1. Innostava yrityskulttuuri – kilpailuetu
palvelussa
Tarkoitus - Tunne - Työntekijä - Tuotto
26/08/2014 1
Minna Koskelo
20.8.2014

2. Missiomme: Luoda kestävää liiketoimintaa, jonka
voimavarana on työstään innostunut ihminen
Visiomme: Olla Euroopan merkittävin
yrityskulttuuritoimisto, joka luo palvelukokemuksesta
kilpailuetua.
26/08/2014 2

3. 26/08/20143

4. Työn odotukset ja arvostukset
muuttuvat ja eroavat sukupolvittain
26/08/2014
Opiskelijoista 62% ei halua
työskennellä työnantajalla, jonka
arvomaailma on ristiriidassa
oman arvomaailman kanssa.
- Aalto –yliopiston opiskelijat, 2012-
Lähde: Piha et al. 2012. Dialogi, Haastekirja

5. Menestyneissä yrityksissä työntekijät
nähdään tärkeimpänä voimavarana
“Yritämme rakentaa kulttuurin, johon
kuuluvat tietyt arvot. Kulttuuri ja ihmiset ovat
tärkein asia.”
- Ilkka Paananen, Supercell-
Lähde: suomenkuvalehti.fi

6. -Citing: Maya Angelou-

7. Työntekijä luo aina arvoa!

8. ”Happiness is a serious business”
Lähde: ted.com, hbr.org/, Nic Marks

9. Miksi innostus työssä on tärkeää?
 Työstään innostuneet työntekijät tuottavat enemmän (+ 31 % )
 Työstään innostuneet ihmiset ovat terveempiä (- 66%
sairauspoissaoloja )
 Työstään innostuneet ihmiset ovat lojaalimpia (+32 %)
 Työstään innostuneet ihmiset ovat innovatiivisempia (+ 300 % )
 Gallupin globaalin tutkimuksen mukaan vain 13% on aidosti sitoutunut työnantajaansa
26/08/20194
Lähteet: Harvard Business Review 1/2012(Spreitzer &Porath), forbes.com, Shawn Achor

11. Innostavan yrityskulttuurin
rakennuspalikat
TARKOITUS
&
ARVOT
MERKITYKSEL-­‐
LINEN
VISIO
YKSILÖN
PANOS
TOIMINTA-­‐
TAVAT
PSYKOLOGISET PERUSTARPEET

13. Case: Helsinki Day Spa
Miten parannettiin palvelukokemusta ja
kasvatettiin tuotemyyntiä business-mallina
innostus?

14. • 2012 Helsinki Day Spa kirkasti strategiaansa
• Asiakaspalvelun erinomaisuus otettiin johtotähdeksi ja
se haluttiin kotiuttaa henkilöstölle ja
asiakaskokemukseen.
• Tuotemyynti oli heikkoa
26/08/2014 14
Lähtötilanne

15. Tavoitteet
• Kirkastaa olemassaolon tarkoitus ja luoda innostavat arvot
• Luoda henkilökunnan kanssa strategiasta innostavia
käytänteitä
• Mallintaa palvelupolku
• Nostaa tuotemyyntiä
6"
26/08/2014 15
Tavoitteet
1" 2" 3" 4" 5"
7"
9" 8"

16. Helsinki Day Spa
MISSIO
Helsinki Day Span tarkoitus on tuottaa hyvää oloa
asiakkaille ja työntekijöille.
VISIO
Suomen paras asiakaspalvelu
ARVOT
• Jokainen asiakas on minulle ainutlaatuinen
• Haluan tuottaa hyvää oloa asiakkaan keholle ja mielelle
• Haluan palvellla asiakastani käyttäytymällä
ystävällisesti, palvelunhaluisesti ja huomaavaisesti.

