Relations publiques   HEAJ, Namur contact : delphinejarosinski@hotmail.com
consignes• Etre présent à heure et à temps.• Ne pas manger, boire, consulter son gsm ou son portable  pendant le cours.• A...
présentation
Par Ji Lee, directeurartistique Google
Les relations publiques ou RP sont un outil puissant, capables de contribuer à labonne image de l’entreprise.Fonction : gé...
Cours n°1 : La communication interne2 objectifs :motivation &   décloisonnement
Communication interne : motivation & décloisonnement
Bruits de couloir, potins dascenseur et autres rumeurs chuchotéespendant les pauses peuvent empoisonner la vie d’une entre...
Comment la communicationinterne circule-t-elle ?
Communication descendanteCommunication ascendanteCommunication horizontale3 types
Message part du niveau hiérarchique supérieurvers le personnelSupports variés : journal interne, affichage, réunion, note ...
Message part du « bas » et remonte la hiérarchievers le personnelSupports limités : boîtes à idées, sondage, affichage, tr...
Aucune notion hiérarchique, message circule d’égal à égalSupports limités : boîtes à idées, sondage, affichage, tribune da...
vide en matière d’information                       =           porte ouverte aux rumeursDéf. : message sans fondement qui...
Norman Rockwell, The Gossips, 1948 (Saturday Evening Post)
Deux groupesTrois mots à choisir au tableauFabrication d’une histoire qui comprend ces motsUn groupe sort/un étudiant revi...
La rumeur nest pas toujours nocive à lentreprise.Elle peut traduire lexpression des angoisses des collaborateurs etpermett...
Construire un plan de communication interne
Ecouter   Produire de l’information AnimerConseiller et   accompagner Planifieret   coordonnerActions : mots-clés
Toute la classeUn volontaire au tableauQuels sont les outils de la communication interne ?Exercice 2 : Brainstorming
Information opérationnellepour transmettre des ordres : organisation dutravail, processus de production, normes de qualité...
ECRIT      ORAL       AUDIOFormes de la communication interne
Avantages : immédiat, traditionnel, richeInconvénients : « traître » et dangereux (tropnombreux docs écrits)Bilan : fondam...
Avantages : direct, économique (qd moins de 100personnes)Inconvénients : imprécis, volatile (= pas de traces)Bilan : indis...
Avantages : affectif (média chaud etagréable), maniable, efficaceInconvénients : long, complexe, onéreux, exigeantBilan : ...
1 LE JOURNAL DENTREPRISE2 LAFFICHAGE INTERNE3 LA COMMUNICATION ELECTRONIQUE : INTRANET4 LES NOTES DE SERVICE5 LES QUESTION...
Journal interne
1 LE JOURNAL DENTREPRISEAu hit-parade : la tribune dexpression libre etcourrier des lecteursBeaucoup de salariés apprécien...
• Analyser la volonté de la direction et trouver un  équilibre entre expressions des acteurs de  l’entreprise et la direct...
• Objectifs du support et organisation• Éléments rédactionnels (ton, style et rubricage)• Éléments graphiques (maquette, i...
Fixer les étapes :• Sommaire• Chemin de fer (càd page par page)• Rédactionnel et illus• Validations (« le diable se cache ...
Le diable se cache dans les détails
• Comité éditorial• Comité de rédaction• Correspondants (=capteurs) Gouvernance
• Numéro zéro• Frigo• Régularité prime sur qualité• Rétroplanning• Ubiquité (celui qui vient de sortir, celui qui est en  ...
De la rigueur…
Affichage
2 L’AFFICHAGEExcellent moyen de communication interneparce que l’affiche peut être placée dans desendroits très fréquentés...
Erreurs fréquentes : textes arides, peuaérés, caractères trop réduits, placardsépinglés les uns sur les autresPistes : acc...
Sur les plateformes téléphoniques de France Telecom Orange enFrance, des écrans sont au cœur de la stratégie de communicat...
3 LA COMMUNICATION ELECTRONIQUE : INTRANETComplément du journal dentrepriseFormidable espace d’expressionBut : transmettre...
1. C’est un site web interne spécifique2. Cible principale et unique : le personnel del’institution3.Contenus :     Insti...
1. Augmenter l’efficacité quotidienneUn seul point d’entrée pour accéder auxoutils, applications et procédures nécessaires...
1. "Un pour tous, tous pour un" : une seulesource d’information centralisée et à portée desouris2. "Keep it simple" : cont...
Initiative : Service de Communication, soutenu par la DirectionEdition et mise en forme : webmasterResponsabilité finale d...
• Tout le monde n’a pas accès à l’intranet• Relation plus individuelle : partage de  l’information malaisé• Connaissance m...
