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DIAGNOSTIC NUMERIQUE DU
RESEAU GÎTES DE FRANCE EN
SEINE-MARITIME EN 2013
Pourquoi un diagnostic numérique ?
La notion de e-tourisme est devenue
incontournable dans le monde du tourisme

Pour faire un état des lieux de vos pratiques
numériques

Pour vous aider à relever le défi numérique
Quelques chiffres…
80%

Des Français
sont internautes
(environ 42,2
millions de français=
x2 en 10 ans)

20%

Des touristes
consultent les
réseaux
sociaux avant
de réserver via
internet

60%

87%

Des Français
partis en
vacances sont
internautes

26%

des français
ont utilisé leur
Smartphone
lors de la
préparation de
leur voyage

Des Français
préparent leur
voyage en ligne
(18,6 millions de
français, soit + 20%
en 3 ans)

44%

Des Français
réservent leur
voyage via
internet

Source : Raffour interactif - 2013
Notre Enquête
Sondage réalisé par e-mail
auprès de 600 adhérents
91 réponses soit 15% dont :
 67 gîtes
1 gîte de groupe
 8 hébergements City Break

 24 chambres d’hôtes
Vos équipements
80% des propriétaires possèdent un
ordinateur portable

70% des propriétaires possèdent un
ordinateur fixe

53% des propriétaires possèdent un
smartphone

29% des propriétaires possèdent une
tablette tactile
Votre connexion internet
90% des
Internet

propriétaires

possèdent

une

connexion

45% proposent une connexion Internet à leurs hôtes

57% déclarent disposer d’une connexion sécurisée avec
des identifiants
Connexion Internet - WiFi
Proposer un accès wifi à sa clientèle touristique c’est :

Répondre aux besoins des touristes
nomades

Offrir un service gratuit

Se connecter à Internet de façon
simple, sécurisée et légale
Connexion WiFi : obligations légales
 Mettre

en place un moyen technique permettant
d’authentifier vos utilisateurs
 Interdire les téléchargements illégaux (Loi Hadopi 2009)
 Enregistrer le trafic effectué sur Internet par les
utilisateurs et conserver ces données pendant 12 mois
(Décret du 24 mars 2006)
 Pour votre sécurité : isolation de votre réseau privé avec
vos clients WiFi
WiFi sécurisé
Des prestataires spécialisés vous proposent de
mettre en place une connexion wifi sécurisée et
conforme à la législation.
WiFi sécurisé : partenariat

www.gites-internet.com
Votre gestion des e-mails
88% des propriétaires Gîtes de France en Seine-Maritime
possèdent une adresse e-mail
Vous consultez votre boite mail une à plusieurs fois par jour
Seulement 37% d’entre elles sont d’ordres professionnels
Les éléments principaux qui figurent dans vos e-mails : une signature
personnalisée (66%)
Vos pratiques avec vos hôtes
Vous utilisez l’e-mail principalement pour répondre aux
demandes d’informations

1 propriétaire sur 2 adresse un message de bienvenue aux
hôtes avant leur arrivée
3 propriétaires
remerciement

sur

4

n’envoient

pas

d’e-mail

de

L’e-mailing est très peu utilisé (promotion, événement, vœux de
fin d’années…)
Important : se constituer un fichier client
Votre site internet
43% des
propriétaires
possèdent un site
internet

37%

des

propriétaires de
gîtes possèdent un
site internet

68%

des

propriétaires de
chambres
d’hôtes
possèdent un
site internet
Votre site internet
15% des sites
internet ont moins
d’un an

Votre site a été réalisé par :

Un membre
de la famille

58% des sites
internet ont entre 1
et 5 ans

25% des sites
internet ont plus de
5 ans

Un
prestatair
e

Vousmême
Mobilité
Méconnaissance concernant l’adaptation de votre site aux
petits écrans. Très important !
Les 3 usages touristiques de l’internet mobile jugés les
plus utiles par les touristes
1- Réservation de transport

2- Réservation d’hébergement

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Source : Raffour interactif - 2013
L’animation numérique du réseau Gîtes
de France
Un animateur numérique de territoire a pour mission de vous
accompagner pour accroitre votre performance sur internet :
présence sur les réseaux sociaux, référencement, création de
site internet, fidélisation…

Deborah Landgren
Promotion - Communication

Tony Biet
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Les avis clients
Votre notoriété numérique
• E-réputation ?...
C’est l’image de votre chambre d’hôtes sur
Internet, « ce que l’on dit de vous… »

