O documento apresenta uma palestra sobre aumentar o desempenho e engajamento através do feedback. A palestra discute a importância do feedback, diferentes tipos de feedback, técnicas para melhorar habilidades de feedback e a relação entre feedback e indicadores de desempenho.

1. Palestra
APRH – 2012
Aumentando o Desempenho e
o Engajamento através do
Feedback
por Daniel de Carvalho Luz
1
Palestra na APRH – 08 de Novembro 2012

2. Para fazer download dos slides
Slides disponíveis
em
http://www.slideshare.net/daniel.luz/presentations
Contato:+ 55 15 9126 5571
Daniel.luz@jci.com
por Daniel de Carvalho Luz
Palestra na APRH – 08 de Novembro 2012

3. Feedback e Desempenho

4. A
IMPORTÂNCIA
DO FEEDBACK
Baseado no livro “Preciso saber se estou
indo bem!” de Richard L Williams
4

5. Objetivos
Reforçar a importância e os impactos de um
feedback eficiente
Analisar a influência do feedback nas relações
Conhecer os diferentes tipos de feedback e suas
aplicações
Abordar técnicas para a melhoria das habilidades
de feedback
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6. FEEDBACK NÃO É... Conselho
Julgamento
Crítica

7. 7

8. Atitude
Evento ou acontecimento
Interpretação factual
Interpretação emocional
Comportamento
Resultado

9. Dando e Recebendo

10. Pontos Cegos

11. Voluntário
ou
involuntário

12. Escolha

14. Fechado

15. Espírito armado

16. Defende-se atacando

17. ALT0
AGRESSIVO ASSERTIVO
Rude/repulsivo/arrasador/ Direto/honesto/aberto/ padrão firme de
atacante/não ouve/ deprecia
TRANSPARÊNCIA DE LINGUAGEM
voz/ linguagem corporal descontraída
o outro/interrompe/ faz chantagem Ouvinte/ empático/ interesse sincero
emocional/ mau temperamento/ pelo outro/aceita recusa/ encara o
expressão corporal intimidativa problema
PASSIVO AGRESSIVO PASSIVO
Depressivo, sarcástico, Vítima/
manipulador, criador de pobre de mim/não assume
ambiente baixo astral, batidas responsabilidade/ auto piedade/
de porta, mau temperamento e não encara os problemas/
chantagem emocional expressão corporal depressiva
BAIX0 RESPEITO PELO OUTRO ALTO

18. Tipos de Feedback
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19. Tipos de Feedback
FEEDBACK POSITIVO: deve ser usado quando queremos que um
comportamento que nos agradou se repita. Faça comentários sinceros, que
venham do coração!! Ele pode ter efeitos curativos e ajudar as pessoas a
superar obstáculos em suas vidas.
FEEDBACK CORRETIVO: tem como objetivo influenciar uma mudança de
comportamento
FEEDBACK INSIGNIFICANTE: é vago, sem propósito, gera uma resposta
mínima e nenhum impacto. Expressões do tipo “É isso aí!”, “Muito Bem!” ou
“Meus Parabéns”.
FEEDBACK OFENSIVO: é todo aquele que não se enquadra nos tipos
anteriores. Cuidado!! Esse tipo de feedback pode causar danos à
personalidade e à autoestima das pessoas!!
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20. Feedback – método sanduíche
Elogio
Crítica
Encorajamento
Aviso: Muito Apimentado; Este sanduíche de crítica deve ser lidado com cuidado
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21. Joseph Luft
&
Hary Ingham
21

22. Habilidades de comunicação
Janela de JoHari
Capacidade para solicitar /
receber feedback
0 5 10
5
10

23. Habilidades de comunicação
Janela de JoHari
OBTENÇÃO DE INFORMAÇÕES
SEI SOBRE O OUTRO NÃO SEI SOBRE O OUTRO
COISAS QUE O OUTRO SABE
A PC
“Arena” “Ponto Cego”
COISAS QUE O OUTRO NÃO SABE
“Fachada” “Desconhecido”
F D
Joseph Luft & Hary Ingham - Organizational Behaviour

25. Feedback e Desempenho
Feedback em 10 passos

26. Feedback em 10 passos
Vá direto ao ponto.
O propósito desta reunião
é...
Eu pedi que você viesse
aqui, para discutirmos...
Eu quero passar um tempo
discutindo, como você...
por Daniel de Carvalho Luz
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Aula na APRH – 29 de Setembro 2012

27. Feedback em 10 passos
Esclareça o ‘porque’
da conversa.
Eu estou preocupado
com...
Ocorreu um problema em...
por Daniel de Carvalho Luz
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Aula na APRH – 29 de Setembro 2012

