Διάγραμμα Μαθήματος στην Εθνική Σχολή Δημόσιας Διοίκησης & Αυτοδιοίκησης με θέμα "Διοίκηση Ολικής Ποιότητας" (Total Quality Management)

1. ΤΙΤΛΟΣ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ
ΤΟ ΚΟΙΝΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ (ΚΠΑ)
ΩΣ ΕΡΓΑΛΕΙΟ ΓΙΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ [81037Μ12]
Π.ΙΝ.ΕΠ. Θεσσαλονίκης, 18-22/6/2012
«Γηράσκω αεί πολλά διδασκόμενος»
Σόλων, 639-559 π.Χ.
Συστήματα Διοίκησης Ολικής
Ποιότητας και διαχείρισή τους
Κωνσταντίνος Παρίσσης LLB MSc

2. Συστήματα Διοίκησης Ολικής
Ποιότητας και διαχείρισή τους
Κωνσταντίνος Παρίσσης

3. • ΕΝΟΤΗΤΑ Ι: Έναρξη – περιεχόμενο – στόχοι προγράμματος
• ΕΝΟΤΗΤΑ ΙΙ: Συστήματα ΔΟΠ (TQM) και διαχείρισή τους
• ΕΝΟΤΗΤΑ ΙΙΙ: Το Κοινό Πλαίσιο Αξιολόγησης (ΚΠΑ / CAF)
• ΕΝΟΤΗΤΑ ΙV: Οδηγός Εφαρμογής του ΚΠΑ
• ΕΝΟΤΗΤΑ V: Πρακτικές Εφαρμογές στο ΚΠΑ
• ΕΝΟΤΗΤΑ VI: Ηλεκτρονική Εφαρμογή του ΚΠΑ (e-CAF)
Διάρθρωση
Προγράμματος

4. ΕΝΟΤΗΤΑ Ι: «ΕΝΑΡΞΗ – ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΟ – ΣΤΟΧΟΙ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ»
• Α. Γνωριμία:
 Εκπαιδευόμενοι
 Εκπαιδευτής
 Το ΙΝΕΠ / ΕΚΔΔΑ
Διάρθρωση
Προγράμματος

5. ΕΝΟΤΗΤΑ Ι: «ΕΝΑΡΞΗ – ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΟ – ΣΤΟΧΟΙ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ»
• Β. Το πρόγραμμα:
 Σκοπιμότητα σχεδιασμού και υλοποίησης του προγράμματος
 Αναμενόμενα αποτελέσματα – οφέλη
 Αναγκαίες γνώσεις και δεξιότητες
 Στόχοι και περιεχόμενο
Διάρθρωση
Προγράμματος

6. ΕΝΟΤΗΤΑ Ι: «ΕΝΑΡΞΗ – ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΟ – ΣΤΟΧΟΙ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ»
• Γ. Βασικές διακρίσεις:
 Συστήματα Διοίκησης Ολικής Ποιότητας (ΔΟΠ / TQM)
 Ανάλυση συστημάτων ΔΟΠ
 Διαχείριση ποιότητας, αυτοαξιολόγηση, εσωτερικός έλεγχος
 Συστήματα – δείκτες – εργαλεία μέτρησης και αξιολόγησης
Διάρθρωση
Προγράμματος

7. • ΕΚΠΑΙΔΕΥΟΜΕΝΟΙ (22):
 Άνδρες 27%, Γυναίκες 73%
 ΠΕ: Σχεδόν όλοι
 Προϊστάμενοι: 50%
 Κατευθύνσεις σπουδών: Υγεία 36%, Μηχανικοί, Οικονομολόγοι
 Υπηρεσίες: Υγεία 45%, Αυτοδιοίκηση 27%
Α. ΓΝΩΡΙΜΙΑ

8. • ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΗΣ:
 Νομική ΑΠΘ, Manchester Business School
 Ειδίκευση – Εμπειρία: Διοίκηση, Δημόσιο Δίκαιο, Μονάδες ΠΥΠΦΥ
 Έργα: ΚΕΠ, Παρατηρητήριο Εξυπ. Πολίτη, άλλες Μελέτες & Έρευνες
 Παρούσα Δραστηριότητα
Α. ΓΝΩΡΙΜΙΑ

9. • ΕΚΔΔΑ – ΙΝΕΠ:
 Βελτίωση της οργάνωσης και αποδοτικότητας
 Αναβάθμιση ανθρωπίνου δυναμικού
 Δημιουργία εξειδικευμένων στελεχών
 Παραγωγή γνώσης, τεκμηρίωση
Α. ΓΝΩΡΙΜΙΑ

10. • Σκοπιμότητα & στόχοι προγράμματος:
 ....................................................................................................
 ....................................................................................................
 ....................................................................................................
 ....................................................................................................
 ....................................................................................................
Β. ΤΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ

11. • Σκοπιμότητα & στόχοι προγράμματος:
 Εσωτερική βελτίωση διαδικασιών
 Καλύτερος έλεγχος κόστους – οφέλους
 Διαμορφωση στρατηγικής
 Βελτίωση απόδοσης
 Καλύτερη αξιοποίηση δυναμικού και πόρων
 Δυνατότητα σχεδιασμού και βελτιστοποίησης ad hoc
 ΕΛΕΓΧΟΣ
Β. ΤΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ

