El documento describe el proceso de diseño centrado en el usuario (Design Thinking) para innovar experiencias turísticas. Explica que es necesario entender las necesidades de los usuarios a través de la empatía y crear prototipos para validar ideas. El diseño centrado en el usuario utiliza herramientas visuales para trabajar en equipo, diseñar propuestas de valor y probar soluciones con los usuarios, con el objetivo de desarrollar experiencias memorables.

1. Innovación en experiencias
turísticas.
Diego Rodríguez Bastías
Ingeniero Comercial / Magister en Diseño Estratégico
Profesor de Innovación y Diseño de Negocios MBA Universidad de Talca
Partner en Consulting Design
Autor Libro: Innovación por Design Thinking

2. La competencia hoy
en día es brutal.
sobrevivir.

3. Para
sobrevivir.
Es necesario
adaptarse e innovar
constantemente.

4. Porqué Innovar:
Datos y escenario competitivo en turismo.

5. Mundo
Alto crecimiento del turismo
entre 2013 y 2014

6. Mundo
Alto crecimiento del turismo
entre 2013 y 2014
4%

7. Chile
Bajo crecimiento del turismo
entre 2013 y 2014
0,4%

8. Millones
Turistas
Al 2030
1800

9. 800
Millones
+
Actualmente son 1083
Fuente:
Organización
Mundial
del
Turismo

10. ¿Es Chile
Competitivo
en turismo?

11. Para ser
competitivo
es necesario
innovar

12. La amenaza
tecnológica

30. Modelos de negocio
Formas distintas de hacer…

32. Negocios que se
distinguen porque su
forma de operar es
especial
Formas distintas de hacer…

36. En Holanda
se toma
sopa

40. “Buenas tardes señor,
largo viaje? Hace frio
afuera no?
¿Desearía un tazón de
sopa caliente?
Es lo primero que te
ofrecen al llegar al
hotel… Un tazón de sopa
casera para pasar el frío.
La sopa cambia todos los
días, y está siempre
disponible como un
autoservicio…

41. ¿Cuál es el
producto en
Turismo?

42. ¿Cuál es el producto en Turismo?
Desde la teoría….
Un producto turístico es un
conjunto de
servicios.

43. ¿Cuál es el producto en Turismo?
Es Hardware…

44. Es Hardware…
Es Software…
¿Cuál es el producto en Turismo?

45. Es Hardware…
Es Software…
+
¿Cuál es el producto en Turismo?

46. Es Hardware…
Es Software…
+
¿Cuál es el producto en Turismo?
Es todo
Es Holístico
De principio a Fin

47. ¿Cuál es el producto en Turismo?
Una experiencia…

48. ¿Cuál es el producto en Turismo?
Una experiencia…

49. ¿Existen
experiencias
memorables
diseñadas en
Chile?

51. TOP 10 del mundo.
Ranking HostelWorld 2012

52. LISBOA

53. ¿Cuál es el producto en Turismo?
Una experiencia…
Antes + Durante + Después

54. ¿Cuál es el producto en Turismo?
Una experiencia…
Antes + Durante + Después
travesía del usuario en el servicio

75. ¿Cuál es la
constante en
este continuo?

76. Usuario

77. Innovación
centrada en el
usuario
Design Thinking

78. FACTORES HUMANOS
PERSONAS / EMOCIONES
FACTIBILIDAD
TECNOLOGÍA / PROCESOS / OPERACIÓN
VIABILIDAD
FLUJOS / INDICADORES / ROI
EL PROCESO SE INICIA AQUÍ
PROCESO DE INNOVACIÓN
CENTRADO EN EL USUARIO
(DESIGN THINKING)
Fuente: Elaboración propia Consulting Design