4 LES NOTES DE SERVICERares, brèves et adressées aux bons interlocuteursConseil : reprises dans un recueil pour pouvoir le...
5 LES QUESTIONNAIRES DE SATISFACTION INTERNESPrendre la température de lentreprise à intervalles réguliers6 LES ACTIVITES ...
Éviter l’enfermement…
Lagence de communication Sioux, qui emploie 15 salariés àLille, est allée plus loin: une journée par an, chaque collaborat...
Travail en groupe de 3 maximumDistribution des cartesDécouverte des marques et lecture descaractéristiquesPréparation : im...
Crédits photos :Dia 4: http://walyou.com/10-levels-of-intimacy-model/Dia 7: http://www.chefdentreprise.com/Chef-d-entrepri...
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  1. 1. Relations publiques HEAJ, Namur contact : delphinejarosinski@hotmail.com
  2. 2. consignes• Etre présent à heure et à temps.• Ne pas manger, boire, consulter son gsm ou son portable pendant le cours.• Avoir une attitude participative tout en respectant le silence pendant les présentations.• Ne pas « filer » à l’intercours sans en avoir demandé l’autorisation.
  3. 3. présentation
  4. 4. Par Ji Lee, directeurartistique Google
  5. 5. Les relations publiques ou RP sont un outil puissant, capables de contribuer à labonne image de l’entreprise.Fonction : gérer la communication entre l’entreprise et ses différents publics.A la différence de la communication commerciale (pub), l’action du RP ne sert pasdirectement à vendre un produit mais à modifier le point de vue et lecomportement des publics cibles.Objectifs :- gagner la compréhension et l’adhésion de ceux à qui on s’adresse- créer une image positive méritée- anticiper les questions de demain définition
  6. 6. Cours n°1 : La communication interne2 objectifs :motivation & décloisonnement
  7. 7. Communication interne : motivation & décloisonnement
  8. 8. Bruits de couloir, potins dascenseur et autres rumeurs chuchotéespendant les pauses peuvent empoisonner la vie d’une entreprise….Un déficit de communication interne se répercute sur le fonctionnementde lentreprise au quotidien.Même si tout le monde se connaît, se croise à longueur de journée oupartage le même open space, linformation ne circule pas forcémentdans le bon sens.Nécessité
  9. 9. Comment la communicationinterne circule-t-elle ?
  10. 10. Communication descendanteCommunication ascendanteCommunication horizontale3 types
  11. 11. Message part du niveau hiérarchique supérieurvers le personnelSupports variés : journal interne, affichage, réunion, note deservice, information, vidéoOutil classique pour former/informer/dirigerCommunication descendante
  12. 12. Message part du « bas » et remonte la hiérarchievers le personnelSupports limités : boîtes à idées, sondage, affichage, tribuneOutil redouté/négligéEmprunte voies informelles et indirectes (rumeur…)Fondamentale pour connaître le personnel/désamorcer lesconflitsfacteur de bon climat socialCommunication ascendante
  13. 13. Aucune notion hiérarchique, message circule d’égal à égalSupports limités : boîtes à idées, sondage, affichage, tribune dans journald’entrepriseNaturelle dans les petites structures mais organisation lourde dansgrandes entreprises (tableau affichage, tribunes etc.)Emprunte voies informelles et indirectes (rumeur…)Communication horizontale
  14. 14. vide en matière d’information = porte ouverte aux rumeursDéf. : message sans fondement qui se propage de manière anarchiqueLa rumeur
  15. 15. Norman Rockwell, The Gossips, 1948 (Saturday Evening Post)
  16. 16. Deux groupesTrois mots à choisir au tableauFabrication d’une histoire qui comprend ces motsUn groupe sort/un étudiant revient en salle de coursIl écoute l’histoire SANS prise de noteComparaison / DissonancesExercice 1 : La rumeur
  17. 17. La rumeur nest pas toujours nocive à lentreprise.Elle peut traduire lexpression des angoisses des collaborateurs etpermettre le dialogue.Comment ? En organisant des séances de questions-réponses régulières avec les collaborateurs en limite la naissance. En définissant une grille de lecture du on-dit pour en détecter son origine, mesurer son importance et apporter une réponse appropriée.Attention, traiter la rumeur par le silence et le mépris = stratégierisquée.Recettes vs rumeur
  18. 18. Construire un plan de communication interne
  19. 19. Ecouter Produire de l’information AnimerConseiller et accompagner Planifieret coordonnerActions : mots-clés
