Palestra Ministrada no Evento da GM - ACDelco. pelo professor Daniel Luz

1. Na Velocidade das Mudanças
Os caminhos para um pós vendas bem sucedido
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2. Pense!
“Nada acontece
nos NEGÓCIOS até
que alguém venda
alguma coisa.”
... Então vá e
venda alguma
coisa ...
Ou ajude alguém
a vender algo.
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3. O Mundo dos Negócios
10% da população tem o que se chama
“Somente
“vontade de aprender”. 90% não fazem nada
para melhorar suas habilidades enquanto o item “aprendizado”
não fizer parte da descrição do seu cargo.”
Estudo feito pela Harvard Business School publicado em Março de 2007.

4. O Mundo dos Negócios
“Você não tem escolha
, não tem para onde fugir. O
mundo vai lhe alcançar de uma forma ou de outra, e a única
opção inteligente é se preparar para ele. Estamos
falando do excitante, enfadonho, heróico, canalha, pequeno,
grandioso mundo dos negócios. O mundo real.”
David Cohen – Antigo editor da revista Exame

5. Um pós vendas inteligente gera demanda e fideliza
clientes

6. Pós vendas
Inteligente,
mais clientes
satisfeitos,
mais clientes futuro
satisfeitos,
mais
prosperidade.

7. Pós vendas
Se antecipando às necessidades
O combustível para estar liderando

8. Finalidade do pós vendas
Geração de demanda
Garantir o Sucesso da Empresa
Lucro no presente
Cooptar o cliente do concorrente.
Gerar procura pelos produtos.
Lucro no futuro
Assegurar a satisfação máxima
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9. O que esperamos de nossos clientes?
FIDELIDADE
LEALDADE
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10. O que podemos obter com o pós vendas
Possíveis Resultados
• Melhores relacionamentos
• Agregar valor por meio de ações direcionadas
• Tratamento diferenciado ao cliente
• Soluções personalizadas
• Relacionamento de longo prazo
• Agilidade e capacidade de resposta
• % de melhores clientes – Capacitado, engajado e comprometido
• Orientação ao consumidor – “Venda puxada e não empurrada”
• Conexão com o aplicador através do canal de distribuição
• Conversas pessoais
• Crescimento e prosperidade do nosso cliente
• Foco externo
• Inovação de mercado
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11. Mergulhando no mundo do nosso CLIENTE?
O que sabemos
e o que não
sabemos sobre
os nossos
Clientes?
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12. Um Breve Histórico
70’s O cliente é uma chateação
80’s
Atender aos desejos do cliente
Antecipar aos desejos do cliente
90’s
Compromisso com o sucesso do cliente
2010’s
Inovar sempre!

13. Prosperidade dos negócios
Vender
Manter
Prospectar

14. Pense!
Inove
i9 ou eva por e
ou Evapore

15. Inove ou Evapore
Gerar Resultados Empresa
I9
Tirar as pessoas da
Pessoas Zona de Conforto
Visibilidade
Mercado

16. Assimilando as Mudanças do Mercado
34,0% 34,0%
16,0%
13,5%
2,5%
Inovadores Adaptadores Maioria Maioria Retardatários
precoces antecipada tardia
Source: Everett Rodgers
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17. Alerta!
Estar confortável
com o seu
negócio é
MUITO, MUITO
perigoso.

18. O Mundo Mudou Debaixo de Nossos Olhos!
Muros foram derrubados;
Fronteiras desapareceram;
Distâncias encolheram;
Diversidade: de inconveniente a
altamente desejável;
O consumidor se tornou importante;
Meio ambiente virou preocupação;
Qualidade de vida tornou-se uma
aspiração;
A concorrência ficou mais esperta;
E as horas ficaram mais curtas…...

19. Inove ou Evapore
qualidade,
Quando o concorrente oferece a mesma
o mesmo produto, o mesmo preço, o mesmo
atendimento, MBA, pessoas, web site,
ISO9000, dinheiro, tecnologia e agilidade
que você oferece…
O QUÊ VOCÊ PODE FAZER
PARA SE DIFERENCIAR?

20. Ouse Ser Diferente
Hoje em dia existe um excesso de empresas
similares, empregando pessoas similares, que
tiveram uma educaçãosimilar, exercendo funções
similares, tendo idéias similares, produzindo
coisas similares, com preços similares e
qualidade similar.

