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Elaboration de la stratégie marketing




                  Atelier Qualité


             Mûr de Bretagne, le 6 février 2009
Objectifs

Les démarches qualité dans la stratégie marketing du CRT
Bretagne


     Identification,
     Valorisation,
     Développement.

Avec qui et comment ?


    Atelier qualité     06/02/09, Rennes
Objectifs


1 - Identification de l’offre


   Faire un état des lieux des démarches existantes

   Partager un langage commun.



e
      Atelier qualité    06/02/09, Rennes
Objectifs


2 - Valorisation de l’offre :
Comment apporter plus de lisibilité aux démarches qualité ?

            leur donner l’exclusivité                    ?Existe-t-il une offre suffisamment
              représentative . Permettra-t-elle d’alimenter chaque rubrique du futur site internet ?

            les différencier du reste de l’offre? Si oui, sur quels
             critères ? Quelles démarches ?
            banaliser l’ensemble de l’offre bretonne ?


       Atelier qualité                 06/02/09, Rennes
Objectifs


3 - Développement d’une nouvelle offre

   Quelle nouvelles démarches impulser pour s’ajuster à la
    stratégie marketing du CRT et être en adéquation avec
    les cibles de clientèles choisies ?

   Faut-il explorer l’alliance de différentes démarches pour
    une cible de clientèle donnée ?



      Atelier qualité     06/02/09, Rennes
Objectifs

Comment s’organise-t-on ?

   Qui gère le développement des différentes démarches qualité
    ?
   Qui anime ?
   Qui assure le suivi clientèle (traitement de la satisfaction et
    des réclamations) ?

  …sur la nouvelle gouvernance…


      Atelier qualité      06/02/09, Rennes
Les enseignements de l’enquête de satisfaction - MORGOAT




Atelier qualité    06/02/09, Rennes
Notions de cadrage

La Qualité = une démarche de progrès.

3 niveaux :
    Qualité de services
    Qualité environnementale
    Qualité performance globale et durable

dans le respect de la viabilité économique.

    Atelier qualité    06/02/09, Rennes
Objectifs

La qualité de services = 2 démarches complémentaires :

  Vérifier en permanence que la clientèle est satisfaite des
  services et prestations qui lui sont proposées et effectuer
  en continu les ajustements nécessaires à la plus grande
  satisfaction possible des clients : il s’agit de la démarche
  qualité,

  S’assurer que l’offre correspond bien à une demande
  clairement identifiée et ciblée : il s’agit alors d’une
  démarche marketing.

    Atelier qualité     06/02/09, Rennes
3. La qualité de service

Les Trois cercles de la qualité ©
              Cercle 3
        Le service inattendu

              Cercle 2
          Le service espéré

               Cercle 1
              Le service
               de base
CADRAGE

4 niveaux de référencement en Bretagne

  Dans le cadre du Plan Qualité Tourisme :
     démarches nationales (socle de qualité), activités reconnues
      Exemple : Camping Qualité

      démarches régionales avec reconnaissance
      Exemple : Crêperies Gourmandes

  Hors Plan Qualité Tourisme :
       démarches nationales
       Exemple : « Station verte »

       démarches régionales
       Exemple : Hôtel de Charme et de Caractère

    Atelier qualité             06/02/09, Rennes
Etat des Lieux
        Approche                      Profession                         Territoire                  Clientèle
Niveau
                                                                  Pavillon bleu
Européen
Plan Qualité          Camping Qualité
                      Rando Accueil
Tourisme              FNAIM
national              FNOTSI
                      Restaurateurs de France
                      Cuisineries Gourmandes
                      HotelCert
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                      Et tous les hôtels de chaînes…

Plan Qualité          Crêperies Gourmandes
                      Restaurants du Terroir
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Démarches de          Label France Station Nautique               Stations Vertes              Famille Plus
                      Bienvenue à la Ferme                        Petites Cités de
qualité               Gites de France                             Caractère
nationales            Fleurs de Soleil                            Villes d’Art et d’Histoire
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Démarches de       Hôtels de Charme et de Caractère de Bretagne
qualité            Cafés de Pays
         Atelier qualité
régionales         Bienvenue au Château       06/02/09, Rennes
Faiblesses

Valorisation                                   Développement
  Une communication insuffisante                   Le traitement de la satisfaction
                                                   et des réclamations
  Un traitement différencié pas
  assez « percutant »                              Répartitions des tâches entre
                                                   structures

  Pas de stratégie commune pour                    Une représentativité de l’offre
  un aiguillage des produits                       non exhaustive
  référencés vers des cibles de
  clientèles.
                                                   La démarche Plan Qualité
  …..                                              Tourisme à déployer


       Atelier commercialisation   22/06/2009, Rennes
Forces

Valorisation                                    Développement
  Une appropriation des                             La dynamique des réseaux : des
  démarches par les                                 professionnels mobilisés
  professionnels,
                                                    Un savoir faire,

  Une valeur ajoutée :
                                                    Une implication de l’Etat, de la
  meilleure lisibilité de l’offre                   région et des départements.
  qualifiée.                                        Une cohérence d’actions entre
  …                                                 les différents niveaux
                                                    d’interventions.


