73 millions de visiteurs uniques soit 8,8% de couverture active. Les internautes y passent en moyenne plus de 8 minutes. ✤ #4 : Urssaf.fr. Le site de lUrssaf se trouve au pied du podium avec plus de 3,5 millions de visiteurs uniques (soit une couverture active de 8,4%) fin 2011. Les internautes y passent en moyenne un peu plus de 9 minutes. ✤ #5 : Caf.fr. Plus de 3 millions de visiteurs uniques (soit une couverture active de 7,5%) se sont rendus sur le site de la Caf, plaçant le site en 5ème position des sites les plus consultés. Les internautes y passent en moyenne un peu moins de 9 minutes.vendredi 21 septembre 12 24
  29. 29. Le best-of des «grands» services de l’état ✤ www.impots.gouv.fr ✤ www.caf.fr ✤ www.pajemploi.urssaf.fr / www.cesu.urssaf.fr ✤ www.ameli.fr / http://didacticiel.ameli.fr/compte-assures/intro.html ✤ https://www.cjn.justice.gouv.fr/cjn/b3/eje20c ✤ http://www.interieur.gouv.fr/sections/a_votre_service/vos_demarches/view ✤ https://www.amendes.gouv.fr/ ✤ www.changement-adresse.gouv.frvendredi 21 septembre 12 25
  30. 30. mon.service-public.frvendredi 21 septembre 12 26
  31. 31. L’offre de téléservices dans les collectivités territorialesvendredi 21 septembre 12 27
  32. 32. Une offre hétérogène et peu développée NombredeRégionsayantmisenplace de0à6téléservices 11,5% 3,8% Encore peu de téléservices 0"téléservice" 7,7% 19,2% 1"téléservice" 19,2% 2"téléservices" 3"téléservices" 11,5% 26,9% 4"téléservices" 5"téléservices" NombredeDépartementsayantmis enplace0,1,2ou4téléservices 5,0% 1,0% 23,0% 0"téléservice" 1"téléservice" Nombre de collectivité ayant mis 71,0% 2"téléservices" en place des téléservices 1,0% 1,0% 4"téléservices" 3,0% 3,0% Deux tiers des Préfectures 0 téléservice propose au moins un téléservice à 17,2% 1 téléservice 41,4% lusager-citoyen. 17 Préfectures 2 téléservices en proposent 2, 8 en proposent 3 3 téléservices et plus. 3 collectivités proposent 7 33,3% 4 téléservices téléservices : Paris, Lyon et Marseille. 6 téléservices 7 téléservicesvendredi 21 septembre 12 28
  33. 33. Une cible privilégiée, les particuliers Public(Régions) 14,0%& 8,8%& Par-culier& Entreprise& 70,2%& Associa-on& 43,9%& Collec-vité& 2,7%& 2,7%& Public(Départements) 8,1%& Par-culier& Entreprise& Associa-on& 97,3%& Public (Préfectures) Collec-vité& 5,6% 9,3% Nous avons recensé au total 107 téléservices : 13,1% Particulier -  95 concernent le particulier, Association -  14 les associations, 88,8% Entreprise -  10 lentreprise, Collectivité -  6 les collectivités. (le total est supérieur à 107, 8 téléservices sadressant à plusieurs publics).vendredi 21 septembre 12 29
  34. 34. Demandes de bourse et inscriptions dominent Type%de%demande% Bourse& 15,8%& 1,8%& Subven6on& 21,1%& 59,6%& Inscrip6on&/&Demande& Type%de%demande%(Départements)% 26,3%& Créa6on&/&Modifica6on&/& Dissolu6on& Réponse&Appels&à&projets& 18,9%& 5,4%& Bourse& 2,7%& Subven6on& 64,9%& Document&officiel&/&Copie& 8,1%& Type de demande (Préfectures) Paiement& 0,9% Inscrip6on&/&Demande& Inscription / Demande 0,9% 10,3% 0,9% Paiement 20,6% La grande majorité de ces Réservation 73,8% téléservices (74%) concerne des procédures Document officiel / Copie dinscription en ligne. 48,6% Viennent ensuite des Intervention téléservices liés au paiement en ligne (49%), Déclaration / Autorisation puis des téléservices de réservations (21%). Création / Modification / Dissolutionvendredi 21 septembre 12 30
