Le 1er mai 2013
Augmentez la valeur s de
vos expériences client
Par:
Nabil Nakouzi - Digico
Daniel Blanchette - dbcom
dbcom 2013

UN CONTEXTE DE CHANGEMENT
2
“Nous ne pouvons pas résoudre nos
problèmes avec la même pensée que nous
avions lorsque nous les avons créés”
Albert Einstein
dbcom 2013

3
UN CONTEXTE DE CHANGEMENT
 Les notions de valeur
 L’expérience client
 Le canal de l’expérience
dbcom 2013

4
LA VALEUR ET LA CONNEXION ÉMOTIONNELLE
Enjeux
•Améliorer le positionnement
•Augmenter les revenus et optimiser le coût des ventes
•Avantage concurrentielle « Créer et capturer la valeur »
•Valeur fonctionnelle
•Valeur financière
•Valeur Intangible
•Valeur émotionnelle
Critères
•Émotions
•Expérience client unique vs proposition de vente unique
•Mesures de valeur
Vous
•Je recommande de faire des affaires avec ________
parce que ce sont les seuls qui __________________
dbcom 2013

PROPOSITION UNIQUE DE VENTE = MOI
5
dbcom 2013

EXPÉRIENCE CLIENT UNIQUE = TOI
6
dbcom 2013

LES ÉLÉMENTS DE L’EXPÉRIENCE CLIENT UNIQUE
7 dbcom 2013

8
SECTION MANAGEMENT
Pourquoi parler
démarche globale
et de « mindset » ?
dbcom 2013

UNE DÉMARCHE GLOBALE
9
dbcom 2013

10
ÉLÉMENTS DU MODÈLE DE LA VALEUR
Valeur = Satisfaction du besoin / meilleurs coûts
Au bon moment
Les impacts + et -
dbcom 2013
La valeur est une perception

LE TRANSFERT DE LA VALEUR
11
dbcom 2013
La valeur est dans la fonction

DIFFÉRENCIATION ET AVANTAGE CONCURRENTIEL
StratégieOcéanBleu, W.C.Chanet R. Mauborgne, Village mondial, 2005
12 dbcom 2013
dbcom 2013
La différenciation est dans le résultat
désiré par le client aux meilleurs coûts

Plus qu’une simple remorque!
Opportunités confort
•Amélioration de la sécurité
•Mieux être du chauffeur
Opportunités logistiques
•Réduction des coûts de transport
•Amélioration des revenus
•Amélioration des services
POLYVALENCE ET EFFICACITÉ DU TRANSPORT ROUTIER
13
dbcom 2013

DIFFÉRENCIATION ET AVANTAGE CONCURRENTIEL
Stratégie Océan Bleu, W.C.Chan et R. Mauborgne, Village mondial, 2005
14
dbcom 2013
Gagnant-Gagnant

ÉLÉMENTS AMPLIFICATEURS OU DESTRUCTEURS DU CAPITAL CLIENT
15 dbcom 2013
Tâches à réaliser
Confiance
Besoins-Stratégie
Profits

16
AJOUT DE LA VALEUR ÉMOTIONNELLE À L’EXPÉRIENCE CLIENT
dbcom 2013

EMPATHIE ET COOPÉRATION
« Si vous construisez sur ce
qui est positif chez l'autre,
il va créer beaucoup plus
de coopération. »
Milton Erickson
17
dbcom 2013

LE CANAL DE L’EXPÉRIENCE CLIENT
18
dbcom 2013
Je recommande de faire des affaires avec _____________________
parce que ce sont les seuls qui _________________________________

Questions
???????
dbcom 2013
Daniel Blanchette
T: 514.705.8882
dblanchette@dbcom.ca
www.dbcom.ca
Nabil Nakouzi
T: 450-967-7100
nnakouzi@digico.cc
www.digico.cc