1. Grip op IT
Met Integrated Service Management

2. 1 Over De IT Regisseur
2 Context ICT in organisatie
4 ISM procesmodel
5 ISM integratie met tooling
6 ISM invoeringsmethode
Agenda
7 Gebruikers en NEN7510
3 Kwaliteit ICT dienstverlening

3. Over
 DITR is een onafhankelijk ICT advies en
interim (project) management bureau.
 DITR begeleidt bij ICT regie en organisatie
vraagstukken:
– Begeleiding uitbesteding
– Implementatie Cloud computing
– Service Management
– Opzetten regieorganisatie
 DITR kan het gehele veranderingstraject van
strategie tot implementatie managen.
 DITR hanteert een pragmatische en
kosteneffectieve aanpak waarbij het resultaat
voorop staat.
kennis en ervaring om de regie te nemen en u volledig te ontzorgen
1

4. Waar gaan we volgend kwartaal doen?
Waar staan
we nu?
En daarna?...
Tijd
“Incrementeel” - reactief
Doel
Huidige
situatie
Terug vertalen…
Tijd
“Vooruit denken” - proactief
Doel
Waar staan we over 2 tot 5 jaar?
Huidige
situatie
Visie
Wat wilt u met ICT bereiken?
Waar staan
we nu?
Doelen: kwaliteitsverbetering, kostenbesparing, innovatie…?
2

5. In perspectief…
5
Bedrijfs-
ontwikkeling
Bedrijfs-
voering
Bedrijfs-
strategie
Bedrijfsvoering
Informatie
ontwerp
Functioneel
beheer
Informatie
beleid
Informatie mgt
Strategie
‘richten’
Structuur
‘inrichten’
Uitvoering
‘verrichten’
IT architectuur +
Service support
Applicatie en
Technisch
beheer
IT beleid
IT-Beheer
Vraag Aanbod
IM gaat over informatievoorziening , IT-beheer over applicaties + infrastructuur
2

6. Waar staat ICT-dienstverlening?
Productie
Incidenten&
problemen Wijzigingen &
configuratie Service
niveau
Ontwikkeling
& onderhoud
operationeel
technisch
re-actief
informeel
gefragmenteerd
basis controle
ad-hoc
informeel
registratie
en controle gedeeltelijk
geïntegreerd service
agreement
kosten/baten
volume
flexibiliteit
incident
en
probleem
kennis
opbouw
integraal,
Verbij-
zonderd
service
level
mngt.
methoden
en
technieken
kwaliteit
parameters
& proces
metingen
klant
level
mngt.
prioriteit
stelling
preven-
tief
produktie
flexibiliteit
beheerst
Technologie gedreven
Service gericht
klant gericht
Business gericht
Vereiste niveau middellange termijn doelstellingen
Inschatting van huidig niveau
Minimale niveau korte termijn doelstelling
Planning
en controle
stabiel
proces
Doelen stellen en meten of doel is bereikt … dit is niet = niveau behalen!
Kosten:
Laag
Hoog
Hoog
Gemid-
deld
3

7. Service
Functionaliteit
Beschikbaarheid
Snelheid
Capaciteit=
Applicatie Infrastructuur
% Invloed op service kwaliteit
20 80
40 60
50 50
90 10
Wat is kwaliteit van de service?
Service = het leveren van functionerende functionaliteit
…
Ondersteuning 50 50
3

8. Waar gaat het mis met kwaliteit?
Verwacht Geleverd
Afspraak
Tevreden
?
Doen wat is afgesproken is niet gelijk aan wat de klant verwacht !
3

9. Maar wij werken volgens ITIL…
 Van 20+ ITIL-best practices zijn 3-4 processen aan de praat (min of meer)
 Werkt men nog aan 1-2 processen.
 Huurt men nog regelmatig ITIL deskundigen in.
 Maar weet men niet wat de afspraken zijn (SLA).
 En staat de rapportage nog in de kinderschoenen.
 Dus is men nogal altijd reactief i.p.v. proactief.
 Is er nog steeds gebrekkige communicatie met de gebruikers.
 En zijn de gebruikers nog steeds ontevreden over de dienstverlening.
ITIL geen doel op zich maar middel om toegevoegde waarde te leveren
3

10. Integrale benadering kwaliteit
Processen
&
Procedures
IT-Service
niveau
Product
&
Tools
Personen
&
Organisatie
Management systeem : People, Proces, Tools…
3

11. IT service management
Afspraak
SLA
Prestatie
Rapportage
ITSM: Het organiseren van de ICT dienstverlening
Proces
Activiteit
Proces-
model
Mede-
werker
Functie /
Rol
Procedure
Werk-
instructie
Service
Management
tool
Team
Organisatie
4

12. Procesmatig werken
 Proces: “een doelgerichte ordening van activiteiten”
 Op een vooraf vastgestelde wijze resultaat bereiken door routine en sturing
 Daardoor is het planbaar, controleerbaar en kunnen we evalueren/verbeteren
 Knelpunten:
– verschillende aansturingen – onduidelijke verantwoordelijkheden.
– Weinig aandacht voor proceswerking en resultaten – wel voor afdelings-
projectplannen en escalaties
Procesbesturing
Activiteit
1
Activiteit
3
Activiteit
2Trigger Resultaat
Om ICT kwaliteit te borgen is een procesmatige aanpak noodzakelijk
4

