1.
清醒的溝通術
職場上有競爭力
的4種語言
2014/06

2.
語言決定你的命運
改變語言改變思考

3.
說「參與者」的
語言

4.
 無關-又不是我做的！
◦ 天啊這不公平！
◦ 這不是我的錯啊？
◦ 那只是意外！
 無意-我不是故意的！
◦ 我沒有惡意
◦ 我沒想那麼多
 無我-都是XX害的！
◦ 指名道姓
◦ 某個部門
◦ 某個制度
◦ 老闆
◦ 馬英九
受害者-您是三無人嗎？

5.
從小看受害者習慣
-自殺的橘子汁

6.
責任=
（RESPONSE-ABILITY)
 Be a Player，不一定贏，但會心安「我盡力了」
 放手不管結果通常會變壞，這是你想要的嗎？

7.
 受害者：
◦ 注意力在無法影響的因素
◦ 讓失敗合理化
 參與者：
◦ 注意力在能影響的因素上
◦ 想盡辦法避免失敗
 哈佛大學的實驗
◦ 小動作看職場輸家

8.
第一招
參與者常用語：
What Can I Do?
 停止責怪與歸咎他人
◦ 儘管他們真的很機車
 「我」做了什麼？
◦ 造成這些問題
 「我」還可以做什麼？

9.
說「謙虛」的語言

10.
 自大：自己是唯一正確的
 雙方都自大，無解
 自大的根本原因：不相信事
物有另一種可能性
 是否常說：「就是這樣」?
自大，無助於衝突

11.
皮亞傑：有些事5歲以後才懂

12.
13
自大者的武器-放毒

13.
 事實是客觀的，見解是主觀的
 當一個看法裝成事實時，它就有毒
 加上「真的」、「客觀的」就更毒
 有毒的言論會引發爭吵，還有不舒服

14.
◦這工作真的很難
◦台北客觀上來講是最適合居住的城市
◦大家都說，小明是白癡
◦業界都在講，這些水蜜桃族沒救了
◦台灣的政治真的是全世界最糟糕的！
◦大陸遊戲公司通通只會山寨!
 請練習抓出有毒的部份

15.
◦這工作真的很難
◦台北客觀上來講是全球最適合居住的城市
◦大家都說，小明是白癡
◦業界都在講，這些水蜜桃族真的沒救了
◦台灣的政治真的是全世界最糟糕的！
◦大陸遊戲公司通通只會山寨!
 答案

16.
-我覺得…這是我的看法…
 如何解毒？

17.
◦我覺得這工作對我來說真的很難
◦台北對我來說是很適合居住的城市
◦我覺得，小明是白癡，不知道你們怎麼想
◦我用過一些水蜜桃族，我覺得他們沒救了
◦台灣的政治在我心目中是最糟糕的
◦大陸遊戲公司就我目前看到的都是山寨品
 淨化版本

18.
第二招 謙虛者常用語：
我不知道的發言
 合作的同事表現的很混…
1. 忍著不講
◦ 最糟，對方連回應的機會都沒有
2. 勇敢講：你這混蛋（大吼）
◦ 沒用，而且會激怒人
3. 我覺得你是混蛋，因為我不
懂你為何不重視它
◦ 至少對方可以解釋，但還是會吵架
4. 我想要做一個很棒的專案，讓我
自己和老闆都覺得驕傲，但我不
知道你為什麼不重視，當然這是
我的主觀，我可能誤會了，可以
解釋一下嗎？

