Roi Mon Client

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Roi Mon Client

  1. 1. Roi, mon client ? Christine de Bray
  2. 2. Christine de Bray <ul><li>Ogilvy, publicité: Account Manager </li></ul><ul><ul><li>Dove, Delacre, Compaq,… </li></ul></ul><ul><ul><li>Acquisition nouveaux clients: Thalys </li></ul></ul><ul><li>ACNielsen, études de marché: New Projects Leader </li></ul><ul><ul><li>Panel consommation 5.500 ménages </li></ul></ul><ul><li>First Tuesday Belgium, General Manager </li></ul><ul><ul><li>Lieu de rencontre entre créateurs d’entreprise et investisseurs </li></ul></ul><ul><li>Livre « Déclics » </li></ul><ul><li>Free lance consultant et coach professionnel </li></ul>
  3. 4. <ul><li>« L’endroit le plus dangereux pour voir le monde, c’est derrière un bureau. » </li></ul><ul><li>John Le Carré </li></ul>
  4. 5. Aller sur le terrain <ul><li>Pour créer une entreprise avec succès, il faut non seulement être </li></ul><ul><ul><li>Un expert </li></ul></ul><ul><ul><li>Un passionné du produit </li></ul></ul><ul><li>Il faut il faut aussi </li></ul><ul><ul><li>avoir une connaissance intime des besoins du client </li></ul></ul><ul><ul><li>Etre habité d’un véritable souci de le satisfaire </li></ul></ul><ul><li>Pour cela, une seule solution: aller sur le terrain, à la rencontre de votre client! </li></ul>
  5. 6. Aller sur le terrain Estée Lauder <ul><li>Joséphine Esther Mentzer (1908-2004): </li></ul><ul><ul><li>Fille d’immigrants juifs hongrois </li></ul></ul><ul><ul><li>A commencé toute seule à vendre les produits de beauté fabriqués par son oncle chimiste dans les centres de beauté et les hôtels </li></ul></ul><ul><ul><li>Fondatrice d’Estée Lauder, marques Estée Lauder, Clinique </li></ul></ul><ul><li>En 1998: </li></ul><ul><ul><li>CA de 3,6 milliards de $ </li></ul></ul><ul><ul><li>Représente 45%des cosmétiques vendus dans les grands magasins aux Etats-Unis </li></ul></ul><ul><ul><li>Distribués dans 118 pays </li></ul></ul><ul><ul><li>La seule femme présentée par le magazine Time comme l’un des 20 plus grands génies des affaires du 20 ème siècle ! </li></ul></ul>
  6. 7. Aller sur le terrain Estée Lauder <ul><ul><li>Applique elle-même ses produits sur les visages de ses clientes, dans la rue au début, puis dans les salons de beauté et chez les coiffeurs! </li></ul></ul>
  7. 8. Aller sur le terrain Estée Lauder <ul><li>Se déplace en personne dans les grands magasins </li></ul><ul><li>Après 40 ans de métier: assiste toujours en personne </li></ul><ul><ul><li>à chaque lancement de nouveau produit </li></ul></ul><ul><ul><li>à chaque ouverture de magasin, n’hésitant pas à traverser l’Atlantique </li></ul></ul><ul><li>A véritablement innové: </li></ul><ul><ul><li>une vendeuse dédiée à un accueil personnalisé des clientes dans les magasins </li></ul></ul><ul><ul><li>cadeaux gratuits à l’achat de produits </li></ul></ul>
  8. 9. Un état d’esprit Zytec <ul><li>La charte consommateur de Zytec: </li></ul><ul><ul><li>« Les clients sont les personnes les plus importantes pour notre business, que ce soit en face-à-face, au téléphone ou par courrier. </li></ul></ul><ul><ul><li>Les clients n’ont pas besoin de nous. C’est nous qui avons besoin d’eux. </li></ul></ul><ul><ul><li>Les clients ne causent pas une interruption dans notre travail. Ils en sont le but. </li></ul></ul><ul><ul><li>Les clients ne sont pas extérieurs à notre business. Ils en sont la partie la plus importante. </li></ul></ul><ul><ul><li>Les clients ne sont pas juste des noms ou des chiffres. Ce sont des personnes avec des sentiments et des émotions, comme nous. </li></ul></ul><ul><ul><li>Les clients ne sont pas des gens avec qui se disputer. Personne ne gagne dans une dispute. </li></ul></ul><ul><ul><li>Les clients nous communiquent leurs besoins. C’est notre métier de les satisfaire, de façon profitable pour eux comme pour nous. » </li></ul></ul>
  9. 10. Un état d’esprit Starbucks Coffee <ul><ul><li>Sert du café à plus de 25 millions de clients chaque semaine à travers le monde </li></ul></ul><ul><ul><li>Howard Schultz, le fondateur: « We are not in the coffee business, serving people. We are in the people business, serving coffee » </li></ul></ul>
