manual de procedimientos

1. Cristopher Ayala Mariñelarena 4°E Soporte y Mantenimiento
Manual de procesamientos de Support-
Quality
1

2. MISION:
Ayudar a nuestros clientes a solucionar problemas en sus equipos de cómputo, dando cobertura
en todo el país para el mejor mantenimiento y reparación de su computadorabrindamos el
servicio conla calidad que usted se merece.
VISION:
Lograr que el cliente quede satisfecho con nuestros servicios, para lograr y mantener una
cobertura amplia, que brinde la confianza, y calidad de nuestra empresa.
VALORES:
Honestidad, respeto, responsabilidad, innovación, lealtad, desarrollo creatividad, empeño,
originalidad, excelencia.
2

3. Objetivo del manual
El objetivo principal de este manual es poder archivar y mantener todo nuestro
aprendizaje y teoría al alcance,ya que pusimos en práctica toda la teoría y con ello
aprendimos nuevas cosaspara poder mantener nuestro equipo sin ninguna falla o
problema que nos valla afectar y ayudar a persona que requieran mantenimiento
presencialo a distancia con la finalidad de facilitar la comunicacióny también la creación
de reportes y bitácoras para un almacenamiento de registro para facilitar el problema que
se repita conmayor facilidad

4. 3
Portada ……………………………………………………….………….………….……1
Misión visión y valores ……………………………………….……….…………..2
Manual de procedimientosde soporte
técnico……………………………………………………………….…………………….3
Objetivo del manual………………………………………….……………………..4
Organigrama…………………………………………………….……………………..5
Políticas de la empresa……………………………………………………………..6
Procedimientos de mantenimiento preventivo hardware y software
(diagramas de flujo y
algoritmos)…………………………………………………… ….……….……………9
Procedimientos de problemas software (diagramas de flujo y
algoritmos)………………………………………………… ….……………………….12
Procedimientos de problemas hardware (diagramas de flujo y
algoritmos)……………………………………………… ….……………………....…18
Formato de bitácora y reporte………………….………………...………..…24
Programación de mantenimientos………….…………………..…….…....25
RAS, instalación y operación……………………………………………………25
Helpdesk, instalación y operación…………………………………………..26
Niveles de soporte ………………………………………………………………….27
Datos de contacto de la empresa (e-mail, skype, facebook,canal
youtube)…………………………………………………………………………………27
Conclusiones ………………………………………………………………………….28
Índice

5. 4
Organigrama de la empresa.
Jefe
Gerentes
Empleados técnicos

6. 5
ATENCION AL CLIENTE
 El cliente es nuestra mayor prioridad, es estrictamente obligatorio, otorgar un buen
trato, amable y seguro a nuestros clientes, ya sea por línea telefónica, video llamada, o
visita presenciala nuestro cliente
 Todos los integrantes de la empresa deben mantener un comportamiento ético, ante
cualquier situación que se presentecon nuestros clientes, queda estrictamente
prohibido involucrar asuntos personales, con lo laboral.
 El tiempo de espera de llamada es de 5 minutos una vez cancelada la llamada del
cliente, el operador tiene la obligación de devolver la llamada, para enmendar el tiempo
perdido del cliente
 Se le debe proporcionar al cliente todos los datos requeridos, acercade los servicios,
garantías, presupuesto etc. Relacionados únicamente con los servicios de la empresa y
con la mayor amabilidad posible
 El horario de atención es de 8 am a 8 pm de lunes a viernes.
 En caso de ser requerido un técnico, este debe presentarseante el cliente, con un buen
nivel de profesionalismo y ética, cumplir con el uniforme que la empresa haya
proporcionado a los técnicos y llevar gafete de presentación
Servicios
Nuestra empresa cuenta con excelentes servicios de calidad en los cuales se
incluyen:
POLITICAS DE LA EMPRESA

7. 6
Mantenimiento preventivo y correctivo de hardware
 Sopleteo de computadora por dentro y fuera
 Revisión de componentes
 Soldadura o reposición de piezas en mal estado
 Revisión de memorias RAM
 Revisión de disco duro
 Revisión de tarjeta madre
 Mantenimiento al mouse
 Mantenimiento al teclado.
 Entre otros más.
Mantenimiento preventivo y correctivo de software
 Instalación de antivirus
 Instalación de drivers
 Desfragmentar disco duro
 Formateo
 Respaldo de archivos
 Instalación de redes
 Instalación de programas
 Recuperación de archivos ocultos y eliminados
 Entre otros
El tiempo de solución al problema es de 5 días, máximo, en caso de
presentarse problemas con la reparación, el técnico debe informar al cliente
cuando se podrá dar por concluido el problema.
7
Presupuestos
Los presupuestos se proporcionan de acuerdo al