  35. 35. Transports scolaires, enseignement : principaux thèmes traités Thème&de&la&demande&(Régions)& Enseignement& 3,5%& 3,5%& 5,4%& 5,3%& Forma<on& 7,0%& professionnelle&et& 59,6%& appren<ssage& 15,8%& Interven<on&dans&le& domaine&économique& 22,8%& Environnement&et& patrimoine& Emploi&–&Inser<on& professionnelle& Thème&de&la&demande&(Départements)& Transports&scolaires& Thème de la demande (Préfectures) 10,8%& 5,4%& Enseignement& 7,5% 8,4% 5,4%& 8,4% Interven<on&dans&le& 51,4%& 39,3% Enfance – Jeunesse 8,1%& domaine&économique& Politique de la ville Transports&publics& 17,7% Action culturelle 16,2%& Ac<on&sociale&et& Autres 8,1%& santé& 18,7% Administration 28,0% Enfance&–&Jeunesse& Action sociale et santé Voirie Autres& Enfance – Jeunesse est le thème pour lequel on rencontre le plus de téléservices avec notamment les comptes famille. Viennent ensuite la politique de la ville et les actions culturelles avec diverses demandes.vendredi 21 septembre 12 31
  36. 36. Des marges de progrès sur la qualité des téléservices proposés Moyenne&des&notes&(Régions)& 9,5% Moyenne&des&notes& comprise&entre&1,5&et&2& 38,1% 52,4% Moyenne&des&notes& comprise&entre&2,1&et& 2,5& Moyenne&des&notes& comprise&entre&2,6&et&3& Moyenne&des&notes&(Départements)& Moyenne&des&notes& 20,7% comprise&entre&1,5&et&2& 48,3% Moyenne&des&notes& 31,0% comprise&entre&2,1&et& 2,5& Moyenne&des&notes& comprise&entre&2,6&et&3&vendredi 21 septembre 12 32
  37. 37. Quelques exemples locauxvendredi 21 septembre 12 33
  38. 38. Agenda ✤ Présentons-nous (9h00-9h15) ✤ Programme de la journée ✤ Les enjeux de l’e-administration (45 mn) ✤ Des exemples de téléservices ✤ La place de la médiation numérique : accompagner l’usager, jusqu’où ✤ Pause déjeuner (12h00-14h00) ✤ Mise en situation (2h00) ✤ Mise en commun (45 mn) ✤ Conclusion (15 mn)vendredi 21 septembre 12 34
  39. 39. Un rôle de médiation essentiel... mais limité ✤ Une attente forte d’accompagnement ✤ Une demande très variable ✤ De la simple initiation ✤ … à l’assistanat ✤ En fonction ✤ Des problématiques ✤ Des individus ✤ Des moments de vievendredi 21 septembre 12 35
  40. 40. Considérations juridiques ✤ Les procédures administratives dématérialisées sont généralement relatives à des actes : ✤ qui permettent aux administrés de bénéficier de certains droits (prestations versées par des organismes tels que les caisses d’allocations familiales, les caisses d’assurances chômage etc.) ✤ qui créent des droits (par exemple, enregistrement au registre des marques) ✤ qui ont trait aux prélèvements dits « obligatoires » et notamment à l’impôt sur le revenu ✤ Les éventuelles défaillances pouvant intervenir lors de l’exécution d’une téléprocédure peuvent avoir des conséquences négatives sur la situation administrative ou financière de l’usager ✤ La responsabilité de l’employeur de l’animateur, c’est-à-dire celle de l’exploitant de l’EPN, peut éventuellement être recherchée dans le cadre de la réparation de ces conséquences négativesvendredi 21 septembre 12 36
  41. 41. Rester dans un rôle d’accompagnant, autant que possible ✤ Accompagner l’usager dans l’utilisation des outils à disposition ✤ S’assurer que l’usager dispose d’une adresse mail valide ✤ Lui proposer d’utiliser une clé USB pour stocker d’éventuels justificatifs ou formulaires à imprimer ✤ Proposer des démonstrations du service ✤ A partir des démonstrations en ligne disponibles sur certains sites ✤ A partir de données fictives ou personnelles quand c’est possible, dans les limites du respect de la confidentialité ✤ En partenariat avec les services publics concernés ✤ Mais ne pas intervenir directement dans l’accomplissement de la téléprocédure ✤ Ne pas prendre en charge la saisie ou la validation des données entrées ✤ Ne pas prendre en charge l’édition de documents personnels relatifs à la téléprocédure ✤ L’animateur n’est pas un agent publicvendredi 21 septembre 12 37