  20. 20. Toute la classeUn volontaire au tableauQuels sont les outils de la communication interne ?Exercice 2 : Brainstorming
  21. 21. Information opérationnellepour transmettre des ordres : organisation dutravail, processus de production, normes de qualité, …Information motivantepour mobiliser les troupes : entreprise (environnement etobjectifs); système de production; organisation interneContenu
  22. 22. ECRIT ORAL AUDIOFormes de la communication interne
  23. 23. Avantages : immédiat, traditionnel, richeInconvénients : « traître » et dangereux (tropnombreux docs écrits)Bilan : fondamental : le plus classique, le moinscoûteux, commode et modulable mais gareaux excès !!!Ecrit
  24. 24. Avantages : direct, économique (qd moins de 100personnes)Inconvénients : imprécis, volatile (= pas de traces)Bilan : indispensable, convivial, économe, peu fiabledonc à encadrer (par un écrit)Oral
  25. 25. Avantages : affectif (média chaud etagréable), maniable, efficaceInconvénients : long, complexe, onéreux, exigeantBilan : limité, moderne, imposant, à suivreAudiovisuel
  26. 26. 1 LE JOURNAL DENTREPRISE2 LAFFICHAGE INTERNE3 LA COMMUNICATION ELECTRONIQUE : INTRANET4 LES NOTES DE SERVICE5 LES QUESTIONNAIRES DE SATISFACTION INTERNES6 LES ACTIVITES EXTRA-MUROS7 LORGANIGRAMME8 L’ORAL (EX. LE TELEPHONE)Moyens
  27. 27. Journal interne
  28. 28. 1 LE JOURNAL DENTREPRISEAu hit-parade : la tribune dexpression libre etcourrier des lecteursBeaucoup de salariés apprécient dy exprimerponctuellement leur point de vueJournal interne
  29. 29. • Analyser la volonté de la direction et trouver un équilibre entre expressions des acteurs de l’entreprise et la direction• Analyser les besoins et les attentes des managers et mettre en place un réseau de partenaires• Analyser attentes et besoins des salariés car ce sont eux les consommateurs finauxJournal interne : pour qui ?
  30. 30. • Objectifs du support et organisation• Éléments rédactionnels (ton, style et rubricage)• Éléments graphiques (maquette, illustrations, titre)Attention, qualité rédactionnelle et mise en pagesont fondamentales. Il faut que le lecteur puisse sedire : « c’est mon journal ». Charte éditoriale
  31. 31. Fixer les étapes :• Sommaire• Chemin de fer (càd page par page)• Rédactionnel et illus• Validations (« le diable se cache dans les détails »)• BAT (bon à tirer)• Interne/externe : partenariats• Budget Réalisation
  32. 32. Le diable se cache dans les détails
  33. 33. • Comité éditorial• Comité de rédaction• Correspondants (=capteurs) Gouvernance
  34. 34. • Numéro zéro• Frigo• Régularité prime sur qualité• Rétroplanning• Ubiquité (celui qui vient de sortir, celui qui est en production, celui qu’on prépare)• Accompagnement marketing (diffusion, comité des lecteurs,…) Recettes
  35. 35. De la rigueur…
  36. 36. Affichage
  37. 37. 2 L’AFFICHAGEExcellent moyen de communication interneparce que l’affiche peut être placée dans desendroits très fréquentés : cantine, salles deréunion,…Peu coûteux, facile à gérer et peu onéreuxmais réducteur (pas de message complexe)Affichage
  38. 38. Erreurs fréquentes : textes arides, peuaérés, caractères trop réduits, placardsépinglés les uns sur les autresPistes : accrocher son public, le fidéliser enl’alimentant régulièrement (par ex. système decampagnes thématiques)Affichage lumineux : attirant mais délicat(coûteux et contraignant)Affichage
  39. 39. Sur les plateformes téléphoniques de France Telecom Orange enFrance, des écrans sont au cœur de la stratégie de communicationinterne du groupe.L’objectif premier est d’informer sur l’entreprise, en affichant lesrésultats des différents sites, l’actualité et les évènements à venir.L’affichage dynamique permet de motiver ses collaborateurs.Des challenges sont mis en place régulièrement de façon àimpliquer les employés. Des lots, tel que des voyages, écransplats, abonnements de magazine, etc. sont à gagner pour les plusmotivés qui réalisent les meilleures ventes.Etude de cas 1
  40. 40. 3 LA COMMUNICATION ELECTRONIQUE : INTRANETComplément du journal dentrepriseFormidable espace d’expressionBut : transmettre toute l’info en temps réel, defaçon constanteremarque : mail et blog seront étudiés dans la 3èmepartie du cours, consacrée aux médias sociauxIntranet
  41. 41. 1. C’est un site web interne spécifique2. Cible principale et unique : le personnel del’institution3.Contenus :  Institutionnels  Transversaux  Métiers  Départements & ServicesIntranet : c’est quoi ?
