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Transformando experiências em resultados: Customer Success

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Lilian Oliveira
Palestrante

Mineira apaixonada por Customer Success e formada em Publicidade e Propaganda na UFMG. Referência no Brasil, foi pioneira no CS fundando a área em 2014 na Samba Tech. Como mentora já ajudou mais de 200 líderes no assunto a montarem suas estratégias. Atualmente é Head de CS na Wirecard, uma empresa que ajuda mais de 400.000 clientes a receberem pagamentos online e serem cada vez mais prósperos.

Publié dans : Carrière
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Transformando experiências em resultados: Customer Success

  1. 1. Hackeando a Pesquisa de Mercado
  2. 2. HELLO! Eu sou a Alexsandra Silva 2
  3. 3. MICRO MOMENTOSPor que são importantes ? 3
  4. 4. ▪ Vídeo Google 4
  5. 5. O QUE É INSIGHT?
  6. 6. 6 Fonte: Livro Consumer Insight – Paulo Santana
  7. 7. Snickers “ Quando estou com fome me torno outra pessoa.” Dove “Não quero ter o padrão de beleza de uma super model, quero ser a melhor versão da minha própria beleza.” Old Spice “Não sou muito vaidoso, quero apenas usar produtos cosméticos sem frescuras, com cheiro e atitude de macho.” 7
  8. 8. ▪ Micro momentos Coca Cola 8
  9. 9. 5 ETAPAS
  10. 10. ALAVANCAGEMO projeto se inicia com a alavancagem do conhecimento existente 10
  11. 11. 11 Definir o desafio Alavancagem do conhecimento existente Alavancagem da marca Alavancagem do conteúdo
  12. 12. ▪ Retrofit ▪ Shared Opinion ▪ Mídia Look ▪ Publicações ▪ Conhecimento Interno ▪ Ecologia da Marca ▪ Análise Stemp 12 Ferramentas
  13. 13. 13
  14. 14. IMERSAOO objetivo é extrair valiosas observações que servirão de base para a construção dos insights 14
  15. 15. 15 Público Metodologia Ferramentas Organizar dados
  16. 16. ▪ Jornada do Consumidor ▪ Card Sorting ▪ Shadowing ▪ Sondas Culturais ▪ Visitas de campo ▪ Visita Etnográfica ▪ Etnografia Visual ▪ Comunidades online Ferramentas ▪ Workshop com consumidores ▪ Painel semântico ▪ Carta de amor ▪ Entrevista em profundidade 16
  17. 17. ▪ Pepsi Commercial Starring Kendal Jenner 17
  18. 18. 18
  19. 19. 19
  20. 20. 20
  21. 21. INSIGHTINGComeçamos a dar sentido a tudo o que aprendemos com o mundo real e começamos a extrair insights 21
  22. 22. 22 Revelar os insights Estruturar os insights
  23. 23. ▪ Jornada do Consumidor ▪ Touching Mapping ▪ Consumer boards ▪ Quadro de Resumo ▪ Personas ▪ Mapa de Experiências ▪ Grupo de consumidores ▪ Diagrama IRAF Ferramentas ▪ Modelos Mentais ▪ Mapas territoriais ▪ Teias temáticas ▪ Diagrama em árvore 23
  24. 24. VALIDACAOTem como objetivo usar abordagens criativas para identificar quais insights não estão performando bem e por que 24
  25. 25. ry Avaliação do Insight Potência do Insight Potência da Ativação Interesse Novidade Empolgação Repercussão Inspiração Encaixe da marca Encaixe com o Target Encaixe com o contexto
  26. 26. ▪ Relatório de pontuação ▪ Insight Deep Dive ▪ Targeted Insight ▪ Emoções do Insight ry Ferramentas
  27. 27. ▪ Guns with story ry
  28. 28. ATIVACAOAo criar novas ideias a partir de insights testados garantimos que os conceitos gerados sejam relevabtes 28
  29. 29. ry Entrar na mentalidade correta Escolher a metodologia
  30. 30. ▪ Sketching ▪ Cenários ▪ Jogo de Ideação ▪ Matriz de conceitos ▪ Teatro de Marionetes ▪ Experience Blue Print ▪ Interpretação de papéis Ferramentas ▪ Mapa Mental de oportunidades ▪ Classificação de conceitos ▪ Catálogos de conceitos 30
  31. 31. ▪ Vídeo do album ry
  32. 32. OBRIGADA! 32 alexsandra.silva@quanticaresearch.com /quanticaresearch/

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