Les avis sont partout !
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Un élément essentiel dans l’acte d’achat
•
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Les
Les
Les
Les

internautes donnent leurs avis
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visibilité
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française sur les avis de consommateurs en
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 Un titre
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critique pour faire progresser votre offre
▸ Répondez et montrez que vous vous sentez
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Planning de disponibilités :
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• Plus de visibilité ! sur les sites Internet Gites de
France, sur les sites partenaires : offices de
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• Le propriétaire maîtrise son planning,
• Pas d’intervention du service réservation
• Service gratuit
Gestion des contrats en Location
Directe
1 seul outil pour la mise à jour de vos plannings
et le suivi de vos réservations !
Coût du module : 50€/an – Gratuit 1ère année d’ouverture et
réservation partagée
• Créez vos contrats avec blocage automatique de votre planning,
• Imprimez ou envoyez par e-mail les documents standards utilisés
en Location directe : contrat de réservation, fiche
descriptive, conditions générales de vente…
• Enregistrez vos paiements et effectuez le suivi de vos
réservations : confirmations, annulations…
• Collecte des avis clients sur les contrats saisis via le module = avis
vérifiés
Outils et services adhérents

Intégration du planning de dispo et/ou
de réservation sur votre site Internet
widget de
réservation

widget de
disponibilités
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photos !
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Actions possibles :

 Consultation / Modification du planning,
 Consultation des réservations.

Et prochainement :
La création rapide de réservation
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administrables depuis
votre espace adhérant
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Informations issues de la base
de données informatique :
• Descriptifs
• Tarifs
• Disponibilités
• Cartographie
• Equipements
• Distances aux loisirs…
Choix du modèle graphique
Détail des pages :
•Page d’accueil : diaporama
photos – portrait propriétaire –
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• Une page par hébergement :
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• Page contact/réservation
• Page Actualités
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Le pack « mini-sites » itea
• Livraison du « mini-site » 5/6 pages
• Formation à l’administration du site, gestion
de contenu et modifications…
Investissement initial = 190€
Abonnement annuel = 9€/mois comprenant :
• Votre nom de domaine : www.mongite.fr
• L’hébergement du site, la maintenance, le SAV
Les partenariats de distribution
• Leboncoin : février – août 2013
1650 contacts moitié e-mail / moitié téléphone
volume d’affaires = 30 000€
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• Vacances.com – Agites – Selogervacances :
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Panier moyen = 449€
Nouveau partenariat : Génération
Mouvement
1er mouvement associatif
de retraités et de seniors
=