  10. 11. Commencer par écouter <ul><li>Thomas Watson, fondateur d’IBM: </li></ul><ul><li>« Pour 95% des produits développés par IBM, les idées venaient du client! » </li></ul>
  11. 12. Commencer par écouter Intuit <ul><li>Intuit: le seul fabricant de logiciel capable de tenir tête à Microsoft! </li></ul><ul><li>Quicken: logiciel comptable plus facile à utiliser que le papier et le crayon qu’il remplace. </li></ul>
  12. 13. Commencer par écouter Intuit <ul><li>Programme « Follow me home »: </li></ul><ul><ul><li>Scott Cook, le fondateur: « Nous étions étonnés de voir à quel point nos logiciels étaient toujours plus difficiles à utiliser que nous ne l’avions imaginé. Nos tests internes n’avaient jamais révélé à quel point c’était difficile de travailler avec des données réelles, par opposition aux conditions artificielles de notre laboratoire. » </li></ul></ul>
  13. 14. Commencer par écouter Intuit <ul><li>Ecoutent comment les PME et professions libérales ont bricolé Quicken pour répondre à leurs besoins différents </li></ul><ul><li>Résultat: </li></ul><ul><li>Scott Cook, fondateur d’Intuit: </li></ul><ul><ul><li>« Les consommateurs ont inventé notre produit milieu de gamme avant même que nous ayons entrevu le marché. » </li></ul></ul>
  14. 15. Commencer par écouter Intuit <ul><li>Cook: </li></ul><ul><ul><li>« Soyez humble au sujet de votre importance, au sujet des réponses que vous connaissez, et de celles que vous ne connaissez pas (et il y en a toujours plus que vous ne le pensez). Humble au sujet de ce que vous pourriez apprendre des gens qui vous entourent, humble au sujet des clients. C’est lorsque vous direz ‘J’avais tort’, que les vraies percées pourront avoir lieu. » </li></ul></ul>
  15. 16. Comment écouter ? <ul><li>Stephen Covey, auteur du best-seller de développement personnel «The 7 Habits of Highly Effective People», «Les 7 habitudes des gens efficaces»: </li></ul><ul><ul><li>traduit dans 38 langues. </li></ul></ul><ul><ul><li>Plus de 15 millions d’exemplaires vendus </li></ul></ul>
  16. 17. D’abord chercher à comprendre ! <ul><li>Selon Covey, le principe le plus important en matière de relations interpersonnelles : « Cherchez d’abord à comprendre, et puis seulement à être compris » </li></ul><ul><ul><li>Si vous n’avez pas confiance dans le diagnostic, vous n’avez pas confiance dans la prescription </li></ul></ul><ul><ul><li>Ce principe est aussi vrai quand il s’agit de vendre quelque chose à quelqu’un. </li></ul></ul>
  17. 18. Impliquer le client dès le début <ul><li>Il n’est pas nécessaire d’arriver chez le client avec un produit tout à fait au point </li></ul><ul><li>Il peut être préférable de rester à l’écoute jusqu’au bout et de parfaire le produit/service avec l’aide du client </li></ul><ul><li>Résultat: </li></ul><ul><ul><li>un produit en parfaite adéquation avec les besoins du marché </li></ul></ul><ul><ul><li>Une relation privilégiée établie avec un prospect important, qui pourrait même devenir votre meilleur ambassadeur </li></ul></ul>
  18. 19. Se mettre dans la peau du client <ul><li>Exercice : Imaginez que vous voulez vendre votre maison. Vous examinez les propositions d’une agence immobilière… </li></ul><ul><ul><li>Quelles sont vos craintes? </li></ul></ul><ul><ul><li>Qu’est-ce qui est véritablement important pour vous? </li></ul></ul><ul><ul><li>Que pensez-vous de la clause d’exclusivité? </li></ul></ul><ul><ul><li>Quand souhaiteriez-vous idéalement payer la commission de l’agence? </li></ul></ul><ul><ul><li>Que pensez-vous des frais de dossier? </li></ul></ul>
  19. 20. Se mettre dans la peau du client Exercice <ul><li>Que pourrait-on proposer comme nouvelle approche si on était un agent immobilier créatif? </li></ul>
