1. Benjamin Gakic
Christophe Rochefolle
LE DÉVELOPPEMENT DE LA CULTURE DEVOPS CHEZ
VOYAGES-SNCF.COM
À L’AIDE DE LA GAMIFICATION

2. Qui sommes-nous ?
L’ACTEUR MAJEUR DU E-COMMERCE
3,1%
DE CROISSANCE EN
2015
4,1 Mds€
VOLUME D’AFFAIRES
EN 2016
670 M€
Volume d’affaires à
l’international
1200
COLLABORATEURS
DÉDIÉS A
L’INTERNATIONAL
2/3DE VOYAGES VENDUS EN 2016
86 M
TELECHARCHEMENTS DE
L’APPLICATION MOBILE
15 M
DE FEMMES
52%
1er E-COMMERCANT
EN FRANCE
2

3. REFERENCE INTERNATIONALE DE LA DESTINATION FRANCE
4A
4A
4A
4A
INCORPORATED
355 M€
A L’INTERNATIONAL EN 2016
315 M€
EN EUROPE EN 2016
40 SITES WEB
EN 35 LANGUES
25 APP. MOBILES
DANS 25 PAYS

4. GÉRER LES SYSTÈMES D’INFORMATION DE
VOYAGES-SNCF.COM
PROPOSER SON EXPERTISE DE
DISTRIBUTION DIGITALE
VOYAGEUR
7

5. NOTRE DÉMARCHE AGILITÉ & DEVOPS
https://youtu.be/f2DM-sWV3is

6. Client frustré
Client ravi
Neutre
Client déçu
Client insatisfait
Client satisfait
Qualité
QoS
QoE
Exploitabilité
SdF
Comment maintenir la
performance du système en
le faisant évoluer sans
dégrader sa stabilité ?

7. Comment développer
cette culture ?
4 Game Day / Awards
Formation & conférences1 Facilitation & coach 2
Co-construction
d’un modèle3

8. Notre culture de l’Excellence Opérationnelle

9. Confidentialité
« CNIL is watching you, NSA can’t »
Concevoir des applications et
architectures qui protègent et
n’exposent pas les informations sensibles
et confidentielles, les associer à des
processus adaptés.
Continuous delivery
« Installer & tester sans y penser »
Connaître l’état de mon application et de
ses développements grâce à un cycle de
vie pensé pour l’automatisation.
Rendre plus simple et plus accessible les
tests des produits ou solutions.
Diagnosticabilité
« Ce ne sont pas les problèmes que vous
recherchez »
Historiser les évènements permettant
de comprendre, reproduire, analyser une
situation client.
Alerter sur la base de cette historisation
en fonction d’indicateurs techniques et
business
Supervisabilité
« La casserole qu’on surveille ne déborde
jamais »
Pouvoir à chaque instant informer sur
l’état d’une application. Suivre au
quotidien les métriques applicatives.
Audace
« Sortir de nos zones
de confort »
Proposer des produits
inédits à forte valeur
ajoutée, qui anticipent les
besoins du client et le
rendent heureux.
Clientologie
« Qui parle, sème.
Qui écoute, récolte »
Assumer une information «
vivante », pertinente
et cohérente sur chaque canal.
Respecter et intégrer les
remarques de mon client en lui
proposant un service simple et
compréhensible dans le respect
de la marque et de ses valeurs.
Simplicité,
fluidité
& cohérence
« Don’t make me think»
Imaginer des applications
intuitives, fluides et
cohérentes sur l’ensemble
de nos produits, accessibles
à tous,
avec accès immédiat aux
informations dont le client
a besoin.
Disponibilité
« Je serai toujours là
pour toi »
Assurer un service continu des
services critiques par une
architecture scalée et redondée
Minimiser les impacts des
défaillances internes et
externes.
Offrir une expérience qui
s’adapte aux limitations de
l’environnement client.
Résilience
« Même pas mal»
Construire une application en
laquelle j’ai confiance, toujours
en état de fonctionnement
optimal. Quelles que soient les
perturbations, les applications
me proposent des services et
des solutions concrètes à mes
demandes en toute sécurité,
quitte à se placer en mode
dégradé.
IT-Bilité
« Aussitôt dit,
aussitôt fait,
aussitôt sûr»
Amener notre SI à un état
souhaité et le maintenir dans
cet état facilement, rapidement
et avec la certitude d’avoir le
résultat recherché.
Disposer d’outils simples,
flexibles, réactifs et évolutifs,
permettant de détecter et de
corriger rapidement les
anomalies
Diagnosticabilité
« Ce ne sont pas les problèmes que vous
recherchez »
Historiser les évènements permettant
de comprendre, reproduire, analyser une
situation client.
Alerter sur la base de cette historisation
en fonction d’indicateurs techniques et
business
Supervisabilité
« La casserole qu’on surveille ne déborde
jamais »
Pouvoir à chaque instant informer sur
l’état d’une application. Suivre au
quotidien les métriques applicatives.
Résilience
« Même pas mal»
Construire une application en
laquelle j’ai confiance, toujours
en état de fonctionnement
optimal. Quelles que soient les
perturbations, les applications
me proposent des services et
des solutions concrètes à mes
demandes en toute sécurité,
quitte à se placer en mode
dégradé.
Fédération &
synergie
« Un pour tous et tous pour
un »
Mettre en commun les
initiatives pour concevoir un
produit facile à corriger et à
faire évoluer grâce à des
pratiques et des outils
partagés par tous.

10. GAME DAY
1 ÉVÉNEMENT
SUR BASE DE VOLONTARIAT
FACE À DES EXPERTS
OU TOURNOI ENTRE-ÉQUIPES
CÉRÉMONIE DES AWARDS
PAS DE « PERDANTS »

11. Days of Chaos
Chapter One
Vendredi 13 Janvier 2017
Détecter, Diagnostiquer et Résoudre des pannes

12. DaysofChaos
Vous allez subir des vagues de pannes en provenance des tréfonds
de l’exploitation.
Votre mission est de repousser ces vagues et de
détecter, diagnostiquer et résoudre
les pannes le plus vite possible.
L’avenir de notre production dépend de vous…
Détection :
+100
Diagnostic :
+150
Résolution :
+200
Bonus 1ère
proposition:
+100
Indice :
-50
Nombre de rounds :
8
Récompenses :
3

13. Résolution Dev
Incident Ops
Détection Dev Diagnostic Dev
Remise en état...
Validation Ops
Gestion d’une panne Question bonus Vidéo explicative1 2 3

14. Sans ops rien n’est
possible!
Impliquer
Convaincre

15. 43 pannes
8 short listées

18. 113 joueurs
18 équipes 2 commentateurs
2 aides de camp
8 ops

20. Objectif accompli !
Détection : 87%
Diagnostic : 73%
Résolution : 45%

21. Supervision et alerting
Tests techniques
Partage des connaissances
Arbres d’analyse
8 -> 6 pannes
4h -> 3h30 de jeu
80% Intérêt du jeu
70% Qualité de l’organisation
74% Prise de conscience
• Disponibilité
• Préparation des pannes
• Trop peu pour gérer autant de joueurs
• Quelques ratés organisationnels
• Ambiance
• Nouveauté
• Intérêt
• Jeu bien calibré pour une première

22. SOMMAIRE

23. Communication et marketing
Cohésion intra et inter-équipes
Gamification
Points forts

24. Fin du premier chapitre

25. A vous d’organiser vos Days of Chaos!
Partagez vos expériences sur http://days-of-chaos.com