700 000 adhérents
Partenariat :
• Frais de dossier offerts
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  • 1. DIAGNOSTIC NUMERIQUE DU RESEAU GÎTES DE FRANCE EN SEINE-MARITIME EN 2013
  • 2. Pourquoi un diagnostic numérique ? La notion de e-tourisme est devenue incontournable dans le monde du tourisme Pour faire un état des lieux de vos pratiques numériques Pour vous aider à relever le défi numérique
  • 3. Quelques chiffres… 80% Des Français sont internautes (environ 42,2 millions de français= x2 en 10 ans) 20% Des touristes consultent les réseaux sociaux avant de réserver via internet 60% 87% Des Français partis en vacances sont internautes 26% des français ont utilisé leur Smartphone lors de la préparation de leur voyage Des Français préparent leur voyage en ligne (18,6 millions de français, soit + 20% en 3 ans) 44% Des Français réservent leur voyage via internet Source : Raffour interactif - 2013
  • 4. Notre Enquête Sondage réalisé par e-mail auprès de 600 adhérents 91 réponses soit 15% dont :  67 gîtes 1 gîte de groupe  8 hébergements City Break  24 chambres d’hôtes
  • 5. Vos équipements 80% des propriétaires possèdent un ordinateur portable 70% des propriétaires possèdent un ordinateur fixe 53% des propriétaires possèdent un smartphone 29% des propriétaires possèdent une tablette tactile
  • 6. Votre connexion internet 90% des Internet propriétaires possèdent une connexion 45% proposent une connexion Internet à leurs hôtes 57% déclarent disposer d’une connexion sécurisée avec des identifiants
  • 7. Connexion Internet - WiFi Proposer un accès wifi à sa clientèle touristique c’est : Répondre aux besoins des touristes nomades Offrir un service gratuit Se connecter à Internet de façon simple, sécurisée et légale
  • 8. Connexion WiFi : obligations légales  Mettre en place un moyen technique permettant d’authentifier vos utilisateurs  Interdire les téléchargements illégaux (Loi Hadopi 2009)  Enregistrer le trafic effectué sur Internet par les utilisateurs et conserver ces données pendant 12 mois (Décret du 24 mars 2006)  Pour votre sécurité : isolation de votre réseau privé avec vos clients WiFi
  • 9. WiFi sécurisé Des prestataires spécialisés vous proposent de mettre en place une connexion wifi sécurisée et conforme à la législation.
  • 10. WiFi sécurisé : partenariat www.gites-internet.com
  • 11. Votre gestion des e-mails 88% des propriétaires Gîtes de France en Seine-Maritime possèdent une adresse e-mail Vous consultez votre boite mail une à plusieurs fois par jour Seulement 37% d’entre elles sont d’ordres professionnels Les éléments principaux qui figurent dans vos e-mails : une signature personnalisée (66%)
  • 12. Vos pratiques avec vos hôtes Vous utilisez l’e-mail principalement pour répondre aux demandes d’informations 1 propriétaire sur 2 adresse un message de bienvenue aux hôtes avant leur arrivée 3 propriétaires remerciement sur 4 n’envoient pas d’e-mail de L’e-mailing est très peu utilisé (promotion, événement, vœux de fin d’années…) Important : se constituer un fichier client
  • 13. Votre site internet 43% des propriétaires possèdent un site internet 37% des propriétaires de gîtes possèdent un site internet 68% des propriétaires de chambres d’hôtes possèdent un site internet
  • 14. Votre site internet 15% des sites internet ont moins d’un an Votre site a été réalisé par : Un membre de la famille 58% des sites internet ont entre 1 et 5 ans 25% des sites internet ont plus de 5 ans Un prestatair e Vousmême
  • 15. Mobilité Méconnaissance concernant l’adaptation de votre site aux petits écrans. Très important ! Les 3 usages touristiques de l’internet mobile jugés les plus utiles par les touristes 1- Réservation de transport 2- Réservation d’hébergement 3- Guides touristiques Source : Raffour interactif - 2013
  • 16. L’animation numérique du réseau Gîtes de France Un animateur numérique de territoire a pour mission de vous accompagner pour accroitre votre performance sur internet : présence sur les réseaux sociaux, référencement, création de site internet, fidélisation… Deborah Landgren Promotion - Communication Tony Biet Agent commercial
  • 17. Les avis clients Votre notoriété numérique • E-réputation ?... C’est l’image de votre chambre d’hôtes sur Internet, « ce que l’on dit de vous… » Les avis sont partout !
  • 18. Avis client Un élément essentiel dans l’acte d’achat • • • • Les Les Les Les internautes donnent leurs avis internautes lisent les avis en ligne internautes prennent en compte les avis avis boostent l’acte d’achat + de clients + d’avis + de visibilité
  • 21. Je sais ce que vous allez dire… « Qui me dit que l’avis est publié par un client et non un concurrent ? » Depuis le 4 juillet 2013, il existe une norme française sur les avis de consommateurs en ligne. Les avis sont essentiellement positifs
  • 22. Avis vérifié versus Faux avis Les principales règles de la norme NF Z74-501: • Les avis ne peuvent être modifiés ni corrigés, • En cas de non publication d’un avis, l’internaute doit connaître le motif de ce refus • Les professionnels doivent pouvoir répondre aux avis, • Les avis sont présentés par défaut du plus récent au plus ancien…
  • 23. Et chez Gîtes de France ?... Collecte des avis par email à la fin du séjour Rappel de la norme : avis vérifié = avis des touristes ayant souscris un contrat de location Concerne les contrats en Service Réservation ou Dispohote Niveau 2 = gestion des contrats en Location Directe (50€)