28. Feedback em 10 passos
Diga o que você
sabe.
Eu vi...
Quando eu soube, eu
examinei a questão por...
por Daniel de Carvalho Luz
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Aula na APRH – 29 de Setembro 2012

29. Feedback em 10 passos
Descreva as
consequências da
continuidade do
comportamento.
Se isso acontecer novamente,
então...
Vendo a situação do ponto de
vista do cliente, parece que...
por Daniel de Carvalho Luz
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Aula na APRH – 29 de Setembro 2012

30. Feedback em 10 passos
Descreva como você se
sente quanto ao que
sabe.
Eu estou muito preocupado em
relação a...
Eu não acho certo que...
Aborrece-me o fato de que
continuem a ocorrer erros na
por Daniel de Carvalho Luz função... 30
Aula na APRH – 29 de Setembro 2012

31. Feedback em 10 passos
Encoraje a outra parte a
dar a própria versão do
ocorrido.
Bom, isto é o que eu sei, mas
qual sua visão...
Você viu desse jeito...
Okay, e qual é a sua reação?
por Daniel de Carvalho Luz
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Aula na APRH – 29 de Setembro 2012

32. Feedback em 10 passos
Faça quantas perguntas
você necessitar, para
entender a situação do
ponto de vista da outra
pessoa.
Bem, como você sabe disso...
E então, o que aconteceu ?
por Daniel de Carvalho Luz
Se você fez isso, então por que
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Aula na APRH – 29 de Setembro 2012 fez...

33. Feedback em 10 passos
Decida quais ações
específicas têm de ser
feitas, quando, e
comunique isso à outra
parte.
Eu acredito que você tem de...
Na próxima reunião, como
por Daniel de Carvalho Luz
descrito no quarto item da
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Aula na APRH – 29 de Setembro 2012 pauta, você fará...

34. Feedback em 10 passos
Faça um resumo da
conversa.
Vamos recapitular, você irá... e
eu irei...
por Daniel de Carvalho Luz
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Aula na APRH – 29 de Setembro 2012

35. Ouça!
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36. Feedback em 10 passos
10º
Acompanhamento.
Eu entrarei em contato com
você na próxima...
por Daniel de Carvalho Luz
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Aula na APRH – 29 de Setembro 2012

37. Indicadores de
Desempenho
e sua relação com o
Feedback
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38. Objetivos
• Estabelecer critérios para o
desempenho;
• Focalizar o desempenho;
• Oferecer incentivos;
• Dar recompensas significativas;
• Avaliar o impacto do reconhecimento
escolhido;
• Planejar reconhecimento espontâneo.
por Daniel de Carvalho Luz
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39. Estabeleça Critérios
para o Desempenho
• Identifique o padrão para o sucesso.
• Crie um método de medida.
• Defina um prazo para a realização de tarefas.
• Informe sobre as expectativas.
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40. Deixe muito
claro suas
expectativas!
por Daniel de Carvalho Luz
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41. Focalize o desempenho
• Use critérios para medir o
desempenho.
• Reconheça conquistas ao
longo do caminho.
• Amarre o reconhecimento
à conquista.
• Balanceie feedback
construtivo com feedback
positivo.
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42. Avalie o Impacto do
Reconhecimento
• Conecte o reconhecimento
ao interesse;
• Leve em consideração o
que o empregado valoriza;
• Observe as respostas ao
reconhecimento;
• Avalie o impacto do
reconhecimento sobre o
desempenho.
42

43. Ofereça Incentivos
• Acredite nas habilidades
dos empregados.
• Compartilhe algo
importante para você.
• Personalize o
reconhecimento.
• Ofereça-se para ajudar.
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44. Dê Recompensas Significativas
• Avalie a estrutura de
pagamento.
• Elogie o esforço deles.
• Reconheça as conquistas
deles.
• Externe reconhecimento
oportuno.
• Informe sobre programas de
reconhecimento.
por Daniel de Carvalho Luz
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45. Planeje Reconhecimento
Espontâneo
• Escolha o que reconhecer.
• Observe o comportamento.
• Reconheça a conquista.
• Dinheiro gasto não equivale
a valor recebido.
• Dê um toque especial.
• Surpreenda-os!
por Daniel de Carvalho Luz
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46. Resumo
• Dê a eles a pontuação.
• Não faça julgamentos.
• Visualize o resultado final.
• Exiba as conquistas deles.
• Planeje reconhecimento espontâneo.
• Experimente maneiras diferentes de
reconhecer as conquistas deles.
• Desafie-os a se aperfeiçoarem.
por Daniel de Carvalho Luz • Trate-os como vencedores. 46
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