SlideShare une entreprise Scribd logo
1  sur  43
Télécharger pour lire hors ligne
LE DESIGN DE SERVICE, UN
MONDE PAS SI LOINTAIN…
CELUI DE L’UTILISATEUR !
Azimut – 6 mars 2014
Le design, vous connaissez :
Azimut – 6 mars 2014
?
To design = Concevoir
« Et le design de service,
c’est quoi ?... »
Azimut – 6 mars 2014
D’après Google :
Azimut – 6 mars 2014
Azimut – 6 mars 2014
Azimut – 6 mars 2014
Azimut – 6 mars 2014
Aujourd’hui, le marché des services représente 60 à 70%
du PIB de la plupart des pays industrialisés.
Un glissement s’opère dans nos économies :
Le monde a changé
Azimut – 6 mars 2014
Matière première
Produit
Service
Expérience
Diversité
Besoin
client
Enjeux du futur
Valeur
Economie industrielle Economie des services
Concevoir un lit Concevoir un sommeil de qualité
Concevoir une voiture Concevoir un service de
déplacement flexible, fiable et économique
Quelle(s) solution(s) pour répondre à ce besoin
utilisateur ?
Comment organiser et proposer ce service ?
Le monde évolue, le design aussi
Azimut – 6 mars 2014
Le design de service vise à l’amélioration des services
existants pour créer des expériences que les personnes
puissent aimer et recommander. (veebdesign)
Il consiste à…
Centrer l’innovation sur l’humain.
Rassembler ce qui est désirable du point de vue humain,
avec ce qui est techniquement réalisable et
économiquement viable pour l’entreprise.
Le design de service
Azimut – 6 mars 2014
Le design de services est un design orienté
client/utilisateur/usager.
Il est l’organisation des personnes, des infrastructures, de
la communication et des autres éléments d’un service
pour créer des interactions avec les utilisateurs et
rencontrer leurs besoins.
L’objectif du design de services : Innover et améliorer des
services pour les rendre plus utiles, utilisables,
désirables pour les usagers mais aussi plus pertinents et
efficaces pour les organisations.
Azimut – 6 mars 2014
Le design de service
Se mettre dans les chaussures de l’usager
⇒ Avoir de l’empathie pour l’utilisateur
⇒ Créer une expérience utilisateur
⇒ Explorer ou provoquer de nouveaux usages (innovation
frugale vs de rupture)
⇒ Donner vie à une proposition de valeurs
⇒ Viser l’objectif de la satisfaction client
Cela consiste en quoi ?
Azimut – 6 mars 2014
Le résultat du Human-Centered Design
Azimut – 6 mars 2014
C’est quoi ?
Sa partie visible =
la totalité des points
de contacts entre
l’usager et le
service
Sa partie invisible =
organisation interne
de l’entreprise et
fonctionnement du
service
Concevoir un service dans son ensemble
désir
attractivité
simplicité
viabilité
faisabilité
Azimut – 6 mars 2014
Rôle du designer de service :
⇒ « Anti-expert » qui permet de se mettre à la place de
l’utilisateur et de prendre du recul, garant de la
méthode
Rôle d’autres professionnels (marketing, sciences
humaines, TIC, etc.) :
⇒ Apport de points de vue, de méthodes et d’outils
Rôle du commanditaire et des usagers :
⇒ Co-concepteurs
Qui fait quoi ?
Azimut – 6 mars 2014
?
« Mais le design de
service,
comment ça marche ?...»
Azimut – 6 mars 2014
Point de départ : le cahier des charges et briefing du client
Étape 1 : Étude et Analyse (analyse de l’existant, des études de
marché/études client, veille,…)
Étape 2 : Création
⇒ Recherche créative (concepts et roughs)
⇒ Conception détaillée
Étape 3 : Prototypage (vérification formelle et fonctionnelle)
Étape 4 : Mise en œuvre / Production
Dernière étape pour la solution développée : sa
commercialisation (marketing)
Le design : un processus en 4
étapes
Azimut – 6 mars 2014
Le design : un processus en 4
étapes
Azimut – 6 mars 2014
Point de départ : le cahier des charges et briefing du client
Étape 1 : Étude et Analyse
Immersion : définir qui, quoi, comment
⇒ Observation
⇒ Expérimentation de la solution existante
⇒ Entretiens
⇒ Reportage photo
⇒ Représentations de
la situation (personas,
cartes d’empathie,
parcours client,…)
⇒ …
Le design de service : un processus
multidisciplinaire de co-création
Azimut – 6 mars 2014
Le design de service : un processus
de co-création
Azimut – 6 mars 2014
Point de départ : le cahier des charges et briefing du client
Étape 1 : Étude et Analyse
Étape 2 : Co-création
Étape 3 : Prototypage/test
Tester rapidement les
solutions, avant de les
développer
Le design de service : un processus
de co-création
Azimut – 6 mars 2014
Point de départ : le cahier des charges et briefing du client
Étape 1 : Étude et Analyse
Étape 2 : Co-création
Étape 3 : Prototypage
Étape 4 : Développement et mise en œuvre
Implémentation (y compris commercialisation)
⇒ Développement des « points de contact »/interfaces
⇒ Supports d’information
Le design de service : un processus
de co-création
Azimut – 6 mars 2014
Le design de service : un processus
adapté
Azimut – 6 mars 2014
Les interactions humaines se trouvent au cœur des
services. Le design de service s’attache donc à la fois
aux interactions homme-machine et aux interactions
homme-homme.
Le design de service est une approche pluridisciplinaire
mettant en scène les sciences humaines, le design, le
marketing, l'ingénierie,… et participative, qui permet de
changer l’objet de la conception (> l’usage).
Il implique souvent des changements importants dans
l’organisation et donc une gestion du changement.
Points d’attention
Azimut – 6 mars 2014
?Et si on expérimentait
Azimut – 6 mars 2014
Le WUP coworking
Azimut – 6 mars 2014
Une communauté d’utilisateurs – Des services, dont un espace – Une
vision et des valeurs à partager
Le WUP coworking
Azimut – 6 mars 2014
• Qui sont les utilisateurs ?
Benoît et Rémi, 23 ans
Etudiants en Marketing à Condorcet
Projet : TFE Marketing environnemental
Cherchent un espace de travail collaboratif
Marie, 29 ans
Entrée en accompagnement
Projet : Créer son activité de coaching en
développement personnel
Cherche du partage, un réseau
Le WUP coworking
Azimut – 6 mars 2014
• Qui sont les utilisateurs ?
Pierre, 45 ans
Post création : accompagné il y a 5 ans
Projet : Développer son activité de
graphiste
Cherche de la convivialité, des opportunités
Vincent, 36 ans
Salarié d’une grande entreprise de
distribution
Cherche un espace de télétravail
Le WUP coworking
Azimut – 6 mars 2014
• Qui sont les utilisateurs ?
Nathalie, 50 ans
Chef d’entreprise dans l’événementiel
Cherche : Des outils, des conférences,
pour développer ses compétences et son
activité
Le WUP coworking
Azimut – 6 mars 2014
• Mettons-nous dans la peau de ces personnages…
Le WUP coworking
Azimut – 6 mars 2014
• Essayons de comprendre leurs relations interpersonnelles…
Ce qui les freine
Ce sur quoi elles reposent
Le cadre
Ce qui les
protège
Ce qui les fait avancer
Ce qui les guide
Ce qui les alerte
Ce qui les éclaire
Ce vers quoi elles
se dirigent
Les obstacles à
éviter
Le WUP coworking
Azimut – 6 mars 2014
• Essayons de mettre en forme ces relations dans l’espace…
!
Le design de service,
ils l’ont fait
Azimut – 6 mars 2014
Innovation économique
Entreprises accompagnées dans le cadre du programme 3pod sur des
projets de design de service : Domaine de Graux (B), Care & Confort (F)
et Enerban (B).
Azimut – 6 mars 2014
La 27e Région est le laboratoire d’innovation publique des Régions
de France.
« Territoires en Résidences » :
- des méthodes participatives expérimentales,
- une équipe pluridisciplinaire constituée de designers, d’innovateurs
numériques, d’architectes, de sociologues et de chercheurs ;
- un équipement ou un espace public (lycée, gare, quartier, etc.) ;
- une méthodologie de projet : entretiens, analyse, dessins, co-
conception, prototypages...
L’objectif est d’imaginer de nouvelles façons de produire des
politiques publiques, plus créatives et conçues avec les
usagers.
Innovation sociale
Azimut – 6 mars 2014
« Innovez  et  mettez  de  l’empathie  dans  vos  services  et 
produits ! »
Du 17 mars au 9 avril inclus (10 jours répartis sur 4 semaines), à Mons.
Gratuit pour les demandeurs d’emploi
Infos et inscription : http://www.designinnovation.be/index.php?
option=com_calendar&task=display_calendar&id_calendar=638
« Pensez avec les yeux du client »
Les 20 et 22 mai, à Mons.
Gratuit pour les demandeurs d’emploi
Infos et inscription : http://www.designinnovation.be/index.php?
option=com_calendar&task=display_calendar&id_calendar=677
Nos formations en design de
service :
Azimut – 6 mars 2014
Merci pour votre attention.
Des questions ?
Nous contacter :
Centre de compétence Design Innovation
info@designinnovation.be ou T. : +32 (0)65.39.95.10
Site : www.designinnovation.be
Anne-Sophie Prévost : anne-
sophie.prevost@designinnovation.be / +32 (0)71.23.21.37

