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Gente difícil e innovación

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Conferencia dictada en Odontocare S.A. en el año 2011 para mejora del servicio del personal médico y administrativo.

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Gente difícil e innovación

  1. 1. Manejo de Gente DifícilDanny Barbery, Msc.
  2. 2. 2 Gente Difícil•La gente difícil trata de mantenerlo fuera de equilibrio•Su trabajo es corregir el equilibrio del poder•La contienda en términos iguales•Enfrentamiento vs. aceptación•Acción vs. evasión•Entender las dinámicas personales•Entender sus historias personales•Suposiciones, Percepciones y Sentimientos
  3. 3. Ventana de Jo-hari
  4. 4. 4 Modelos de Comportamiento Difícil•Hostiles Agresivos •Portadores de Stress Tipos A•Quejosos •Descubridor de imperfecciones•Almejas •Tablas de Piedra•Muy Complacientes•Negativos•Expertos sabelotodos•Esquivos indecisos•Maníacos del control - micromanagers
  5. 5. 5 Hostiles AgresivosSe dividen en tres tipos:•El tanque Sherman•El Francotirador•El Explosivo
  6. 6. 6 Hostiles Agresivos Tanque Sherman Francotiradores El ExplosivoComportamiento Agresivo, ataca a la Triángulo de Súbito e persona Karpman inesperado, emerge la furia, rabieta adulta Diagnóstico Necesita probarse Víctima, oculto y Sentido de no y autoconfianza débil poder, amenazado, culpa a otros Manejo Atender, ver en Remover el Privacidad, dejar que puntos camuflaje, sacar que se agoten, coincidir, resolver el ataque prioridades a problema futuro
  7. 7. 7 Hostiles AgresivosTanque ShermanComportamiento Sale al ataque y expresa ataque / Arbitrario y con tono arrogante / ataca el problema y a la persona / Hay vulgares y astutos / Desequilibra a la gente / Infunde una pérdida de autoposesión. Diagnóstico Fuerte necesidad de probarse. Fuerte sentido de lo que debe hacerse. Valoriza la autoconfianza y la agresión. Manejo Dar tiempo para que se agoten / capte su atención – llame a las cosas por su nombre / únase de la manera que pueda / párese o siéntese deliberadamente / en lo posible hágalos sentar / mantenga un contacto visual / emplee comunicación de adulto a adulto / no discuta sobre lo que dice / no trate de derribarlo / esté listo para ser amable / dedíquese a resolver el problema.
  8. 8. 8 Hostiles AgresivosFrancotiradoresComportamiento Se mantienen cubiertos / las armas son rocas escondidas en bolas de nieve / ataques furtivos / por lo general es socialmente hábil para usar rituales de y limitaciones sociales para cubrirse /triángulo de Karpman Diagnóstico Se considera una “víctima” / Evita el contacto cara a cara / mantiene los problemas ocultos / quiere que uno explote... Y entonces él gana. Manejo Sacar el ataque a la superficie / remover el camuflaje / ofrecer una alternativa pacífica al conflicto / tratar de obtener la confirmación o la negación por parte del grupo sobre la crítica efectuada por el francotirador / preveer.
  9. 9. 9 Hostiles AgresivosFrancotiradores: Triángulo de Karpman Perseguidor Salvador Víctima
  10. 10. 10 Hostiles AgresivosEl ExplosivoComportamiento La rabieta adulta / súbito e inesperado / emerge la furia / pueden producirse exabruptos físicos seguido a veces de remordimientos infantiles. Diagnóstico Se siente amenazado / Se siente sin poder / Secretamente culpa a otros / Sospecha de los otros Manejo Dar tiempo a que se agote / Si no se agota, irrumpir con un “PARE” / demostrar que se los toma en serio / tratar de tener un momento de privacidad con ellos / marcar prioridades para el futuro
  11. 11. 11 El Quejoso PerfectoComportamiento Oraciones con “Y” y “PERO” que fluyen sin pausa / característica quejosa, monótona / santurrón – culpa y acusa / pone reparos a todo / descontentos, se fastidian eternamente / hábil para poner a la gente a la defensiva Diagnóstico Se siente sin poder Discurso negativo y monólogo Culpa a otros Manejo Escuche atentamente – NO reaccione / esté listo para interrumpir / tome el control / reconozca que usted entiende / no se ponga de acuerdo / contrarreste con “siempre”, “nunca” / exponga los hechos sin comentarios ni apologías /cambie a modo “solución de problemas” / espere algunas frustraciones.
  12. 12. 12 La AlmejaComportamiento Se entierra en el momento en que usted necesita una respuesta / reacciona a una pregunta negándose a hablar /no son simplemente individuos callados / originan respuestas exasperantes en otras personas Diagnóstico Evita el conflicto Agrede calculadamente Se evade a sí mismo Manejo Haga preguntas abiertas / use la mirada amistosa / no llene los silencios hasta que esté listo / empiece todo nuevamente / ponga límites de tiempo / quede en contestarle /cuando se abre esté atento y permítale ser indirecto / cuando permanece cerrada evite el final amable, inicie el final de la reunión, arregle la próxima reunión y dele un cronograma.
