Social media & CRM
Strategische verkenning:
wordt de klant eindelijk leidend?
#scrmontbijt | Stephan ten Kate

De toekomst vroeger
Hoe ver staat deze ontbijtsessie hier vandaan?

Even voorstellen
Stephan ten Kate
@stenkate Amsterdam, the Netherlands
MSc. Kennismanagement + business studies |
Blogger @Frankwatching | digital catalyst
@TenKateTextiel | digital native |
social media explorer
http://www.stephantenkate.nl

Geen social media expert
Die status kan je gewoon kopen bij de NIMA

Geen social media manager
Iedereen is manager toch?!

We moeten iets met nieuwe media
Maar dan ook gelijk voor 100%

Geen focus op bouwen van (technische) bruggen
Juist op de basis ingaan zodat er geen kloof is:
In essentie is er geen verschil tussen CRM en sociale media

Social media tijdsbesteding p.d.
• Niet
• 0 – 15 min
• 15 – 30 min
• 30 – 60 min
• 1 – 2 uur
• > 2 uur

Opkomst internet en sociale media
Eerst even wat geschiedenis
Ik ben immers al 26 .. 27 jaar oud!

“Holy cow.
(…) the demand for Web service companies and
the demand for fiber-optic cables to handle all
digitized stuff around the world is going to be
limitless! You cannot lose if you invest in this!”
And thus was the bubble born.
Eind jaren ‘90: de wereld werd plat en verbonden
Thomas Friedman – The world is flat (aanrader!)

“The broad overinvestment in fiber cable is a gift that keeps on giving.”
Leve de internet zeepbel!

Nu: meer sociale media dan ooit
The conversation prism by Brian Solis (www.theconversationprism.com)

Nu: meer participanten in sociale media dan ooit

“Social media is any tool or service
that uses the Internet to facilitate
conversations.”
“The groundswell is a social trend in
which people use techologies to get
the things they need from each other,
rather than from traditional
institutions like corporations.”
Say what?
De essentie van sociale media

Nederland kopgroep sociale media:
Hyves, Facebook, Linkedin, Twitter
nu.nl, Youtube
Consolidatie:
Internet gebruik stijgt niet
Mobiel internet stijgt sterk (41%)
Groot gebruik sociale media (72%)
Facebook neemt rol Hyves over
Ontvrienden: kwaliteit > kwantiteit
(Bron: Ruigrok | Netpanel 2011)
Meer feitjes op
delicious.com/stenkate/facts
delicious.com/stenkate/infographic

Sociale media zijn een blijvertje
Mensen hebben een sociale drang

Het sociale internet heeft een grote impact op (aankoop)beslissingen
Er is veel meer informatie beschikbaar en mensen interacteren
Autoriteiten verliezen hun aanzien/macht
Consumenten hebben zelf meer impact

Oppervlakkig zenden wordt niet meer aanvaard
We gaan eerst op zoek naar off- en online ervaringen
Bedenk zelf maar eens hoe je nu onderzoek doet voor een aankoop

Blog van Realvine
Breng je interne kennis naar buiten en laat de praktijk zien

Ook nog eens leuk voor zoekmachine optimalisatie
Door juist die woorden te gebruiken die in de praktijk naar voren komen

Forum bij webshop licht en geluid
Al meer dan 10 jaar

Duidelijke mening en expertise
Online het contact met doelgroep aangaan
Je leert de organisatie kennen

Klanten denken zelfs mee om webshop New Line beter te maken
Sinds 2005 meer dan 300 suggesties

UWV trots op Frankwatching blog
“What happens online stays online.”

Maar zonder goede basis niet waardevol
“anders is het slechts een doekje voor het bloeden…”

Er is een groot verschil tussen sociaal doen en sociaal zijn
“anders is het slechts een doekje voor het bloeden…”

Waarschuwing: wees niet te sociaal en enthousiast
Anders heb je gelijk 1.600 mensen voor je deur staan ;-)

“Discussies over sociale media gaan ondertussen meestal over de
struiken in het landschap. Ze gaan niet over de wind die tegen de
struik duwt.”

Er is meer dan een verkenning van kanalen/struiken
Het is een strategisch verhaal, niet tactisch

Zetten jullie klanten social
media in?
(Bron: GC2 Najaarsonderszoek 2010-2011, n=1.600 bedrijven in NL en BL )

Is voor de social media een
strategie opgesteld?
(Bron: GC2 Najaarsonderszoek 2010-2011, n=1.600 bedrijven in NL en BL )

Samenvattend:
• Sociale media zijn een blijvertje
• Ze faciliteren interacties en kennisdeling
• Klanten hebben meer impact
• Sociale media bieden kansen
• Een strategie is er vaak niet

Dus…

Denk er goed over na!

Waarom?

Social customers

Klant is strategie

Nu opeens wel?

“We should follow the lead of professional tennis players, who hit
every shot as if it were the only one. (…) We should treat today’s
customer relationships as if each transaction is do-or-die.” – Joseph Jaffe

CRM excellence

whatthefuckismysocialmediastrategy.com

Medewerkers
Relaties
Diensten/producten
De essentie van organisaties
En tevens belangrijke voorwaarden voor sociale media inzet

Waar ligt de kracht van de medewerkers?
Wat doen zij al online?