79. Design Thinking
innovar en la travesía
de los usuarios

80. Design Thinking
innovación
radical
innovación
incremental

81. Design Thinking
sistema

82. Design Thinking
sistema
Personas

83. Design Thinking
sistema
Personas
Método

84. Design Thinking
sistema
Personas
Método
Espacio

85. Design Thinking
proceso y herramientas

86. Design Thinking
proceso y herramientas
Fuente: Elaboración propia Consulting Design

87. Design Thinking
proceso y herramientas
concepto refinado

88. Design Thinking
empatía

89. Design Thinking
empatía
Salir de la
oficina

90. Design Thinking
empatía
vivir la
experiencia
del usuario
Salir de la
oficina

91. Design Thinking
empatía
hacer las
preguntas
adecuadas
vivir la
experiencia
del usuario
Salir de la
oficina

92. Estudio cualitativo
de usuarios / x
saturación
Fuente: Elaboración propia Consulting Design

93. comprender
la travesía
del usuario
PERFILES DE USUARIOConstrucción
de perfiles en
base a estudio
cualitativo
Patrones Tendencias
Fuente: Elaboración propia Consulting Design

94. Personaje o
Perfil de Persona.
Fuente: Elaboración propia Consulting Design

95. Roberto tiene 58 años y trabaja
como mecánico en una empresa que
ofrece servicio de emergencia en
carretera a clientes cuyos vehículos
fallan. Ha trabajado en esta empresa
durante los últimos 12 años y conoce
bien el trabajo. Muchos mecánicos
jóvenes le piden consejos dado que
siempre tiene respuesta a los
problemas mecánicos más
complejos. El disfruta al compartir su
conocimiento con generaciones más
jóvenes lo que lo hace sentirse
valorado y parte del equipo.
Roberto trabaja arduas horas a
veces en turnos nocturos para
atender a los clientes y sus
emergencias. Muchos de los
desperfectos de los vehículos son
complejos y debe consultar los
manuales de los fabricantes. Él
intenta no usar los manuales frente a
los clientes dado que considera que
eso daría la impresión que no sabe
lo que está haciendo.
Hasta ahora Roberto no se ha
tomado vacaciones en más de 2
años. Siente que por su edad, dejar
de ir al trabajo podría significar un
riesgo de pérdida laboral. No
obstante aquello, y pese a que no
maneja la computación, le pide a su
sobrino que le ayude a revisar
alternativas de viajes fuera de Chile
para “arrancarse con la vieja” como
suele decir.
Él es muy minucioso y gusta de
planificar su agenda tanto de trabajo
como personal, no le gustaría
comprar un “paquete turístico con
tours incluidos” porque considera
que “no está tan viejo para lo anden
llevando de la mano de un lado a
otro en sus vacaciones”:
Quiere descansar pero también
espera conocer otras realidades
otras personas.
PERSONA
Fuente: Elaboración propia Consulting Design

96. Fuente: Elaboración propia Consulting Design

99. Design Thinking
empatía
comprender sus
tareas por hacer
comprender los
deseos de las
personas

100. Fuente: Alex Osterwalder. Value Proposition Design

101. comprender sus
tareas por hacer

107. Plantilla de propuesta de valor
Tareas cliente(s)
-
Dolores
Productos y Servicios
Analgésicos
Creadores de ganancia
Ganancia
-
12
3
4
5 6

108. Plantilla de propuesta de valor
Tareas cliente(s)
-
Dolores
Productos y Servicios
Analgésicos
Creadores de ganancia
Ganancia
-
12
3
4
5 6

109. Resort

110. Usuario:
Padre de familia

111. Tarea por hacer:
Descansar

112. Dolor:
Entretener y mantener ocupados a los hijos

113. Servicios de animación
para niños en el resort

114. Aliviadores
de dolor

115. Aliviadores
de dolor

116. Aliviadores
de dolor

117. Aliviadores
de dolor

118. Creadores
de
beneficio /
ganancia Actividades de Aprendizaje
Actividades lúdicas
Actividades sociales

119. Ganancia
para el
usuario
Aprendizaje
Niños felices
Niños socializados
Usuario (Padre)
soluciona su tarea por
hacer.

120. Propuesta de Valor
“Trae a tus niños y descansa,
nosotros nos hacemos cargo”
“Niños felices, descanso asegurado…”

122. Fuente: Elaboración propia Consulting Design

124. Design Thinking
Crear
experiencias
deseables

125. Design Thinking
Idear
Prototipar
Testear

126. Design Thinking
Idear
Lluvia de ideas
Gran cantidad de ideas en
corto período de tiempo

128. Design Thinking
Prototipar
Maquetas de baja resolución
y costo para visualizar el
servicio

133. Design Thinking
Testear
Llevar prototipos a la
realidad para validar en
conjunto con los usuarios

135. Fuente: Elaboración propia Consulting Design

136. El modelo de negocios
Crea, entrega y
capturar valor
Cómo una empresa u organización

137. 9Bloques

138. Segmentos de clientes
Business Model Generation Book. Sept 2009
Traducido por Consulting Design

139. Propuestas de valor (Propuestas únicas de venta)
Business Model Generation Book. Sept 2009
Traducido por Consulting Design

