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HEAJ : 1RP

Cours 1RP : 1 +2 Prof : D. Jarosinski

HEAJ : 1RP

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Relations publiques
   HEAJ, Namur
 contact : delphinejarosinski@hotmail.com
consignes
• Etre présent à heure et à temps.
• Ne pas manger, boire, consulter son gsm ou son portable
  pendant le cours.
• Avoir une attitude participative tout en respectant le silence
  pendant les présentations.
• Ne pas « filer » à l’intercours sans en avoir demandé
  l’autorisation.
présentation
Par Ji Lee, directeur
artistique Google
Les relations publiques ou RP sont un outil puissant, capables de contribuer à la
bonne image de l’entreprise.
Fonction : gérer la communication entre l’entreprise et ses différents publics.
A la différence de la communication commerciale (pub), l’action du RP ne sert pas
directement à vendre un produit mais à modifier le point de vue et le
comportement des publics cibles.

Objectifs :
- gagner la compréhension et l’adhésion de ceux à qui on s’adresse
- créer une image positive méritée
- anticiper les questions de demain



    définition
Cours n°1 : La communication interne
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  • 1. Relations publiques HEAJ, Namur contact : delphinejarosinski@hotmail.com
  • 2. consignes • Etre présent à heure et à temps. • Ne pas manger, boire, consulter son gsm ou son portable pendant le cours. • Avoir une attitude participative tout en respectant le silence pendant les présentations. • Ne pas « filer » à l’intercours sans en avoir demandé l’autorisation.
  • 4. Par Ji Lee, directeur artistique Google
  • 5. Les relations publiques ou RP sont un outil puissant, capables de contribuer à la bonne image de l’entreprise. Fonction : gérer la communication entre l’entreprise et ses différents publics. A la différence de la communication commerciale (pub), l’action du RP ne sert pas directement à vendre un produit mais à modifier le point de vue et le comportement des publics cibles. Objectifs : - gagner la compréhension et l’adhésion de ceux à qui on s’adresse - créer une image positive méritée - anticiper les questions de demain définition
  • 6. Cours n°1 : La communication interne 2 objectifs : motivation & décloisonnement
  • 7. Communication interne : motivation & décloisonnement
  • 8. Bruits de couloir, potins d'ascenseur et autres rumeurs chuchotées pendant les pauses peuvent empoisonner la vie d’une entreprise…. Un déficit de communication interne se répercute sur le fonctionnement de l'entreprise au quotidien. Même si tout le monde se connaît, se croise à longueur de journée ou partage le même open space, l'information ne circule pas forcément dans le bon sens. Nécessité
  • 12. Message part du niveau hiérarchique supérieur vers le personnel Supports variés : journal interne, affichage, réunion, note de service, information, vidéo Outil classique pour former/informer/diriger Communication descendante
  • 13. Message part du « bas » et remonte la hiérarchie vers le personnel Supports limités : boîtes à idées, sondage, affichage, tribune Outil redouté/négligé Emprunte voies informelles et indirectes (rumeur…) Fondamentale pour connaître le personnel/désamorcer les conflits facteur de bon climat social Communication ascendante
  • 14. Aucune notion hiérarchique, message circule d’égal à égal Supports limités : boîtes à idées, sondage, affichage, tribune dans journal d’entreprise Naturelle dans les petites structures mais organisation lourde dans grandes entreprises (tableau affichage, tribunes etc.) Emprunte voies informelles et indirectes (rumeur…) Communication horizontale
  • 15. vide en matière d’information = porte ouverte aux rumeurs Déf. : message sans fondement qui se propage de manière anarchique La rumeur
  • 16. Norman Rockwell, The Gossips, 1948 (Saturday Evening Post)
  • 17. Deux groupes Trois mots à choisir au tableau Fabrication d’une histoire qui comprend ces mots Un groupe sort/un étudiant revient en salle de cours Il écoute l’histoire SANS prise de note Comparaison / Dissonances Exercice 1 : La rumeur
  • 19. La rumeur n'est pas toujours nocive à l'entreprise. Elle peut traduire l'expression des angoisses des collaborateurs et permettre le dialogue. Comment ?  En organisant des séances de questions-réponses régulières avec les collaborateurs en limite la naissance.  En définissant une grille de lecture du on-dit pour en détecter son origine, mesurer son importance et apporter une réponse appropriée. Attention, traiter la rumeur par le silence et le mépris = stratégie risquée. Recettes vs rumeur
