Strategisen suunnittelun tuominen verkkopalvelukehitykseen

3. Copyright © Dagmar Oy#MVV_Finland @Dagmar_fi @suomalaisniko @eveliinawe LÖYTÄÄKSEMME PARHAAT TAVAT ASIAKASKOHTAAMISIIN MEIDÄN TÄYTYY YMMÄRTÄÄ KOHDERYHMIÄMME STRATEGINEN VERKKOPALVELUKEHITYS POHJAUTUU KOHDERYHMÄ- JA LIIKETOIMINTAYMMÄRRYKSEEN

4. Copyright © Dagmar Oy#MVV_Finland @Dagmar_fi @suomalaisniko @eveliinawe MOTIIVIPOHJAINEN SEGMENTOINTI KOHDERYHMÄYMMÄRRYKSEN POHJANA Motiivipohjaisella segmentoinnilla määritellään muun muassa optimikohderyhmä ja sen arvo. Tämän lisäksi kuvataan kilpailutilanne ja kuluttajien valintamotiivit. Vastauksia esimerkiksi seuraaviin kysymyksiin • Mitkä ovat avainkohderyhmämme? • Mistä ja miten näille ryhmille kannattaa viestiä? • Miten voimme erottua ostoprosessin avainvaiheissa? • Miten tuotteen/palvelun valintapäätös syntyy? • Millaisia tarpeita on tuotekehityksen suhteen? • Miten suoriudumme suhteessa avainkohderyhmien toiveisiin verrattuna? 36% 48% 16% Laatutietoiset Hintakriittiset Pitkään pohtineet

5. Copyright © Dagmar Oy#MVV_Finland @Dagmar_fi @suomalaisniko @eveliinawe ESIMERKKI KOHDERYHMÄPERSOONASTA | LAATUTIETOISET LASERLEIKKAUKSESTA KIINNOSTUNEET Aktiivi-ikäisiä ja ruuhkavuosiaan eläviä naisia ja miehiä. Haluavat käyttää paljon aikaa eri vaihtoehtojen - leikkaustapojen, toimijoiden ja kirurgien - vertailuun. Ovatkin ostopolun loppuvaiheessa hyvin asiantuntevia aiheeseen liittyen. Kiireinen elämäntilanne kuitenkin rajoittaa tiedon keruuseen käytettävissä olevaa aikaa. Arvostavatkin vaivattomuutta ja helposti ymmärrettävyyttä tiedon etsinnässä. Tarjoukset eivät ohjaa ostoa. Kiireinen elämä tekee ajankäytöstä tehokasta: multitasking ja mobiilius on heidän arkeaan. Verkko on heille ensisijainen tietolähde. Verkko-ostaminen on heille hyvin luontevaa. Google tavoittaa 97 % kohderyhmästä (95 % väestöstä) 74 % käyttää päivittäin facebookia (47 % väestöstä) 57 % käyttää päivittäin mobiili-internetiä (43 % väestöstä) 3 % älypuhelin ja 52 % tablet

6. Copyright © Dagmar Oy#MVV_Finland @Dagmar_fi @suomalaisniko @eveliinawe KULUTTAJAT KERTOVAT MONISSA ERI LÄHTEISSÄ KIINNOSTUKSEN KOHTEISTAAN JA KÄYTTÄYTYMISESTÄÄN DATA DATA S O U RC E I N T E G R AT E D A N A LY T I C S A N D I N S I G H T S Social and search Segmen- tation and crm Display and mobile Surveys Site and apps INTERESTS SATISFACTIONBEHAVIORALPRODUCT OR SERVICE ”What I like” Expressed through social graph and searches ”What I have or use” Expressed through customer profile and CRM history ”Where have I been” Expressed through browsing history cookies, mobile location ”How happy I am” Expressed through survey answers ”What I have done” Expressed via my actions on site Mukailee: Accenture study, feb 2013 WEB ANALYTICS

7. Copyright © Dagmar Oy#MVV_Finland @Dagmar_fi @suomalaisniko @eveliinawe ESIMERKKI | KOHDERYHMÄN TARPEIDEN ANALYYSI HAKUDATAN PERUSTEELLA Suurin osa hauista keskittyy yleistietoon aiheesta. Yleistiedon lisäksi haetaan hintatietoa ja kokemuksia aiheesta. Myös silmäleikkaustekniikoita (lasik, icl, prk) haetaan jonkin verran. Osa hausta keskittyy tiettyyn paikkakuntaan tai palveluntarjoajaan. Tietoa haetaan erityisesti vuoden alussa sekä syyskuussa. 0% 50% 100% 150% SE P 2014 O C T 2014 N O V 2014 D E C 2014 JA N 2015 F E B 2015 F E B 2015 A PR 2015 M A Y 2015 JU N 2015 JU L 2015 A U G 2015 HAKUJEN SESONGIT