Contenu connexe

Tendances

Good Evening UX #3 : Processus interne et service design
Good Evening UX #3 : Processus interne et service designGood Evening UX #3 : Processus interne et service design
Good Evening UX #3 : Processus interne et service designNewflux UX/UI News
 
Faciliter le changement d’une culture d’entreprise grâce à l’EX (employee eXp...
Faciliter le changement d’une culture d’entreprise grâce à l’EX (employee eXp...Faciliter le changement d’une culture d’entreprise grâce à l’EX (employee eXp...
Faciliter le changement d’une culture d’entreprise grâce à l’EX (employee eXp...Capian
 
Design de service - le parcours utilisateur
Design de service - le parcours utilisateurDesign de service - le parcours utilisateur
Design de service - le parcours utilisateurEva Villebrun
 
Designer l'expérience utilisateur @ Web_UX 2011
Designer l'expérience utilisateur @ Web_UX 2011Designer l'expérience utilisateur @ Web_UX 2011
Designer l'expérience utilisateur @ Web_UX 2011Sylvie Daumal
 
Conférence Picth l'UX à ta grand-mère
Conférence Picth l'UX à ta grand-mèreConférence Picth l'UX à ta grand-mère
Conférence Picth l'UX à ta grand-mèreBenjamin Richy
 
#Good Morning UX #2 : Grands principes du design thinking
#Good Morning UX #2 : Grands principes du design thinking#Good Morning UX #2 : Grands principes du design thinking
#Good Morning UX #2 : Grands principes du design thinkingNewflux UX/UI News
 
Mix07 Ergonomie et Experience Utilisateur Steria
Mix07 Ergonomie et Experience Utilisateur SteriaMix07 Ergonomie et Experience Utilisateur Steria
Mix07 Ergonomie et Experience Utilisateur SteriaSteria
 
Atelier design thinking au CARA Lyon
Atelier design thinking au CARA LyonAtelier design thinking au CARA Lyon
Atelier design thinking au CARA LyonGregory Alexandre
 
FLUPA UX-Days 2016 - "Construire de vrais personas à partir de données réelle...
FLUPA UX-Days 2016 - "Construire de vrais personas à partir de données réelle...FLUPA UX-Days 2016 - "Construire de vrais personas à partir de données réelle...
FLUPA UX-Days 2016 - "Construire de vrais personas à partir de données réelle...Flupa
 