8.  Problema planteado sobre el equipo.
 Antes de dar cualquier informe, se debe realizar una revisión completa del
equipo y detectar las fallas, para poder informar al cliente la respuesta del
presupuesto
 El presupuesto se le otorga al cliente en físico y personalmente para aclarar
cualquier duda que este tenga
Garantías
 Las Facturas de contado serán pagadas en el momento de la entrega del producto. En
caso de la Factura Crédito, se entregará copia de la misma con la firma de recibido del
cliente.
 La garantía de nuestros servicios es de 12 meses una vez esto cumplido este,
tiempo no es responsabilidad de la empresa, las fallas que pueda tener el
equipo
8
Procedimientos de problemas correctivos y preventivos

9.  Recibimos el equipo de cliente
 Checamos que el equipo encienda y levantamos reporte
 Revisamos que este bien conectado el quipo
 Revisar todos los componentes y realizar mantenimiento a los mismos.
 Realizar el mantenimiento a correcto a cada componente
 Revisar que después de esto la computadora encienda bien
 Apagar y Finalizar reporte
9

10. Mantenimiento preventivo de software
 Recibimos el equipo de cliente y hacemos un reporte
 Abrimos la PC y desconectamos todos los dispositivos internos
 Sacamos todos los componentes internos del gabinete y los limpiamos uno
por uno
 Acomodamos os componentes en su lugar y conectamos todos los cables
en orden
 Verifica que vuelva a encender el equipo
10

11. Mantenimiento preventivo de hardware
 Se recibe el quipo
 Checamos que todos lo componentes estén en buen estado
 Verificar que encienda correctamente y funcione adecuadamente
 Apagamos el quipo y desconectamos los cables de corriente
 Abrimos la computadora y desconectamos todos los dispositivos internos y los
sacamos de el gabinete
 Limpiamos los componentes y el gabinete y dejarlo como nuevo para quitarle
todo el polvo
 Acomodamos y conectamos todos los dispositivos que sacamos en orden
 Prendemos la computadora para revisar si funciona correctamente y saber
que conectamos todo bien
 Cerramos el gabinete y apagamos la computadora
11
Procedimientos de problemas de Software

12.  Encendemos elequipo
 Verificamos que encienda correctamente
 Reconocemosla falla
 Apagar equipo y desconectarlo
 Procederalservicio
 Quitar tornillos
 Quitar tapas laterales delequipo
 Revisarmemoria RAM
 Conectarelequipo y encenderlo
 Checarque encienda bien
 Apagar equipo y cerrar tapas laterales
 Atornillar y verificar que todo este bien
 Apagamos el equipo
12

13.  Encenderel equipo y revisar que funcione correctamente
 Verificar archivos completos
 Realizarchequeo de revisión de archivos y equipo
 Realizarlas operacionesde revisado de propiedades del archivo
 Usar USB SHOW
 Analizar la unidad de almacenamiento
 Utilizar MS-DOS y analizarlo
 Hacerun respaldo
 Formatearla memoria
 Integrar los archivos de el usuario nuevamente
 Checarque encienda
 Apagar equipo
13

14.  Verificar que encienda el equipo
 Detectarlas fallas de el equipo
 Eliminar programas o archivos innecesarios enel equipo
 Actualizar los programas y el antivirus
 Crearrespaldo de datos y si es necesario formatearelequipo
 Checarque encienda bien
 Cerrar usuario y apagarelequipo
14

15.  checarque encienda correctamente
 intentar entrar a un programa
 checaren panel de control y herramientas
 comprobar errores
 hacerun chequeo completo de el sistema
 usarlo un tiempo y apagarequipo
15

16.  Encenderel quipo
 Verificar que funcione
 Analizar el equipo con un antivirus
 Analiza tus dispositivos masivos USB
 Guarda el informe y apaga el equipo
16

17.  Encenderel equipo
 Checarque encienda
 Checarcontroladores
 Revisardriver de sonido
 Actualizar controladorde video
 Personalizary checarequipo
 Verificar que funcione correctamente
 FIN
17

18.  Checamos equipo y desconectamos
 Levantamos reporte
 Abrimos el equipo con la herramienta
 Retiramos memoria RAM
 Limpiamos contactos conun borrador
 Checarque encienda nuevamente
 Apagamos equipo
 Fin.
18

19.  Revisarque el quipo encienda y levantar reporte
 Apagar quipo y desconectarequipo
 Abrir gabinete y desconectardisco duro
 Verificar que no estén dañados sus pines
 Revisarbus de datos
 Conectartodo y verificar que encienda
 Revisarpropiedades del disco duro fin
19