  42. 42. Rester dans un rôle d’accompagnant, autant que possible ✤ Si malgré tout l’accompagnant accomplit tout ou partie de la téléprocédure pour le compte de l’usager : ✤ En saisissant lui-même des données fournies par l’usager ✤ En remplissant un formulaire ou en effectuant une demande de formulaire en ligne ✤ En utilisant son adresse mail pour envoyer ou recevoir des documents ou justificatifs requis par l’administration ✤ Ce qu’il faut savoir : ✤ Le fait qu’un usager demande à un animateur d’accomplir une téléprocédure en son nom et pour son compte déclenche l’application des règles juridiques applicables au mandat. Il s’agit d’un mandat tacite qui résulte du simple fait que l’animateur exécute la téléprocédure à la demande de l’usager ✤ L’exploitant de l’EPN, représenté par l’animateur, acquiert alors la qualité de mandataire. L’EPN devient alors responsable de la bonne exécution de la téléprocédure vis-à-vis du mandant, en l’espère l’usager (Article 1992 du Code civil) Source:CabinetHoche–L’accomplissementdetéléprocéduresdanslesEPN=2006vendredi 21 septembre 12 38
  43. 43. Rester dans un rôle d’accompagnant, autant que possible ✤ Quelles peuvent être les conséquences juridiques ? ✤ si la téléprocédure n’est pas exécutée, l’exploitant de l’EPN sera présumé avoir commis une faute. Il pourra écarter sa responsabilité en démontrant qu’il a pris toute les précautions nécessaires et mis en œuvre tous les moyens utiles à l’exécution de la téléprocédure ✤ si la téléprocédure est mal exécutée, il reviendra à l’usager de démontrer que l’animateur a commis une faute dans l’accomplissement de la téléprocédure. Par exemple, l’animateur qui commet une erreur de saisie entraînant une minoration des revenus déclarés par un usager de l’EPN, met en jeu la responsabilité de son employeur (l’exploitant). Ce dernier pourrait ainsi avoir à répondre des conséquences financières du redressement opéré par l’administration fiscale si l’usager rapporte la preuve que l’erreur de saisie est à l’origine du redressement fiscal Source:CabinetHoche–L’accomplissementdetéléprocéduresdanslesEPN=2006vendredi 21 septembre 12 39
  44. 44. Considérations sociales ✤ Les démarches et demandes de l’usager touchent parfois à des questions sinon intimes, du moins confidentielles ✤ L’animateur est soumis au respect du secret professionnel et sa responsabilité personnelle pourra être recherchée s’il venait à divulguer à des tiers des informations à caractère secret dont il aurait eu connaissance à l’occasion d’une téléprocédure (Article 226-13 du Code pénal) ✤ L’animateur peut être confronté à des situations difficiles, à des personnes désemparées ou revendicatives ✤ Rester calme, ne pas s’impliquer personnellement, faire preuve de compréhension tout en restant ferme sur votre rôle ✤ Savoir refuser et orienter le demandeur vers des services plus compétents ✤ Les animateurs qui prennent en charge de telles missions d‘accueil peuvent suivre des formations à la gestion de conflitvendredi 21 septembre 12 40
  45. 45. Que proposer, comment, pour qui et avec qui?vendredi 21 septembre 12 41
  46. 46. Que proposer? ✤ Des ateliers de découverte sur les services publics en ligne et les téléprocédures administratives ✤ A destination des usagers ✤ A destination des élus ✤ L’organisation d’évènements ciblés par exemple sur la déclaration des revenus, l’utilisation de Pajemploi… ✤ Des sessions de libre consultation accompagnée ✤ Des ateliers autour de la participation citoyenne ✤ À destination des citoyens ✤ A destination des élusvendredi 21 septembre 12 42
  47. 47. Des ateliers de découverte sur les services publics en ligne et les téléprocédures administratives ✤ Quelques exemples: ✤ Suggestions : ✤ Présentation des différents sites ✤ Se rapprocher des services publics de l’administration publics concernés afin d’organiser pour l’animateur ✤ Déclaration des revenus en ligne une session de formation ✤ Démarches sociales, changement ✤ Prévoir un espace (blog, site, d’adresse, actes de naissance, casier espace netvibes/igoogle) judiciaire, amendes rassemblant les principales ressources à destination des ✤ Démarches autour de l’emploi usagers ✤ Recherche et usage des formulaires ✤ Faire intervenir un agent public en ligne ou téléchargeables du ou des services concernés ✤ Téléservices de la collectivité localevendredi 21 septembre 12 43
