NILAI KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN BAB 5 PHILIP KOTLER

2.  JESSLYN LUDWINIA SUTANTO 1410111047
 MAYANG YUNITA 1410111011
 INDAH PURNAMASARI 1410111004
 SILVIA MAWARDAH 1410111023
 TIWI ANTOTI 1410111013

4. Mana-
Jemen
Puncak
Manajemen
Menengah
Orang-orang garis
depan
PELANGGAN
Diagram organisasi
tradisional

5. PELANGGAN
Orang-orang garis
depan
Manajemen
Menengah
Manajemen
Puncak
Diagram organisasi modern yang
berorentasi pada pelanggan

6. TOTAL MANFAAT
PELANGGAN
MANFAAT JASA
MANFAAT CITRA BIAYA PSIKOLOGIS
BIAYA ENERGI
BIAYA WAKTU
BIAYA MONETER
TOTAL BIAYA
PELANGGAN
NILAI YANG
DIPERSEPSIKAN
PELANGGAN
MANFAAT PERSONEL
MANFAAT PRODUK

7.  Nilai yang dipersepsikan pelanggan
didasarkan pada selisih antara apa yang
didapatkan pelanggan dan apa yang ia
berikan untuk kemungkinan pilihan yang
berbeda.
 Pelanggan mendapatkan manfaat dan
menanggung biaya

8. 1. Pembeli mungkin di perintahkan membeli
pada harga terendah
2. Pembeli akan mundur sebelum perusahaan
menyadari bahwa harga produk lebih mahal
sebelum dioperasikan
3. Pembeli menikmati persahabatan jangka
panjang dengan wiraniaga produk yang
dibeli.

9. 1. Loyalitas adalah komitmen yang di pegang
secara mendalam untuk membeli atau
mendukung kembali produk atau jasa yang
disukai di masa depan meski pengaruh situasi
dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan
pelanggan beralih.
2. Proporsi (penawaran) nilai terdiri dari seluruh
kelompok manfaat yang di janjikan perusahaan
untuk dihantarkan proporsi nilai melebihi
sekedar positioning inti penawaran.
3. Sistem penghantaran nilai meliputi Semua
pengalaman yang akan didapatkan dalam
proses memperoleh dan menggunakan
penawaran.

10. Kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang timbul karena
membandingkan kinerja yang di
persepsikan produk atau hasil terhadap
ekspektasi mereka.Ekspektasi berasal dari
pembelian masa lalu nasehat dari teman
serta informasi atau janji pemasar dan
pesaing.

11. Perusahaan akan bertindak bijaksana
mengukur kepuasan pelanggan secara
teratur, karena salah satu kunci untuk
mempertahankan pelanggan adalah kepuasan
pelanggan.

12. 1. Sistem Keluhan dan Saran
2. Ghost Shopping
3. Lost Customer Analysis
4. Survey Kepuasan Pelanggan

13. Bagi perusahaan yang berpusat pada
pelanggan, kepuasan pelanggan merupakan
tujuan dan sarana pemasaran.
Perusahaan harus lebih baik lagi
memperhatikan tingkat kepuasan
pelanggannya.

14. Faktanya, sesempurna apapun rancangan dan
implementasi sejak program pemasaran,
kesalahan yang terjadi. Hal terbaik yang
dapat dilakukan perusahaan adalah
mempermudah pelanggan menyampaikan
keluhan.

15. Kualitas adalah totalitas fitur dan
karakteristik produk atau jasa yang
bergantung pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau
tersirat, ini jelas merupakan definisi yang
berpusat pada pelanggan.

16.  Kualitas produk dan jasa, kepuasan
pelanggan, dan profabilitas perusahaan
adalah tiga hal yang terkait erat. Semakin
tinggi pula tingkat kualitas, semakin tinggi
tingkat kepuasan pelanggan yang dihasilkan,
yang mendukung harga lebih tinggi dan
(sering kali biaya yang lebih rendah).
 Kualitas jelas merupakan kunci untuk
menciptakan nilai kepuasan pelanggan.

17. 1. Mengemban tanggung jawab utama untuk
mengidentifikasi kebutuhan dan persyaratan
pelanggan dengan benar.
2. Mengkomunikasikan ekspektasi pelanggan dengan
tepat kepada perancang produk
3. Memastikan bahwa pesanan pelanggan dipenuhi
dengn tepat sesuai jadwal.
4. Memeriksa bahwa pelanggan menerima instruksi
yang benar, pelatihan dan bantuan teknis dalam
penggunaan produk.
5. Tetap berhubungan dengan pelanggan setelah
penjualan untuk memastikan bahwa mereka puas
dan tetap puas.
6. Mengumpulkan ide pelanggan tentang perbaikan
produk dan jasa dan menyalurkan ide-ide tersebut
ke departemen yang tepat.