        Atelier commercialisation   22/06/2009, Rennes
Opportunités

L’exploitation d’une marque Bretagne déclinaison de l’image
régionale,
Une représentation d’une gamme étendue de prestations,
Démarche qualité comme outil de management et de
professionnalisation. Exemple :Normandie Qualité Tourisme,
Démarche qualité comme condition de soutien promotionnel,
Exploitation des démarches qualité pour alimenter les mini-
sites affinitaires du futur site Internet du CRTB,
……


    Atelier commercialisation   22/06/2009, Rennes
Atelier commercialisation   22/06/2009, Rennes
Atelier commercialisation   22/06/2009, Rennes
Menaces

Complexité dans la mise en œuvre + coût

Manque de réactivité par rapport à la concurrence

Promesse qualité non respectée

Etre condamné à suivre « le clientélisme des
bons » établissements et de laisser un grand nombre de
professionnels « sur la touche »
…..


     Atelier commercialisation   22/06/2009, Rennes
Questions


Valorisation de l’offre :

Comment apporter plus de lisibilité aux démarches qualité ?

            leur donner l’exclusivité                    ?Existe-t-il une offre suffisamment
              représentative . Permettra-t-elle d’alimenter chaque rubrique du futur site internet ?

            les différencier du reste de l’offre? Si oui, sur quels
             critères ? Quelles démarches ?
            banaliser l’ensemble de l’offre bretonne ?


       Atelier qualité                 06/02/09, Rennes
Questions


Développement d’une nouvelle offre

   Quelle nouvelles démarches impulser pour s’ajuster à la
    stratégie marketing du CRT et être en adéquation avec
    les cibles de clientèles choisies ?

   Faut-il explorer l’alliance de différentes démarches pour
    une cible de clientèle donnée ?



      Atelier qualité     06/02/09, Rennes
Questions

Comment s’organise-t-on ?

   Qui gère le développement des différentes démarches
    qualité ?
   Qui anime ?
   Qui assure le suivi clientèle (traitement de la satisfaction et des réclamations) ?

  →      la nouvelle gouvernance.




