Ce diaporama a bien été signalé.
Nous utilisons votre profil LinkedIn et vos données d’activité pour vous proposer des publicités personnalisées et pertinentes. Vous pouvez changer vos préférences de publicités à tout moment.

CRM Strategy of METRO UA for Iforum2018

712 vues

Publié le

The evolution of METRO Ukraine CRM strategy in food retail: from manual email sendouts to automated real-time triggered CRM communications.

Publié dans : Commerce de détail
  • Soyez le premier à commenter

CRM Strategy of METRO UA for Iforum2018

  1. 1. ОКСАНА КУЛИКОВА, HEAD OF MARKETING, MCC UA
  2. 2. УПРАВЛЕНИЕ ЖИЗНЕННЫМ ЦИКЛОМ КЛИЕНТА
  3. 3. METRO 2014: ОСНОВНОЙ КАНАЛ КОММУНИКАЦИИ – ПЕЧАТНЫЕ КАТАЛОГИ
  4. 4. ПЕЧАТНЫЕ ИЗДАНИЯ СТИМУЛИРОВАЛИ ПРОДАЖИ, НО…
  5. 5. НАШИ ПОТРЕБИТЕЛИ ЛЮБЯТ НАШИ ПЕЧАТНЫЕ ИЗДАНИЯ ИЗ-ЗА АКЦИОННЫХ ПРЕДЛОЖЕНИЙ, А НЕ САМОГО ФОРМАТА
  6. 6. ЗАПУСК ЦИФРОВЫХ КАТАЛОГОВ И КОММУНИКАЦИЙ • Июль 2015: старт тестовой кампании во Львове • Запуск полноценных интернет- коммуникаций через все каналы • Замена печатных каталогов на email- рассылки • Октябрь 2016: полное прекращение отправки печатных каталогов клиентам
  7. 7. КАЖДУЮ НЕДЕЛЮ БОЛЕЕ 1 000 000 КЛИЕНТОВ ПОЛУЧАЮТ ОТ НАС ПОДОБРАННЫЕ ДЛЯ НИХ ПРЕДЛОЖЕНИЯ В ЦИФРОВОМ ФОРМАТЕ
  8. 8. КАК ИЗ 20 000 АРТИКУЛОВ ВЫБРАТЬ 6 ДЛЯ VIBER И 24 ДЛЯ EMAIL?
  9. 9. РЕШЕНИЕ: ВЫБРАТЬ ЛУЧШИЕ АКЦИОННЫЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ И РАНЖИРОВАТЬ ИХ В ЗАВИСИМОСТИ ОТ ПЕРСОНАЛЬНЫХ ПРЕДПОЧТЕНИЙ КЛИЕНТОВ
  10. 10. ПЕРСОНАЛИЗИРОВАННЫЕ КОММУНИКАЦИИ • ЯНВАРЬ 2016: запуск персональных цифровых коммуникаций (email и sms) • One-to-one EMAIL & VIBER коммуникации основанные на покупательской истории клиента • Запуск мобильного приложения и цифровой карты • Микро-таргетинг акционных предложений в рекламе
  11. 11. ПРОФЕССИ ОНАЛЫ РАСТУЩИЕ КЛИЕНТЫ Количество артикулов Оборотзамесяц НОВИЧКИ ОХОТНИКИ ЗА СКИДКАМИ Низкий Высокий НизкийВысокий ЗВЕЗДЫ UPSELL & РАЗВИТИЕ КЛИЕНТОВ Активности Открывать новые категории Увеличивать средний чек Увеличивать частоту визитов Открывать новые категории Программа лояльности
  12. 12. РЕАКТИВАЦИЯ КЛИЕНТОВ • Запуск ваучерных кампаний • Клиенты, которые не совершали покупок более 3 месяцев • Получи скидку Х грн при покупке от Х грн • Рост конверсии +57%
  13. 13. PREDICTIVE MODELING • Запуск алгоритмов предугадывания оттока клиентов • Отправка ваучера: получи скидку Хгрн при покупке от Хгрн • Рост конверсии +23%
  14. 14. ПОКУПАЮЩИЕ КЛИЕНТЫ +11% НОВЫЕ КЛИЕНТЫ +56% ПРОДАЖИ +25% РЕЗУЛЬТАТЫ FY2017 VS 2016 2016 2017 2016 2017 2016 2017
  15. 15. КОРПОРАТИВНАЯ СРЕДА: • НЕТ API • НЕТ ОБМЕНА ДАННЫХ В РЕАЛЬНОМ ВРЕМЕНИ • НЕТ MULTI-DIMENSIONAL БАЗЫ ДАННЫХ • РУЧНЫЕ ПРОЦЕССЫ
  16. 16. Front-end Back-end API API Smart Intuitive Event processing Real-time Cloud- based Платформа, которая адаптируется и развивается на основе данных Простой drag and drop интерфейс для работы бизнес-аналитика Платформа, которая осуществляет процессы в реальном времени Облачная платформа, которая позволяет обьединить данные Отслеживание, анализ и настройка активностей, основанных на событиях Ключевые возможности CorezoidIT инфраструктура ВНЕДРЕНИЕ CLOUD PROCESS ENGINE
  17. 17. ЦИФРОВАЯ КАРТА METRO
  18. 18. ЦИФРОВАЯ РЕГИСТРАЦИЯ WEB Mobile app Self service kiosk Social networks & Messengers METRO registration APIs / process New customer registration Contact information update Customer authorization Card restore Partners
  19. 19. ПЕРВЫЙ ЧАТБОТ В ПРОДУКТОВОМ РИТЕЙЛЕ, КОТОРЫЙ ОТКРЫВАЕТ КАРТУ В МЕССЕНДЖЕРЕ
  20. 20. ПОКУПКИ ПОДАРКИ ОПРОСЫ ПРОМО МОБИЛЬНОЕ ПРИЛОЖЕНИЕ
  21. 21. ТЕХНОЛОГИИ В ОСНОВЕ ВСЕХ ПРОЦЕССОВ ТЕХНОЛОГИИ В ОСНОВЕ ВСЕХ ПРОЦЕССОВ
  22. 22. СПАСИБО! Оксана Куликова (Журавель) www.facebook.com/oksana.zhuravel

×