de obra, tempo de resposta, etc. - Necessidade de aumentar vendas, - Necessidade de diminuir custos, margens, participação de mercado. erros, tempo de resposta, etc. - Necessidade de aumentar eficiência, - Necessidade de diminuir produtividade, qualidade. complexidade, burocracia. Mudança: Manutenção: - Necessidade de mudar processo, - Necessidade de manter níveis de sistema, cultura, modelo de negócios. vendas

1. JB VILHENA
Vice-Presidente do Instituto MVC
vilhena@institutomvc.com.br
www.institutomvc.com.br

2. Estar aqui com vocês é um
prazer, uma honra e um
enorme desafio !!

3. Expectativas

4. As 3 Premissas Básicas do Nosso Encontro
Não existe chegar lá …
Não se projeta o futuro olhando o
passado …
Não se aprende a andar de bicicleta lendo
livros …

5. Estamos vivendo uma mentira
(convencidos de que é verdade)
MUDANÇA
X
TRANSIÇÃO

6. O Novo (?) Conceito de Vendas
•
Passar de uma atitude reativa para uma atitude
ativa
•
Tomar conhecimento das mudanças do mercado
Concorrência Crescente
Avanços Tecnológicos
Cenários Mutáveis e Turbulentos
•
Aumentar a liderança em áreas de prática
profissional e mercados
( segmento, nicho, célula)

7. Características Específicas de Administrador do
Relacionamento
Boas
Ruins
“Detestáveis”
Honestidade
Não persistente
Atitude arrogante.
Atitude simpática ao perder
uma venda.
Aparece sem ter uma hora
marcada.
Chama de “querida” (uma
cliente mulher).
Admite seus erros
Começa a visita fazendo
graça.
Fica muito íntimo.
Capacidade de resolver
problemas.
Deprecia produto dos
concorrentes.
Age como se o cliente fosse
ignorante.
Simpático, mas profissional.
Não escuta o que o cliente
diz.
Choraminga.
Digno de confiança.
Telefona demais.
Fala muita bobagem.
Adaptável.
Má apresentação.
Faz tudo para agradar (puxa
saco !)
Conhece o negócio do
cliente.
Não se preocupa com as
necessidades do cliente.
Joga uma empresa contra a
outra.
Bem preparado.
Pouco conhecimento do
produto.
Insistente.
Paciente.
Faz o cliente perder tempo.
Fumar no escritório do
cliente.

8. Dimensões Críticas
O sucesso de um vendedor está diretamente relacionado com três
dimensões críticas:
Autoconhecimento
Conhecimento do
produto, do
mercado e do
cliente
Domínio das
técnicas de
vendas

9. Auto-conhecimento

10. Discutiremos um assunto
Condicionada
Crenças
Modelos
Modelos
Mentais
Mentais
Valores
Percepção
= filtro
Polêmico
Resultados

11. DEFINIÇÃO
Capacidade de
reconhecer e
AUTO
compreender
CONHECIMENTO seus estados
internos,emoções,
bem como, seus
efeitos sobre as
outras PESSOAS.
Conhecer suas
forças e seus limites
e ter certeza de seu
próprio valor.
CARACTERISTÍCA
AUTOCONFIANÇA
AUTO-AVALIAÇÃO
REALISTA
SEGURANÇA
PESSOAL
IDENTIDADE
AUTO-ESTIMA

12. AUTOCONHECIMENTO
Auto
Imagem
Auto-percepção
Imagem
Que o
Outro
Tem de
Mim
Busca de
Feedback

13. Imagem Profissional
Como você se vê
Como os outros o vêem
Imagem que gostaria de
transmitir

14. A percepção e a razão
Prisioneiro 2
Confessa
Não confessa
Confessa
(5 , 5)
(0 , 10)
Prisioneiro 1
(10 , 0)
Não confessa
(1 , 1)

15. Você é um bom vendedor?
Desenvolver a habilidade de vender é um desafio do dia-a-dia, por isso,
propomos um exercício que o auxiliará a refletir sobre esse tema.
Pontos Fortes
Solução para aprimoramento
Pontos Fracos
Solução para desenvolvimento

16. JANELA DE JOHARI
Conhecida
pela pessoa
Conhecida
pelos outros
Desconhecida
pelos outros
Desconhecida
pela pessoa
Arena
Mancha
Cega
Fachada
Área
Desconhecida