Atelier de design thinking : un processus structuré et créatif de génération ...
Atelier de design thinking : un processus structuré et créatif de génération ...Atelier de design thinking : un processus structuré et créatif de génération ...
Atelier de design thinking : un processus structuré et créatif de génération ...agileDSS
 
Design thinking et Agilité
Design thinking et AgilitéDesign thinking et Agilité
Design thinking et AgilitéMatthieu Gioani
 
Flupa UX Days 2017 : "Mon client ne comprends rien et si on ne comprenait rie...
Flupa UX Days 2017 : "Mon client ne comprends rien et si on ne comprenait rie...Flupa UX Days 2017 : "Mon client ne comprends rien et si on ne comprenait rie...
Flupa UX Days 2017 : "Mon client ne comprends rien et si on ne comprenait rie...Flupa
 
Design de services
Design de servicesDesign de services
Design de servicesUser Studio
 
Agora CMS - 25 avril 2014 - UX : Mythe et réalité
Agora CMS - 25 avril 2014 - UX : Mythe et réalitéAgora CMS - 25 avril 2014 - UX : Mythe et réalité
Agora CMS - 25 avril 2014 - UX : Mythe et réalitéGuillaume Abel
 
L'impact du Design Thinking sur une démarche d'innovation de produit
L'impact du Design Thinking sur une démarche d'innovation de produitL'impact du Design Thinking sur une démarche d'innovation de produit
L'impact du Design Thinking sur une démarche d'innovation de produitMatthieu Jeunet
 
Au-delà du UX: l’importance de l’expérience client (CX) pour réussir sa trans...
Au-delà du UX: l’importance de l’expérience client (CX) pour réussir sa trans...Au-delà du UX: l’importance de l’expérience client (CX) pour réussir sa trans...
Au-delà du UX: l’importance de l’expérience client (CX) pour réussir sa trans...Capian
 
Le lean UX et au dela - FLUPA Nantes - Fev2019
Le lean UX et au dela - FLUPA Nantes - Fev2019Le lean UX et au dela - FLUPA Nantes - Fev2019
Le lean UX et au dela - FLUPA Nantes - Fev2019Matthieu Gioani
 
WAQ16 - Atelier design émotionnel - Carine Lallemand
WAQ16 - Atelier design émotionnel - Carine LallemandWAQ16 - Atelier design émotionnel - Carine Lallemand
WAQ16 - Atelier design émotionnel - Carine LallemandCarine Lallemand
 

Tendances (20)

Good Evening UX #3 : Processus interne et service design
Good Evening UX #3 : Processus interne et service designGood Evening UX #3 : Processus interne et service design
Good Evening UX #3 : Processus interne et service design
 
Good design - bad design
Good design - bad design Good design - bad design
Good design - bad design
 
Faciliter le changement d’une culture d’entreprise grâce à l’EX (employee eXp...
Faciliter le changement d’une culture d’entreprise grâce à l’EX (employee eXp...Faciliter le changement d’une culture d’entreprise grâce à l’EX (employee eXp...
Faciliter le changement d’une culture d’entreprise grâce à l’EX (employee eXp...
 
Design de service - le parcours utilisateur
Design de service - le parcours utilisateurDesign de service - le parcours utilisateur
Design de service - le parcours utilisateur
 
Designer l'expérience utilisateur @ Web_UX 2011
Designer l'expérience utilisateur @ Web_UX 2011Designer l'expérience utilisateur @ Web_UX 2011
Designer l'expérience utilisateur @ Web_UX 2011
 
User Experience
User ExperienceUser Experience
User Experience
 
Conférence Picth l'UX à ta grand-mère
Conférence Picth l'UX à ta grand-mèreConférence Picth l'UX à ta grand-mère
Conférence Picth l'UX à ta grand-mère
 
#Good Morning UX #2 : Grands principes du design thinking
#Good Morning UX #2 : Grands principes du design thinking#Good Morning UX #2 : Grands principes du design thinking
#Good Morning UX #2 : Grands principes du design thinking
 
Mix07 Ergonomie et Experience Utilisateur Steria
Mix07 Ergonomie et Experience Utilisateur SteriaMix07 Ergonomie et Experience Utilisateur Steria
Mix07 Ergonomie et Experience Utilisateur Steria
 
Atelier design thinking au CARA Lyon
Atelier design thinking au CARA LyonAtelier design thinking au CARA Lyon
Atelier design thinking au CARA Lyon
 
FLUPA UX-Days 2016 - "Construire de vrais personas à partir de données réelle...
FLUPA UX-Days 2016 - "Construire de vrais personas à partir de données réelle...FLUPA UX-Days 2016 - "Construire de vrais personas à partir de données réelle...
FLUPA UX-Days 2016 - "Construire de vrais personas à partir de données réelle...
 
Atelier de design thinking : un processus structuré et créatif de génération ...
Atelier de design thinking : un processus structuré et créatif de génération ...Atelier de design thinking : un processus structuré et créatif de génération ...
Atelier de design thinking : un processus structuré et créatif de génération ...
 
Design thinking et Agilité
Design thinking et AgilitéDesign thinking et Agilité
Design thinking et Agilité
 
Flupa UX Days 2017 : "Mon client ne comprends rien et si on ne comprenait rie...
Flupa UX Days 2017 : "Mon client ne comprends rien et si on ne comprenait rie...Flupa UX Days 2017 : "Mon client ne comprends rien et si on ne comprenait rie...
Flupa UX Days 2017 : "Mon client ne comprends rien et si on ne comprenait rie...
 