  20. 21. Se mettre dans la peau du client Résultat <ul><li>Une approche innovante sur le marché de l’immobilier: </li></ul><ul><ul><li>Pas d’exclusivité exigée </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Propriétaire peut continuer à essayer de vendre son bien seul. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Peut travailler en parallèle avec une autre agence </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Collaboration avec plus de 95 agences pour multiplier les chances de trouver l’acquéreur et de vendre au meilleur prix. </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Coût: 2% de commission supplémentaires (5 % au lieu de 3% de commission) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Commission totale partagée entre les 2 agences. </li></ul></ul></ul>
  21. 22. Se mettre dans la peau du client Résultat <ul><ul><li>Paiement de la commission au moment de la signature de l’acte authentique, et pas du compromis </li></ul></ul><ul><ul><li>Pas de frais de dossiers facturés </li></ul></ul><ul><li>Résultat: Clients convaincus = hommes d’affaires! </li></ul>
  22. 23. Se mettre dans la peau d’un de vos prospects <ul><li>Exercice: </li></ul><ul><li>Imaginez-vous dans la peau d’un de vos prospects… </li></ul><ul><li>Quelle serait votre principale suggestion pour améliorer les produits ou services existant sur le marché ?? </li></ul>
  23. 24. Une connaissance intime du marché <ul><li>Acquérir une connaissance intime du produit et de ceux de la concurrence </li></ul><ul><ul><li>Comment? </li></ul></ul>
  24. 25. Bien sélectionner ses premiers prospects <ul><li>Pour les sociétés business-to-business, bien sélectionner ses premiers prospects: </li></ul><ul><ul><li>Construire une relation privilégiée prend du temps, et vos ressources humaines sont limitées </li></ul></ul><ul><ul><li>Idéalement, choisir ceux pour lesquels vous êtes susceptibles de créer le plus de valeur ajoutée: seront davantage prêts à s’investir dans le développement du produit </li></ul></ul><ul><ul><li>Les « first movers » qui sont naturellement attirés par les nouveaux produits seront plus faciles à convaincre </li></ul></ul>
  25. 26. Faire de la satisfaction client une priorité pour chaque collaborateur <ul><li>Distribution, secteur textile: </li></ul>Sergent Major
  26. 27. Faire de la satisfaction client une priorité pour chaque collaborateur
  27. 28. <ul><li>Nordstrom: </li></ul><ul><ul><li>En 1901, John Nordstrom investit un petit capital provenant de la ruée vers l’or en Alaska pour ouvrir un magasin de chaussures </li></ul></ul><ul><ul><li>En 1960: la plus grande chaîne de chaussures indépendante aux Etats-Unis </li></ul></ul><ul><ul><li>Aujourd’hui: magasin haut de gamme comparable à l’Innovation; plus de 50.000 employés dans le monde </li></ul></ul><ul><ul><li>Philosophie inchangée depuis 100 ans: offrir au client le meilleur service possible! </li></ul></ul><ul><ul><li>Service véritablement légendaire: le magasin d’Anchorage aurait remboursé des pneus à un client alors que… Nordstrom n’a jamais vendu de pneus! </li></ul></ul>
  28. 29. <ul><ul><li>Voici l’un d’entre eux, Van, 17 années de service: </li></ul></ul>« Je n’avais vraiment pas l’intention de rester aussi longtemps! Mais ces 17 années ont passé en un éclair! (…) Nous avons ce système de pyramide inversée, et nous travaillons pour le client. Notre boss, c’est le client! La direction nous donne toutes sortes d’outils pour fournir au client le meilleur service possible. »
  29. 30. Faire de la satisfaction client une priorité pour chaque collaborateur <ul><li>Il faut que chacun soit conscient que la satisfaction client est véritablement sa première priorité. </li></ul><ul><li>Est-ce suffisant? </li></ul>
  30. 31. Limites clairement établies <ul><li>La liberté d’agir provient de limites clairement établies! </li></ul><ul><ul><li>Comment allez-vous oser aider un client si vous ne savez pas exactement quelles sont vos limites? Si vous ne savez pas comment votre supérieur réagira à votre initiative? </li></ul></ul><ul><ul><li>Il faut établir et communiquer clairement: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Des règles </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Des budgets </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Des procédures simples </li></ul></ul></ul>