8. Copyright © Dagmar Oy#MVV_Finland @Dagmar_fi @suomalaisniko @eveliinawe Tekeminen Etsii tietoa menetelmistä, operaatiosta ja kirurgeista, vaihtoehdoista, muiden kokemuksista, hinnoista, leikkauksen jälkeisestä ajasta, maksuvaihtoehtojen punnitseminen Ajanvaraus esitutkimukseen, sopivan ajankohdan löytäminen leikkaukselle Esitutkimus, optikon, silmälääkärin ja kirurgin tutkimus Kirjautuminen sairaalaan, maksu, operaatio, jälkitarkastus Leikkauksesta toipuminen, näön testailu, jälkihoito, jälkitarkastukset Kysymykset Paljonko maksaa? Missä operaatio kannattaa tehdä? Voiko vaivani korjata leikkauksella? Onkohan tutuille tehty jo? Sattuuko? Mitä riskejä operaatioon liittyy? Kauanko toipumiseen menee aikaa? Pitäisikö kuitenkin pitää silmälasit? Milloin operaatio kannattaa tehdä? Onko tulossa jotain mihin mennessä operaatio kannattaa tehdä? Minkä maksuvaihtoehdon valitsen? Jos tulee yllätyksiä, niin minkä vaihtoehdon valitsen? Meneeköhän kaikki hyvin? Kuinka pääsen pois leikkauksesta? Onko kaikki niin kuin pitäisikin olla? Muistinko laittaa silmätipat? Mahdollisuudet Kohderyhmien tarpeita vastaavat sisällöt Ilmaiset arviot, seuraavat vapaat ajat Tiedonkeruu- mahdollisuudet Kotiinkuljetuksen järjestäminen Positiivista kokemuksista kertominen K I I N N O S T U K S E N H E R Ä T T Ä M I S E N M A H D O L L I S U U D E T J O E N N E N T I E D O N H A K U P R O S E S - S I I N S I I R T Y M I S T Ä TIEDONHAKU JA VERTAILU KESKUSTELU- PALSTAT JA BLOGIT KAVERIT JA TUTUT PAVELUN- TARJOAJAN SIVUT HAKUKONEETSOME Asiakaspolku luodaan yhdessä asiakkaan kanssa. Asiakaspolkua tulee validoida. RATKAISUN LÖYTÄMINEN ENNEN LEIKKAUSTA LEIKKAUKSEN JÄLKEEN LEIKKAUSPÄIVÄESIMERKKI ASIAKASPOLUSTA

10. Copyright © Dagmar Oy#MVV_Finland @Dagmar_fi @suomalaisniko @eveliinawe Esim: Tehtyjen muutosten vaikutusten seuraaminen varausten määrään. Varausten määrän kehitys eri aikajaksoilla. MITATTAVA ILMIÖ: varauksien määrä sivustolla (KPI) Optimoidaan resursointia ja kehittämisen painopisteitä. ANALYYSIN POHJALTA SYNTYNYT YMMÄRRYS TOIMENPITEET LIIKETOIMINNAN TAVOITE: Tehostaa myyntiä eli, uudelleen allokoida henkilöresursseja puhelinasiakaspalvelussa -> siirtää varauksien tekeminen pääosin verkkoon Mitattavien asioiden tulisi aina olla johdettuja liiketoiminnasta ja niiden muutoksella tulisi olla joko suora, tai välillinen vaikutus liiketoiminnan päämittareihin (KPI). Mitattavien asioiden tulisi johtaa toimenpiteisiin, jotta niiden seuraamisesta on hyötyä. Huom: Valittujen mittareiden korrelaatiota liiketoimintaan voidaan selvittää analyysin keinoin. TOUCHPOINT: Varauslomake

11. Copyright © Dagmar Oy#MVV_Finland @Dagmar_fi @suomalaisniko @eveliinawe Asiakaskanta Asiakaspalaute Asiakaskäyttäytyminen Tutkimukset ASIAKASDATA Tavoitteet Tarjonta Kyvykkyydet / resurssit Markkinointiviestintä LIIKETOIMINTA Trendit Lakimuutokset Vuodenajat Kilpailijat ULKOMAAILMA ASIAKASPERSOONAT Asiakaspolut Touchpointit Yrityksen viestintä ASIAKASPOLUT Tapa puhutella Aiheet ja sisällöt Tekniset kehityskohdat Muut kanavat SISÄLLÖT JA TOIMINALLISUUDET MITTAAMINEN Mitattavat touchpointit ANALYSOINTI Kehityskohtien tunnistaminen Uusien mahdollisuuksien tunnistaminen Potentiaaliin pohjautuva priorisointi TOIMENPITEET Uudet sisällöt Uudet ominaisuudet Uusi rakenne