Design de services
Design de servicesDesign de services
Design de services
 
Agora CMS - 25 avril 2014 - UX : Mythe et réalité
Agora CMS - 25 avril 2014 - UX : Mythe et réalitéAgora CMS - 25 avril 2014 - UX : Mythe et réalité
Agora CMS - 25 avril 2014 - UX : Mythe et réalité
 
L'impact du Design Thinking sur une démarche d'innovation de produit
L'impact du Design Thinking sur une démarche d'innovation de produitL'impact du Design Thinking sur une démarche d'innovation de produit
L'impact du Design Thinking sur une démarche d'innovation de produit
 
Au-delà du UX: l’importance de l’expérience client (CX) pour réussir sa trans...
Au-delà du UX: l’importance de l’expérience client (CX) pour réussir sa trans...Au-delà du UX: l’importance de l’expérience client (CX) pour réussir sa trans...
Au-delà du UX: l’importance de l’expérience client (CX) pour réussir sa trans...
 
Le lean UX et au dela - FLUPA Nantes - Fev2019
Le lean UX et au dela - FLUPA Nantes - Fev2019Le lean UX et au dela - FLUPA Nantes - Fev2019
Le lean UX et au dela - FLUPA Nantes - Fev2019
 
WAQ16 - Atelier design émotionnel - Carine Lallemand
WAQ16 - Atelier design émotionnel - Carine LallemandWAQ16 - Atelier design émotionnel - Carine Lallemand
WAQ16 - Atelier design émotionnel - Carine Lallemand
 

Similaire à Introduction au design de service - Design Innovation-Azimut 060314

Onopia - Design Thinking & Business Model Innovation
Onopia - Design Thinking & Business Model InnovationOnopia - Design Thinking & Business Model Innovation
Onopia - Design Thinking & Business Model InnovationOnopia
 
Offre Onopia Design Thinking
Offre Onopia Design Thinking Offre Onopia Design Thinking
Offre Onopia Design Thinking Onopia
 
Atelier l'humain au coeur de tous vos projets carole laimay 20170921
Atelier l'humain au coeur de tous vos projets carole laimay 20170921Atelier l'humain au coeur de tous vos projets carole laimay 20170921
Atelier l'humain au coeur de tous vos projets carole laimay 20170921Carole Laimay
 
Intro - Le design de service.pdf
Intro - Le design de service.pdfIntro - Le design de service.pdf
Intro - Le design de service.pdfFrançois Ruaud
 
Presentation formation continue sept 2015
Presentation  formation continue sept 2015Presentation  formation continue sept 2015
Presentation formation continue sept 2015Jean-Luc Barassard
 
1. Introduction à l'Expérience utilisateur
1. Introduction à l'Expérience utilisateur1. Introduction à l'Expérience utilisateur
1. Introduction à l'Expérience utilisateurLaurent Barbat
 
Imanens jf dubos
Imanens jf dubosImanens jf dubos
Imanens jf dubosImanens
 
Cwin16 - Paris - ux design
Cwin16 - Paris - ux designCwin16 - Paris - ux design
Cwin16 - Paris - ux designCapgemini
 
Pourquoi toutes les organisations ont-elles besoin de Design UX ?
Pourquoi toutes les organisations ont-elles besoin de Design UX ?Pourquoi toutes les organisations ont-elles besoin de Design UX ?
Pourquoi toutes les organisations ont-elles besoin de Design UX ?Marie Glandus
 
[Innover avec le Design Thinking] - Virtual Event
[Innover avec le Design Thinking] - Virtual Event[Innover avec le Design Thinking] - Virtual Event
[Innover avec le Design Thinking] - Virtual EventFriends Of Figma, Cotonou
 
Meetup Flupa Paris - UX & Employee eXperience - par Nadege Bide - 15/11/2018
Meetup Flupa Paris - UX &  Employee eXperience - par Nadege Bide - 15/11/2018Meetup Flupa Paris - UX &  Employee eXperience - par Nadege Bide - 15/11/2018
Meetup Flupa Paris - UX & Employee eXperience - par Nadege Bide - 15/11/2018Nadège Bide
 
Onopia - Les outils de co-création pour un business model innovant
Onopia  - Les outils de co-création pour un business model innovant Onopia  - Les outils de co-création pour un business model innovant
Onopia - Les outils de co-création pour un business model innovant Onopia
 
1709 presentation atelier rusch
1709 presentation atelier rusch1709 presentation atelier rusch
1709 presentation atelier ruschAtelier Rusch
 
Plaquette de l'Atelier Rusch (2019 )
Plaquette de l'Atelier Rusch (2019 )Plaquette de l'Atelier Rusch (2019 )
Plaquette de l'Atelier Rusch (2019 )Atelier Rusch
 
Le design thinking comme source d innovation et de transformation dans nos en...
Le design thinking comme source d innovation et de transformation dans nos en...Le design thinking comme source d innovation et de transformation dans nos en...
Le design thinking comme source d innovation et de transformation dans nos en...Julien Dereumaux
 
Comment passer d'une idée à un Business Model innovant ?
Comment passer d'une idée à un Business Model innovant ?Comment passer d'une idée à un Business Model innovant ?
Comment passer d'une idée à un Business Model innovant ?CCI France
 
Design Thinking et UX pour les Products Owners
Design Thinking et UX pour les Products Owners  Design Thinking et UX pour les Products Owners
Design Thinking et UX pour les Products Owners Matthieu Gioani
 

Similaire à Introduction au design de service - Design Innovation-Azimut 060314 (20)

Onopia - Design Thinking & Business Model Innovation
Onopia - Design Thinking & Business Model InnovationOnopia - Design Thinking & Business Model Innovation
Onopia - Design Thinking & Business Model Innovation
 
Onopia - Design Thinking, Créativité, Business Model, Expérience
Onopia - Design Thinking, Créativité, Business Model, ExpérienceOnopia - Design Thinking, Créativité, Business Model, Expérience
Onopia - Design Thinking, Créativité, Business Model, Expérience
 