  48. 48. L’organisation d’évènements ciblés par exemple sur la déclaration des revenus, l’utilisation de Pajemploi… ✤ Quelques exemples : ✤ Suggestions ✤ Journées « Déclarations ✤ Associer fortement les d’impôts » partenaires « services publics » en formalisant des conventions ✤ Journées « Pajemploi / CESU » salariés / employeurs ✤ Travailler sur de la co-animation avec un agent public afin de ✤ Journées « Emploi et Insertion » lever les problématiques juridiques ✤ Distribuer des supports (clé USB, CD) pour permettre la sauvegarde des documents télédéclarésvendredi 21 septembre 12 44
  49. 49. Des sessions de libre consultation accompagnée ✤ Quelques exemples ✤ Suggestions ✤ Mettre en place un point ✤ Se rapprocher de la démarche d’accès pour effectuer ses RSP démarches administratives en toute autonomie (borne, ✤ Formaliser une convention de portail dédié, espace partenariat avec les services confidentiel…) publics concernés ✤ Envisager la mise en place ✤ Nécessite de penser la d’un dispositif de type configuration architecturale visioguichet du lieu pour assurer la confidentialité de la démarchevendredi 21 septembre 12 45
  50. 50. Des ateliers autour de la participation citoyenne ✤ Quelques exemples ✤ Suggestions ✤ Aider les habitants à mieux ✤ Nécessite la pleine adhésion utiliser le site de la des élus au projet collectivité ✤ Concerne habitants et élus ✤ Favoriser l’écrit public par exemple en organisant des ✤ Peut s’inscrire dans un projet initiatives de type wiki de long terme autour de la citoyen sur la mémoire ou la démocratie participative découverte du territoire (wikibrest, wikimanche, wiki Picardie…)vendredi 21 septembre 12 46
  51. 51. Comment? ✤ Méthodologie générale ✤ Formaliser son offre en cohérence avec les objectifs de sa structure ✤ En définir les limites ✤ Cibler les publics ✤ Identifier les partenaires éventuels ✤ Formaliser les partenariats (convention) ✤ Préparer les supports pédagogiques ✤ Préparer un plan et des outils de communicationvendredi 21 septembre 12 47
  52. 52. Pour qui? ✤ De manière générale, les usagers et les élus mais… ✤ Il peut être intéressant de cibler des actions spécifiques pour des publics particuliers, par exemple: ✤ Les personnes en recherche d’emploi ✤ Les lycéens et étudiants autour de l’inscription en ligne et les demandes d’aide sociale ✤ Salariés et employeurs autour de Pajemploi et CESU ✤ Les populations d’origine étrangèrevendredi 21 septembre 12 48
  53. 53. Avec qui? ✤ Les services publics partenaires ✤ Les collectivités ✤ Direction des services fiscaux ✤ Conseil Général ✤ CAF ✤ Intercommunalité, Commune ✤ Pôle Emploi ✤ Préfecture ✤ MSA ✤ Trésorerie ✤ CRAMvendredi 21 septembre 12 49
  54. 54. Agenda ✤ Présentons-nous (9h00-9h15) ✤ Programme de la journée ✤ Les enjeux de l’e-administration (45 mn) ✤ Des exemples de téléservices ✤ La place de la médiation numérique : accompagner l’usager, jusqu’où ✤ Pause déjeuner (12h00-14h00) ✤ Mise en situation (2h00) ✤ Mise en commun (45 mn) ✤ Conclusion (15 mn)vendredi 21 septembre 12 50
  55. 55. Travail de groupe autour de la mise en œuvre d’une animation ✤ Choisissez un thème ✤ Définissez votre offre ✤ Recherchez les ressources mobilisables ✤ Formalisez un scénario d’animationvendredi 21 septembre 12 51
  56. 56. Merci! christophe.rudelle@consultic.fr 08/06/2012vendredi 21 septembre 12 52

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