  13. 13. 13 Muy ComplacientesComportamiento Reaccionan de inmediato / sonríen y dicen SI / “lo que quiera lo tendrá” / dice lo que usted quiere oir / no prestan atención a lo que usted dice / le prestan atención a USTED Diagnóstico Ser amados y queridos por todos Evitan el conflicto Usan el humor para evitar hechos desagradables Evitan los enunciados directos para disimular los problemas Manejo Haga de la honestidad un elemento no amenazador / sea personal siempre que pueda / no permita que haga compromisos poco realistas / esté preparado para tranzar / preste atención a su humor / regrese a la tarea
  14. 14. 14 El NegativoComportamiento Obstaculizador de la conversación / Convicción profunda de que no va a funcionar / no dejan salida posible / a menudo son contribuyentes individuales competentes / en equipo producen efectos devastadores Diagnóstico Impotencia / pérdida del control / amargado por decepciones pasadas / monólogo negativo: “obstáculos adelante, peligro!” / no confían en nadie / al bloquear, buscan recuperar el control Manejo Evite ser arrastrado / exprese confianza realista / no discuta / no se precipite con soluciones / pregunte por un caso práctico “peor” / trabaje desde esa peor situación / brinde antecedentes adecuador por adelantado / exclúyalos del proceso de solución del problema.
  15. 15. 15 El Sabelotodo TOPADORAS GLOBOS: PERFECTOS FARSANTESComporta- Generalmente, muy productivos / “objeto de paredes delgadas lleno miento tono de seguridad absoluta / actúan de aire caliente” / leen artículos, como moralmente superiores libros y se convierten en expertos / /cuando se equivocan culpan a otros hablan con gran autoridad / se mete y da consejos instantáneamenteDiagnóstico Creen internamente que deben ser Buscan la admiración de los demás / perfectos / buscan soluciones internamente creen que deben ser perfectas /ven a los otros como expertos / son parcialmente incompetentes conscientes Manejo Escuche y reconozca / dude con Exponga los hechos / interrumpa firmeza / no los confronte / presente con su opinión basada en los hechos alternativas / evite ser un /enfréntese a solas / no avergüence contraexperto en grupo.
  16. 16. 16 El EvasivoComportamiento No se puede depender de ellos / se comprometen verbalmente pero no lo llevan a cabo / generalmente son agradables y brindan apoyo /Dilatan las acciones / no tienen explicación para su evasión Diagnóstico Internamente creen que deben ayudar siempre / posponen decisiones que podrían molestar a alguien / necesitan entregar el producto de más alto nivel / temen fallar / el evadir les evita fallar Manejo Saque a flote los temas / facilíteles el hecho de ser directos / ayúdelos a resolver problemas / señáleles el valor de la decisión / brinde apoyo /no critique / en lo posible, mantenga el control
  17. 17. 17 MicromanagerComportamiento Aparecen precipitadamente para hacerse cargo de los proyectos problemáticos / Piden montañas de datos / proyectan culpa / se concentran en la persona no en el problema / traen ayuda externa / ignoran sugerencias / imponen soluciones sin avisar Diagnóstico Miedo a perder el control / deben hacerse cargo para salvarse ellos mismos / culpa subyacente por el fracaso / se culpan en secreto por confiar en usted / ego en peligro Manejo Tenga confianza y sea positivo con usted mismo / lleve registro de avances y problemas / alerte a todos sobre la situación / prepare informes / tenga soluciones alternativas / no actúe como víctima / practique disminución de estrés / contrólese
  18. 18. 18 Portadores de Estrés Tipo AComportam Interrumpen en la mitad de la oración / iento cuestionan cada cosa / hacen que la soluci´´on de los problemas sea una contienda / se vuelven hostiles cuando se los confronta / altamente reactivos a cualquier estímulo / movimiento constante de ojos / impacientes / salen inesperadamenteDiagnóstico Gente abrumada / proyectan su ansiedad en usted / guiones deficientes: perfeccionismo, miedo al fracaso, pensamiento catastrófico, la vida es una selva / Interactuar con ellos lo deja destruido Manejo Manténgase apartado de alimentar su propia ansiedad, o caer en el frenesí del momento / No trate de cambiarlos / no los vea como un desafío
  19. 19. 19 Descubridor de ImperfeccionesComportamiento Frases: Uy! Otro error de ortografía!, Que lindo saco, lástima que no te quede bien, En general buen informe, PERO... Diagnóstico se preocupan del trabajo de rasgos personales y sociales Manejo Intensifican su conducta cuando uno reacciona exageradamente / neutralizarlo con respuestas calmadas: “voy a tener en cuenta sus comentarios”, “si, hay un error de ortografía” / generalmente con esto se terminan las burlas.
