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Les enjeux de la crosscanalité à l'aune du commerce 4.0

  • 1. Les enjeux de la Crosscanalité à l’aune du commerce 4.0 4 Janvier 2017 erwin.cott@richdistrib.com @ErwinCott www.mobiler2d2.com
  • 2. La révolution 4.0 - La nouvelle vague de Toffler Avec le 3.0, le multicanal mute vers le cross canal avec de nouvelles règles et attentes : • Cohérence • Convergence • Intégration • Synchronisation Les 4 grands piliers technologiques de la révolution 4.0 : • L’UX • La puissance du nuage • L’IoT & Big Datas • L’IA Et … le Cinquième élément
  • 3. Bye Bye le parcours d’achat traditionnel ! Le m shopping, c’est pour le consommateur : • Utile (temps, argent) • Facile • Expérientiel • Partageable (bons plans, belle affaire) Chercher Comparer Acheter Prendre Fidélité Avis Support Mobile Web Social Magasin Et le parcours d’achat sera encore plus complexe… et multiple !
  • 4. Le monde du mobile influe sur le consommateur Il a de nouvelles exigences : • Accès 24h/24 et 7j/7 aux services • Attente de récompenses sur mesure • Avoir un moyen facile de voir son statut privilégié Etre récompensé par autre chose que ses achats, le conso-vendeur Pouvoir communiquer différemment et avoir un service pro actif : • interactions avec tous ses devices • offres en temps réel • communication à double sens – un dialogue Il s’attend également à un service de livraison gratuit, ou très peu coûteux.
  • 5. Le Mobile First accentue le cross canal + Informationnel : passer des messages en JIT suivant les appétences des utilisateurs quoi, où et quand : Promo : fête de l’éclair. Le M-payment sera le plus répandu, moins de cartes et d’argent physique. Dès 2019, le nombre d’utilisateurs du m-payment devrait atteindre 2,07 milliards. M-applications : les applications vont arrêter d’être des mini sites internet. Tirer pleinement avantage des capacités des devices et des usages. Shopper Assistant : listes courses partagées, alerte magasin, bon plan ou tendance via réseau social, comparateurs…
  • 6. Réalité augmentée et Wearable La réalité augmentée aura un impact considérable sur l’expérience utilisateur (UX) Quant aux Waerables, ils viendront compléter le Mobile pour rentrer dans l’ultra mobilité
  • 7. La Puissance du cloud le cloud : bien plus qu’une transformation de la puissance informatique en comodity. Il propose maintenant des briques de lego technologiques surpuissantes Il rend possible l’ubiquité, c’est lui qui porte par exemple les réseaux sociaux
  • 8. L’IoT fournisseur du BigData ! En Magasin Vendeur toujours Dispo Alerte achat – Parcours client Utilisateur Caissier Big Data Boutons d’achat Zapettes Assistants Vocaux A la Maison
  • 9. IA, vous avez dit IA ? Le deep learning ouvre la voie à l’IA on demand (Microsoft, Amazon, FaceBook, IBM…). Les BOT permettent une présence H24 auprès du consommateur Les voitures autonomes vont bousculer le parcours client autant que la problématique du dernier km
  • 10. Mobile + IoT + BD + IA = Prédictivité et Expérience • Quel type de device ou objet connecté utilise-t-elle ? • Quel type de connexion a-t- elle ? • Quel âge et quel sexe a la personne ? • Où habite-t-elle ? • A-t-elle des enfants ? • Quelle est sa CSP ? • Quel RS utilise-t-elle ? • Que regarde-t-elle ou écoute-t- elle ? • Qui ou que suit-elle ? • Où est la personne en ce moment ? • S’y rend-elle de manière régulière ? • Quand y arrive-t-elle ? • Combien de temps y reste-t-elle ? • Que recherche-t-elle ? • A-t-elle utilisé des comparateurs de prix ? • Comment a-t-elle payé ? • Quels coupons a-t-elle utilisés ? • Quels programmes de fidélisation suit-elle ? • Est-elle fatiguée ou agitée ? • Quelle est sa condition physique ? • Quelle activité physique suit-elle actuellement ? • Quel temps fait-il ? • Comment est le trafic actuellement ? • Quel est le niveau de pollution ou de pollen ? Sources de nombreux challenges et opportunités pour le CrossCanal !
  • 11. Le Startup Mindset Transversal - Fast Fail Design thinking – Lean Startup clef de voute de la révolution 4.0 Innovation comes from the fringe Co creation (Clients, Partenaires, Equipes)
  • 12. Le Cross Canal - Omni Canal sans couture Une attente forte du consommateur Un des facteurs de succès des retailers sera leur capacité à suivre les utilisateurs sur tous les devices, sur tous les points de contacts et par typologie d’achat. Achat plaisir Achat Utile Maison Magasin Centre Commercial Gare Ville
  • 13. Quelques Challenges du Cross Canal à l’aune du Commerce 4.0 Créer, Animer, Interagir avec des communautés Co création Clients - Equipes Inventer des parcours clients Phygitals, Fun, Pro actifs Expérientiels, Contextuels, Traiter les « irritants du digital » S’adapter rapidement
  • 14. Avec MobileR2D2, disposez simplement et en moins d’1 semaine d’une solution de communication interactive et ciblée avec vos réseaux Communication ciblée omnicanale Fidélisation multicanale Communication de crise Gamification phygitale Pilotage, profilage et avis de lecture Digitalisation des modes de fonctionnement (audit, diagnostic, enquête qualité…) Accompagnement du changement individualisé Diffuse instantanément toute l’information adaptée, segmentée, contextualisée à vos cibles de communication Collecte les données opérationnelles structurées de vos réseaux Fonctionne sur 100 % des terminaux S’administre depuis une seule console intuitive WWW 2015 Lauréat 2015 Lauréat 2016 Lauréat 2016 Mobility Award 2016 Transformation Digitale par la mobilité
  • 15. MobileR2D2 : La Transformation Digitale par la Mobilité Créez de la Proximité avec vos Clients, Partenaires et Collaborateurs en toute situation Cas d’usages et vidéos sur www.mobiler2d2.com Les + de MobileR2D2  Solution sans couture : aucune rupture technologique à gérer entre multiples intranet, extranet, applis mobiles, os  Cohérence des contenus : simultanéité de diffusion sur tous supports  Véritablement Mobile : accès off line, multi-device, continuité d’usage  Personnalisation fine des environnements utilisateurs  Puissant générateur de questionnaires  Remontée détaillée des informations utilisateurs pour connaître: habitudes, usages, réactions, demandes, compréhension.  Intégration avec les outils IT existants en amont et en aval : CRM, ERP, BI  Flexible : modification de l’interface utilisateur sans programmation – autonomie  Générique: sans délai Récupération des Profils utilisateurs depuis CRM ou ERP Mise à jour des CRM et ERP Gestion de Contenus Vidéo Formulaires Sondages Procédures e-Learning image LA PLATEFORME UNIVERSELLE & USER-FRIENDLY son Chiffre d’Affaires ses Services sa Productivité B2B – B2C – B2B2C pour développer Pilotez des équipes à distance Efficacité commerciale terrain Connecté à vos adhérents Prez Générale Ancrage des compétences Transformez la vie de vos locataires Relation client digitale Déclinaisons SIMPLES et MULTIPLES Vendeur performant Retail 1. Diffusion ciblée de Contenus 2. Captation de données terrain 3. Analyse 4. Adaptative Learning dee : Analyse des résultats Prise de décisions Collaborateurs Clients Partenaires interaction personnalisée