17. CICLO DE MUDANÇA
ATITUDE
M
U
D
A
N
Ç
A
COMPORTAMENTO
P
CONSTRUTIVO
R OPORTUNIDADE
(DESENVOLVIMENTO)
O
B
L
E
M
AMEAÇA
DEFENSIVO
A
(STATUS QUO)

18. Conhecimento do Produto, do Mercado e do Cliente

19. Da Arte da Guerra – Sun Tzu
Se você conhece o inimigo e conhece a si
mesmo, não precisa temer o resultado de
cem batalhas. Se você se conhece, mas não
conhece o inimigo, para cada vitória
ganha sofrerá também uma derrota. Se
você não conhece nem o inimigo nem a si
mesmo, perderá todas as batalhas.
Sun Tzu

20. Fatores-chave
de Sucesso
(FCS)

21. FA TORES-CHA VE DE SUCESSO (FCS)
São condições julgadas necessárias para
que uma empresa tenha sucesso em
determinado ramo de negócios;
Uma empresa deve ter um desempenho no
mínimo satisfatório com relação a estas
condições para ser bem sucedida em seu
ramo;
Podemos avaliar as empresas líderes no
setor em que atuam, descobrindo as
razões que as permitiram atingir esta
posição;

22. FATORES-CHAVE DE SUCESSO (FCS)
A exper iência indica que o númer o de FCS’s
definidos par a uma empr esa deve ser REDUZIDO;
A identificação dos FCS’s facilita e CRIA FOCO na
seqüência da fase analítica do pr ocesso de
Vendas
Podem ter em conta aspectos estr utur ais e
aspectos r elacionados à per cepção do cliente.

23. FATORES-CHAVE DE SUCESSO (FCS)
Exercício
1.
Escolha um produto comercializado pela
Telefônica Empresas e faça a análise
dos FCS
2.
Escolha um cliente da TE e faça a
análise de seus FCS

24. Identificação
das
Oportunidades

25. Identificação das Oportunidades
Metodologia de Análise da Posição Competitiva
•
Análise das 5 Forças Competitivas;
•
Análise da Cadeia de Valor

26. Análise das 5 forças competitivas
FORNECEDORES
Poder de negociação
dos fornecedores
Concorrentes
na Indústria
ENTRANTES
POTENCIAIS
Ameaças de novos
entrantes
Ameaças de produtos
ou serviços substitutos
SUBSTITUTOS
Rivalidade entre as
empresas
existentes
COMPRADORES
Fonte: Estratégia Competitiva - Michael Porter
Poder de negociação
dos compradores

27. A CADEIA DE VALORES
A vantagem competitiva não pode ser compreendida observando a
empresa como um todo. Ela tem origem nas inúmeras atividades que
uma empresa executa.
Uma forma sistemática para o exame de toda estas atividades e do
modo como elas interagem é necessária para a análise das fontes da
vantagem competitiva.
A cadeia de valores (ou sistema de atividades) é o instrumento
básico para tal. Ela desagrega uma empresa em suas atividades de
relevância estratégica para que se possa compreender o
comportamento dos custos e as fontes potenciais de diferenciação.
Uma empresa ganha vantagem competitiva executando as atividades
estratégicas de forma mais barata ou melhor que os concorrentes
Fonte: M. Porter “Vantagem Competitiva”.

28. A CADEIA DE VALORES
INFRAESTRUTURA DA EMPRESA
ADMINISTRAÇÃO DE RECURSOS HUMANOS
ATIVIDADES
DE APOIO
DESENVOLVIMENTO DA TECNOLOGIA
M
A
AQUISIÇÃO
LOGÍSTICA
DE
ENTRADA
OPERAÇÕES
LOGÍSTICA
DE
SAÍDA
R
MARKETING E SERVIÇOS
VENDAS
PÓS-VENDA
G
E
M
ATIVIDADES PRINCIPAIS
A Cadeia de Valor representa todas as atividades que acontecem dentro da empresa
com a finalidade de criar Valor para os clientes.
FONTE: VANTAGEM COMPETITIVA, Michael Porte

29. A CADEIA DE VALORES
Uma Empresa é um sistema de atividades , em que, dependendo de sua
organização, é criada a vantagem competitiva.
FONTE: VANTAGEM COMPETITIVA, Michael Porte