19. PT Sari Ayu Indonesia Jakarta berdiri sebagai realisasi dari keinginan besar DR. Martha
Tilaar sebagai pendiri perusahaan. Ibu Martha Tilaar memulai usahanya dengan membuka
salon kecantikan kecil di rumah orang tuanya di Jakarta pada tahun 1972. Usaha membuat
dan memasarkan jamu-jamuan komersial sudah dimulai memalui salon kecil ini. Tahun 1976,
usaha salon Ibu Martha Tilaar mulai berkembang ditandai dengan dibukanya salon
kecantikan yang kedua. Beberapa tahun kemudian, usaha salon kecantikan tersebut telah
berkembang pesat . Pada tahun 1977, Ibu Martha Tilaar mulai memproduksi jamu-jamuan
komersial berskala home industri yang diberi merek dagang Sari Ayu Martha Tilaar.Tahun
1981, home industri ini telah memproduksi 46 item produk. Home industri ini menghadapi
permintaan produk yang melebihi kapasitas, sehingga sebuah industri modern yang
menghasilkan produk dalam skala besar mulai diperlukan. Maka pada tahun 1981 itu juga,
usaha home industri Ibu Martha Tilaar ini dikukuhkan dengan berdirinya PT Martina Berto
yang menempati pabrik 1 unit seluas 4200 M2 dikawasan industri Pulogadung Jakarta yang
diresmikan oleh Ibu Nelly Adam Malik istri Wakil Presiden RI pada waktu itu. Pada tahun
1983, Sariayu sudah menjadi kosmetik yang sangat terkenal ditanah air. Untuk itu,
peningkatan distribusi harus tetap dilakukan. Pada tahun itulah didirikan PT Sari Ayu
Indonesia sebagai distributor kosmetik Martha Tilaar Group ke seluruh Indonesia. Pada
tahun 1997 PT Sariayu Indonesia mendapat ISO 9002.

20. PT Sariayu menciptakan produk Bedak Sariayu yang memiliki
keunggulan diferensiasi, yaitu selain sebagai bedak kecantikan, juga
berfungsi sebagai pewangi dan pelembut pakaian, dengan
mengeluarkan produk yang berkualitas. Hal ini dapat memberikan
nilai pelanggan yang tinggi di benak konsumen. Benefit-benefit
antara lain:
 Benefit Ekonomi
Produk Bedak Sariayu berasal dari keunggulan harga yang relatif
bervariasi sesuai dengan produk yang dihasilkan serta lebih murah
jika dibandingkan dengan kompetitor utamanya.
 Benefit Pelanggan
Berupa penampilan produk Bedak Sariayu yang modern, dengan
berbagai fungsi dan keunggulan bagi pelanggan seperti ketersediaan
produk yang semakin dekat dengan pelanggan sehingga pelanggan
tidak susah dalam mencari produk bedak Sariayu.
 Benefit Emosional
Bedak Sariayu dengan formula rahasianya sangat cocok dengan kulit
para wanita Indonesia sehingga tidak menimbulkan efek samping
dan sesuai dengan keinginan, Selain itu produk ini memberikan efek
anti jerawat pada kulit pelanggan yang telah Memakainya.

21. Strategi penetrasi pasar yang dilakukan oleh produk
Bedak Sariayu untuk menaikkan kembali market share-nya
dengan cara promosi produk melalui iklan yang sangat gencar.
Persuasive dan predatory advertising merupakan strategi
promosi yang digunakan untuk memperkenalkan produk-
produknya kepada konsumen, menjaring konsumen baru, serta
menarik kembali konsumen yang telah berpaling ke produk
lain. Misi-misi sosial yang ditampilkan disetiap iklan bertujuan
untuk mengajak konsumen ikut berpartisipasi dalam program
pengembangan masyarakat sehingga mereka memilikirasa
loyalitas tersendiri terhadap brand-brand PT Sariayu. Dengan
rasa loyalitas ini, konsumen diharapkan tidak cepat berpindah
kepada produk lain ketika sedang diadakan promo atau
berbagai penawaran menarik lainnya.
Merek-merek yang menguasai pasar bedak kecantikan
diantaranya, Bedak Sariayu. Industri ini merupakan salah satu
dari sekian banyak industri yang mengalami persaingan dalam
memperbutkan pangsa pasar. Bedak Sariayu merupakan salah
merek yang sudah lebih dari 10 tahun bermain di industri
bedak kecantikan yang di Indonesia, sehingga tidak heran
Bedak Sariayu dapat menguasai 50 persen lebih pangsa pasar
yang ada di Indonesia.