Offre Onopia Design Thinking
Offre Onopia Design Thinking Offre Onopia Design Thinking
Offre Onopia Design Thinking
 
Atelier l'humain au coeur de tous vos projets carole laimay 20170921
Atelier l'humain au coeur de tous vos projets carole laimay 20170921Atelier l'humain au coeur de tous vos projets carole laimay 20170921
Atelier l'humain au coeur de tous vos projets carole laimay 20170921
 
Intro - Le design de service.pdf
Intro - Le design de service.pdfIntro - Le design de service.pdf
Intro - Le design de service.pdf
 
Presentation formation continue sept 2015
Presentation  formation continue sept 2015Presentation  formation continue sept 2015
Presentation formation continue sept 2015
 
1. Introduction à l'Expérience utilisateur
1. Introduction à l'Expérience utilisateur1. Introduction à l'Expérience utilisateur
1. Introduction à l'Expérience utilisateur
 
Imanens jf dubos
Imanens jf dubosImanens jf dubos
Imanens jf dubos
 
Cwin16 - Paris - ux design
Cwin16 - Paris - ux designCwin16 - Paris - ux design
Cwin16 - Paris - ux design
 
Pourquoi toutes les organisations ont-elles besoin de Design UX ?
Pourquoi toutes les organisations ont-elles besoin de Design UX ?Pourquoi toutes les organisations ont-elles besoin de Design UX ?
Pourquoi toutes les organisations ont-elles besoin de Design UX ?
 
[Innover avec le Design Thinking] - Virtual Event
[Innover avec le Design Thinking] - Virtual Event[Innover avec le Design Thinking] - Virtual Event
[Innover avec le Design Thinking] - Virtual Event
 
L'iNattendu Client
L'iNattendu ClientL'iNattendu Client
L'iNattendu Client
 
Meetup Flupa Paris - UX & Employee eXperience - par Nadege Bide - 15/11/2018
Meetup Flupa Paris - UX &  Employee eXperience - par Nadege Bide - 15/11/2018Meetup Flupa Paris - UX &  Employee eXperience - par Nadege Bide - 15/11/2018
Meetup Flupa Paris - UX & Employee eXperience - par Nadege Bide - 15/11/2018
 
Onopia - Les outils de co-création pour un business model innovant
Onopia  - Les outils de co-création pour un business model innovant Onopia  - Les outils de co-création pour un business model innovant
Onopia - Les outils de co-création pour un business model innovant
 
Rédiger des User Stories
Rédiger des User StoriesRédiger des User Stories
Rédiger des User Stories
 
1709 presentation atelier rusch
1709 presentation atelier rusch1709 presentation atelier rusch
1709 presentation atelier rusch
 
Plaquette de l'Atelier Rusch (2019 )
Plaquette de l'Atelier Rusch (2019 )Plaquette de l'Atelier Rusch (2019 )
Plaquette de l'Atelier Rusch (2019 )
 
Le design thinking comme source d innovation et de transformation dans nos en...
Le design thinking comme source d innovation et de transformation dans nos en...Le design thinking comme source d innovation et de transformation dans nos en...
Le design thinking comme source d innovation et de transformation dans nos en...
 
Comment passer d'une idée à un Business Model innovant ?
Comment passer d'une idée à un Business Model innovant ?Comment passer d'une idée à un Business Model innovant ?
Comment passer d'une idée à un Business Model innovant ?
 
Design Thinking et UX pour les Products Owners
Design Thinking et UX pour les Products Owners  Design Thinking et UX pour les Products Owners
Design Thinking et UX pour les Products Owners
 

Dernier

Bibdoc 2024 - Sobriete numerique en bibliotheque et centre de documentation.pdf
Bibdoc 2024 - Sobriete numerique en bibliotheque et centre de documentation.pdfBibdoc 2024 - Sobriete numerique en bibliotheque et centre de documentation.pdf
Bibdoc 2024 - Sobriete numerique en bibliotheque et centre de documentation.pdfBibdoc 37
 
Bibdoc 2024 - L’Éducation aux Médias et à l’Information face à l’intelligence...
Bibdoc 2024 - L’Éducation aux Médias et à l’Information face à l’intelligence...Bibdoc 2024 - L’Éducation aux Médias et à l’Information face à l’intelligence...
Bibdoc 2024 - L’Éducation aux Médias et à l’Information face à l’intelligence...Bibdoc 37
 
PIE-A2-P4-support stagiaires sept 22-validé.pdf
PIE-A2-P4-support stagiaires sept 22-validé.pdfPIE-A2-P4-support stagiaires sept 22-validé.pdf
PIE-A2-P4-support stagiaires sept 22-validé.pdfRiDaHAziz
 
DIGNITAS INFINITA - DIGNITÉ HUMAINE; déclaration du dicastère .pptx
DIGNITAS INFINITA - DIGNITÉ HUMAINE; déclaration du dicastère .pptxDIGNITAS INFINITA - DIGNITÉ HUMAINE; déclaration du dicastère .pptx
DIGNITAS INFINITA - DIGNITÉ HUMAINE; déclaration du dicastère .pptxMartin M Flynn
 
Calendrier de la semaine du 8 au 12 avril
Calendrier de la semaine du 8 au 12 avrilCalendrier de la semaine du 8 au 12 avril
Calendrier de la semaine du 8 au 12 avrilfrizzole
 
Faut-il avoir peur de la technique ? (G. Gay-Para)
Faut-il avoir peur de la technique ? (G. Gay-Para)Faut-il avoir peur de la technique ? (G. Gay-Para)
Faut-il avoir peur de la technique ? (G. Gay-Para)Gabriel Gay-Para
 
Présentation - Initiatives - CECOSDA - OIF - Fact Checking.pptx
Présentation - Initiatives - CECOSDA - OIF - Fact Checking.pptxPrésentation - Initiatives - CECOSDA - OIF - Fact Checking.pptx
Présentation - Initiatives - CECOSDA - OIF - Fact Checking.pptxJCAC
 