30. Desenho de
móveis
adequados ao
cliente
Fabricação
própria de
móveis a
baixo custo
Grande poder de
barganha com os
fornecedores
Equipe de vendas
bem treinada
Marketing
Agressivo
Fabricação e
comercialização
integradas
Grandes
depósitos com
amplo estoque
Frota própria
de caminhões
(linha branca)
Parcerias com
fornecedores
Layout de lojas
padronizado
Sistema logístico
sofisticado
Compras
em grande
escala
Logística e
distribuição
próprias
Perfeito
entendimento
dos valores dos
clientes
Promoções
diárias
Centenas de lojas, todas
em locais de grande
densidade demográfica
Anúncios
massificados
em TV
Adequação de ofertas
segundo às possibilidades
do cliente
Diversificação
fornecedores
linha branca
Grande carteira
de clientes
Fácil
renegociação
Adm. do
crédito próprio
Facilidade
de crédito
p/ clientes
de baixa
renda
Pagamentos
apenas nas lojas
Venda pelo
crediário
Acesso ao
crediário sem
comprovação de
renda
Autor: Prof Luis Carlos Sá

31. VINCULAÇÕES (elos)
INFRAESTRUTURA DA EMPRESA
ADMINISTRAÇÃO DE RECURSOS HUMANOS
FONTE: VANTAGEM COMPETITIVA, Michael Porter
DESENVOLVIMENTO DA TECNOLOGIA
AQUISIÇÃO
LOGÍSTICA
DE
ENTRADA



OPERAÇÕES
LOGÍSTICA
DE
SAÍDA
MARKETING E
VENDAS
ASSISTÊNCIA
TÉCNICA
M
A
R
G
E
M
Atividades diferentes freqüentemente estão vinculadas
A maneira como uma atividade é desenvolvida afeta o custo ou
desempenho de outra
Poderosa fonte de vantagem competitiva

32. Desenho de
móveis
adequados ao
cliente
Fabricação
própria de
móveis a
baixo custo
Grande poder de
barganha com os
fornecedores
Equipe de vendas
bem treinada
Marketing
Agressivo
Fabricação e
comercialização
integradas
Grandes
depósitos com
amplo estoque
Frota própria
de caminhões
(linha branca)
Parcerias com
fornecedores
Layout de lojas
padronizado
Sistema logístico
sofisticado
Compras
em grande
escala
Logística e
distribuição
próprias
Perfeito
entendimento
dos valores dos
clientes
Promoções
diárias
Centenas de lojas, todas
em locais de grande
densidade demográfica
Anúncios
massificados
em TV
Adequação de ofertas
segundo às possibilidades
do cliente
Diversificação
fornecedores
linha branca
Grande carteira
de clientes
Fácil
renegociação
Adm. do
crédito próprio
Facilidade
de crédito
p/ clientes
de baixa
renda
Pagamentos
apenas nas lojas
Venda pelo
crediário
Acesso ao
crediário sem
comprovação de
renda
Autor: Prof Luis Carlos Sá

33. DOMÍNIO DAS TÉCNICAS DE VENDAS

34. Vendas no Passado
10%
Relacionamento
20% Qualificação
30% Apresentação da solução
40% Fechamento
O objetivo era manipular o cliente e levá-lo a dizer SIM, eu compro.

35. Vendas no Presente
As pessoas não vão comprar a não ser que confiem em Você!
As pessoas não vão comprar a não ser que confiem em Você!
Tampouco vão continuar a comprar se a confiança em Você for
Tampouco vão continuar a comprar se a confiança em Você for
violada.
violada.
40% - Construindo Confiança
30% - Identificando Necessidades
20% - Apresentando Solução
10%
Fechamento

36. Mutação do interesse do comprador
Fase I
Fase II
Fase III
Risco
Grau
Preço
de
Necessidades
interesse
Soluções
Avaliação das
Tomada de
Determinação
das
alternativas
Decisão
necessidades
Tempo

37. Os homens são melhores
convencidos pelas razões
descobertas por eles mesmos.
Benjamin Franklin

38. Diferentes níveis de necessidade
Visão
DOR
Necessidade ou dor latente
Nenhuma necessidade

39. Diferentes Níveis de Necessidades
•
•
•
•
Nível Zero: Nenhuma necessidade.
Nível 1: Necessidade ou Dor Latente.
Nível 2: Dor ou Necessidade Ativa.
Nível 3: Visão da Solução.
A visão é do cliente, não sua.

