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Optimiser la gestion de l’expérience client : La relation client multicanal au cœur des préocupations du marketing<br />Cy...
Agenda<br />Contexte : Le monde change et tout va plus vite<br />Evolution des usages : Internet, Réseaux sociaux, Mobile<...
Le Monde change, tout va plus vite…<br />3<br />Internet<br />RéseauxSociaux<br />Smartphone<br />RIA/RDA<br />Télévision<...
Evolution des usages : Internet, Jeux, Films, Musique…<br />4<br />74% Accès Internet<br />By Stéfan<br />
Evolution des Usages : Mobile, Tablette, Apps, Internet…<br />5<br />85% de la population<br />En 2015… 2014… :<br />50% d...
Des expériencesnumériquesdans un monde multi-device<br />Cross-CANAL<br />Multi-canaL<br />6<br />
7<br />Evolution des Usages : Les Réseauxsociaux, usages…<br />Tuutilises quoi pour écouter de la musique ?<br />Ah oui ? ...
Evolution des Usages : Segmentation, personnalisation…<br />8<br />ToujoursmieuxconnaitrenosconsomMACTEURS<br />
De la découverteà la fidélisation de l’utilisateur (Multi-canal)<br />CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT PLATFORM<br />DECOUVE...
Adobe et l’entreprisenumérique….<br />10<br />CXM<br />WCM<br />RIA<br />2011 : Digital Enterprise Plateform<br />Digital ...
Optimisation du Marketing  en ligne
Gestion de l’Expérience Client</li></ul>2010 : Rachat de DaySoftware<br />Innovation et Croissanced’Adobe<br />2009 : Rach...
De la découverteà la fidélisation<br />Fournisseurs<br />Partenaires<br />Employés<br />Clients<br />Digital Transformatio...
L’offre Adobe<br />Distribute & Mobilize<br />Digital Enterprise Platform<br />Measure & Optimize<br />Create<br />Backend...
Adobe Digital Enterprise Platform : 3 piliers<br />Distribute & Mobilize<br />Web Content<br />Management<br />(CQ5)<br />...
1) Expérience utilisateur : côté « client »2) Expérience utilisateur : côté « Agent /conseiller »<br />14<br />Démonstrati...
Les enjeux de l’entreprise : VersuneagilitéMarketing<br />MESURER & COMPRENDRE<br />EXPERIENCE UTILISATEUR (CLIENT/COLLABO...
Expérience côté « utilisateur» : Gérer et animer la relation de bout en bout<br />DEMOS<br />
Expérience côté « utilisateur» : Correspondance client <br />Application Widget AIR<br />Facture électronique<br />
Expérience côté « utilisateur» : Services personnalisés (RIA) <br />Avant : Expérience Web complexe uniquement en mode con...
Expérience côté « utilisateur» : Impliquer la communauté<br />
Expérience côté « utilisateur» : Gestion des Assets et des contenus Web<br />
Références<br />www.labanquepostale.fr le portail d’accès<br />Nouvelle identité pour adesio.fr  <br />Site des particulie...
Expérience côté « Agent/conseiller» : Relation client personnalisée <br />Projet Hendrix : Call Center<br />The tools<br /...
Expérience côté « Agent/conseiller» : Relation client personnalisée Projet Hendrix : Call Center<br />DEMOS<br />
Expérience côté « agent/conseiller » : Relation client personnaliséeProjet T-Mobile, du Conseiller au « Conseiller-Vendeu ...
2000 agences, Call-Centers
Améliorationla vie des conseillers
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Optimiser la Gestion de l'expérience utilisateur

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Publié le

Présentation du Webinar qui aura lieu demain matin ;-)

- Contexte : Le monde change et tout va plus vite
Evolution des usages
Enjeux pour les entreprises : vers une organisation Agile
- Gestion de l'expérience utilisateur et relation multicanal/crosscanal
Adobe en quelques chiffres
LA réponse Adobe pour répondre au enjeux du Marketing
Démonstration... (pas dans le prez ;-))

Publié dans : Technologie
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Optimiser la Gestion de l'expérience utilisateur