  • 24. Et chez Gîtes de France ?...  Un titre  Une note globale de 1 (mauvais) à 5 (excellent)  4 critères obligatoires dans un 1er temps : accueil – propreté – rapport qualité/prix – confort  Recommandation oui/non  Commentaire libre
  • 25. Phase 1 : tests et retours • Phase test de collecte des avis clients ayant séjourné en Seine-Maritime depuis le mois d’août (contrats centrale) • Près de 1 000 avis collectés en 4 mois soit un taux de transformation de 27% • Avis positifs à plus de 87%
  • 26. Le cycle de validation Relais • Le relais a un rôle de modérateur : lecture et contrôle des avis, qualité des hébergements • L’avis est envoyé par e-mail au propriétaire pour information et éventuelle réponse – relance - date Propriétaire limite de validation Relais • La réponse du propriétaire est contrôlée par le relais avant publication
  • 27. Quand un avis est déposé… • Le propriétaire reçoit un e-mail Cet e-mail contient : L’avis client Une invitation à se connecter sur son espace adhérent www.itea.fr/PROP
  • 28. Avis client : scénario propriétaire • Le propriétaire se connecte au module propriétaire  nouvel onglet Avis
  • 29. Avis client : scénario propriétaire • Le propriétaire donne son opinion sur l’avis = favorable |défavorable
  • 30. Avis client : scénario propriétaire • Droit de réponse propriétaire
  • 31. Quelques conseils… Avis positif : remerciez vos hôtes ! Cela fait partie de la fidélisation Avis négatif : tentez de comprendre la critique pour faire progresser votre offre ▸ Répondez et montrez que vous vous sentez concernés par les remarques, même négatives ▸ Soyez respectueux et courtois ▸ Restez professionnel : répondez point par point et indiquez les améliorations apportées
  • 32. Outils et services adhérents Un extranet sécurisé www.mongdf76.fr Le module propriétaires : www.itea.fr/PROP Planning Contrats Suivi clients Photos Avis
  • 33. Outils et services adhérents Un extranet sécurisé www.mongdf76.fr Le module propriétaires : www.itea.fr/PROP Planning Contrats Suivi clients Photos Avis
  • 34. Affichez vos plannings de disponibilités ! 8% sans planning Mise à jour des plannings (chambres d’hôtes) Dispo Gites Service Réservation Propriétaires sans planning 92% avec planning
  • 35. Planning de disponibilités : à quoi ça sert ? • Plus de visibilité ! sur les sites Internet Gites de France, sur les sites partenaires : offices de tourisme, CDT, CRT… mais aussi sur les sites et applications mobiles ! • Réponse rapide et fiable pour l’internaute, • Permet d’améliorer son taux d’occupation, • Simplicité des mises à jour, • Le propriétaire maîtrise son planning, • Pas d’intervention du service réservation • Service gratuit
  • 36. Planning de disponibilités : à quoi ça sert ? • Plus de visibilité ! sur les sites Internet Gites de France, sur les sites partenaires : offices de tourisme, CDT, CRT… mais aussi sur les sites et applications mobiles ! • Réponse rapide et fiable pour l’internaute, • Permet d’améliorer son taux d’occupation, • Simplicité des mises à jour, • Le propriétaire maîtrise son planning, • Pas d’intervention du service réservation • Service gratuit
  • 37. Gestion des contrats en Location Directe 1 seul outil pour la mise à jour de vos plannings et le suivi de vos réservations ! Coût du module : 50€/an – Gratuit 1ère année d’ouverture et réservation partagée • Créez vos contrats avec blocage automatique de votre planning, • Imprimez ou envoyez par e-mail les documents standards utilisés en Location directe : contrat de réservation, fiche descriptive, conditions générales de vente… • Enregistrez vos paiements et effectuez le suivi de vos réservations : confirmations, annulations… • Collecte des avis clients sur les contrats saisis via le module = avis vérifiés
  • 38. Outils et services adhérents Intégration du planning de dispo et/ou de réservation sur votre site Internet widget de réservation widget de disponibilités
  • 39. Albums photos et médias Des belles et grandes photos !
  • 40. Module propriétaire version mobile Actions possibles :  Consultation / Modification du planning,  Consultation des réservations. Et prochainement : La création rapide de réservation
  • 41. Mini-sites propriétaires « Mini-sites » administrables depuis votre espace adhérant www.itea.fr/PROP Informations issues de la base de données informatique : • Descriptifs • Tarifs • Disponibilités • Cartographie • Equipements • Distances aux loisirs… Choix du modèle graphique
  • 42. Détail des pages : •Page d’accueil : diaporama photos – portrait propriétaire – descriptif hébergement – localisation • Une page par hébergement : description – planning – équipements/services • Page contact/réservation • Page Actualités • Pages libres »
  • 44. Le pack « mini-sites » itea • Livraison du « mini-site » 5/6 pages • Formation à l’administration du site, gestion de contenu et modifications… Investissement initial = 190€ Abonnement annuel = 9€/mois comprenant : • Votre nom de domaine : www.mongite.fr • L’hébergement du site, la maintenance, le SAV
  • 45. Les partenariats de distribution • Leboncoin : février – août 2013 1650 contacts moitié e-mail / moitié téléphone volume d’affaires = 30 000€ panier moyen = 375€ • Vacances.com – Agites – Selogervacances : mars 2013 – mars 2014 volume d’affaires = 34 000€ Panier moyen = 449€
  • 46. Nouveau partenariat : Génération Mouvement 1er mouvement associatif de retraités et de seniors = 700 000 adhérents Partenariat : • Frais de dossier offerts toute l’année • Remise -5% sur les séjours en basse et moyenne saison
  • 47. Réservation en marque blanche Ouverture aux Comités d’entreprises et aux autres réseaux
  • 48. Merci de votre attention 