1.
Nowadays
Novos tempos! Sempre ouvimos essa sentença por onde andamos e
vamos continuar a ouvir, pois o mundo é uma grande bola que não
para de girar, surgem e morrem tendências é um lugar não do mais
forte e sim do mais adaptável e consciente de que essa mudanças
aconteceram,acontecem e acontecerão, podemos ver que a marca de
uma empresa não é constituída mais pelo que ela fala e sim pelo que
o seu consumidor, avalia,comenta e divulga, o boca a boca hoje é
facilitado pelos fenômenos sociais da internet o que torna cada vez
mais perigoso para as empresas atuarem no mercado, pois as suas
fragilidades podem ser expostas com uma maior facilidade e deve se
ter cada vez mais cuidado com o que vem se prometendo aos
consumidores,pois estes estão cada vez mais bem informados e com
apenas um click pode seu consumidor está conectado ao seu
concorrente, para comparações e avaliações de diferentes aspectos,
porém as empresas que possuem o seu background bem estruturado
tende a utilizar o seu cliente como fator de sucesso, ouvindoo,falando para ele, incluindo-o na participação de elaboração e
modificação de produtos e serviços, aproximar-se cada vez mais do
cliente é a bola da vez, é a bola de sempre, pois o ambiente é
constituído por eles e essa proximidade é fundamental para o sucesso
da organização.
O CRM( Customer Relationship Management) já vem sendo estudado
e
aplicado
nas
empresas
a
muito
tempo,
com
metodologias
desenvolvidas pelo grupo Pepers & Rogers entre outros especialistas
que perceberam como é fundamental ter esse cliente próximo da
organização. Peter Drucker dizia “O objetivo do marketing é tornar a
venda supérflua. É Conhecer e compreender o cliente muito bem, de
modo que o produto ou serviço se ajuste e venda por si próprio.”
Outros estudiosos como Kotler e Gordon segmentam fases do
marketing e tipos de clientes como segue nas tabelas abaixo:

2.
Comparação em Marketing 1.0, 2.0 e 3.0
Marketing 1.0
Marketing 3.0
2.0
Marketing
centrado
Marketing
Marketing
no Marketing
produto
voltado para os
voltado para valores
o
consumidor
Objetivo
Vender
Satisfazer
produtos
reter
e Fazer
do
mundo
os um lugar melhor
consumidores
Forças
Revolução
Tecnologia da Nova
propulsoras
industrial
informação
tecnologia
as Compradores
Consumidor
Ser humano pleno,
Como
empresas
de massa, com inteligente
vêem
o necessidades
mercado
dotado
físicas
onda
com
de
coração
de mente e espírito
coração
e
mente
Conceito
de Desenvolviment
Diferenciação
Valores
Diretrizes de Especificação
Posicionament
Missão,
marketing
o do produto e valores
Marketing
o de produto
do produto
da empresa
Proposição
da empresa
Funcional
de valor
Funcional
Transação
com
tipo
consumidore
um
al e espiritual
Colaboração
um-para- o um-para-um
para-muitos
Fonte: Kotler Marketing 3.0
da
e Funcional,emocion
do Relacionament
s
e
empresa
emocional
Interação
visão
um-

3.
Para Gordon, (1998) “todo projeto de CRM começa com a observação
de que os
consumidores diferem em grau de importância para cada empresa”.
O Quadro 2 mostra como o autor agrupa os clientes em seis
categorias diferenciadas, levando em consideração, principalmente,a
fase de interatividade com a organização, ou seja, o ciclo de vida de
cada cliente.
Prospects
Pessoas identificadas dentro da população em
geral, cujo perfil combina com o que a organização
está procurando
Experimentadores Prospects que tomaram conhecimento da empresa
e suas ofertas e começaram a explorar até que
ponto ela é relevante para eles, talvez através de
primeiras compras experimentais
Compradores
Experimentadores que estão satisfeitos com a
experiência inicial e passaram a fazer negócios
com a empresa, mas não efetivamente. Considera
a empresa uma adequada segunda alternativa
(caso o seu vendedor principal deixe de satisfazer
de algum modo).
Clientes
Neste estágio, a empresa já o conquistou, mas
eventuais
ainda não sua inteira confiança.Como resultado,
ele mantêm fontes alternativas para os negócios
que faz com a organização.
Clientes regulares Que compram da empresa há muito tempo, cuja
confiança foi conquistada e que adotou como seus,
os processos e valores da organização.Desejam
participar
de
outros
componentes estratégicos
essenciais ao negócio, além dos processos de
compra.

4.
Clientes
Estará sempre ao lado da empresa e contará aos
defensores
outros maravilhas sobre ela. Considera o negócio
da
empresa
uma
referência.
Estão
tão
comprometidos com a organização que somente
uma
grave
violação
da
confiança
poderia
prejudicar essa boa vontade.
Fonte: Gordon (1998, p.129).
Esses quadros terminam por clarear o processo de desenvolvimento
de
relações
com
seus
clientes,
nos
dias
de
hoje
podemos
potencializar essa relação, ouvir,compreender,falar de um para um
com os clientes e difundir seus valores a sociedade por meio das
redes sociais que já não é mais uma comunicação do futuro e sim do
presente e sua empresa necessita se posicionar neste ambiente,para
conhecer e compreender melhor seus consumidores, mercado,
visualização da praticas da concorrência e o melhor de tudo poder
realizar isso com baixo custo, sem os altos custos gráficos e de mídia
televisiva e com monitoramento real dos números, comentários,
compartilhamentos, fotos e informações sobre o que o seu cliente,
gosta,faz e espera da sua empresa, esse é o ambiente 3.0 onde a
tecnologia é a bola da vez e sua empresa deve estar bem posicionada
na área para por o maior numero de bolas na rede e fazer seus
colaboradores, sócios,acionistas e o meio-ambiente mais feliz
Professor, Administrador, Especialista em Marketing: Danilo Pires.
danilospires@gmail.com
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