  31. 32. Garder le contact avec le client <ul><li>Demander du feedback: </li></ul><ul><ul><li>À vos clients </li></ul></ul><ul><ul><li>A tous ceux qui sont en contact avec vos clients: employés, intérimaires… </li></ul></ul><ul><li>Accepter les feedbacks négatifs! </li></ul><ul><ul><li>Frederick Smith, fondateur de FedEx:  « Quand nous faisons quelque chose de travers pour un client, c’est alors que nous avons vraiment une chance d’apprendre comment faire mieux. Si le client a raison, il peut vous apprendre quelque chose que vous ne saviez pas. » </li></ul></ul><ul><li>Concevoir un système objectif de mesure </li></ul>
  32. 33. Jusqu’où aller pour satisfaire le client? <ul><li>Au mieux: faire mieux que votre meilleur concurrent </li></ul><ul><li>Au pire: faire mieux que le plus mauvais concurrent rentable du marché </li></ul><ul><li>Cela concerne: </li></ul><ul><ul><li>la qualité intrinsèque du produit ou service offert </li></ul></ul><ul><ul><li>mais aussi toutes les expériences auxquelles le client est confronté lorsqu’il y recourt: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>respect des délais de livraison, service après-vente, clarté du mode d’emploi… </li></ul></ul></ul>
  33. 34. Cas Upignac <ul><li>Ferme à Upigny: exploitation agricole classique </li></ul><ul><li>Souhait de diversifier production </li></ul><ul><li>1984: Elève des canards pour soc. Ducs de Gascogne </li></ul><ul><ul><li>Upignac fait l’élevage: investit dans prairies et canards </li></ul></ul><ul><ul><li>Ducs de Gascogne fait abattage, découpe, transformation et commercialisation </li></ul></ul><ul><li>Ducs de Gascogne fait faillite 10 mois après </li></ul><ul><li>Culture du foie gras et sous-produits peu répandue en Belgique à l’époque </li></ul>
  34. 35. Cas Upignac <ul><li>Que faire ?? </li></ul>
  35. 36. Upignac La solution <ul><li>Créent leur propre marque Upignac </li></ul><ul><li>Se sont passionnés pour le développement des débouchés commerciaux des sous-produits </li></ul><ul><li>Ont pris le consommateur là où il était: </li></ul><ul><ul><li>Cours de cuisine à la ferme </li></ul></ul><ul><ul><li>Inventent de nouvelles recettes </li></ul></ul><ul><li>Réseau de boutiques franchisées dans des fermes de Wallonie </li></ul>
  36. 37. <ul><li>Entrée chez Delhaize en 1997 </li></ul><ul><ul><li>Cahier des charges exigeant </li></ul></ul><ul><ul><li>Ouvrent l’atelier de production aux visiteurs </li></ul></ul><ul><ul><li>Restaurant « La Table d’Upignac » </li></ul></ul>
  37. 38. Upignac La proximité <ul><li>Au bout de 10 ans, très grande proximité avec les clients: </li></ul><ul><ul><li>Evénement pour anniversaire de 10 ans: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>2.000 clients choisissent de venir à Upigny visiter l’usine et manger au restaurant! </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Pendant 20 WE, tout le personnel les sert! </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>« Ne soyez pas surpris par le style du service : ceux qui plument les canards n’ont jamais servi dans un restaurant. Mais chacun fera de son mieux pour vous ! » </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Michel Petit: « Nos clients sont nos meilleurs supporters dans les moments difficiles. » </li></ul></ul>
  38. 39. <ul><ul><li>« Mieux vaut avancer dans le désordre plutôt que faire du sur place dans l’ordre. » Michel Petit. </li></ul></ul>
  39. 40. Cas 2 <ul><li>En 1985 un jeune comédien se donne 10 ans pour ouvrir un théâtre. </li></ul><ul><li>Il crée une société de télémarketing et réussit à amasser le capital nécessaire </li></ul><ul><li>Il trouve une brasserie désaffectée à Schaerbeek: </li></ul><ul><ul><li>En ruines: plus de toit, 30 cm d’eau </li></ul></ul><ul><ul><li>Quartier défavorisé </li></ul></ul><ul><ul><li>Pas de restaurant convenable dans les environs </li></ul></ul><ul><ul><li>Difficulté de parking </li></ul></ul>