Aux origines de la sociologie : du XIXème au début XX ème siècle
Aux origines de la sociologie : du XIXème au début XX ème siècleAux origines de la sociologie : du XIXème au début XX ème siècle
Aux origines de la sociologie : du XIXème au début XX ème siècleAmar LAKEL, PhD
 
Pas de vagues. pptx Film français
Pas de vagues.  pptx   Film     françaisPas de vagues.  pptx   Film     français
Pas de vagues. pptx Film françaisTxaruka
 
Apprendre avec des top et nano influenceurs
Apprendre avec des top et nano influenceursApprendre avec des top et nano influenceurs
Apprendre avec des top et nano influenceursStagiaireLearningmat
 
PIE-A2-P 5- Supports stagiaires.pptx.pdf
PIE-A2-P 5- Supports stagiaires.pptx.pdfPIE-A2-P 5- Supports stagiaires.pptx.pdf
PIE-A2-P 5- Supports stagiaires.pptx.pdfRiDaHAziz
 
Chana Orloff.pptx Sculptrice franco-ukranienne
Chana Orloff.pptx Sculptrice franco-ukranienneChana Orloff.pptx Sculptrice franco-ukranienne
Chana Orloff.pptx Sculptrice franco-ukranienneTxaruka
 
Bibdoc 2024 - Les intelligences artificielles en bibliotheque.pdf
Bibdoc 2024 - Les intelligences artificielles en bibliotheque.pdfBibdoc 2024 - Les intelligences artificielles en bibliotheque.pdf
Bibdoc 2024 - Les intelligences artificielles en bibliotheque.pdfBibdoc 37
 
Newsletter SPW Agriculture en province du Luxembourg du 10-04-24
Newsletter SPW Agriculture en province du Luxembourg du 10-04-24Newsletter SPW Agriculture en province du Luxembourg du 10-04-24
Newsletter SPW Agriculture en province du Luxembourg du 10-04-24BenotGeorges3
 
Vulnérabilité numérique d’usage : un enjeu pour l’aide à la réussitepdf
Vulnérabilité numérique d’usage : un enjeu pour l’aide à la réussitepdfVulnérabilité numérique d’usage : un enjeu pour l’aide à la réussitepdf
Vulnérabilité numérique d’usage : un enjeu pour l’aide à la réussitepdfSylvianeBachy
 
Pas de vagues. pptx Film français
Pas de vagues.  pptx      Film   françaisPas de vagues.  pptx      Film   français
Pas de vagues. pptx Film françaisTxaruka
 
La Base unique départementale - Quel bilan, au bout de 5 ans .pdf
La Base unique départementale - Quel bilan, au bout de 5 ans .pdfLa Base unique départementale - Quel bilan, au bout de 5 ans .pdf
La Base unique départementale - Quel bilan, au bout de 5 ans .pdfbdp12
 

Dernier (18)

Bibdoc 2024 - Sobriete numerique en bibliotheque et centre de documentation.pdf
Bibdoc 2024 - Sobriete numerique en bibliotheque et centre de documentation.pdfBibdoc 2024 - Sobriete numerique en bibliotheque et centre de documentation.pdf
Bibdoc 2024 - Sobriete numerique en bibliotheque et centre de documentation.pdf
 
Bibdoc 2024 - L’Éducation aux Médias et à l’Information face à l’intelligence...
Bibdoc 2024 - L’Éducation aux Médias et à l’Information face à l’intelligence...Bibdoc 2024 - L’Éducation aux Médias et à l’Information face à l’intelligence...
Bibdoc 2024 - L’Éducation aux Médias et à l’Information face à l’intelligence...
 
PIE-A2-P4-support stagiaires sept 22-validé.pdf
PIE-A2-P4-support stagiaires sept 22-validé.pdfPIE-A2-P4-support stagiaires sept 22-validé.pdf
PIE-A2-P4-support stagiaires sept 22-validé.pdf
 
DIGNITAS INFINITA - DIGNITÉ HUMAINE; déclaration du dicastère .pptx
DIGNITAS INFINITA - DIGNITÉ HUMAINE; déclaration du dicastère .pptxDIGNITAS INFINITA - DIGNITÉ HUMAINE; déclaration du dicastère .pptx
DIGNITAS INFINITA - DIGNITÉ HUMAINE; déclaration du dicastère .pptx
 
Bulletin des bibliotheques Burkina Faso mars 2024
Bulletin des bibliotheques Burkina Faso mars 2024Bulletin des bibliotheques Burkina Faso mars 2024
Bulletin des bibliotheques Burkina Faso mars 2024
 
Calendrier de la semaine du 8 au 12 avril
Calendrier de la semaine du 8 au 12 avrilCalendrier de la semaine du 8 au 12 avril
Calendrier de la semaine du 8 au 12 avril
 
Faut-il avoir peur de la technique ? (G. Gay-Para)
Faut-il avoir peur de la technique ? (G. Gay-Para)Faut-il avoir peur de la technique ? (G. Gay-Para)
Faut-il avoir peur de la technique ? (G. Gay-Para)
 
Présentation - Initiatives - CECOSDA - OIF - Fact Checking.pptx
Présentation - Initiatives - CECOSDA - OIF - Fact Checking.pptxPrésentation - Initiatives - CECOSDA - OIF - Fact Checking.pptx
Présentation - Initiatives - CECOSDA - OIF - Fact Checking.pptx
 
Aux origines de la sociologie : du XIXème au début XX ème siècle
Aux origines de la sociologie : du XIXème au début XX ème siècleAux origines de la sociologie : du XIXème au début XX ème siècle
Aux origines de la sociologie : du XIXème au début XX ème siècle
 
Pas de vagues. pptx Film français
Pas de vagues.  pptx   Film     françaisPas de vagues.  pptx   Film     français
Pas de vagues. pptx Film français
 
