Customer service innovations - presentation for Kyiv Mohyla Business School

1. Инновации в
клиентском сервисе
Денис Любивый
06.12.2012
Киев

2. Кто мы?

3. Наши клиенты

4. Agenda
• Инновации сфокусированные на
клиентском опыте
• Стратегический клиентский сервис
как часть бизнес-модели
• Роль клиентского обслуживания в
поддерживающих инновациях
• Инновации в каналах
взаимодействия

5. Инновации
сфокусированные на
клиентском опыте

6. Чем инновация отличается от
изобретения?

7. Задача инновации - связать рынок
(клиентов) и новые идеи.
Иными словами - создать бизнес-модель.

13. Crossing the chasm

15. Клиентский сервис как
часть бизнес-модели

16. Определения
Клиентский сервис – это…

17. Точка дифференциации
Успех каждой организации зависит от
удовлетворенности клиентов

18. Куда обращается клиент, когда у него
возникают вопросы или проблемы?

19. Задачи клиентского сервиса
• сохранить и увеличить лояльность
клиента
• собрать максимум информации
• улучшить процесс

21. Инвестиции в клиентское
обслуживание – «настоящие
инвестиции» или затраты?

22. Как посчитать возврат инвестиций в
клиентское обслуживание?
• лояльность
• социальные рекомендации
• долгосрочное снижение затрат
на клиентский сервис

23. Лояльный клиент =
готовность платить больше

24. Уточняем определения:
• Проблема
• Жалоба
• Удовлетворенность
• Восхищение (delight)
• Лояльность
• Социальная рекомендация (word of
mouth)

25. Уточняем определения:
Проблема - это …
сложная ситуация, неприятный
сюрприз, невыполнение ожиданий
которые порождают либо не
порождают обращение в компанию с
вопросом или жалобой.

26. Уточняем определения:
Жалоба - это …
выражение неудовлетворенности
продукцией и/или работой
организации, или непосредственно
процессом управления претензиями
в ситуациях, где явно или неявно
ожидается ответ или решение.

27. Уточняем определения:
Лояльность - это …
готовность продолжать
взаимоотношения с компанией.

28. Удовлетворенность и
восхищение – модель Кейно
Показатель фактора
Удовлетворенностьклиентов
MUST BE
MORE IS BETTER
DELIGHTERS
NEUTRAL

29. Satisfiers и Dissatisfiers
SATISFIERS
необходимо улучшать
постоянно
DISSATISFIERS
требуют внимания в
первую очередь в случае,
если находятся ниже
определенного уровня,
однако нет необходимости
улучшать их в случае,
если этот уровень
достигнут

30. Уточняем определения:
Социальная рекомендация
(сарафанное радио - word of mouth) -
это …
положительный или отрицательный
отзыв о компании, в котором
покупатели рассказывают
о товаре или услуге
друг другу.

31. DO IT RIGHT THE FIRST TIME

32. DO IT RIGHT THE FIRST TIME
1. Минимизируйте количество проблем с
первого раза
2. Эффективно отвечайте на все вопросы
и жалобы
3. Передавайте информацию о вопросах
и проблемах заинтересованным лицам
4. Используйте возможность для до-
продаж.

33. Управление ожиданиями клиента
Ключевой фактор в качественном первом
опыте – это…
• установка правильных ожиданий
• обучение клиентов
• акцент на ограничениях и требованиях
продукта

34. Шесть принципов построения
клиентского сервиса:
1. Ориентируйтесь на устранение причин обращений
2. Максимально упростите клиенту возможность
связаться с поддержкой
3. Дайте полномочия сотрудникам решать не менее
90% вопросов с первого обращения
4. Дайте возможность сотруднику поддержку видеть
ценность клиента
5. Рассматривайте клиентский сервис как точку
возникновения «сарафанного радио»
6. Всегда переводите все проблемы клиента в
финансовую плоскость (финансовый урон для
компании)

35. Причины недовольства клиентов
• Дефекты продукта, маркетингового
сообщения, неэффективные правила и
процессы компании: 50-60%
• Ошибка сотрудника или плохое обращение с
клиентом: 20-30%
• Ошибка самого клиента или необоснованные
ожидания: 20-30%
То, что жалобы возникают в основном из-за
плохой работы сотрудников – это миф!!!

36. Ожидания клиентов от
обращения в службу поддержки
• Доступность
• Компетентность
• Эскалация вопроса
• Обучение клиента и предотвращение
проблем
• До-продажи и превышение ожиданий

37. Цели клиентского сервиса
для компании:
• Лояльность клиентов
• Ценность
• Социальные рекомендации
• «Голос клиента»
• Снижение рисков
• Высокая удовлетворенность сотрудников

39. Роль клиентского
обслуживания в
поддерживающих
инновациях

40. Сервис заменяет маркетинг

41. Клиенты уходят,
сталкиваясь с проблемами

42. Сколько мы теряем клиентов
из-за каждой проблемы?

43. Признаки эффективной
программы «Голос клиента»
1. Централизованное управление программой
2. Централизованный сбор данных
3. Интегрированный анализ данных (в связке с
другими бизнес-данными)
4. Проактивное распространение полученных
результатов в компании
5. Оценка финансовой стоимости проблем клиентов
6. Определение плана устранения проблем
7. Отслеживание результатов
8. Мотивация персонала

44. Построение системы
регистрации обращений
• Причина обращения
• Причина проблемы
• Код эскалации
• Специальные поля
• Географические поля
• Какие действия предприняты
• Оценка удовлетворенности

45. Построение классификатора
обращений
• Совокупно полные
• Раздельно непересекающиеся
• Четко определенные
• Иерархически организованные

46. Реальный классификатор

47. Переработанный
классификатор
1 2 3 4 5 6
1.1 2.1 3.1 4.1 5.1 6.1
1.2 2.2 3.2 4.2 5.2 6.2
1.3
…
3.3 4.3 … 6.3
1.4
…
4.4 6.4
… … 6.5
…

48. 1-ый уровень

49. 2-ой уровень

50. ТОП 5 категорий из 20: 69% звонков
Категория Подкатегория %
2 2.4 26%
1 1.4 15%
2 2.3 9%
2 2.1 9%
2 2.2 8%

51. Начните строить свою программу
«Голос клиента» прямо сейчас
• Постройте классификатор
• Расширьте анкету измерения удовлетворенности так, чтобы
измерять влияние на лояльность и на социальные
рекомендации
• Определите 5 главных проблем, с которыми сталкиваются
клиенты
• Устройте с финансовым отделом встречу для определения
стоимости проблем клиентов
• Найдите любые данные в компании, которые подтвердят или
опровергнут то, что вы посчитали
• Начинайте обсуждать с руководством инвестиции в клиентский
сервис и решение проблем
• Вынесите обсуждение программы на уровень топ-менеджмента

52. Инновации в каналах
взаимодействия

58. ВОПРОСЫ?
Денис Любивый
CONTACTIS, CEO
Office: (044) 206 4800
Mobile: (067) 446 2806
E-mail: dl@contactis.ua
Web: http://www.contactis.ua/
Linkedin: http://www.linkedin.com/in/dennislyubyvy