40. Definição de dor
•
Dor [Do lat. dolore.] Sofrimento moral. Sensação
desagradável, variável em intensidade e em
extensão de localização, produzida pela
estimulação de terminações nervosas especiais.
•
Fonte: Dicionário Aurélio

41. Os Três Níveis de Necessidade
•
•
1o.Necessidade Latente ou Dor Latente: o comprador ou não
está a par desta necessidade ou, baseado em experiências
anteriores considera a solução muito cara, muito complicada ou
de alto risco.
2o. Dor: O comprador reconhece a necessidade ou problema, mas não
sabe como resolvê-lo. Ele está a procura de uma solução. Caso ele
ache que não exista uma solução, a dor se torna latente.
•
3o. Visão de Solução: tem 4 componentes:
Quem estará fazendo
O que,
Quando,
Através de qual capacidade? (de um produto ou serviço)
O cliente quer comprar. Ele reconhece a dor, consegue descrever
os requisitos necessários para resolvê-la, aceita a responsabilidade
de resolver o problema e pode enxergar o problema sendo
resolvido.
O vendedor e o comprador devem em conjunto participar no
desenvolvimento da solução.
1.
2.
3.
4.
•
•

42. Vender soluções implica que:
1. O vendedor encontre um comprador
com uma dor;
2. Faça com que ele admita a dor e;
3. Juntos desenvolvam uma visão de
solução baseada nos produtos/
serviços do vendedor.

43. Exemplos de Necessidades (Dores)
•
Aumento:
•
•
Diminuição:
•
•
Custos, erros, rotatividade de mão-de-obra,
devoluções, inadimplência,etc.
vendas, receitas, lucros, margens, participação
de mercado, qualidade,etc..
Estagnação
•
•
Vendas
Lucros

45. Modelo de Cliente em Ação (CEA)
Ajuda a compreender as necessidades
de uma forma mais completa.
 Descreve 4 fases de utilização do
produto experimentada pelo cliente:

 Procura,
CEA
 Compra,
 Usa
e
 Desfaz-se
Procura
Compra
Usa
Desfaz-se

46. Procura
CEA
Começa quando o cliente sente a
necessidade de um produto ou serviço e
termina quando decide quais
especificações.
 Durante esta fase o cliente:

 Decide
fazer a compra
 Identifica e avalia os fornecedores
 Justifica a compra
 Determina os requisitos
Procura
Compra
Usa
Desfaz-se

47. Compra
CEA
Começa quando o cliente escolhe um
fornecedor e termina quando o produto é
entregue.
 Durante esta fase o cliente:

 Escolhe
um fornecedor
 Faz a compra
 Paga o produto
 Recebe o produto
Procura
Compra
Usa
Desfaz-se

48. CEA
Usa
Usa

Começa quando o produto ou serviço é entregue e
termina quando não é mais necessário
Procura

Durante esta fase o cliente:
 Verifica
se o pedido entregue está correto.
 Verifica a qualidade do produto (serviço)
 Aprende a usar o produto (serviço)
 Gerencia o uso do produto (serviço)
 Melhora ou valoriza o produto (serviço)
 Mantém ou modifica o produto (serviço)
Compra
Usa
Desfaz-se

49. Desfaz-se
Desfaz-se

CEA
Durante a fase final de uso o cliente
desfaz-se do produto (serviço) das
seguintes maneiras:
 Decide
substituir o produto, desfaz-se dele
ou passa adiante,
 Retira o produto de uso comercializando,
descartando ou reciclando,
 Passa o produto para
Procura Compra
Usa
Desfaz-se
o próximo cliente.

50. Modelo de Cliente em Ação (CEA)
Modelo de Cliente em Ação (CEA)
Procura
Compra
Usa
Desfaz-se
Locadora de Carro Situada em Importante Aeroporto
Fases do Ciclo
mais importante
que outras
dependendo de:
•Cliente
•Produto
•Modo de utilização
•Atitude da
concorrência.
Oferecer perfil
computadorizado
dos carros que
têm mais saída e
o custo de cada
um. Oferecer que
carros escolhidos
ficariam à
disposição.
Impressão prévia
de contrato de
aluguel para
acelerar processo
de locação.
Funcionário
poderia telefonar
para o
encarregado da
garagem e
conseguir que o
carro fosse
enviado ao
terminal.
Oferecer chaves Facilitar o retorno
extras, serviços
do carros pelo
de emergência e
cliente,
outros.
fornecendo aos
Informações
assistentes da
impressas
garagem
personalizadas
dispositivos
sobre viagens,
portáteis para
pontos turísticos,
registrar
hotéis,
quilometragem e
restaurantes ao
recibo impresso. Oportunidade
longo do
de diferenciação:
itinerário.
compra e
desfaz-se

51. Estratégia de Venda

Para se alcançar os objetivos é necessária
a implantação das estratégias de vendas.