21. Destacar - se na multidão
Johnson Controls 21

22. ENTREGANDO VALOR
Capturar sua atenção
22 Johnson Controls

23. RAZÕES PARA A EXCELÊNCIA
NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
RAZÕES PARA A EXCELÊNCIA NO
ATENDIMENTO AO CLIENTE
Opinião pública favorável suscita lucros e boas
relações profissionais geram produtividade .
Recuperar o cliente custará pelo menos 10
vezes mais do que mantê-lo.
Cada cliente insatisfeito conta para
aproximadamente 20 pessoas , enquanto que os
satisfeitos contam apenas para cinco.

24. Retrospectiva no Ambiente de Negócios
Ontem Hoje
Perfil do Profissional
Reativo e dependente Proativo e Estratégico
Atuação da Gerencia
Eficiência Excelência
Responsabilidade
Da fábrica Compartilhada
Meta
Rotina Gerar Demanda

25. Os Cs dos pós vendas
s
Competência;
Consistência;
Cuidado.

26. Entrementes
18% estão realmente atentos ao apresentador
Nesta Altura dos
25% estão tendo pensamentos eróticos
Acontecimentos
57% estão pensando outras coisas

27. O Processo de Vendas
O Processo é
previsível, mas a
situação não é!

28. O PROCESSO DE VENDAS
PROSPECÇÃO
DIAGNÓSTICO SOLUÇÃO
RELACIONAMENTO
ASSISTÊNCIA FECHAMENTO

29. Pós Venda bem Sucedido...
.
NÍVEL DE INTERESSE NO
.
RELACIONAMENTO
Descompasso de
Relacionamento
.
C O N TATO FECHAMENTO
INICIAL
T E M P O
. Vendedor
Cliente

30. Gerenciando a Satisfação
PERCEPÇÃO
SATISFAÇÃO =
EXPECTATIVA

31. ENTREGANDO VALOR
Encontrar sua Grande Necessidade
31 Johnson Controls g

32. O (D) Efeito atendimento
“Quando os Clientes
deixam uma empresa,
não tendem deixar a
empresa, estão deixando
o Atendimento.”
Daniel Luz

33. Pessoas Melhores, Melhores Resultados.

34. Qual o perfil do profissional classe “A”?

35. Profissional Classe “A”
Classe B- Classe A
“Babaca” Pró ativo
Asshole
Classe C Classe B+
BAIXO NÍVEL DE ADEQUAÇÃO ALTO NÍVEL DE ADEQUAÇÃO
Variável COMPORTAMENTO
por Daniel de Carvalho Luz - Junho 2012

36. MOTIVAÇÃO PESSOAL
ENTREGANDO VALOR

37. Equilíbrio e Alinhamento dos Três Verbos do SUCESSO
Ser
Querer
Dever

38. Conjugando os verbos da felicidade
Dever
Consciência
Sofrimento Frustração
Resultados
surpreendentes
Ser Querer
Competência Rebeldia Comprometimento
por Daniel de Carvalho Luz - Junho 2012

39. Dúvidas

40. Para onde você vai daqui é com você...

41. Pós vendas e DNA do Cliente
Um pós Vendas Inovador – Mapeando o DNA do Cliente
Pós vendas – entendendo a operação do cliente
MicroManaged
An Animated PowerPoint Template
por Daniel de Carvalho Luz - Junho 2012

42. Um pós Vendas Inovador – Mapeando o DNA do Cliente
Mapping the customer DNA
A imersão no mundo do Cliente
A melhor maneira de conhecer o cliente é passar mais
tempo com ele.
Isso não é novidade. Mas quando foi a última vez que você teve uma
boa conversa com um cliente. Não pense apenas nas vezes em que ele
teve um problema para resolver, ou em que você perguntou o que ele
esperava de você – pense em uma conversa real sobre o mundo em
que ele vive e sobre como você pode ser útil nesse mundo.
Malcolm Gladwell, escritor e articulista do The new Yorker, descreve a
capacidade que um investigador da polícia de New York que tenta
solucionar um crime tem de descobrir 95% de tudo sobre a vítima nos
primeiros cinco minutos de investigação no quarto dela – os tipos de
livros e outros pertences dispostos no cômodo, o modo como as
paredes estão decoradas e o que a pessoa escolheu destacar, as fotos
e quadros e os motivos para estarem expostos, o modo como os
objetos estão dispostos e o que eles dizem sobre o estilo de vida e as
atitudes da vítima.
Ele chama isso de “pente fino”
Seguindo essa linha propomos um projeto de Pós Vendas cujo objetivo
é conhecermos melhor p seu CIENTE, vermos o mundo com os olhos
deles. 42

43. Slides disponíveis em
http://www.slideshare.net/daniel.luz
Contato: 15 91265571