Palestra que fiz no Social Media Brasil 2012 sobre monitoramento e métricas em redes sociais

1. Monitoramento e métricas:
do Estagiário ao CEO
Diego Monteiro - scup.com.br
@diegomont diegomonteiro.com - SMBR 2012
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2. Scup e metodologia SMC
curso de
formação certificação
metodologia
profissional
experiência com
+ de 250 clientes

3. A verdadeira pergunta de um milhão é
mesmo “quais métricas usar?
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4. A área de mídias sociais não pode
mais ser um trabalho heróico isolado
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5. Talvez a verdadeira pergunta deveria
ser “como alinhar toda empresa para
usar melhor o monitoramento?”
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6. O monitoramento de mídias sociais pode e
deve estar do estagiário ao CEO
TI
RH
adequação

7. Para isso acontecer o monitoramento deve ter
métricas três pilares
negócios
e cultura
e análise
captura
2.1 objetivos 4.2 capturar 5.3 aculturar
2.2 métricas

8. Para isso acontecer o monitoramento deve ter
três pilares
negócios e
e análise
métricas
captura
cultura
2.1 objetivos 4.1 acompanhar 5.1 aplicação
2.2 métricas 4.2 capturar 5.2 identificar
2.3 classificação 4.3 analisar 5.3 aculturar
2.4 keywords 4.4 comunicar 5.4 planejar
4.5 melhorar

9. Métricas: métricas não são dados!
retweets e shares são métricas
de engajamento?
amigos e fãs são métricas de
alcance?

10. Métricas: métricas não são dados!
retweets, shares, amigos e fãs são dados em
potencial para se tornar uma métrica, que
atende a um objetivo de negócio

11. Métricas: métricas não são dados!
retweets, shares, amigos e fãs são dados em
potencial para se tornar uma métrica, que
atende a um objetivo de negócio
Objetivo de negócio: aumentar
número de vendas
“Dado Alcance”
Métrica: mensagem + amplification (RT
,share...)
Recomendações
“Dado Influência na decisão
do nosso produto de compra”
tageado como recomendação

12. Métricas: ROI deve ser feito com matemática e
não matemágica
O Excel aceita qualquer coisa. Mas isso fará
com que o projeto de mídias sociais apenas
sobreviva em uma empresa

13. Métricas: ROI deve ser feito com matemática e
não matemágica (exemplo)
Promoção para promover carro:
• R$ 10.000 em acessórios
• Exclusiva em mídias sociais

14. Métricas: ROI deve ser feito com matemática e
não matemágica
maneira comum de se calcular ROI:
Vendas Investimento
Investimento

15. Métricas: ROI deve ser feito com matemática e
não matemágica
maneira comum de se calcular ROI (como
métrica de vendas):
Vendas Investimento
 R$ 80 mil (um carro)  R$ 10 mil (acessórios)
Investimento
 R$ 10 mil (acessórios)

16. Métricas: ROI deve ser feito com matemática e
não matemágica
maneira comum de se calcular ROI (como
métrica de vendas):
ROI: 700 %
Vendas Investimento
 R$ 80 mil (um carro)  R$ 10 mil (acessórios)
Investimento
 R$ 10 mil (acessórios)

17. Métricas: ROI deve ser feito com matemática e
não matemágica
maneira consistente de se calcular ROI:
Investimento (R$ 24k)
Margem de Vendas  R$ 6 mil (acessórios)
 R$ 30 mil (um carro)  R$ 10 mil (fee da agência)
 R$ 8 mil (tempo de gestão)
Investimento
 R$ 24.000

18. Métricas: ROI deve ser feito com matemática e
não matemágica
ROI
maneira consistente de se calcular ROI: consistente:
25%
Investimento (R$ 24k)
Margem de Vendas  R$ 6 mil (acessórios)
 R$ 30 mil (um carro)  R$ 10 mil (fee da agência)
 R$ 8 mil (tempo de gestão)
Investimento
 R$ 24.000

19. Análise: análise de sentimento de forma
adequada
Simples (baixo custo e capacidade analítica)
sentimento do autor sentimento de quem
na hora da menção lê
negativo neutro positivo

20. Análise: análise de sentimento de forma
adequada
Simples (baixo custo e capacidade analítica)
“eu adoro essa empresa de celular, mas hoje o
atendimento foi péssimo”
sentimento do autor sentimento de quem
na hora da menção lê
negativo neutro positivo

21. Análise: análise de sentimento de forma
adequada
Por engajamento (médio custo e capacidade analítica)
sentimento sentimento
ação negativa neutro ação positiva
negativo positivo

22. Análise: análise de sentimento de forma
adequada
Por engajamento (médio custo e capacidade analítica)
“o meu plano nessa empresa de celular é caro,
vou ter que cancelar minha conta”
sentimento sentimento
ação negativa neutro ação positiva
negativo positivo

23. Análise: análise de sentimento de forma
adequada
Por viés (alto custo e potencial analítico)
categoria 1 categoria 2 categoria 3 categoria 4
positivo negativo negativo neutro

24. Análise: análise de sentimento de forma
adequada
Por viés (alto custo e potencial analítico)
“adoro as campanhas dessa empresa de celular e o
plano deles de sms ilimitado não é ruim. Mas o
atendimento deles é tão ruim”
marca atendimento vendas produto
positivo negativo negativo neutro

25. Captura: buscas e classificação
Minhas buscas estão contemplando todas as
informações que eu preciso? parâmetros
teste de piloto de
análise

26. Captura: buscas e classificação
O processo de classificação de menções tem critérios
claros?
plano de classificação
menções sentimento tagueamento
possíveis critérios critérios
nas redes
sociais exemplos exemplos

27. Captura: buscas e classificação
Temos um acompanhamento contínuo durante a
captura de dados? acompanhamento

28. Cultura: redes sociais como departamento E
competência
mídias sociais
ações baseadas em
procedimentos e
requisições
departamento isolado
organizacional
qualidade das interações na organização
gestão
(sinergia, gestão e estratégia)

29. Cultura: redes sociais como departamento E
competência
mídias sociais
ações baseadas em competência ações baseadas em
procedimentos e distribuída na entendimento e
requisições empresa alinhamento
departamento isolado
organizacional
qualidade das interações na organização
gestão
(sinergia, gestão e estratégia)

30. Negócios: entendimento do negócio
Marcas A Marca B
É valorizado outros indicadores além dos relacionados a
venda? sim não
A alta-direção vê redes sociais como algo estratégico? não sim
A empresa, como um todo, dispõe de tempo e energia
para relacionamento? não sim
monitoramento monitoramento
X Y

31. O trabalho de monitoramento para
ganhar força dentro de uma empresa
precisa de 2 C´s: consistência e
cultura
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