Apprendre avec des top et nano influenceurs
Apprendre avec des top et nano influenceursApprendre avec des top et nano influenceurs
Apprendre avec des top et nano influenceurs
 
PIE-A2-P 5- Supports stagiaires.pptx.pdf
PIE-A2-P 5- Supports stagiaires.pptx.pdfPIE-A2-P 5- Supports stagiaires.pptx.pdf
PIE-A2-P 5- Supports stagiaires.pptx.pdf
 
Chana Orloff.pptx Sculptrice franco-ukranienne
Chana Orloff.pptx Sculptrice franco-ukranienneChana Orloff.pptx Sculptrice franco-ukranienne
Chana Orloff.pptx Sculptrice franco-ukranienne
 
Bibdoc 2024 - Les intelligences artificielles en bibliotheque.pdf
Bibdoc 2024 - Les intelligences artificielles en bibliotheque.pdfBibdoc 2024 - Les intelligences artificielles en bibliotheque.pdf
Bibdoc 2024 - Les intelligences artificielles en bibliotheque.pdf
 
Newsletter SPW Agriculture en province du Luxembourg du 10-04-24
Newsletter SPW Agriculture en province du Luxembourg du 10-04-24Newsletter SPW Agriculture en province du Luxembourg du 10-04-24
Newsletter SPW Agriculture en province du Luxembourg du 10-04-24
 
Vulnérabilité numérique d’usage : un enjeu pour l’aide à la réussitepdf
Vulnérabilité numérique d’usage : un enjeu pour l’aide à la réussitepdfVulnérabilité numérique d’usage : un enjeu pour l’aide à la réussitepdf
Vulnérabilité numérique d’usage : un enjeu pour l’aide à la réussitepdf
 
Pas de vagues. pptx Film français
Pas de vagues.  pptx      Film   françaisPas de vagues.  pptx      Film   français
Pas de vagues. pptx Film français
 
La Base unique départementale - Quel bilan, au bout de 5 ans .pdf
La Base unique départementale - Quel bilan, au bout de 5 ans .pdfLa Base unique départementale - Quel bilan, au bout de 5 ans .pdf
La Base unique départementale - Quel bilan, au bout de 5 ans .pdf
 