  • 20. Construire un plan de communication interne
  • 21. Ecouter Produire de l’information Animer Conseiller et accompagner Planifier et coordonner Actions : mots-clés
  • 22. Toute la classe Un volontaire au tableau Quels sont les outils de la communication interne ? Exercice 2 : Brainstorming
  • 23. Information opérationnelle pour transmettre des ordres : organisation du travail, processus de production, normes de qualité, … Information motivante pour mobiliser les troupes : entreprise (environnement et objectifs); système de production; organisation interne Contenu
  • 24. ECRIT ORAL AUDIO Formes de la communication interne
  • 25. Avantages : immédiat, traditionnel, riche Inconvénients : « traître » et dangereux (trop nombreux docs écrits) Bilan : fondamental : le plus classique, le moins coûteux, commode et modulable mais gare aux excès !!! Ecrit
  • 26. Avantages : direct, économique (qd moins de 100 personnes) Inconvénients : imprécis, volatile (= pas de traces) Bilan : indispensable, convivial, économe, peu fiable donc à encadrer (par un écrit) Oral
  • 27. Avantages : affectif (média chaud et agréable), maniable, efficace Inconvénients : long, complexe, onéreux, exigeant Bilan : limité, moderne, imposant, à suivre Audiovisuel
  • 28. 1 LE JOURNAL D'ENTREPRISE 2 L'AFFICHAGE INTERNE 3 LA COMMUNICATION ELECTRONIQUE : INTRANET 4 LES NOTES DE SERVICE 5 LES QUESTIONNAIRES DE SATISFACTION INTERNES 6 LES ACTIVITES EXTRA-MUROS 7 L'ORGANIGRAMME 8 L’ORAL (EX. LE TELEPHONE) Moyens
  • 30. 1 LE JOURNAL D'ENTREPRISE Au hit-parade : la tribune d'expression libre et courrier des lecteurs Beaucoup de salariés apprécient d'y exprimer ponctuellement leur point de vue Journal interne
  • 31. • Analyser la volonté de la direction et trouver un équilibre entre expressions des acteurs de l’entreprise et la direction • Analyser les besoins et les attentes des managers et mettre en place un réseau de partenaires • Analyser attentes et besoins des salariés car ce sont eux les consommateurs finaux Journal interne : pour qui ?
  • 32. • Objectifs du support et organisation • Éléments rédactionnels (ton, style et rubricage) • Éléments graphiques (maquette, illustrations, titre) Attention, qualité rédactionnelle et mise en page sont fondamentales. Il faut que le lecteur puisse se dire : « c’est mon journal ». Charte éditoriale
  • 33. Fixer les étapes : • Sommaire • Chemin de fer (càd page par page) • Rédactionnel et illus • Validations (« le diable se cache dans les détails ») • BAT (bon à tirer) • Interne/externe : partenariats • Budget Réalisation
  • 34. Le diable se cache dans les détails
  • 35. • Comité éditorial • Comité de rédaction • Correspondants (=capteurs) Gouvernance
  • 36. • Numéro zéro • Frigo • Régularité prime sur qualité • Rétroplanning • Ubiquité (celui qui vient de sortir, celui qui est en production, celui qu’on prépare) • Accompagnement marketing (diffusion, comité des lecteurs,…) Recettes
  • 39. 2 L’AFFICHAGE Excellent moyen de communication interne parce que l’affiche peut être placée dans des endroits très fréquentés : cantine, salles de réunion,… Peu coûteux, facile à gérer et peu onéreux mais réducteur (pas de message complexe) Affichage
  • 40. Erreurs fréquentes : textes arides, peu aérés, caractères trop réduits, placards épinglés les uns sur les autres Pistes : accrocher son public, le fidéliser en l’alimentant régulièrement (par ex. système de campagnes thématiques) Affichage lumineux : attirant mais délicat (coûteux et contraignant) Affichage
  • 41. Sur les plateformes téléphoniques de France Telecom Orange en France, des écrans sont au cœur de la stratégie de communication interne du groupe. L’objectif premier est d’informer sur l’entreprise, en affichant les résultats des différents sites, l’actualité et les évènements à venir. L’affichage dynamique permet de motiver ses collaborateurs. Des challenges sont mis en place régulièrement de façon à impliquer les employés. Des lots, tel que des voyages, écrans plats, abonnements de magazine, etc. sont à gagner pour les plus motivés qui réalisent les meilleures ventes. Etude de cas 1
  • 42. 3 LA COMMUNICATION ELECTRONIQUE : INTRANET Complément du journal d'entreprise Formidable espace d’expression But : transmettre toute l’info en temps réel, de façon constante remarque : mail et blog seront étudiés dans la 3ème partie du cours, consacrée aux médias sociaux Intranet