A determinação da estratégia da força de
vendas requer a escolha dos compostos
de abordagens de vendas que forem mais
eficazes.

A empresa deve dispor sua equipe de
vendas para estar no cliente certo, no
momento certo e da maneira correta.

52. PRINCÍPIOS
ESTRATÉGICOS/
TÁTICOS
AS ESTRATÉGIAS/
TÁTICAS
DEVEM ESTAR RELACIONADAS
TÁTICAS PERCEBIDAS A TEMPO
PERDEM O EFEITO
O BOM VENDEDOR DISPÕE
DE UM REPERTÓRIO DE TÁTICAS

53. RELACIONAMENTO
Desenvolvimento
Desenvolvimento
da Força de
da Força de
Vendas
Vendas
Equilíbrio entre Conquista e Manutenção do Cliente
Manter
Conquistar

54. A Ética em Vendas

A Ética é o estudo dos costumes considerados
moralmente certos e errados.
 Todos
nós nos deparamos com dilemas morais todos
os dias. Isso é tão verdadeiro para o vendedor como
para qualquer outro profissional;
 Há evidências de que os vendedores querem
orientações de seus gerentes para ajudá-los a lidar
com problemas éticos;
 Também é importante compreender que a maioria dos
vendedores escolhe o curso de ação ético quando o
descobre.

55. A Ética em Vendas
Existem dois tipos de moralidade. A
moralidade objetiva refere-se à visão
da sociedade e a moralidade subjetiva,
à visão do indivíduo.
 Mas o que é o certo e o errado?

Ético:
certo
???
Antiético: errado
Dar presentes a um comprador (em especial, o responsável
pelas compras de uma outra empresa) é correto?

56. O Certo e o Errado


Certo é qualquer ato que seja coerente com as
normas da moralidade. As normas da moralidade
se referem ao que é eqüitativo e justo.
Sempre que ocorre um comportamento que possa
ser potencialmente antiético, pressupondo-se que
ele tenha impacto sobre alguma outra pessoa quer seja um empregador, um colega, um
concorrente ou um cliente - é importante
considerá-lo sob o ponto de vista do outro.

57. A Ética em Vendas

O trabalho de um vendedor inclui várias situações
nas quais é possível ser antiético.
 Mentiras
cabais que distorçam fatos são claramente
antiéticas, além de ilegais;
 Omitir certas informações também pode ser antiético
se as informações omitidas resultarem em prejuízo
para o cliente;
 O exagero provavelmente não é antiético, uma vez que
representa opiniões de um vendedor, e os clientes
esperam de um vendedor a tendência de exagerar;
 O processo de persuasão em si, embora possa
envolver manipulação, provavelmente não é antiético,
uma vez que tanto o cliente como o vendedor
compreendem e esperam que ocorra manipulação; (Segue)

58. A Ética em Vendas

O trabalho de um vendedor inclui várias situações nas quais é
possível ser antiético.
 A prospecção pode ser antiética se, deliberadamente, o
vendedor tomar clientes de um colega, mas, provavelmente, não
é antiético um vendedor levar clientes consigo se mudar para
outra empresa;
 O uso de informações pessoais sobre um cliente para forçá-lo a
comprar é antiético;
 A apresentação de informações falsas ou inexatas, embora
subjetivamente antiética, é objetivamente antiética apenas se
prejudicar o cliente;
 O comportamento antiético também pode ocorrer fora do
processo de vendas em si, e inclui coisas como espionar um
concorrente, sabotar os mostruários de produtos do
concorrente, trabalhar em um segundo emprego no tempo pago
por outro empregador ou abusar dos benefícios de viagens e
diversões.

59. Embora o comportamento antiético possa levar a
vendas imediatas, isso só acontece a curto prazo.
Com o tempo, pessoas que costumeiramente
comportam-se de maneira antiética vêem sua
reputação sofrer as conseqüências. Por outro
lado, pessoas que costumeiramente comportamse de acordo com os mais elevados padrões
éticos vêem suas reputações subirem. Uma
reputação favorável fará mais pela criação de
vendas e sucesso duradouro do que qualquer
comportamento antiético.

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