1. Redéfinir l’expérience client à
l’ère du consommateur connecté
Webinar du 8 novembre 2012

2. A
propos
fondatrice
du
social
bureau,
Créé
en
2011,
the
social
bureau
est
une
agence
de
conseil
basée
à
Londres
et
à
Paris,
spécialisée
sur
la
stratégie
des
médias
sociaux
pour
les
entreprises,
autrement
dit
“social
business”.
L’idée
:
Après
avoir
été
marginaux
sur
le
Web,
les
médias
sociaux
prennent
une
place
centrale.
Chez
the
social
bureau,
Nous
aidons
les
entreprises
à
transformer
leurs
acHvités,
en
“Je
passe
la
plupart
de
mon
temps
sur
exploitant
toute
la
puissance
du
web
social.
Le
“social
le
web
afin
de
contribuer
à
une
adop6on
business”
change
la
façon
dont
nous
établissons
des
accélérée
des
technologies
et
des
relaHons
avec
les
individus
à
l’intérieur
et
à
l’extérieur
de
philosophies
sociales
dans
les
grandes,
l’entreprise.
pe6tes
et
moyennes
entreprises.
Je
suis
fascinée
par
les
implica6ons
sociétales
Avant
:
du
contenu
généré
par
les
u6lisateurs,
le
Delphine
était
auparavant
directrice
Worldwide
Social
web
social
et
les
nouvelles
méthodes
de
Media
chez
IBM.
prise
de
décisions
pour
les
entreprises
et
le
rôle
de
l’individu
dans
une
société
en
réseau”
@delphinerb

3. Contexte
• Internet et les réseaux sociaux ont permis aux individus de prendre
la parole, d’exprimer leurs opinions et de rencontrer leurs
semblables
@delphinerb

4. Qu’est qu’un client connecté?
 Il fait ses achats sur internet
 Il collecte un maximum d’informations sur la toile
 Il poste des commentaires pour exprimer sa satisfaction ou son
insatisfaction une fois son achat effectué
 Nous pouvons suivre son parcours client avant, pendant et après
son achat
 Il utilise différentes plateformes comme Facebook, twitter ou des
applications mobiles
 Il n’est pas seul, il appartient en ligne à différentes communautés
 Il a un pouvoir d’influence et exige des marques une écoute
particulière
 Il recherche les prix les plus bas et à faire de bonnes affaires
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5. Les socionautes français
Près de la moitié des Français (48%) est présente sur au moins un réseau
social
Tandis que 28% déclarent être inscrits sur deux plateformes
Et 4% sur 5 réseaux ou plus
Facebook: 95% des socionautes français déclarent être membres du réseau
Twitter et Google + ne regroupent que 28 et 27% des socionautes français.
36% des socionautes sont fans d’au moins une marque
Et 48% d’entre eux en suivent au moins 5
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6. L’architecture sociale
Canaux de la marque Canaux des clients,
prospects…
Conversation initiée ConversaHon
par la marque Peer
to
Peer
@delphinerb

7. L’impact des réseaux sociaux
@delphinerb

8. Atteindre de nouveaux clients et
marchés avec les médias sociaux
1 message
avant les
medias sociaux
@delphinerb

9. Atteindre de nouveaux clients et
marchés avec les médias sociaux
1 message
après les
médias sociaux
Le message est
distribué sur au-
delà des médias
sociaux
@delphinerb

10. Un client satisfait c’est de nouveaux
clients
@delphinerb

11. Les avis client un facteur clé dans la
décision d’achat
@delphinerb

12. L’expérience client
• L’expérience client représente l’ensemble des moments (émotions
et sentiments) que le client vit dans son parcours avec une marque
• Cette expérience se base sur les attentes du client et la façon dont
une entreprise y répond
• Plus la connaissance du client est importante, plus l’expérience
client a de chance d’être bonne
• L’expérience client est une composante majeure de la fidélisation
• Les clients attendent une relation personnalisée, des offres à forte
valeur ajoutée et innovantes
@delphinerb

13. Comment optimiser l’expérience client?
 Dès le début, soignez votre image
 Collecter les éléments que vous donne le client et constituez des
profils dans votre base de données afin de personnaliser la relation
 Demandez un feedback régulier de vos clients
 Si vous faites une erreur, reconnaissez la et réparez la
 Différenciez vous de vos concurrents: apportez une valeur ajoutée
 Soyez centré sur le client: tout doit être mis en place en interne pour
penser aux clients
 Soyez flexible et adaptez-vous
 Soyez présent pour vos clients
 Communiquez en interne
 Construisez des tableaux de bord pour suivre l’évolution des
indicateurs clés
 Communiquez ces résultats pour renforcer l’engagement
@delphinerb