  1. 1. Optimiser la gestion de l’expérience client : La relation client multicanal au cœur des préocupations du marketing<br />Cyril Reinhard, Business Development Manager<br />Mai 2011, Paris<br />Blog : http://www.airgouv.com<br />
  2. 2. Agenda<br />Contexte : Le monde change et tout va plus vite<br />Evolution des usages : Internet, Réseaux sociaux, Mobile<br />Enjeux pour les Entreprises : Agilité Marketing et IT<br />Gestion de l’expérience utilisateur et relation multicanal<br />Adobe en quelques chiffres<br />La réponse Adobe pour répondre aux enjeux du Marketing<br />Démonstrations et exemples<br />Expérience utilisateur : côté « client »<br />Expérience utilisateur : côté « Agent/conseiller »<br />Pour approfondir : les prochains wébinars, liens utiles<br />Conclusion<br />2<br />
  3. 3. Le Monde change, tout va plus vite…<br />3<br />Internet<br />RéseauxSociaux<br />Smartphone<br />RIA/RDA<br />Télévision<br />Radio<br />Tablette<br />En 2020… 50 Milliards de terminauxconnectés ?<br />By PatrickSmithPhotography<br />
  4. 4. Evolution des usages : Internet, Jeux, Films, Musique…<br />4<br />74% Accès Internet<br />By Stéfan<br />
  5. 5. Evolution des Usages : Mobile, Tablette, Apps, Internet…<br />5<br />85% de la population<br />En 2015… 2014… :<br />50% des accès<br />Internet<br />Flickr : By heαrtbreaker☆<br />
  6. 6. Des expériencesnumériquesdans un monde multi-device<br />Cross-CANAL<br />Multi-canaL<br />6<br />
  7. 7. 7<br />Evolution des Usages : Les Réseauxsociaux, usages…<br />Tuutilises quoi pour écouter de la musique ?<br />Ah oui ? <br />Je vais la prendreaussi<br />C’est super.<br />Ah oui !<br />Tuconnais …<br />Je suis Fan <br />de…<br />C’estNul.<br />Oh !!.<br />C’est super<br />Woah !<br /> “ConsommACteur”<br />Facebook : +750M<br />Twitter : 200M<br />GOOGLE+ : 25M…<br />
  8. 8. Evolution des Usages : Segmentation, personnalisation…<br />8<br />ToujoursmieuxconnaitrenosconsomMACTEURS<br />
  9. 9. De la découverteà la fidélisation de l’utilisateur (Multi-canal)<br />CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT PLATFORM<br />DECOUVERTE<br />ACHAT<br />FIDELISATION<br />CHOIX<br />UTILISATION<br />J’AI INVESTI DE L’ARGENT. AIDEZ MOI A RESOUDRE MES PROBLEMES<br />JE SOUHAITE ACHETER FACILEMENT, RAPIDEMENT ET JUSTEMENT<br />J’HESITE. JE RECHERCHE DES AVIS POUR ME GUIDER<br />JE SUIS CURIEUX. JE CHERCHE DE L’INFORMATION<br />J’AI CONFIANCE EN VOUS. QUE PEUT-ON FAIRE ENSEMBLE ?<br />
  10. 10. Adobe et l’entreprisenumérique….<br />10<br />CXM<br />WCM<br />RIA<br />2011 : Digital Enterprise Plateform<br />Digital Media / Digital Marketing<br />Experiences multi-canal<br /><ul><li>Création de contenus
  11. 11. Optimisation du Marketing en ligne
  12. 12. Gestion de l’Expérience Client</li></ul>2010 : Rachat de DaySoftware<br />Innovation et Croissanced’Adobe<br />2009 : Rachatd’Omniture<br />Applications Internet Riches (RIA)<br />2005 : Rachat de Macromedia <br />Documents électroniques<br />Publication assistée par ordinateur<br />
  13. 13. De la découverteà la fidélisation<br />Fournisseurs<br />Partenaires<br />Employés<br />Clients<br />Digital Transformation / Customer Experience Management<br />Départements et Lignes Métier<br />Backend Systems<br />Marketing<br />Sales<br />Call center<br />Retail<br />Support<br />Distribution<br />
  14. 14. L’offre Adobe<br />Distribute & Mobilize<br />Digital Enterprise Platform<br />Measure & Optimize<br />Create<br />Backend Systems<br />