20.  Revisar que el equipo encienda
 Apagar el equipo y desconectarlo
 Conectar otro monitor a ese mismo
Equipo
 Checar que encienda y de video
 Si encendió, la falla estaba en el
monitor
 Cambiar a un nuevo monitor
 Si no enciende checar tarjeta de
video y si es necesario cambiarla
 Conectar todo correctamente
 Checar que encienda y apagar el equipo.
20

21.  Encenderquipo y checarque el mouse funcione adecuadamente
 Informar al cliente y levantar reporte
 Desconectarmouse
 Limpiar con una brocha o trapo el dentro del mouse
 Conectarmouse y verificar que funcione correcta mente
21

22.  Checarencendido del equipo
 Desconectarequipo
 Abrir equipo
 Revisarcapacitoresdelequipo
 Remplazar los capacitores dañados
22

23. ______________________ _____ ____________________________ ____________________________
FIRMA DEL USUARIO SOPORTETECNICO ACEPTADO/CONFORME
BITACORA DE SOPORTE TECNICO
CLIENTE: teléfono ¿De dóndenos contacta? Fecha
Información general
Asistencia técnica
o Enciende el equipo
o Se reinicia
o Tiene algún virus
o Archivos perdidos
o Bloqueo del equipo
o Lentitud
o Mensaje de error
o Configurar impresora
o Conexión a red estable
mantenimiento de
dispositivosdañados
o Impresora
o Teclado
o Mouse (ratón)
o Pantalla
o Regulador
o Unidad cd/DVD
o Unidad disquete
o Puerto USB
o sonido
Instalaciones
requeridas
o todos
o antivirus
o quemador de
CD/DVD
o paquete office
o lector pdf
o impresora
o reproductor DVD
Observaciones(informaciónbreve,breve detalle de lasanomalías, aclaraciónde otrosproblemasolistade otros
programas)____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
Copia de seguridad:
Indique los elementos a respaldar
Medio físico
(CD / DVD)
A otra computadora
# inventario Ubicación
Mis documentos escritorio
Favoritos Unidad ´´d´´
Descripción Diagnóstico: DIA MES AÑO
Solución: DIA MES AÑO
Observaciones:
1.- SELECCIONANDO TODOEN LA FICHA DEINSTALACION/REINSTALA PROGRAMAS EL EQUIPO Y TODOS LOS DATOS DEL USUARIO CONTENIDOS EN EL SISTEMA OPERATIVO SE PERDERIAN, A MENOS
QUE SE INDIQUE EN LA OPCION COPIA DE SEGURIDAD QUELOSELEMENTOSSEDEBERAN RESPALDAR PREVIAMENTE
2.- SI SOLICITA UNA COPIA DE SEGURIDAD EN MEDIOS FISICOS TALES COMO DVD O CD, ES EL USUARIO QUIEN DEBE PONER ESOS MEDIOS.
3.-SI REQUIERES RESPALDAR OTRAS COSAS O ARCHIVOS FAVOR DE ANOTAR LA RUTA DE ESTOS EJMPLO: ´´C:PERSONALDOCUMENTOS´´, NO UTILICES RUTAS INCOMPLETAS O NOMBRES
IRELEVANTES COMO´´TODO´´,´´CAMPETA DE SPSS´´,´´CARPETA DE FULANITO ´´,ETC SELECCIONADO LAS CARPETAS INDICADAS EN ESTE FORMATO EJEM. MIS DOCUMENTOS, LA SELECCIÓN
APLICARA PARATODAS LAS CUENTAS DEL USUARIODEL QUIPO A MENOS QUE SE ESPESIFIQUE LO CONTRARIO.EL AREA DE SOPORTE TECNICO NO SE HARA RESPONSABLE DE LOS ARCHIVOS DE LOS
ARCHIVOS DE USUARIO QUE NO SE INDIQUEN CONCLARIDAD O NO SE ESPESIFIQUE EN LA PRECENTE SOLUCITUD.
REPORTE DE SOPORTE TECNICO
Support-Quality
Support-Quality

