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Nous voyons la relation client comme
une démarche multicanal & continue
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multicanal & continue
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Nous croyons en la transparence de
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conversation qu’à la notation
03. Nous donnons plus d’importance à la conversation qu’à la notation
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Nous pensons qu’un retour client
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Nous pensons que la considération client
est le premier pas vers la satisfaction
05. Nous pensons que la considération client est le premier pas
vers la satisfaction
ÉCOUTE CONSIDÉRATION+
BONNE PRATIQUE
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Nous prônons plus de proximité pour
personnaliser la relation client
06. Nous prônons plus de proximité pour personnaliser la relation client
APPROCHE LOCALE DE LA RELATION CLIENT
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Nous considérons la relation client comme une
démarche collective au sein de l’entreprise
07. Nous considérons la relation client comme une démarche collective
au sein de l’entreprise
Savoir motiver et impliquer ...
Nous pensons que la compréhension du
client passe par son authentification
08. Nous pensons que la compréhension du client passe par
son authentification
SOUMIS À DES BIAIS : Personnes répondant pl...
Nous sommes convaincus qu’un client engagé est
source de valeur pour l’enseigne
Il faut chercher plus loin que la satisfaction, il faut chercher l’engagement !
Un client engagé est créateur d’échanges e...
Nous considérons le client comme un
média à part entière
10. Nous considérons le client comme un média à part entière
Quel est l’enjeu ? Augmenter le nombre de clients engagés et ...
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Nos 10 convictions pour la Relation Client
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Nos 10 convictions pour la Relation Client

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Critizr, le tiers de confiance de la Relation Client, présente ses 10 convictions pour faire avancer la Relation Client.

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Nos 10 convictions pour la Relation Client