Introduction au design de service - Design Innovation-Azimut 060314

  • 1. LE DESIGN DE SERVICE, UN MONDE PAS SI LOINTAIN… CELUI DE L’UTILISATEUR ! Azimut – 6 mars 2014
  • 2. Le design, vous connaissez : Azimut – 6 mars 2014
  • 3. ? To design = Concevoir « Et le design de service, c’est quoi ?... » Azimut – 6 mars 2014
  • 4. D’après Google : Azimut – 6 mars 2014
  • 5. Azimut – 6 mars 2014
  • 6. Azimut – 6 mars 2014
  • 7. Azimut – 6 mars 2014
  • 8. Aujourd’hui, le marché des services représente 60 à 70% du PIB de la plupart des pays industrialisés. Un glissement s’opère dans nos économies : Le monde a changé Azimut – 6 mars 2014 Matière première Produit Service Expérience Diversité Besoin client Enjeux du futur Valeur
  • 9. Economie industrielle Economie des services Concevoir un lit Concevoir un sommeil de qualité Concevoir une voiture Concevoir un service de déplacement flexible, fiable et économique Quelle(s) solution(s) pour répondre à ce besoin utilisateur ? Comment organiser et proposer ce service ? Le monde évolue, le design aussi Azimut – 6 mars 2014
  • 10. Le design de service vise à l’amélioration des services existants pour créer des expériences que les personnes puissent aimer et recommander. (veebdesign) Il consiste à… Centrer l’innovation sur l’humain. Rassembler ce qui est désirable du point de vue humain, avec ce qui est techniquement réalisable et économiquement viable pour l’entreprise. Le design de service Azimut – 6 mars 2014
  • 11. Le design de services est un design orienté client/utilisateur/usager. Il est l’organisation des personnes, des infrastructures, de la communication et des autres éléments d’un service pour créer des interactions avec les utilisateurs et rencontrer leurs besoins. L’objectif du design de services : Innover et améliorer des services pour les rendre plus utiles, utilisables, désirables pour les usagers mais aussi plus pertinents et efficaces pour les organisations. Azimut – 6 mars 2014 Le design de service
  • 12. Se mettre dans les chaussures de l’usager ⇒ Avoir de l’empathie pour l’utilisateur ⇒ Créer une expérience utilisateur ⇒ Explorer ou provoquer de nouveaux usages (innovation frugale vs de rupture) ⇒ Donner vie à une proposition de valeurs ⇒ Viser l’objectif de la satisfaction client Cela consiste en quoi ? Azimut – 6 mars 2014
  • 13. Le résultat du Human-Centered Design Azimut – 6 mars 2014
  • 14. C’est quoi ? Sa partie visible = la totalité des points de contacts entre l’usager et le service Sa partie invisible = organisation interne de l’entreprise et fonctionnement du service Concevoir un service dans son ensemble désir attractivité simplicité viabilité faisabilité Azimut – 6 mars 2014
  • 15. Rôle du designer de service : ⇒ « Anti-expert » qui permet de se mettre à la place de l’utilisateur et de prendre du recul, garant de la méthode Rôle d’autres professionnels (marketing, sciences humaines, TIC, etc.) : ⇒ Apport de points de vue, de méthodes et d’outils Rôle du commanditaire et des usagers : ⇒ Co-concepteurs Qui fait quoi ? Azimut – 6 mars 2014
  • 16. ? « Mais le design de service, comment ça marche ?...» Azimut – 6 mars 2014
  • 17. Point de départ : le cahier des charges et briefing du client Étape 1 : Étude et Analyse (analyse de l’existant, des études de marché/études client, veille,…) Étape 2 : Création ⇒ Recherche créative (concepts et roughs) ⇒ Conception détaillée Étape 3 : Prototypage (vérification formelle et fonctionnelle) Étape 4 : Mise en œuvre / Production Dernière étape pour la solution développée : sa commercialisation (marketing) Le design : un processus en 4 étapes Azimut – 6 mars 2014
  • 18. Le design : un processus en 4 étapes Azimut – 6 mars 2014
  • 19. Point de départ : le cahier des charges et briefing du client Étape 1 : Étude et Analyse Immersion : définir qui, quoi, comment ⇒ Observation ⇒ Expérimentation de la solution existante ⇒ Entretiens ⇒ Reportage photo ⇒ Représentations de la situation (personas, cartes d’empathie, parcours client,…) ⇒ … Le design de service : un processus multidisciplinaire de co-création Azimut – 6 mars 2014
  • 20.
  • 21. Le design de service : un processus de co-création Azimut – 6 mars 2014
  • 22.
  • 23. Point de départ : le cahier des charges et briefing du client Étape 1 : Étude et Analyse Étape 2 : Co-création Étape 3 : Prototypage/test Tester rapidement les solutions, avant de les développer Le design de service : un processus de co-création Azimut – 6 mars 2014
  • 24.
  • 25. Point de départ : le cahier des charges et briefing du client Étape 1 : Étude et Analyse Étape 2 : Co-création Étape 3 : Prototypage Étape 4 : Développement et mise en œuvre Implémentation (y compris commercialisation) ⇒ Développement des « points de contact »/interfaces ⇒ Supports d’information Le design de service : un processus de co-création Azimut – 6 mars 2014
  • 26. Le design de service : un processus adapté Azimut – 6 mars 2014
  • 27. Les interactions humaines se trouvent au cœur des services. Le design de service s’attache donc à la fois aux interactions homme-machine et aux interactions homme-homme. Le design de service est une approche pluridisciplinaire mettant en scène les sciences humaines, le design, le marketing, l'ingénierie,… et participative, qui permet de changer l’objet de la conception (> l’usage). Il implique souvent des changements importants dans l’organisation et donc une gestion du changement. Points d’attention Azimut – 6 mars 2014
  • 28. ?Et si on expérimentait Azimut – 6 mars 2014
  • 29. Le WUP coworking Azimut – 6 mars 2014 Une communauté d’utilisateurs – Des services, dont un espace – Une vision et des valeurs à partager
  • 30. Le WUP coworking Azimut – 6 mars 2014 • Qui sont les utilisateurs ? Benoît et Rémi, 23 ans Etudiants en Marketing à Condorcet Projet : TFE Marketing environnemental Cherchent un espace de travail collaboratif Marie, 29 ans Entrée en accompagnement Projet : Créer son activité de coaching en développement personnel Cherche du partage, un réseau
  • 31. Le WUP coworking Azimut – 6 mars 2014 • Qui sont les utilisateurs ? Pierre, 45 ans Post création : accompagné il y a 5 ans Projet : Développer son activité de graphiste Cherche de la convivialité, des opportunités Vincent, 36 ans Salarié d’une grande entreprise de distribution Cherche un espace de télétravail
  • 32. Le WUP coworking Azimut – 6 mars 2014 • Qui sont les utilisateurs ? Nathalie, 50 ans Chef d’entreprise dans l’événementiel Cherche : Des outils, des conférences, pour développer ses compétences et son activité
  • 33. Le WUP coworking Azimut – 6 mars 2014 • Mettons-nous dans la peau de ces personnages…
  • 34. Le WUP coworking Azimut – 6 mars 2014 • Essayons de comprendre leurs relations interpersonnelles… Ce qui les freine Ce sur quoi elles reposent Le cadre Ce qui les protège Ce qui les fait avancer Ce qui les guide Ce qui les alerte Ce qui les éclaire Ce vers quoi elles se dirigent Les obstacles à éviter
  • 35. Le WUP coworking Azimut – 6 mars 2014 • Essayons de mettre en forme ces relations dans l’espace…
  • 36. ! Le design de service, ils l’ont fait Azimut – 6 mars 2014
  • 37. Innovation économique Entreprises accompagnées dans le cadre du programme 3pod sur des projets de design de service : Domaine de Graux (B), Care & Confort (F) et Enerban (B). Azimut – 6 mars 2014
  • 38. La 27e Région est le laboratoire d’innovation publique des Régions de France. « Territoires en Résidences » : - des méthodes participatives expérimentales, - une équipe pluridisciplinaire constituée de designers, d’innovateurs numériques, d’architectes, de sociologues et de chercheurs ; - un équipement ou un espace public (lycée, gare, quartier, etc.) ; - une méthodologie de projet : entretiens, analyse, dessins, co- conception, prototypages... L’objectif est d’imaginer de nouvelles façons de produire des politiques publiques, plus créatives et conçues avec les usagers. Innovation sociale Azimut – 6 mars 2014
  • 39.
  • 40.
  • 41.
  • 42. « Innovez  et  mettez  de  l’empathie  dans  vos  services  et  produits ! » Du 17 mars au 9 avril inclus (10 jours répartis sur 4 semaines), à Mons. Gratuit pour les demandeurs d’emploi Infos et inscription : http://www.designinnovation.be/index.php? option=com_calendar&task=display_calendar&id_calendar=638 « Pensez avec les yeux du client » Les 20 et 22 mai, à Mons. Gratuit pour les demandeurs d’emploi Infos et inscription : http://www.designinnovation.be/index.php? option=com_calendar&task=display_calendar&id_calendar=677 Nos formations en design de service : Azimut – 6 mars 2014
  • 43. Merci pour votre attention. Des questions ? Nous contacter : Centre de compétence Design Innovation info@designinnovation.be ou T. : +32 (0)65.39.95.10 Site : www.designinnovation.be Anne-Sophie Prévost : anne- sophie.prevost@designinnovation.be / +32 (0)71.23.21.37