  15. 15. Adobe Digital Enterprise Platform : 3 piliers<br />Distribute & Mobilize<br />Web Content<br />Management<br />(CQ5)<br />Documents& Process<br />(Livecycle)<br />Rich Internet Applications<br />(Flex)<br />Digital Enterprise Platform<br />Backend Systems<br />
  16. 16. 1) Expérience utilisateur : côté « client »2) Expérience utilisateur : côté « Agent /conseiller »<br />14<br />Démonstrations et exemples<br />
  17. 17. Les enjeux de l’entreprise : VersuneagilitéMarketing<br />MESURER & COMPRENDRE<br />EXPERIENCE UTILISATEUR (CLIENT/COLLABORATEUR)<br />MULTI-CANAL & CROSS-CANAL<br />VISION 360 - FIDELISER<br />CIBLER & PERSONNALISER<br />ADAPTABILITE & REACTIVIT2<br />
  18. 18. Expérience côté « utilisateur» : Gérer et animer la relation de bout en bout<br />DEMOS<br />
  19. 19. Expérience côté « utilisateur» : Correspondance client <br />Application Widget AIR<br />Facture électronique<br />
  20. 20. Expérience côté « utilisateur» : Services personnalisés (RIA) <br />Avant : Expérience Web complexe uniquement en mode connecté<br />Après : Expérience riche et intuitive en mode connecté ou non<br />
  21. 21. Expérience côté « utilisateur» : Impliquer la communauté<br />
  22. 22. Expérience côté « utilisateur» : Gestion des Assets et des contenus Web<br />
  23. 23. Références<br />www.labanquepostale.fr le portail d’accès<br />Nouvelle identité pour adesio.fr <br />Site des particuliers<br />Swinggy pour les 12 - 15 ans<br />Site institutionnel<br />Gestion des comptes <br />Adaptation Bagoo <br />Site dédié aux entreprises<br />Site dédié aux Postiers<br />Site Epargne salariale <br />Intranet et son espace DRH<br />
  24. 24. Expérience côté « Agent/conseiller» : Relation client personnalisée <br />Projet Hendrix : Call Center<br />The tools<br />Outlook<br />Unlocking<br />SNS<br />CRM<br />CSUI<br />Knova<br />Notepad<br />Kana<br />CTI/Genesys<br />UPS<br />Fedex<br />LWS<br />
  25. 25. Expérience côté « Agent/conseiller» : Relation client personnalisée Projet Hendrix : Call Center<br />DEMOS<br />
  26. 26. Expérience côté « agent/conseiller » : Relation client personnaliséeProjet T-Mobile, du Conseiller au « Conseiller-Vendeu r »<br /><ul><li>Projet QuickView
  27. 27. 2000 agences, Call-Centers
  28. 28. Améliorationla vie des conseillers
  29. 29. Interface Unique
  30. 30. Mêmeexpérience et même vision du client
  31. 31. Conseillers Conseillers-Vendeurs
  32. 32. Réduction du temps moyen de traitement
  33. 33. MeilleureExpérience pour le client
  34. 34. Accompagnement , personnalisation
  35. 35. Confiance et fidélisation</li></li></ul><li>Quelquesréférences<br />France<br />Wordlwide<br />
  36. 36. Conclusion : Les bénéficesd’uneexpérience riche<br /><ul><li>En interne :
  37. 37. Réduire Travail fastidieux
  38. 38. Meilleure coordination et collaboration des équipes
  39. 39. Faciliter la prise de décision
  40. 40. Améliorer les conditions de travail, Agilité
  41. 41. Réduction de la complexité des processus internes
  42. 42. En externe :
  43. 43. Meilleure satisfaction des clients, fidélisation
  44. 44. Personnalisation de la relation : Analyse et optimisation
  45. 45. Expérience cross-canal
  46. 46. Engagement et participation
  47. 47. Croissance des ventes</li></ul>26<br />
  48. 48. Pour en savoir plus<br /><ul><li>Quelques liens :
  49. 49. Solutions Marketing Online: http://www.adobe.com/fr/marketing/
  50. 50. Solutions Web Experience Management : http://www.day.com/day/en/products.html
  51. 51. Autres solutions pour les entreprise : http://www.adobe.com/fr/enterprise/
  52. 52. http://www.adobe-solutions-entreprise.com/</li></li></ul><li>

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