       Atelier qualité            06/02/09, Rennes

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Atelier Qualité

  • 1. Elaboration de la stratégie marketing Atelier Qualité Mûr de Bretagne, le 6 février 2009
  • 2. Objectifs Les démarches qualité dans la stratégie marketing du CRT Bretagne Identification, Valorisation, Développement. Avec qui et comment ? Atelier qualité 06/02/09, Rennes
  • 3. Objectifs 1 - Identification de l’offre  Faire un état des lieux des démarches existantes  Partager un langage commun. e Atelier qualité 06/02/09, Rennes
  • 4. Objectifs 2 - Valorisation de l’offre : Comment apporter plus de lisibilité aux démarches qualité ?  leur donner l’exclusivité ?Existe-t-il une offre suffisamment représentative . Permettra-t-elle d’alimenter chaque rubrique du futur site internet ?  les différencier du reste de l’offre? Si oui, sur quels critères ? Quelles démarches ?  banaliser l’ensemble de l’offre bretonne ? Atelier qualité 06/02/09, Rennes
  • 5. Objectifs 3 - Développement d’une nouvelle offre  Quelle nouvelles démarches impulser pour s’ajuster à la stratégie marketing du CRT et être en adéquation avec les cibles de clientèles choisies ?  Faut-il explorer l’alliance de différentes démarches pour une cible de clientèle donnée ? Atelier qualité 06/02/09, Rennes
  • 6. Objectifs Comment s’organise-t-on ?  Qui gère le développement des différentes démarches qualité ?  Qui anime ?  Qui assure le suivi clientèle (traitement de la satisfaction et des réclamations) ? …sur la nouvelle gouvernance… Atelier qualité 06/02/09, Rennes
  • 7. Les enseignements de l’enquête de satisfaction - MORGOAT Atelier qualité 06/02/09, Rennes
  • 8. Notions de cadrage La Qualité = une démarche de progrès. 3 niveaux : Qualité de services Qualité environnementale Qualité performance globale et durable dans le respect de la viabilité économique. Atelier qualité 06/02/09, Rennes
  • 9. Objectifs La qualité de services = 2 démarches complémentaires : Vérifier en permanence que la clientèle est satisfaite des services et prestations qui lui sont proposées et effectuer en continu les ajustements nécessaires à la plus grande satisfaction possible des clients : il s’agit de la démarche qualité, S’assurer que l’offre correspond bien à une demande clairement identifiée et ciblée : il s’agit alors d’une démarche marketing. Atelier qualité 06/02/09, Rennes
  • 10. 3. La qualité de service Les Trois cercles de la qualité © Cercle 3 Le service inattendu Cercle 2 Le service espéré Cercle 1 Le service de base
  • 11. CADRAGE 4 niveaux de référencement en Bretagne Dans le cadre du Plan Qualité Tourisme : démarches nationales (socle de qualité), activités reconnues Exemple : Camping Qualité démarches régionales avec reconnaissance Exemple : Crêperies Gourmandes Hors Plan Qualité Tourisme : démarches nationales Exemple : « Station verte » démarches régionales Exemple : Hôtel de Charme et de Caractère Atelier qualité 06/02/09, Rennes
  • 12. Etat des Lieux Approche Profession Territoire Clientèle Niveau Pavillon bleu Européen Plan Qualité Camping Qualité Rando Accueil Tourisme FNAIM national FNOTSI Restaurateurs de France Cuisineries Gourmandes HotelCert Brit Hotel Logis Et tous les hôtels de chaînes… Plan Qualité Crêperies Gourmandes Restaurants du Terroir Tourisme Etablissements de loisirs (ABEL) régional Démarches de Label France Station Nautique Stations Vertes Famille Plus Bienvenue à la Ferme Petites Cités de qualité Gites de France Caractère nationales Fleurs de Soleil Villes d’Art et d’Histoire Clévacances… Parc Naturel Régional ? Grand Site Naturel ? Démarches de Hôtels de Charme et de Caractère de Bretagne qualité Cafés de Pays Atelier qualité régionales Bienvenue au Château 06/02/09, Rennes
  • 13. Faiblesses Valorisation Développement Une communication insuffisante Le traitement de la satisfaction et des réclamations Un traitement différencié pas assez « percutant » Répartitions des tâches entre structures Pas de stratégie commune pour Une représentativité de l’offre un aiguillage des produits non exhaustive référencés vers des cibles de clientèles. La démarche Plan Qualité ….. Tourisme à déployer Atelier commercialisation 22/06/2009, Rennes
  • 14. Forces Valorisation Développement Une appropriation des La dynamique des réseaux : des démarches par les professionnels mobilisés professionnels, Un savoir faire, Une valeur ajoutée : Une implication de l’Etat, de la meilleure lisibilité de l’offre région et des départements. qualifiée. Une cohérence d’actions entre … les différents niveaux d’interventions. Atelier commercialisation 22/06/2009, Rennes
  • 15. Opportunités L’exploitation d’une marque Bretagne déclinaison de l’image régionale, Une représentation d’une gamme étendue de prestations, Démarche qualité comme outil de management et de professionnalisation. Exemple :Normandie Qualité Tourisme, Démarche qualité comme condition de soutien promotionnel, Exploitation des démarches qualité pour alimenter les mini- sites affinitaires du futur site Internet du CRTB, …… Atelier commercialisation 22/06/2009, Rennes
  • 16. Atelier commercialisation 22/06/2009, Rennes
  • 17. Atelier commercialisation 22/06/2009, Rennes
  • 18. Menaces Complexité dans la mise en œuvre + coût Manque de réactivité par rapport à la concurrence Promesse qualité non respectée Etre condamné à suivre « le clientélisme des bons » établissements et de laisser un grand nombre de professionnels « sur la touche » ….. Atelier commercialisation 22/06/2009, Rennes
  • 19. Questions Valorisation de l’offre : Comment apporter plus de lisibilité aux démarches qualité ?  leur donner l’exclusivité ?Existe-t-il une offre suffisamment représentative . Permettra-t-elle d’alimenter chaque rubrique du futur site internet ?  les différencier du reste de l’offre? Si oui, sur quels critères ? Quelles démarches ?  banaliser l’ensemble de l’offre bretonne ? Atelier qualité 06/02/09, Rennes
  • 20. Questions Développement d’une nouvelle offre  Quelle nouvelles démarches impulser pour s’ajuster à la stratégie marketing du CRT et être en adéquation avec les cibles de clientèles choisies ?  Faut-il explorer l’alliance de différentes démarches pour une cible de clientèle donnée ? Atelier qualité 06/02/09, Rennes
  • 21. Questions Comment s’organise-t-on ?  Qui gère le développement des différentes démarches qualité ?  Qui anime ?  Qui assure le suivi clientèle (traitement de la satisfaction et des réclamations) ? → la nouvelle gouvernance. Atelier qualité 06/02/09, Rennes