14. L’engagement est indispensable
@delphinerb

15. Business Model
+
Culture corporate
Entreprise
+
social business
Valeur désirée
formule
=
Social business succès
@delphinerb

16. • Inciter tout le
monde à participer
• Social Computing
Ce que nous Guidelines
avons fait chez • Construire une
IBM culture participative
qui commence de
l’intérieur
• Expérimenter.
@delphinerb

17. Donnez le
pouvoir à chacun
Faites confiance
à vos employés,
clients,
partenaires: ILS
représentent
votre marque
@delphinerb

18. Vers une éminence digitale
@delphinerb

19. Humaniser la marque
@delphinerb

20. Créer le dialogue
@delphinerb

21. Résultats
@delphinerb

22. Le
social
commerce

23. Source: Dagobert
@delphinerb

24. Source: Dagobert
@delphinerb

25. Source: Dagobert
@delphinerb

26. Source: Dagobert
@delphinerb

27. Source: Dagobert
@delphinerb

28. Fancy
C’est un site communautaire social de
shopping. Sur le principe de Pinterest, les
internautes récoltent des images collectées
sur le web en mettant en avant ce qu’ils
aimeraient posséder.
Sur le site marchant communautaire, vous
pouvez « fancy », équivalent de « liker »,
ce que vous aimez, « suivre » les sujets ou
les personnes qui vous intéressent.
Fancy se définit comme « un magasin, un
blog, un magazine et une liste de souhaits.
C’est un endroit pour découvrir des
choses, assembler une collection d’objets
que vous aimez, recevoir les nouveautés
des marques et magasins favoris et
partager ces découvertes. »
@delphinerb

29. Le
magasin
connecté

30. Le monde réel et le
monde virtuel ne font
plus qu’un
• Le monde est de plus en plus
connecté grâce aux appareils
mobiles (smartphones, tablettes)
• le client cherche, compare,
choisit et achète “anywhere,
anytime, anydevice”
@delphinerb

31. Burberry: the digital flagship store
• des employés équipés d’un iPad pour consulter l’historique d’achats et les
préférences des clients
• fonctionnalités Click to Call et Click to Chat pour répondre aux attentes des
clients
• le client peut aussi acheter sur le site et venir collecter son article en
magasin
• une signalétique numérique
• une galerie numérique a été créée pour des expositions temporaires et
permanentes
@delphinerb

32. Le digital rentre dans le monde réel
Pour choisir mes vêtements en
magasin je consulte le nombre de like
Les produits de la chaîne C&A sont
ajoutés sur Facebook et peuvent ainsi
être liké par les clients sur le réseau
social.
Le principe est de faire participer les
clients qui achètent les vêtements de
la chaîne sur Internet… le bouton
J’aime est là pour ça.
En affichant le nombre de likes
directement dans les boutiques
physiques, la chaîne souhaite aider les
clients indécis à choisir un produit qui
a fait ses preuves. @delphinerb

33. Des
équipes
dédiées
aux
clients
via
les
réseaux
sociaux

34. Nestlé place le client au centre
Nestlé a décidé qu'ils avaient besoin d'une
approche plus sérieuse pour gérer les
commentaires en ligne postés par les clients
au sujet de leurs produits et pour analyser
leurs sentiments. Ils ont donc embauché des
observateurs de commentaire en ligne.
Cette unité spéciale de travail s’appelle
« Digital Acceleration Team » et s’atèle à
promouvoir les médias sociaux, mais aussi à
limiter les dégâts et à gérer les critiques en
ligne.
Cette équipe est dédiée à regarder, écouter
engager, transformer et inspirer en temps réel
@delphinerb

35. Des
services
innovants
via
les
réseaux
sociaux
pour
améliorer
l’expérience
client

36. KLM rend le vol social
KLM, a mis en place «Meet&Seat». Ce nouveau
service proposé aux passagers mise sur
l'interactivité pour rendre les vols plus agréables
pour faciliter le contact entre les voyageurs qui
partagent des points communs: parcours
professionnel, centres intérêts…
La compagnie permet à ses usagers de choisir
leur voisin.
Le client réserve son billet on line, puis s'enregistre via son compte Facebook
ou LinkedIn, sur la plateforme Il sélectionne alors les données qu'il souhaite
partager avec les autres passagers.
KLM lui envoie un e-mail contenant des informations sur les données des autres
passagers inscrits sur Meet&Seat. Le client accède à la composition de l'avion et
aux profils des voyageurs
@delphinerb

37. Questions ?
Delphine Remy-Boutang
+33 6 31 65 69 43
@delphineRB
@thesocialbureau
www.thesocialbureau.com