12. • Αναμενόμενα αποτελέσματα – οφέλη:
 ....................................................................................................
 ....................................................................................................
 ....................................................................................................
 ....................................................................................................
 ....................................................................................................
Β. ΤΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ

13. • Αναμενόμενα αποτελέσματα – οφέλη:
 Αυτοβελτίωση (ανθρώπων, συστημάτων, διαδικασιών)
 Εξοικονόμηση χρόνου – πόρων
 Βέλτιστο αποτέλεσμα με το λιγότερο κόστος
 Απλούστευση διαδικασιών
 Βελτίωση ποιότητας
 Ικανοποίηση πελατών (εσωτερικών, εξωτερικών)
 Αλλαγή νοοτροπίας
 ΕΛΕΓΧΟΣ
Β. ΤΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ

14. Γ. ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΟΠ
«Γηράσκω αεί πολλά διδασκόμενος»

15. Γ. ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΟΠ
• ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ:
 Six Sigma
 EFQM
 CFA
 Άλλα (Balanced Scorecard κλπ)
 [Κατηγοριοποίηση κατά ISO]

16. Γ. ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΟΠ
• “Six Sigma” (Motorola):
 Μέθοδος βελτίωσης βιομηχανικής παραγωγής
 Σημείο «Σίγμα» (‘σ’): 3,4 προβλήματα ανά εκατομμύριο
 Αποδοτικότητα: 99,99966%
 Motorola: 17 δισ. δολάρια απομείωση κόστους σε 17 χρόνια (2006)

17. Γ. ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΟΠ
• DMAIC (για υφιστάμενα προϊόντα / υπηρεσίες):
 DEFINE: Καθόρισε (πρόβλημα, γνώμη πελάτη, στόχοι βελτίωσης)
 MEASURE: Μέτρησε (αποδοτικότητα υφιστάμενου συστήματος)
 ANALYSE: Ανάλυσε (δεδομένα και τις συσχετίσεις)
 IMPROVE: Βελτίωσε (διαδικασίες πιλοτικά, πειραματικά κλπ)
 CONTROL: Έλεγξε (αποτελέσματα, αποδοτικότητα)

18. Γ. ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΟΠ
• DMADV (γιά νέα προϊόντα / υπηρεσίες):
 DEFINE: Καθόρισε (στόχους ικανοποίησης πελατών & στρατηγικούς)
 MEASURE: Μέτρησε & καθόρισε στοιχεία καθοριστικά της ποιότητας
 ANALYSE: Ανάλυσε πιθανά εναλλακτικά μοντέλα
 DESIGN: Σχεδίασε και βελτιστοποίησε το προτιμητέο μοντέλο
 VERIFY: Επιβεβαίωσε το αποτέλεσμα της σχεδίασης

19. Γ. ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΟΠ
• Κάνοντας τις σωστές ερωτήσεις: «Τα 5 γιατί»
 1: ....................................................
 2: ....................................................
 3: ....................................................
 4: ....................................................
 5: ....................................................

20. Γ. ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΟΠ
• EFQM Excellence Model:
 Επιβεβαίωση ότι υφίσταται πορεία αριστείας
 Κοινή γλώσσα
 Βέλτιστες πρακτικές
 Ανταλλαγή γνώσης

21. Γ. ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΟΠ
• EFQM Excellence Model:

22. Γ. ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΟΠ
• EFQM Excellence Model:

23. Γ. ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΟΠ
• EFQM Excellence Model:
ΗΓΕΣΙΑ
ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΙ
ΠΟΡΟΙ
ΠΟΛΙΤΙΚΕΣ &
ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ
ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΕΣ
& ΠΟΡΟΙ
ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ
ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ
ΣΤΟΥΣ ΑΝΘΡ.
ΠΟΡΟΥΣ
ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ
ΣΤΟΥΣ ΠΕΛΑΤΕΣ
ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ
ΣΤΗΝ ΚΟΙΝΩΝΙΑ
ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑ
ΣΤΟΥΣ ΒΑΣΙΚΟΥΣ
ΔΕΙΚΤΕΣ
ΑΠΟΔΟΣΗΣ
ΚΑΤΑΛΥΤΕΣ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ
ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑ & ΜΑΘΗΣΗ

24. Γ. ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΟΠ
• EFQM Excellence Model:

25. Γ. ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΟΠ
• EFQM Excellence Model:
1. Σχεδίασε και ανάπτυξε
νέες προσεγγίσεις
2. Εφάρμοσε τις
νέες
προσεγγίσεις
3. Εκτίμησε τα αποτελέσματα των νέων
προσεγγίσεων και της εφαρμογής τους
4. Απαιτούμενα
αποτελέσματα

26. Γ. ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΟΠ
• ΤΟ ΚΟΙΝΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ:
 Προσήλωση στο αποτέλεσμα
 Πολιτοκεντρική / Πελατοκεντρική προσέγγιση
 Ηγετική αυτοβελτίωση και συνέπεια
 Διοίκηση διαδικασιών και δεδομένων
 Συμμετοχή των ανθρώπων
 Διαρκής βελτίωση και καινοτομία
 Αμοιβαία επωφελείς συνεργασίες
 «Εταιρική» Κοινωνική Ευθύνη

27. Δ. ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