  • 44. 1. C’est un site web interne spécifique 2. Cible principale et unique : le personnel de l’institution 3.Contenus :  Institutionnels  Transversaux  Métiers  Départements & Services Intranet : c’est quoi ?
  • 45. 1. Augmenter l’efficacité quotidienne Un seul point d’entrée pour accéder aux outils, applications et procédures nécessaires au quotidien 2. Augmenter la satisfaction des employés Information cohérente (une seule source d’information) Information disponible rapidement Contribuer activement à la stratégie de communication interne Intranet: ça sert à quoi ?
  • 46. 1. "Un pour tous, tous pour un" : une seule source d’information centralisée et à portée de souris 2. "Keep it simple" : contenu utile, à jour, cohérent, facile à lire 3. "Qualité v. Quantité" : intranet n’est pas un fourre-tout 4. "Ergonomie" : design simple, intuitif, vivant, prêt pour d’autres évolutions technologiques Intranet: grands principes
  • 47. Initiative : Service de Communication, soutenu par la Direction Edition et mise en forme : webmaster Responsabilité finale des contenus Les détenteurs de contenus Le service de communication Validation de la version 1.0 : Comité de Direction Gestion quotidienne Mise en ligne, adaptation : webmaster, validations par gestionnaire de contenu et responsable de la communication Accès délocalisés : limités Intranet: qui fait quoi ?
  • 48. • Tout le monde n’a pas accès à l’intranet • Relation plus individuelle : partage de l’information malaisé • Connaissance minimale de l’outil web • Nécessité d’investir dans une infrastructure de type “bornes interactives” Intranet: freins
  • 49. 4 LES NOTES DE SERVICE Rares, brèves et adressées aux bons interlocuteurs Conseil : reprises dans un recueil pour pouvoir les consulter à tout moment Moyens
  • 50. 5 LES QUESTIONNAIRES DE SATISFACTION INTERNES Prendre la température de l'entreprise à intervalles réguliers 6 LES ACTIVITES EXTRA-MUROS Pour connaître les facettes insoupçonnées de ceux avec qui l'on travaille Atténuer certaines raideurs relationnelles et hiérarchiques 7 L'ORGANIGRAMME Permettre notamment à tout nouvel arrivant de s'orienter dans l'entreprise Fonctionnel et conçu par domaine d'activité plutôt que par rang hiérarchique 8 L’ORAL Moyens
  • 52. L'agence de communication Sioux, qui emploie 15 salariés à Lille, est allée plus loin: une journée par an, chaque collaborateur se met dans la peau de l'un de ses collègues. Un tirage au sort attribue à chacun ses nouvelles missions: la secrétaire passe au service financier, le créatif s'essaie à la vente et le p-dg devient maquettiste. Le rite, institué depuis 1997 par le chef d'entreprise, Emmanuel Debuyck, a pour origine un différend entre les créatifs et les commerciaux: «Les créatifs se plaignaient de l'insuffisance de l'information sur les attentes des clients que leur distillaient les commerciaux, lesquels s'impatientaient des retards de livraison des créatifs.» Grâce à cette journée inversée, chacun prend conscience des contraintes de l'autre. Avec, à la clé, des gains de productivité et une organisation bien rodée pour le reste de l'année. Etude de cas 2
  • 53. Travail en groupe de 3 maximum Distribution des cartes Découverte des marques et lecture des caractéristiques Préparation : imaginez une action en communication interne pour la marque choisie Exercice 3
  • 55. Crédits photos : Dia 4: http://walyou.com/10-levels-of-intimacy-model/ Dia 7: http://www.chefdentreprise.com/Chef-d-entreprise-Magazine/Article/FAITES-CIRCULER-L-INFORMATION-EN-INTERNE- 20587-1.htm Dia 10 : ttp://www.assistantplus.be/Canaux_de_communication_interne Dia 18: http://mediascommunication.wordpress.com/2011/07/12/rumeur-web-2-0-martine-aubry/ Dia 20 : http://rchampagne.wordpress.com/2008/05/20/com45-comment-construire-un-plan-de-communication/ Dia 25 http://www.paperblog.fr/2472409/et-si-mon-entreprise-communiquait-avec-moi-le-journal-interne/ Dia 28: http://agreenliving.org/%E2%80%98fish-hotel%E2%80%99-fishbowl-is-a-stackable-aquatic-condo/ Bibliographie BEAL J-P., FROMMER F. et LESTOACRT P-A., « Entre management et marketing: la communication interne », Paris, Demos, 2011. CATHELIN J-Ph. et TILLIETTE B., « Comment plomber l’ambiance au travail », Paris, A Editorial, 2011. WESTPHALEN M.-H. et LIBAERT T., « Communicator. Toute la communication d’entreprise », Paris, Dunod, 2009. Sur le web : http://www.chefdentreprise.com/Chef-d-entreprise-Magazine/Article/FAITES-CIRCULER-L- INFORMATION-EN-INTERNE-20587-1.htm