  42. 42. 1. Augmenter l’efficacité quotidienneUn seul point d’entrée pour accéder auxoutils, applications et procédures nécessaires auquotidien2. Augmenter la satisfaction des employés Informationcohérente (une seule source d’information)Information disponible rapidementContribuer activement à la stratégie de communicationinterneIntranet: ça sert à quoi ?
  43. 43. 1. "Un pour tous, tous pour un" : une seulesource d’information centralisée et à portée desouris2. "Keep it simple" : contenu utile, àjour, cohérent, facile à lire3. "Qualité v. Quantité" : intranet n’est pas unfourre-tout4. "Ergonomie" : designsimple, intuitif, vivant, prêt pour d’autresévolutions technologiquesIntranet: grands principes
  44. 44. Initiative : Service de Communication, soutenu par la DirectionEdition et mise en forme : webmasterResponsabilité finale des contenusLes détenteurs de contenusLe service de communicationValidation de la version 1.0 : Comité de DirectionGestion quotidienneMise en ligne, adaptation : webmaster, validations par gestionnaire decontenu et responsable de la communicationAccès délocalisés : limitésIntranet: qui fait quoi ?
  45. 45. • Tout le monde n’a pas accès à l’intranet• Relation plus individuelle : partage de l’information malaisé• Connaissance minimale de l’outil web• Nécessité d’investir dans une infrastructure de type “bornes interactives”Intranet: freins
  46. 46. 4 LES NOTES DE SERVICERares, brèves et adressées aux bons interlocuteursConseil : reprises dans un recueil pour pouvoir lesconsulter à tout momentMoyens
  47. 47. 5 LES QUESTIONNAIRES DE SATISFACTION INTERNESPrendre la température de lentreprise à intervalles réguliers6 LES ACTIVITES EXTRA-MUROSPour connaître les facettes insoupçonnées de ceux avec qui lontravailleAtténuer certaines raideurs relationnelles et hiérarchiques7 LORGANIGRAMMEPermettre notamment à tout nouvel arrivant de sorienter danslentrepriseFonctionnel et conçu par domaine dactivité plutôt que par ranghiérarchique8 L’ORALMoyens
  48. 48. Éviter l’enfermement…
  49. 49. Lagence de communication Sioux, qui emploie 15 salariés àLille, est allée plus loin: une journée par an, chaque collaborateurse met dans la peau de lun de ses collègues. Un tirage au sortattribue à chacun ses nouvelles missions: la secrétaire passe auservice financier, le créatif sessaie à la vente et le p-dg devientmaquettiste. Le rite, institué depuis 1997 par le chefdentreprise, Emmanuel Debuyck, a pour origine un différendentre les créatifs et les commerciaux: «Les créatifs se plaignaientde linsuffisance de linformation sur les attentes des clients queleur distillaient les commerciaux, lesquels simpatientaient desretards de livraison des créatifs.» Grâce à cette journéeinversée, chacun prend conscience des contraintes de lautre.Avec, à la clé, des gains de productivité et une organisation bienrodée pour le reste de lannée.Etude de cas 2
  50. 50. Travail en groupe de 3 maximumDistribution des cartesDécouverte des marques et lecture descaractéristiquesPréparation : imaginez une action en communicationinterne pour la marque choisieExercice 3
  51. 51. Crédits photos :Dia 4: http://walyou.com/10-levels-of-intimacy-model/Dia 7: http://www.chefdentreprise.com/Chef-d-entreprise-Magazine/Article/FAITES-CIRCULER-L-INFORMATION-EN-INTERNE-20587-1.htmDia 10 : ttp://www.assistantplus.be/Canaux_de_communication_interneDia 18: http://mediascommunication.wordpress.com/2011/07/12/rumeur-web-2-0-martine-aubry/Dia 20 : http://rchampagne.wordpress.com/2008/05/20/com45-comment-construire-un-plan-de-communication/Dia 25 http://www.paperblog.fr/2472409/et-si-mon-entreprise-communiquait-avec-moi-le-journal-interne/Dia 28: http://agreenliving.org/%E2%80%98fish-hotel%E2%80%99-fishbowl-is-a-stackable-aquatic-condo/BibliographieBEAL J-P., FROMMER F. et LESTOACRT P-A., « Entre management et marketing: la communicationinterne », Paris, Demos, 2011.CATHELIN J-Ph. et TILLIETTE B., « Comment plomber l’ambiance au travail », Paris, A Editorial, 2011.WESTPHALEN M.-H. et LIBAERT T., « Communicator. Toute la communicationd’entreprise », Paris, Dunod, 2009.Sur le web : http://www.chefdentreprise.com/Chef-d-entreprise-Magazine/Article/FAITES-CIRCULER-L-INFORMATION-EN-INTERNE-20587-1.htm
  52. 52. http://www.danone.com/nos-metiers/communication.html

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