Проект по модернизации контактного центра

1. ВТБ24
Модернизация и обеспечение
бесперебойной работы единого
контакт-центра
Ежедневно операторы единого КЦ, созданного КРОК в 2008 г., обрабатывают в сред-
нем 60000 звонков, дистанционно консультируя клиентов банка по решению широкого
спектра вопросов: от информирования по статусам платежей до погашения кредитов.
Цели и задачи проекта
Повысить качество обслуживания, обеспечить персонализированный подход к каждо-
му клиенту банка и бесперебойную работу контактного центра (КЦ).
Решение
КРОК интегрировал систему предиктивного исходящего обзвона с базой данных кли-
ентов банка, модернизировал систему динамического речевого взаимодействия (IVR),
внедрил системы синтеза и распознавания речи, а также решение для оценки качества
работы операторов.
3.4
Контакт-центры
Банки и
финансовые
организации
ВТБ 24 (ПАО) – один
из крупнейших участни-
ков российского рынка
банковских услуг. Входит
в международную финан-
совую группу ВТБ и специ-
ализируется на обслужи-
вании физических лиц,
индивидуальных предпри-
нимателей и предприятий
малого бизнеса.
Сеть банка формируют
1062 офиса в 72 регионах
страны. Банк предлагает
клиентам основные бан-
ковские продукты, при-
нятые в международной
финансовой практике.

2. Михаил Медведев, Вице-президент,
заместитель директора Департамента
клиентского обслуживания ВТБ24:
«Мы постоянно увеличиваем количество
предоставляемых услуг, которые стано-
вятся все более комплексными. Нагрузка
на операторов растет. Сегодня их зада-
ча – уже не просто предоставить абонен-
ту информацию, а быстро разобраться
в его вопросе и предложить лучшее
решение, которое удовлетворит высо-
кие требования Клиента. Мы благодарим
КРОК за помощь в создании удобных
для использования автоматизированных
сервисов контактного центра, которые
в том числе помогают оставаться ВТБ24
одним из лидеров финансового сектора
в России».
111033, Москва, ул. Волочаевская, д.5, к.1,
Т: (495) 974 2274 | Ф: (495) 974 2277
E-mail: info@croc.ru
slideshare.net/croc-library
cloud.croc.ru
croc.ru
05 | 17 | банки и финансовые организации
Компоненты решения
• Система предиктивного исходящего обзвона – Avaya Proactive
Contact.
• Система записи и оценки качества – Nice Interaction Management.
• Система интерактивного речевого взаимодействия (IVR) – Avaya
Experience Portal.
• Система динамического IVR – собственная разработка КРОК.
• Система синтеза и распознавания речи, система поиска банкоматов –
ЦРТ VoiceNavigator.
Результат и перспективы
Внедренная система оценки качества работы операторов позволила су-
первизорам прослушивать диалоги и просматривать экраны мониторов
сотрудников. Это помогло повысить уровень обслуживания клиентов.
Снизить нагрузку на операторов помогла система предиктивного
обзвона, которая автоматически (за счет алгоритмов прогнозирования)
набирает следующий по списку номер абонента, когда предшествующий
разговор еще не завершен, и подключает оператора только в случае
успешного соединения.
Для обеспечения индивидуального подхода к каждому клиенту КРОК
интегрировал систему предиктивного исходящего обзвона с базой дан-
ных клиентов банка – оператор мгновенно получает информацию об
абоненте: возраст, род деятельности, количество подключенных услуг
банка, наличие кредитов и т.д.
Эффективность канала самообслуживания повысилась более чем в 2 раза.
С помощью технологий синтеза и распознавания речи реализован автома-
тический сервис «Голосовой поиск банкоматов и отделений», а модерни-
зация IVR предоставила клиентам быстрый доступ к информации по кре-
дитным продуктам, счетам и вкладам без общения с оператором.
На протяжении 8 лет КРОК оказывает круглосуточную техническую
поддержку КЦ ВТБ24, что обеспечивает его эффективную и беспере-
бойную работу.
Банки и
финансовые
организации