32. • Externe strategie gestuurd door
ontwikkelingen vanuit markt, wet- en
regelgeving en technologische innovatie
• Externe strategie beantwoordt vragen rondom
marktbenadering
• Operationele strategie beantwoordt vragen
rondom interne organisatie
• Operationele strategie maakt externe
strategie mogelijk
• Interne organisatie ingevuld aan de hand van
processen, organisatie en systemen
Strategie!
36. Transparantie
• We zien een verschuiving van transactie naar (transparante en
authentieke) interactie met de klant.
• De klant bepaalt welk middel/kanaal wordt gebruikt om contact te
leggen.
• Via Social Media wordt actief om meningen en ervaringen gevraagd
• Tevreden klanten treden op als ambassadeur en betrouwbare bron
van informatie
• Ontevreden klanten uitten hun mening en delen deze met vrienden,
kennissen en onbekenden.
37. Social CRM strategie
Luisteren
Behoefte begrijpen
Trends vaststellen
Communiceren
Perceptie
Positioneren
Aanbieden
Kennis Delen
Trends vertalen
Communiceren
Koopproces
Positioneren
Helpen
Vragen oplossen
Service niveau
Communiceren
Kanalen
Positioneren
Marketing Verkoop Service
38.
39.
40. Social Praktijk
• Monitoring en luisteren
• Engagement: waarde toevoegen vanuit verschillende (social)_
kanalen
• Verdelen van taken
• Rapportage en analyse actie
Social Media zijn geen hype, maar een blijvende manier waarop
de interactie tussen organisaties en hun klanten plaatsvindt.
42. So??
Big data gaat over het vermogen om informatie
op nieuwe manieren in te zetten voor het
verkrijgen van nuttige inzichten én over het
voorspellen: wiskundige logica toepassen op
grote hoeveelheden data om waarschijnlijkheden
af te leiden.
43. • Patronen en trends eerder herkennen, bv voorspellen koopgedrag
• Betere besluitvorming over te voeren strategie door nieuwe inzichten en (online)
evaluaties van klantervaringen;
• Continue verfijnen van de klantgerichte bedrijfsprocessen doordat alle informatie
over het resultaat van sales of marketing acties direct beschikbaar is;
• Tijdiger signaleren van prospects via verschillende interne en externe kanalen;
• Verbeteren van de conversieratio door de klanten beter te adviseren bij hun
aankoop;
• Inzichtelijk maken van de meest waardevolle klanten (ambassadeurs) om deze een
voorkeursbehandeling te geven met als doel het verhogen van de lifetime customer
value
• De minst waardevolle klanten via marketing campagnes opnieuw benaderen;
• het verbeteren van de klantenservice door het monitoren van meningen van klanten
over product of dienst
BIG Data analytics
47. Onthouden:
• Groeiende CRM markt nemen uw concurrenten voorsprong??
• Investeren in CRM is alleen succesvol bij strategische inzet
• Social CRM geeft veel kansen en is niet meer weg te denken
• Big Data: keuzes maken welke data echt gebruikt worden. Te veel!
• Mobile CRM. Geen gadget maar functionele keuze