17. Arvot kirjoitettiin auki yhdessä
• JOKAINEN ASIAKAS ON MINULLE AINUTLAATUINEN
• Osaan huomioida asiakkaan yksilölliset tarpeet ja toimin niiden mukaan jolloin
asiakkaani hoito&palvelukokemuksesta tulee toiveiden mukainen ja siksi
ainutlaatuinen. Olen asiakkaani paras asiantuntija ja haluan edistää hänen
hyvinvointiaan tarjoamalle kotihoitotuotteita ja seuraavia hoitokertoja.
• HALUAN TUOTTAA HYVÄÄ OLOA ASIAKKAAN KEHOLLE JA MIELELLE
• Oma motivaationi ratkaisee millaisen tunteen ja tunnelman jätän asiakkaan mieleen.
Oma ammattitaitoni ja asenteeni ratkaisee millaisen hoito&palvelukokemuksen
tuotan asiakkaalleni.
• HALUAN PALVELLLA ASIAKASTANI KÄYTTÄYTYMÄLLÄ YSTÄVÄLLISESTI,
PALVELUNHALUISESTI JA HUOMAAVAISESTI.
• Oma siisteys, siisteys hoitohuoneessa, loungessa, pukuhuoneissa on ratkaisevaa.
Katson että kaikki ovat kunnossa, toimin oma-aloitteisesti ja autan myös muita
työkavereitani kun minulla on aikaa. Katson että kaikki toimii – ja vien asiat
eteenpäin jos en itse pysty asioihin vaikuttamaan. Haluan että asiakas kokee olevansa
tervetullut nyt ja
26/08/2014 17

18. Mitä tehtiin?
Mitä tehtiin!
• Kriittisten asiakasryhmien tunnistaminen ja profilointi
• Asiakas/palvelukokemuksen nykytilan selvittäminen
– Havainnointi, henkilökuntahaastattelut, asiakkaiden
itsedokumentointi
• Ihanteellisen asiakas/palvelukokemuksen suunnittelu ja toteutus
sekä strategian kotiuttaminen kohtaamisissa
– 2 yhteissuunnittelu-työpajaa henkilökunnan kanssa
Ymmärrys Ideointi
Toteutus

19. Helsinki Day Span kaksi tärkeää
asiakasprofiilia
1" 2"
Oman aikansa rouva"
Nainen, +60-vuotias, naimisissa, lapset jo
aikuisia, vakavarainen."
"
Hänellä on aikaa itselleen ja muille, ajaa omalla
autolla, matkustelee paljon, käy jumpassa
säännölisesti. Hän panostaa nautintoihin ja
elämyksiin. "
Monta rautaa tulessa!
Nainen, +30-vuotias, naimissa, pieni lapsi."
"
"
Hänellä on hektinen elämä pienen lapsen ja
oman uransa välisissä paineissa. Hän kaipaa
hetken irtiottoja arjesta. Hänellä on vähän aikaa
itselleen ja siksi odottaa spa hetkeltä PALJON. "

20. Helsinki Day Spa palvelukokemuksena!
1" 2" 3" 4"
Havahtuminen!
5"
Kiinnostuminen! Halun herääminen! Ajan varaaminen! Odotusika!
ennen hoitoa!
6"
Siirtyminen Spahan!
7"
Saapuminen Spa !
Shoppiin!
8"
Siirtyminen !
yläkertaan!
9"
Saapuminen !
yläkerran vastaan-!
ottoon!
10"
Siirtyminen!
pukuhuoneeseen!
12"
Siirtyminen!
loungeen!
14"
Siirtyminen!
hoitohuoneeseen!
13"
Odotusaika!
loungessa!
15"
Hoidossa!
16"
Siirtyminen takaisin!
loungeen!
18"
Siirtyminen!
pukuhuoneeseen!
17"
Pukuhuoneessa!
11"
Pukuhuoneessa!
20"
Poistuminen alakertaan!
21"
Tuotteiden !
tutkiminen!
Spa Shopissa!
22"
Maksaminen!
23"
Poistuminen!
24"
Spa-kokemuksen!
jälkeinen aika!
19"
Loungessa!

21. Helsinki Day Spa palvelukokemuksena!
– Palvelupolun kriittiset pisteet palvelun aikana!
1" 2" 3" 4"
Ajanvaraus!
Yläkerran!
vastaanotto!
5"
Saapuminen Spahan! Pukuhuone! Lounge!
6"
Hoitohuone!
7"
Lounge!
8"
Pukuhuone!
9"
Poistumien!