140. Canales de distribución y comunicación
Business Model Generation Book. Sept 2009
Traducido por Consulting Design

141. Relación con el cliente
Business Model Generation Book. Sept 2009
Traducido por Consulting Design

142. Flujos de ingreso
Business Model Generation Book. Sept 2009
Traducido por Consulting Design

143. Recursos clave
Business Model Generation Book. Sept 2009
Traducido por Consulting Design

144. Actividades clave
Business Model Generation Book. Sept 2009
Traducido por Consulting Design

145. Red de Partners (socios estratégicos)
Business Model Generation Book. Sept 2009
Traducido por Consulting Design

146. Estructura de costos
Business Model Generation Book. Sept 2009
Traducido por Consulting Design

147. Segmentos
de
clientes
Flujos
de
ingreso
Relación
con
el
cliente
Canales
de
distribución
y
comunicaciones
Estructura
de
costos
Propuesta
de
valor
Ac>vidades
clave
Recursos
clave
Red
de
partners
Business Model Generation Book. Sept 2009
Traducido por Consulting Design

148. Flujos
de
ingreso
Canales
de
distribución
y
comunicaciones
Estructura
de
costos
Propuesta
de
valor
Ac>vidades
clave
Recursos
clave
Red
de
partners
Segmentos
de
clientes
Relación
con
el
cliente
Business Model Generation Book. Sept 2009
Traducido por Consulting Design

149. Plantilla de trabajo para el Modelo

150. Business Model Generation Book. Sept 2009
Traducido por Consulting Design

151. Visual / Superficie vertical / Colectivo

153. Síntesis estratégica del
modelo de negocios

154. Mapa completo de la Travesía del usuario
Touchpoints
Hace
Piensa
Oye
Ve
Evidencia
física del
servicio
Procesos
Personal
involucrado
Tecnología y
sistemas
UsuarioEmpresa

157. Síntesis

158. Design
Thinking
es un sistema para
innovar centrando el
foco en el usuario

159. Para innovar es
necesario tener
empatía
y conocer al usuario
Design
Thinking
es un sistema para
innovar centrando el
foco en el usuario

160. SALGA DE LA OFICINA!!
Design
Thinking
es un sistema para
innovar centrando el
foco en el usuario
Para innovar es
necesario tener
empatía
y conocer al usuario

161. Trabaje colectivamente
con herramientas
visuales
SALGA DE LA OFICINA!!
Design
Thinking
es un sistema para
innovar centrando el
foco en el usuario
Para innovar es
necesario tener
empatía
y conocer al usuario

162. Diseñe propuestas
de valor no
productos
Trabaje colectivamente
con herramientas
visuales
SALGA DE LA OFICINA!!
Design
Thinking
es un sistema para
innovar centrando el
foco en el usuario
Para innovar es
necesario tener
empatía
y conocer al usuario

163. Construya
prototipos
Diseñe propuestas
de valor no
productos
Trabaje colectivamente
con herramientas
visuales
SALGA DE LA OFICINA!!
Design
Thinking
es un sistema para
innovar centrando el
foco en el usuario
Para innovar es
necesario tener
empatía
y conocer al usuario

164. Testear las
ideas con usuarios
Construya
prototipos
Diseñe propuestas
de valor no
productos
Trabaje colectivamente
con herramientas
visuales
SALGA DE LA OFICINA!!
Design
Thinking
es un sistema para
innovar centrando el
foco en el usuario
Para innovar es
necesario tener
empatía
y conocer al usuario

165. Gracias
DIEGO RODRIGUEZ BASTIAS
Ingeniero Comercial / Magister en Diseño Estratégico
Profesor de Innovación y Diseño de Negocios MBA Utalca
Partner en Consulting Design
@diegrod / drb@cdesign.cl
www.cdesign.cl