Doelgroep analyse
Achterhaal het ‘probleem’ van de doelgroep, geen focus op producten
Verken je doelgroep online

Waar staat de organisatie voor?
Wij zijn wij?
Bedrijfsstrategie, usp’s, etc.

De basis:
Mensen
Vertrouwen, identificatie

Een start stappenplan
(een van de vele)

1. Educatie en ervaren
Begin op kleine schaal persoonlijk sociale media te verkennen
Ervaar zelf hoe mensen deze media gebruiken

2. Bepaal de doelgroep en zoek ze op
Welke kernwoorden zijn belangrijk?
Op welke netwerken zijn ze actief?

3. Begrijp en observeer de doelgroep: échte 360 graden beeld
Waar praten ze over? Welke woorden gebruiken ze?
Leer ze kennen: echte interesse!

Bron: Forrester Research

Een kickstart: social technographics profile
http://www.forrester.com/empowered/tool_consumer.html

4. Zet een social media strategie uit
Waar heeft de doelgroep behoefte aan en hoe kan ik helpen?

Niet gebruiken is
ook een optie!

Luisteren
Converseren (a.k.a. praten)
Enthousiasmeren
Ondersteunen
Omarmen
Vijf social media klantstrategieën

Luisteren, observeren en inzichten gebruiken
“Het biedt mij antwoorden op vragen die ik niet heb. ”

Luisteren, observeren en inzichten gebruiken
CRM is in essentie het begrijpen van de klant

Luisteren, observeren en inzichten gebruiken
There are tools for that!
Wel eerst een lijst van kernwoorden opstellen

Praten
De conversatie aangaan

Praten
Relevante en aansprekende online discussies aangaan

Praten
Bloggen: dé manier om actief te starten met sociale media uiting?
Expertise tonen, social media hub, zoekmachine optimalisatie

Praten
Twynstra Gudde werknemers bloggen op Frankwatching…

‘koude’ acquisitie via Twitter
Twynstra Gudde werknemer gaat contact aan en krijgt nieuwe opdracht

Enthousiasmeren
Gebruik de impact die klanten tegenwoordig hebben
Bied ze iets om enthousiast over te zijn

“Hoi Bert, heb jij als tuinder erg last
van de Russische import stop?”
Enthousiasmeren
Laat online eens wat van je horen aan je huidige klanten: verras ze eens!
Een eenvoudig en relevant berichtje kan soms de start van een conversatie zijn

Enthousiasmeren
Make it sticky: eenvoudig, verrassend, concreet, geloofwaardig en/of verhalend

Activeren
Reviews en beoordelingen zorgen voor vertrouwen

Reviews en beoordelingen hoe het niet moet: Media Markt
Make it simple stupid!

Ondersteunen
Een community starten waar mensen elkaar kunnen helpen
Niet product gericht!

Ondersteunen
De hallo! community van de KvK:
Leren van ondernemers én ondernemers helpen elkaar!

Ondersteunen
De hallo! community van de KvK
Leren van ondernemers én ondernemers helpen elkaar!

Omarmen/betrekken
Een tricky one: klanten betrekken in je bedrijfsprocessen
Innovatie en crowdsourcing

Betrekken
Make it sticky: eenvoudig, verrassend, concreet, geloofwaardig en/of verhalend

Luisteren
Converseren (a.k.a. praten)
Enthousiasmeren
Ondersteunen
Omarmen
Vijf social media klantstrategieën

5. Kies de juiste tools
Afhankelijk van kanalen en doelstellingen
www.delicious.com/stenkate/tools

6. Zorg voor verankering in de organisatie
Awareness,integratie met andere kanalen, social media beleid, training, management
steun, begroting, projectmanagement, team samenstelling, meten van resultaat,
content planning, de consequenties van social business, etc.

7. Gebruik de inzichten en connecties continu
Zorg voor een sociale connectie

1. Educatie en ervaren
2. Bepaal de doelgroep en zoek ze op
3. Begrijp en observeer de doelgroep
4. Zet een social media klantstrategie uit
5. Kies de juiste tools
6. Zorg voor verankering in de organisatie
7. Gebruik de inzichten continu
Stappenplan

Bottomline: échte interesse in de klant!
Transparantie
Binding met de community
Authenticiteit

1. Social media: gewoon doen (ervaren).
2. Voor strategische visie:
Vraag je telkens af ‘Waarom’?
3. Het zijn sociale media: benader doelgroep
zoals je zelf ook benaderd wilt worden.
4. Voeg waarde toe voor je relaties.
5. Een ‘social business mentaliteit’ is noodzaak.
Headlines
Sociale media kunnen van toegevoegde waarde zijn,
maar gebruik ze strategisch én menselijk

Ik hoop van toegevoegde waarde te zijn geweest!
Stephan ten Kate
Website: www.stephantenkate.nl
E-mail: mail@stephantenkate.nl
Twitter: @stenkate
Linkedin: stephantenkate.nl

Overload aan online informatie?
Abonneer je op mijn ‘social media weekly catch’!