  40. 41. Questions <ul><li>Vous investissez ou pas, et pourquoi? </li></ul><ul><li>Que faudrait-il faire, à votre avis, pour réussir malgré tout avec une localisation aussi difficile? </li></ul>
  41. 42. Théâtre Le Public Solution
  42. 43. Théâtre Le Public Solution <ul><li>A sa création en 1994, c’est le premier théâtre tout à fait privé en Belgique! </li></ul><ul><li>Fin 2006: </li></ul><ul><ul><li>3 salles </li></ul></ul><ul><ul><li>100.000 tickets par an vendus </li></ul></ul><ul><ul><li>20 employés plein-temps + 150 (artistes et autres) sous contrat temporaire </li></ul></ul>
  43. 44. <ul><ul><li>« Au théâtre, rien ne peut se faire s’il n’y a pas de spectateurs! C’est d’ailleurs pour cela que </li></ul></ul><ul><ul><li>nous avons appelé le théâtre ‘ Le Public ’  » </li></ul></ul><ul><ul><li>Michel Kacenelenbogen. </li></ul></ul>
  44. 45. Théâtre Le Public Solution <ul><li>Michel Kacenelenbogen: </li></ul><ul><ul><li>«  C’est quoi le marketing ? C’est du bon sens ! En tant que spectateur, j’aime bien qu’on fasse attention à moi. J’ai une logique d’identification. La programmation que je propose est celle que je voudrais voir. J’ai beaucoup de chance, car d’autres gens veulent la voir aussi: ça aide ! Je tente de recevoir les gens dans mon théâtre comme j’aimerais moi-même être reçu dans un théâtre. J’essaie de leur expliquer pourquoi venir voir un spectacle comme j’aimerais qu’on me l’explique à moi. » </li></ul></ul>
  45. 46. Théâtre Le Public Solution <ul><li>Philosophie inchangée en 10 ans: « Un théâtre pour le plaisir » </li></ul><ul><li>Services proposés: </li></ul><ul><ul><li>Bar </li></ul></ul><ul><ul><li>Restaurant </li></ul></ul><ul><ul><li>Parking + navette </li></ul></ul><ul><ul><li>Collaboration avec société de taxis </li></ul></ul><ul><ul><li>Baby-sitting </li></ul></ul>
  46. 47. Quelques questions clé <ul><ul><li>Qui sont vos clients ? </li></ul></ul><ul><ul><li>Lesquels de leurs besoins sont aujourd’hui inassouvis ? Comment pourraient-ils augmenter leurs revenus ou diminuer leurs coûts ? Comment pourrait-on améliorer leur expérience avec le produit ? </li></ul></ul><ul><ul><li>Quelles sont leurs attentes par rapport au produit ou service que vous proposez ? </li></ul></ul><ul><ul><li>Parmi tous les prospects potentiels, quels sont ceux qui se montrent le plus intéressés par les innovations, les produits ou services nouveaux (les « first movers ») ? Ce sont eux qui sont le plus susceptibles de devenir vos premières références ! </li></ul></ul><ul><ul><li>Comment se prend la décision d’achat? </li></ul></ul><ul><ul><li>Qui sont les amis de vos clients ? A qui demandent-ils conseil ? Qui sont leurs mentors ? Qui serait le plus susceptible de recommander votre produit avec un maximum d’impact ? </li></ul></ul>
  47. 48. Quelques questions clé <ul><ul><li>Comment allez-vous garder le contact avec vos clients et les encourager à donner du feedback? </li></ul></ul><ul><ul><li>Qu’allez-vous faire de ce feedback (des formulaires qui dorment au fond d’une armoire ne sont d’aucune utilité !) ? Comment allez-vous répondre aux demandes, questions et plaintes ? </li></ul></ul><ul><ul><li>Quels sont les principaux soucis que peuvent rencontrer vos clients lorsqu’ils utilisent vos produits ou services ? </li></ul></ul><ul><ul><li>Comment pouvez-vous faire de la résolution des problèmes du client une priorité pour vos collaborateurs ? </li></ul></ul><ul><ul><li>Quelle marge de manœuvre allez-vous accorder à chacun pour lui permettre de satisfaire vos clients ? </li></ul></ul><ul><ul><li>Pourquoi ne pas « brainstormer » une heure par mois sur la meilleure manière de les chouchouter ? </li></ul></ul>
  48. 49. <ul><li>« La confiance en soi, c’est le vrai capital! » </li></ul><ul><li>Michel Kacenelenbogen. </li></ul>
  49. 50. <ul><li>Merci pour votre attention </li></ul><ul><li>et… </li></ul><ul><li>Bonne chance dans votre projet ! </li></ul>
  50. 51. Prix spécial pour vous aujourd’hui: 22 € (au lieu de 25 à 30 €)

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