Informe CC 2009

1. Informe CC 2009
El sector del contact center
continúa creciendo y
generando empleo
Incluyendo las plataformas ubi-
cadas en el extranjero, en 2008,
la cifra alcanzó los 81.793
trabajadores, un 5,3% más que
en el ejercicio anterior.
Según los datos que se desprenden del estudio “El sector español de Contact Center”,
elaborado por la Asociación de Contact Center Española (ACE), las empresas de este
sector mantienen su línea de crecimiento, a pesar del deterioro experimentado por la
economía española. En 2008, estas compañías alcanzaron un volumen de negocio de
1.580 millones de euros, lo que supone un 9,7% más que en el ejercicio anterior.
Tal y como señala este informe, en el 2008, se ha mantenido la América Latina, destacando, especialmente, Chile y Argentina,
tendencia de crecimiento de las plataformas ubicadas en el con diez y siete centros, respectivamente. En esta misma zona
extranjero y se ha registrado de nuevo, un notable aumento en geográfica, destaca también Colombia, que cerró el 2008 con
esta actividad, incrementándose un 48% con respecto a 2007, y cinco plataformas.
pasando de 135 millones de euros a 200 millones de euros.
La atención al cliente representó el 69% de la facturación El sector de contact center genera 81.793 empleos
derivada de la actividad de call center, mientras que la venta reu- El estudio “El sector español de Contact Center” también reco-
nió el 16% de los ingresos totales, repartiéndose el resto entre ge un notable crecimiento en el empleo. Incluyendo las platafor-
soporte técnico, recobro y otras actividades. mas ubicadas en el extranjero, en 2008, la cifra alcanzó los
Por otra parte, el principal segmento de demanda de este 81.793 trabajadores, un 5,3% más que en el ejercicio anterior. La
tipo de servicios continúa siendo el sector de las telecomunica- actividad en otros países ha contribuido notablemente a este
ciones, que genera el 51% del volumen de negocio total. A este incremento, y su aportación es del 29% sobre el total. En
sector le siguen los de banca y servicios financieros y las admi- España, en número de puestos de trabajo se mantiene estable -
nistraciones públicas, que supusieron el 11%, mientras que las 57.909-, experimentando incluso un ligero ascenso.
utilities y los seguros suponen el 7% y el 4%, respectivamente. El perfil mayoritario de las plantillas continúan siendo las
mujeres, ya que representan un 76% del total, con edades que
Incrementa un 8% el número de plataformas oscilan entre los 26 y 35 años. Madrid concentra el mayor
Según este estudio, el número de plataformas de contact center número de trabajadores de contact center en España, con un
que gestionan las empresas españolas del sector asciende a 42% del total, a continuación se sitúan Andalucía, Cataluña y
266. De ellas, 39 -un 14%- se encuentran fuera del territorio Galicia, con participaciones respectivas del 19%, el 10% y el 8%.
nacional. Éstas últimas han registrado un fuerte crecimiento, de En el extranjero, Argentina y Chile concentran la mayor
manera que, a finales de 2008, el 33% del número total de pues- parte del empleo, con cuotas respectivas del 35% y del 23%,
tos se encontraba fuera de España debido, fundamentalmente, aunque cabe señalar el fuerte crecimiento registrado en
a que éstas son las más grandes, con una media de 517 puestos Colombia, país que llegó a generar en este año el 10% del
de trabajo. empleo total fuera de nuestras fronteras.
Madrid, con 33 plataformas y 14.148 puestos, es la comuni- Isabel Sánchez-Lozano, presidenta de ACE-FECEMD, se ha
dad autónoma con mayor número de centros; a ésta, le sigue mostrado muy satisfecha con estas cifras: “se demuestra, una
Andalucía, con 19 plataformas y 7.050 puestos y Cataluña, con vez más, que existe una tendencia al alza en la utilización de
14 y 4.700, respectivamente. servicios de contact center. Estos resultados confirman que el
En cuanto a las empresas de contact center que eligen ubi- sector ha adquirido un protagonismo vital en el economía
car sus plataformas en el extranjero, siguen concentrándose en española”. CC
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nº48 diciembre 2009 89