  20. 20. 20 Tabla de PiedraComportamiento Usan las normas y políticas como armas / no hay lugar para el debate / se esconde detrás de las reglas / inflexible / se cierra cuando se le pregunta ¿Por qué? Diagnóstico Super perfeccionista / esconde su hostilidad hacia “los que son de otro grupo, de afuera” / mentalidad “nosotros contra ellos” / su patrón de conducta fue escrito muy temprano en su vida / probablemente se lo castigaba por desviarse de la norma Manejo No pierda la calma / diga “que interesante” / no discuta ya que eso es lo que busca / haga sus deberes, recopile datos / muestre lo que averiguó / enfatice “justicia” / si esto no da resultado busque un tercero como árbitro
  21. 21. 21 ¡Tome algo de distancia!•Etiquetarlos puede ser útil: •Los ubica en categorías •Pone distancia entre usted y la persona difícil •Aisla la conducta •Lo hace más agudo para percibir sus supuestos, guiones y conducta•Véalos como prototipos y no como estereotipos •Busque combinaciones •Comprenda el hecho que disparó la conducta
  22. 22. 22 Que puedo Que está hacer? mal?Mundo real Paso 4 - Acción Paso 1 - Problema Paso 3 - Abordajes Paso 2 - AnálisisEn Teoría
  23. 23. 23 Una Experiencia ¡WOW!WOW
  24. 24. 24
  25. 25. 25
  26. 26.  InnovaciónUn secreto para el éxito en las empresas
  27. 27. Todo lo que yo invento,  todo lo que yo imagino,  quedará siempre más acá  de la verdad, porque llegará un momento en que  las creaciones de la ciencia  superarán a las de la  imaginación.  28
  28. 28. La imaginación esmás importante que el conocimiento 29
  29. 29. Si lo puedes imaginar y silo puedes soñar, entonceshay una forma de hacerlo. 30
  30. 30. La innovación es lo que distingue a un líder de los demás. 31
  31. 31. GLOBAL ECONOMY
  32. 32. El cambio es el proceso en el cual el futuro invade nuestras vidas -> Alvin Toffler
  33. 33. Innovation Stars
  34. 34. types ofinnovation?
  35. 35. four rings of innovation business model innovation product & service innovation process innovation technology innovation
  36. 36. business modelinnovation
  37. 37. product &serviceinnovation
  38. 38. processinnovation
  39. 39. technology innovation
  40. 40. What we will cover 43
  41. 41. Tradición y Complemento… Productivity Proces s Physical Environment People People Danny Barbery Montoya, Msc. 44
  42. 42. La Escala de Entidades de Mercado Sal Soda Detergente Autos Cosméticos Comidas rápidas PREDOMINIO DE LO INTANGIBLEPREDOMINIO DE LO TANGIBLE Comidas rápidas Agencias de Publicidad Líneas Aéreas Adm. de Asesoría Inversiones Enseñanza Danny Barbery Montoya, Msc.
  43. 43. 46 Agradable Desagradable Deseo Aburrimiento Fascinación Disgusto Admiración Indignación Satisfacción Emoción Decepción Inspiración Sorpresa Entretenimiento Desagradable Sorpresa agradable Atractivo Adecuación Legitimidad Valoración Novedad del Producto Metas Como objetivoEstándares Como agente Actitudes Como evento Preocupación o interés (relativa al Producto producto) Danny Barbery Montoya, Msc.
  44. 44. Danny Barbery Montoya, Msc.
  45. 45. Danny Barbery Montoya, Msc.
  46. 46. 49
  47. 47. ¿Qué podemos identificar enun celular Blackberry? 51
  48. 48. Evolución… Blackberry: un ejemplo Danny Barbery Montoya, Msc. 52
  49. 49. 53
  50. 50. ¿Hay diferencias tan marcadas? 4 3G 54
  51. 51. > market boundaries are not given> they are reconstructed by the actions & beliefs of industry players
  52. 52. Innovación en ValorAumentar el valor disminuyendo los Costes  COSTOS INNOVACION EN VALOR VALOR PARA EL CLIENTE
  53. 53. RED OCEAN BLUE OCEAN• compete in existing markets • create uncontested markets• beat the competition • make competition irrelevant• explore existing demand • create & capture new demand• make the value/cost trad-off • break value/cost trad-off• align with differentiation OR low cost • align with differentiation AND low cost
  54. 54. 60
  55. 55. 61
  56. 56. Evolución de los Clientes Perfil Comportamiento Socio Alianza estratégica, alto costo del cambio, presupuestos vinculados, VEC.... 100% Defensor Proveedor preferente, costo del cambio, comportamiento activo, presupuesto del cliente, VEC 60 - 80% Partidario Compras estables, bajos costos de cambio, actitud positiva, VEC 40 - 60% Cliente Compras reiteradas, VEC de un 30 - 40%, actitud neutral, se incluye en pronostico de ventasConsumidor Compras ocasionales, abandono fácil, difícil de incluir en pronostico de ventas VEC: Valor Económico del Cliente
  57. 57. 63 Conclusiones Vender es importante…. Pero más importante es saber vender; Y mucho más importante vender lo que el cliente necesita Apoyándonos en elementos físicos y en la calidad del servicio Para con ello, establecer un vínculo con el cliente Y crear una relación!

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