1. Tous formés à la Qualité de l’Accueil,
pourquoi ce choix ?
Sandra Fourcade
Directrice Générale
AJA – Coopérative de tourisme
Un rendez-vous stratégique proposé par l'Office de Tourisme de Sélestat

2. Tous formés à la Qualité de l’Accueil, pourquoi
ce choix ?
• Une diversité de centres
Lundi 18 mars 2013 – Agence Culturelle d’Alsace / Sélestat
• Une diversité de public
• Une diversité de produits
Type de centre Cibles Produits
-Centre International -Scolaires -Classes de
de séjour -Groupes d’adultes découvertes
-Village de vacances -CE, organisme de -Voyages scolaires
-Centre de vacances formation, -Centres de vacances
-Centre de plein air associations -Séminaires
-Auberge de -Famille -Tourisme adapté
Jeunesse -Seniors -Séjours linguistiques
-Jeunes individuels

3. Tous formés à la Qualité de l’Accueil, pourquoi
ce choix ?
• …Mais une démarche de qualité
Lundi 18 mars 2013 – Agence Culturelle d’Alsace / Sélestat
transversale avec un référentiel: 98
engagements en 18 chapitres
• Une grille d’audit de 500 points de
contrôle
Promotion Lieu de restauration
Accueil téléphonique Service de restauration
Acheminement sur le lieu Produits de la table
Extérieurs de l’établissement Bar
Accueil du client Animations – Sports
Espaces communs Prise en charge des enfants
Espaces privatifs Moyens de transport
Sanitaires Evaluation et bilan du séjour
Cuisine collective Ressources Humaines

4. Tous formés à la Qualité de l’Accueil pourquoi
ce choix ?
Lundi 18 mars 2013 – Agence Culturelle d’Alsace / Sélestat
Un plan de Suivi et
Démarche
formation animation de
continue de
pour tous les la démarche
chaque
salariés et en par la tête de
centre
mouvement réseau
Un plan de formation qui découle des
visites qualités et des résultats d’audit pour
améliorer l’accueil et la qualité de
l’ensemble des services et des salariés.
214 salariés formés à la Qualité en fonction
de ses missions

5. Tous formés à la Qualité de l’Accueil pourquoi
ce choix ?
Postes Type de formation
Lundi 18 mars 2013 – Agence Culturelle d’Alsace / Sélestat
Directeur – • Préparer et mettre en place une démarche qualité
Responsable qualité • S’engager dans la spirale de l’excellence
Réceptionniste • Gérer positivement les réclamations
• Réussir le premier contact téléphonique
• Accueillir à distance
Animateur • Optimiser les techniques de communication et
d’animation (style relationnel, l’adhésion, la
conviction)
Personnels • Optimiser la qualité du service en salle et avoir un
techniques (ouvrier comportement de service
d’entretien, femme • Développer un comportement de service
de chambre, (distinction qualité technique et qualité perçue par
personnel de service) le client)

6. Tous formés à la Qualité de l’Accueil pourquoi
ce choix ?
Pour l’AJA,
Lundi 18 mars 2013 – Agence Culturelle d’Alsace / Sélestat
Peu importe le métier, tout salarié est
accueillant = tout salarié se doit d’être
sensibilisé, informé et formé à la relation
client.
Tout le monde doit être concerné par son rôle
d’accueil, il est l’image de son entreprise
« Accueillir, c’est faire que la
porte d’entrée soit ouverte »