13. ISM eenvoudig proces model
 Integrated Service Management is een out-of-the-box ITIL beheerraamwerk
 Kenmerken: zuivere uitgewerkte processen, triggers en geen dubbelingen
 Gepubliceerd via beheerportal en geïntegreerd met service management tool.
Service Level
Management
Quality
Management
Change (release)
Management
Incident
Management
Configuration
Management
Operations
Management
o.a. Problem,
Capacity,
Availability,
Contingency,
Security
management
Niet zelf het wiel uitvinden, processtappen zijn overal gelijk…
Service request
Incident
RFC
RFI/RFP
4

14. ISM eenvoudig proces model
Service Level
Management
Quality
Management
Change (release)
Management
Incident
Management
Configuration
Management
Operations
Management
4
AFSPREKEN
• Eisen aan dienstverlening?
• Afspraken maken en rapporteren
• Onderhoud service catalogus
VERBETEREN
– Incidenten analyseren
– Kwantificeerbaar resultaat
– Risico inventarisatie plan!
INFORMEREN
– Modelleren
– Registreren
– Verifiëren
– Informeren
HERSTELLEN
– Intake – uitvraagscript
– Prioritering
– Standaardisering
– Relatie met change mgt
– Escalatie
– Communicatie
LEVEREN
– Plannen
– Uitvoeren
– Monitoren
WIJZIGEN
– Categorisatie
– Prioritering vs standaard
– Relatie Config
– CAB
Door simpel procesmodel wordt het beheersbaar ...

15. Standaardisatie werkwijze
Proces
People
Product
Proces
Beschrijving
(generiek)
Procedure
(specifiek)
Werk-
instructie
WAT
WIE
HOE
Alle
documentatie
afgeleid van
Templates
STANDAARD
INCL. DEFINITIES
4
Standaardisatie levert tijdswinst op...

16. Proces management matrix
Lijn
manager
Beheerder
Proces
manager
Wie is verantwoordelijk voor proces?
Wie escaleert?
Wie zet resource in?
Wie stuurt medewerker aan?
1
2
3
Functiescheiding tussen lijn- en procesmanagement
Proces
manager
Lijn
manager
Beheerders
4

17. Voorbeeld functiescheiding
IT manager
Proces eigenaar
Teamleider
Applicatie beheer
Change mgr
Teamleider
Systeem beheer
Configuration mgr
Teamleider
Helpdesk /
werkplek beheer
Incident mgr
Service coördinator
Service level mgr
4

18. Integratie met Tooling
Vanuit service management tool, toegang tot processen en RACI
5

19. Ondersteunde Tool leveranciers
 Service management tools:  Procespublicatie tools:
5

20. 20
ISM invoeringsproject
Standaard aanpak met fasering, pragmatisch en gericht op resultaat
Tijd
Service
niveau
Fase 1: 3 mnd
Installatie
Fase 2: 6-9 mnd
Implementatie
Fase 3:
Benutting
In
control
ISM
scan
Go-live
Plan
DoCheck
Act
Plan
DoCheck
Act
1. Vaststellen As-Is
Go-live niveau
2. Inrichting tooling
3. Koppeling P-P-P
4. Eerste procedure
Cultuur 20% 80% 100%
Middelen 80% 20%
6

21. Gedragsverandering…
 Kwaliteitsverbetering gaat vaak mis door
"weerstand tegen verandering" en "te
weinig betrokkenheid vanuit de business“.
Service gerichtheid moet worden ingebed :
 Onze Attitude - je aan je afspraken
houden is belangrijk en de gebruikers
organisatie is écht belangrijk
 Ons Gedrag - we doen wat we beloven,
we wijzen elkaar er op wanneer we niet
doen wat we hebben beloofd
 Onze Cultuur - service gerichtheid wordt
vertaald van woorden in daden.
Visie beleid Vaardigheden Motivatie Hulpmiddelen Plan+ + + + = VERANDERING
6

22. Procesmatig werken is leren…
 Startniveaus bepalen
 Services vastleggen
 Werkinstructies inventariseren en opstellen
 Beslissen, inrichten procesmanagement
 Beslissen, inrichten routering en CMDB-vulling
 Rapportages voorbereiden
 Wennen aan nieuwe werkwijze (CULTUUR)
6

23. Gebruikers ISM
Biblionet
Drenthe
onderwijs, zorg, woningcorporatie, energie, bouw, transport, banken-verzekeraars
7

24. Gebruikers ISM in zorg7

25. Voordelen ISM invoering
 Snelle invoering, na ca. 3 maanden live
 Rust op de werkvloer door duidelijke rolverdeling
 Uniforme procedures en werkinstructies
 Snellere afhandeling incidenten / wijzigingen
 Heldere rapportages
 Meetbare stijging gebruikers tevredenheid
4
Grip op ICT door ISMBewezen resultaat door standaardisatie en procescoaching

26. ?