22. “Asiakaspalvelija"
tiesi palveluista ja
tuotteista, joskin moni
termi tai tuotteen nimi ei"
sanonut minulle
mitään”"
“Voisiko olla käytössä"
järjestelmä, joka tunnistaa
asiakkaan heti"
kännykkänumeron
perusteella tai koneelta.”"
“Liukuhihnamainen/
robottimainen palvelukokemus.
Odotin enemmän. Olen hyvin
kiireinen ja spa-kokemus on
minulle harvinaista herkkua.
Lataan siihen paljon odotuksia.
HDS edustaa minulle brändinä
laatua.”"
“Miksi muuten pitää"
mennä kahden vastaanoton"
kautta? Eikö Spassa voisi"
olla kylttiä: Hoitoon menijät,"
Tervetuloa yläkertaan.”"
“Menin yläkerran vastaanottoon,"
mutta ketään ei ollut paikalla."
Pöydällä oli kylpytakki ja tossut"
mutta huhuilusta huolimatta"
ketään ei ollut paikalla. Menin"
takaisin alakerran shoppiin"
kysymään, pitäisikö yläkerran"
respassa olla joku. Shopin tyttö"
tuli kanssani ylös, jolloin yläkerran"
vastaanottoon oli saapunut jo"
työntekijä. Kerroin, että kävin"
tässä jo äsken ja ketään ei ollut"
paikalla. Työntekijä tokaisi, että"
hän oli ollut keittämässä teetä. Ei
tervetulotoivotusta tai muuta sellaista.Vähän tympeä fiilis, eihän ollut oma vikani ettei hän ollut paikalla.”"
“Loungetila on erittäin
kaunis ja rauhoittava,
todella"
keidas keskellä
kaupunkia.” "
“Hoitaja kertoi hoidon lomassa
mitä tuotteita käytti ja miksi. Kirjasi
lappuselle ylös kaikki tuotteet.
Tällä tavalla myyminen on
mielestäni ihan ok.”"
“Kokonaiskokemus oli erittäin
hyvä. Kaipaamaan jäin
henkilökohtaista palvelua jo
vastaanotosta lähtien”"

23. Suunnitteluajurit
 Henkilökohtaisuus >> Asiakkaan parempi
tunteminen!
 Kokonaisvaltaisuus >> Keho, mieli, tunteet,
sielu!
!
 Asiantuntemus!
!
 Erinomainen palvelu !
!
 Esteettisyys!

24. Mikä muuttui?
• Palvelupolkua yksinkertaistettiin
• Ammattiylpeys ja innostus: hyvään palveluun kuuluu
tuotemyynti
• Uusia innovaatioita helpottamaan myyntityötä ja
asiakaspalvelua: printterit, ideoiden ja kokemusten
vaihto kahvihuoneessa ja Facebookissa jne.
• Tuotemyynti kasvoi reippaasti
• Hiljaiset myyjät nostivat kk-myyntiään eniten
• Asiakastyytyväisyys kasvoi – palaute positiivista
26/08/2014 24

25. Palvelu ei ole koskaan valmis
• Palvelupolkua ja asiakkaiden tarpeita käydään läpi
kerran puolessa vuodessa ideoiden henkilökunnan
kesken
• Arvojen ja tarkoituksen toteutumista palvelussa
seurataan asiakastyytyvväisyystutkimuksessa kaksi
kertaa vuodessa.
25
LISTEN
LEARN
INNOVATE/
ADAPT
mukailtu: Berry, 1999

26. Ota mukaan
• Jokainen työntekijä on yrityksen brändin
lähettiläs
• Työstään innostuneet ihmiset luovat
kilpailuetua
• Elämyksellistä palvelua voivat tarjota vain
työstään innostuneet ihmiset
26/08/2014
26

27. Ota
yhtey/ä:
Minna
Koskelo
/
050
356
9140
Päivi
Topinoja-­‐Aranko
/
040
5200645
P.