  1. 1. 96% des clients insatisfaits ne le font pas savoir directement à l’entreprise*. Le plus souvent par manque de temps et de confiance. Chez Critizr, notre mission est de faciliter les échanges entre l’acheteur et l’enseigne à travers 4 grandes étapes : * Understanding customers par Ruby Newell-Legner COLLECTER les feedbacks TRAITER ces feedbacks MESURER la satisfaction VALORISER le point de vente ON DIT QUE… LES FRANÇAIS SONT DES RÂLEURS
  2. 2. Nous voyons la relation client comme une démarche multicanal & continue
  3. 3. 01. Nous voyons la relation client comme une démarche multicanal & continue Collecter les feedbacks du client depuis un maximum de canaux (application mobile, réseaux sociaux, pages web, email, etc.) Quel est l’enjeu ? Se rendre disponible afin d’optimiser la relation client OÙ IL VEUT, QUAND IL VEUT, PAR N’IMPORTE QUELS MOYENS LAISSER LE CLIENT PRENDRE L’INITIATIVE BONNE PRATIQUE Vous réalisez déjà des enquêtes mais n’êtes pas satisfait par le nombre de retours ? Adoptez une démarche continue plutôt que ponctuelle.
  4. 4. Nous croyons en la transparence de la relation client/commerce
  5. 5. 02. Nous croyons en la transparence de la relation client/commerce L’ACHETEUR DOIT AVOIR CONFIANCE DANS L’ENSEIGNE Il a besoin de savoir que sa remarque sera transmise, considérée et répondue par la bonne personne. La collecte des feedbacks clients a plus de chances d’aboutir si elle passe par un organisme indépendant (tiers de confiance) : résultats transparents, données fiables. BONNE PRATIQUE Montrez au client qu’il peut avoir confiance dans l’enseigne et s’exprimer, idéalement en collectant les feedbacks par l’intermédiaire d’un tiers de confiance.
  6. 6. Nous donnons plus d’importance à la conversation qu’à la notation
  7. 7. 03. Nous donnons plus d’importance à la conversation qu’à la notation CRM bien fournis = accumulation des données clients La quantité est-elle synonyme d’une meilleure connaissance des clients ? BONNE PRATIQUE Vos feedbacks ne proviennent que de questions fermées ? Jouez la carte de la complémentarité en laissant le client s’exprimer librement par des questions ouvertes. Il ne faut pas forcer le client à dire ce que l’enseigne souhaite entendre mais lui donner l’opportunité de s’exprimer par le biais de verbatims. Complémentarité des feedbacks Conversationnel + notation
  8. 8. Nous pensons qu’un retour client peut-être simple comme bonjour
  9. 9. 04. Nous pensons qu’un retour client peut-être simple comme bonjour Les méthodologies d’analyse de la satisfaction client ne doivent pas complexifier l’expression du client ! Quel est l’enjeu ? Concilier simplicité avec les indicateurs de mesure BONNE PRATIQUE Évaluez le temps passé sur un questionnaire et demandez-vous comment optimiser les résultats via plus de simplicité. Pourtant, il n’est pas rare qu’un client se retrouve devant un questionnaire trop long ou trop compliqué.
  10. 10. Nous pensons que la considération client est le premier pas vers la satisfaction
  11. 11. 05. Nous pensons que la considération client est le premier pas vers la satisfaction ÉCOUTE CONSIDÉRATION+ BONNE PRATIQUE Répondez à tous les clients même si vous n’avez pas de solutions à leur apporter. L’important est d’être à l’écoute du client, de le considérer avant tout. Relation client = résolution des problèmes Les clients ne sont pas pas toujours d’éternels insatisfaits. La résolution d’un problème n’est pas impérative mais sa considération l’est !
  12. 12. Nous prônons plus de proximité pour personnaliser la relation client
  13. 13. 06. Nous prônons plus de proximité pour personnaliser la relation client APPROCHE LOCALE DE LA RELATION CLIENT Nous avons la conviction que les clients seront plus réceptifs et se sentirons valorisés si c’est le point de vente qui leur répond directement. Complémentarité Service Client/Point de vente + PROXIMITÉ PERSONNALISATION BONNE PRATIQUE Moins on répond, mieux on répond. En fonction de la remarque, encouragez le réseau de points de vente à répondre aux retours clients qui les concernent.
  14. 14. Nous considérons la relation client comme une démarche collective au sein de l’entreprise
  15. 15. 07. Nous considérons la relation client comme une démarche collective au sein de l’entreprise Savoir motiver et impliquer ses collaborateurs est un atout fondamental dans une démarche de connaissance client. Les résultats de la satisfaction client doivent être transmis et accessibles à tous. BONNE PRATIQUE Prenez le temps de former vos collaborateurs autour des outils mis en place et faire en sorte que la connaissance client ne soit pas uniquement l’apanage des services dédiés. Du P-DG aux employés
  16. 16. Nous pensons que la compréhension du client passe par son authentification
  17. 17. 08. Nous pensons que la compréhension du client passe par son authentification SOUMIS À DES BIAIS : Personnes répondant plusieurs fois, réponses prises à la légère… Il faut s’assurer d’obtenir un point de contact (adresse mail, Facebook , etc.) ainsi l’information devient utile et fiable. Les résultats liés à la relation client sont la plupart du temps anonymes BONNE PRATIQUE Chaque évaluation reçue doit pouvoir être attribuée à une personne précise.
  18. 18. Nous sommes convaincus qu’un client engagé est source de valeur pour l’enseigne
  19. 19. Il faut chercher plus loin que la satisfaction, il faut chercher l’engagement ! Un client engagé est créateur d’échanges et permettra à l’entreprise d’avancer, de se remettre en question, d’innover, de se développer : 09. Nous sommes convaincus qu’un client engagé est source de valeur pour l’enseigne CLIENT ENGAGÉ ? Source de fidélisation QUI PARTICIPE & S’IMPLIQUE BONNE PRATIQUE Ne mettez pas de côté les feedbacks négatifs, au contraire exploitez-les afin d’améliorer l’expérience client. Source de recommandation Source de communication Source d’innovation Source de management du réseau
  20. 20. Nous considérons le client comme un média à part entière
  21. 21. 10. Nous considérons le client comme un média à part entière Quel est l’enjeu ? Augmenter le nombre de clients engagés et satisfaits Pourquoi ? Véritables ambassadeurs pour l’enseigne *Étude MediaCom 2014 BONNE PRATIQUE Identifiez vos clients ambassadeurs afin qu’ils parlent positivement du point de vente. Pour 3 français sur 5, le bouche-à-oreille est la source d’information la plus fiable* VALORISER LE POINT DE VENTE PAR LE CLIENT
  22. 22. ALORS, QU’EN PENSEZ-VOUS ? DONNEZ-NOUS VOTRE AVIS : feedback.critizr.com/convictions

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