24. _______________________ _____ ____________________________ ____________________________
FIRMA DEL USUARIO SOPORTETECNICO ACEPTADO/CONFORME
CLIENTE: teléfono ¿De dóndenos contacta? Fecha
Información general
Asistencia técnica
o Enciende el equipo
o Se reinicia
o Tiene algún virus
o Archivos perdidos
o Bloqueo del equipo
o Lentitud
o Mensaje de error
o Configurar impresora
o Conexión a red estable
mantenimiento de
dispositivosdañados
o Impresora
o Teclado
o Mouse (ratón)
o Pantalla
o Regulador
o Unidad cd/DVD
o Unidad disquete
o Puerto USB
o sonido
Instalaciones
requeridas
o todos
o antivirus
o quemador de CD/DVD
o paquete office
o lector pdf
o impresora
o reproductor DVD
Observaciones(informaciónbreve,breve detalle de lasanomalías,aclaraciónde otrosproblemasolistade otros
programas)_____________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
Copia de seguridad:
Indique los elementos a respaldar
Medio físico
(CD / DVD)
A otra computadora
# inventario Ubicación
Mis documentos escritorio
Favoritos Unidad ´´d´´
Descripción Diagnóstico: DIA MES AÑO
Solución: DIA MES AÑO
Observaciones:
1.- SELECCIONANDO TODOEN LA FICHA DEINSTALACION/REINSTALA PROGRAMAS EL EQUIPO Y TODOS LOS DATOS DEL USUARIO CONTENIDOS EN EL SISTEMA OPERATIVO SE PERDERIAN, A MENOS
QUE SE INDIQUE EN LA OPCION COPIA DE SEGURIDAD QUELOSELEMENTOSSEDEBERAN RESPALDAR PREVIAMENTE
2.- SI SOLICITA UNA COPIA DE SEGURIDAD EN MEDIOS FISICOS TALES COMO DVD O CD, ES EL USUARIO QUIEN DEBE P ONER ESOS MEDIOS.
3.-SI REQUIERES RESPALDAR OTRAS COSAS O ARCHIVOS FAVOR DE ANOTAR LA RUTA DE ESTOS EJMPLO: ´´C:PERSONALDOCUMENTOS´´, NO UTILICES RUTAS INCOMPLETAS O NOMBRES
IRELEVANTES COMO´´TODO´´,´´CAMPETA DE SPSS´´,´´CARPETA DE FULANITO ´´,ETC SELECCIONADO LAS CARPETAS INDICADAS EN ESTE FORMATO EJEM. MIS DOCUMENTOS, LA SELECCIÓN APLICARA
PARATODAS LAS CUENTAS DEL USUARIODEL QUIPO A MENOS QUE SE ESPESIFIQUE LO CONTRARIO.EL AREA DE SOPORTE TECNICO NO SE HARA RESP ONSABLE DE LOS ARCHIVOS DE LOS ARCHIVOS DE
USUARIO QUE NO SE INDIQUEN CONCLARIDAD O NO SE ESPESIFIQUE EN LA PRECENTE SOLUCITUD.

25. SOFTWARE DE ACCESO REMOTO
Permite al usuario administrar de forma remota otro ordenador a través de una
interfaz gráfica de usuario por ejemplo
 Join.me. Se trata de una descarga de sólo 1MB y un simple código de
seguridad permite establecer rápidamente una sesión remota.
 Su instalación es muy rápida es fácil de usar solamente tienes que estará la
página oficial y descargar la versión gratuita en la que necesitaras registrarte
y después de descargarla aparecerá un recuadro donde te da la opción de
ejecutar o cancelar en la cual debes ejecutar y de instalar y tendrás que
seleccionar el lenguaje que desees y podrás conectarte a través de internet o
del software que descargaste con la cuenta que hallas usado para crearla
.
25

26. Help Desk es una parte de soporte técnico establecido por una organización
para mantener operando sus PCs en una forma eficiente
La instalación es rápida se instala en la página oficial y tiene su modo de prueba
es fácil de usar, tiene varias utilidades como chat video conferencia, es seguro y
también se puede descargar a un móvil con las mismas utilidades
26

27. Niveles de soporte
Nivel 1: ayuda de soporte mediante vía telefónica denso soporte básico
Nivel 2: ayuda técnica mediante vía telefónica para mandar a un especialista a
solucionar la falla-problema que tiene el cliente
Nivel 3: ayuda de soporte presencial con uno de los mejores técnicos de la
empresa para solucionar el problema
Sup.quqlity.13@gmail.com
27

28. https://www.youtube.com/channel/UCGd-jMdU5IXN7LQd-kJO8LQ
suppor quality fue diseñado para hacer mantenimiento preventivo o correctivo a
su equipo mi nombre es Cristopher Ayala y en este documento quiero hacer
mención de que support quality seguirá en funcionamiento para el cuidado de su
equipo con el fin de facilitar el apoyo técnico a personas que requieran ayuda
para su beneficencia de su equipo y agradecer a la maestra Perla Llamas por
enseñarnos muchas cosas nuevas y seguiré en la continuación de esta empresa
junto con mi socia Verónica Gómez Cruz para poder resolver sus problemas y
seguir en el cuidado de su equipo con la mejor modalidad de calidad y eficiente
con el cual no habrá inconvenientes por nuestro trabajo y nuestra experiencia
por ejemplo conexión de acceso remoto, conexión a internet, mantenimiento
preventivo de hardware y software así como mantenimiento correctivo y
satisfacción del cliente porque también aparte de mantenimiento es apoyo para
sus complicaciones de conexión a su comodidad, y demostración de enseñanza
adquirida .
28