19.
說「協商」的語言

20.
衝突的剋星是「協商」
不是情緒
不是勝過對方

21.
 否認有衝突，例如…
 你一定還愛我，對不對？
不當處理衝突法：1.否認

22.
 我累了，我們不要談這個問題好不好
2. 迴避

23.
 通常是假意的
 好好好，我錯了嘛，可以了吧
 不然你還要我怎麼樣
3. 投降

24.
 你不聽我的，我就告訴老闆
 咱們法庭上見！
 比較像是一種威脅
4. 鬧大

25.
 大家都決定好要拆你房子！
 我們都決定好了，配合就是了
 我們投票表決做哪款遊戲…
5. 暴力多數

26.
 你想去墾丁，他想去花蓮
 不要吵，去台中！
 結果兩個人都不滿足
6. 折衷

27.
第一種：意見衝突
我喜歡草莓，你喜歡香蕉，尊重就好
 衝突的種類與處理

28.
第二種：人際衝突
一個屋簷下，要有生活公約（雖然很憂鬱）

29.
第三種：操作衝突
一定要有結果！投票？還是猜拳？

30.
第四種：所有權問題
其實，不是我們說了算

31.
第三招：協商者常用語言
我們可以雙贏
1. 不接受不代表要撕破臉
2. 事前準備：
◦ 真正想要什麼-海邊曬太陽、放鬆
◦ 理想目標-夏威夷
◦ 底線-墾丁
 過程：
◦ 聆聽、分享、確認彼此真的要什麼
◦ 發揮創意-同時滿足彼此矛盾條件
 如果低於底線
◦ 買賣不成仁義在，讓談判破裂
 協商成功，記得慶祝

32.
無法處理的衝突

33.
其中一人是自戀狂

34.
說「承諾」的語言

35.
世界上最危險的三個字

36.
輕易承諾的背後…
 想當好人、怕失去關係
 表現能幹、怕傷害名聲

37.
隨意承諾的後果
 自己：壓力大/信用受損
 他人：實質損失/引發連鎖效應

38.
 華歆、王朗俱乘船避難，有一人
欲依附，歆輒難之。
 朗曰：「幸尚寬，何為不可？」
 後賊追至，王欲舍所攜人。
 歆曰：「本所以疑，正為此耳。
既已納其自托，寧可以急相棄邪
？」遂攜拯如初。
 世以此定華、王之優劣。

39.
好的承諾可以…
 讓人們會感到安心
 發展出信任的關係
 並協調地展開行動（不會衝突）

40.
請求需要勇氣
 承認自己需要幫助
 隱藏自己的無能，往往造成組織更大問題
 失敗的請求：暗示、不明確

41.
好的承諾
 清楚的請求
◦ 誰承諾（負責）在何時履行什麼（給誰）
◦ 所有有關之人都知道這個訊息
 清楚的回應

42.
不清楚的請求

43.
 為了完成W，我請求你在Y之前去做X，你可以承諾去做嗎？
 收到：對方有接受到，並且確定對方瞭解
◦ 再三確認雙方都認知相同很重要
 請求的人：是誰要求的？
◦ 無顯示號碼的來電
 接收的人：是誰要去做？是誰負責？
◦ 所有人=沒有人
 具體：在特定時間Y具體做到什麼X（標準）？
◦ 請你積極參與？ or 出席率請勿低於80%？
 需求：更進一步說明你提出請求的目的
◦ 例：刀子的故事
 同意：不是試試看，主動問對方是否承諾？
請求方程式

44.
我希望大家更主動積極一點
測驗：
為什麼這句話是無效的請求？

45.
第四招 承諾者常用語言：
清楚的回應
一、「Yes，我（無條件）答應。」
二、「No，我不能承諾。」（但我願意嘗試）
三、「我需要更多說明/資訊。」
四、「我承諾在（明確期限）前做出回覆。」
五、「我有條件的接受。」
六、「讓我另外給個提議。我無法承諾做A，
但我可以做B。這樣你願意嗎？」
例如：找到別人幫你、做別的來替代

46.
負責任的文化
 管理者：只有自己做到還不夠
◦ 違約不制止、你也是共犯！
◦ 違約沒有後果，長期容易集體闖紅燈
 如果違約沒有代價，當然很容易違約
 技巧：讓違約的成本變高，是有後果的
◦ 名聲：公開違約的事實
◦ 利益：實質利益的懲罰
◦ 關係：對其表達失望
◦ 良心譴責
◦ 同儕壓力
◦ 面子問題
◦ 斷絕關係