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LE COMMERCE ELECTRONIQUE
1
Présenté par :
Team leader : BEKKOUCHE SELMA
Membres :
*LANASRI DIHIA
*MOHEMMED CHERIF ASSIA
*MALLEM SALIHA
Projet d’économie
LE COMMERCE
ELECTRONIQUE
Année universitaire : 2011-2012
LE COMMERCE ELECTRONIQUE
2
Mise en texte ………………………………………………………………3
E-business et e-Commerce ………………………………………………..4
Historique …………………………………………………………………5
Les types du commerce électronique…………………………………….6.
Le payement en ligne……………………………………………………..9
Pourquoi le consommateur choisit-il le e-commerce ?..............................12.
Pourquoi l’entreprise choisit-elle le e-commerce ?......................................13
Quelques inconvénients du e-commerce…………………………………13
L’utilisation du marketing pour le e-commerce…………………………14.
Les facteurs de succès d’un site d’e-commerce…………………………15
Sécurité de e-commerce………………………………………………….17
Le e-commerce et la loi………………………………………………..17
Premier pas pour réaliser un site e-commerce………………………….19.
Exemple de réussite eBay……………………………………………….22
Conclusion………………………………………………………………………………………………………………23
LE COMMERCE ELECTRONIQUE
3
1) Mise en texte
A l’heure où la crise économique perturbe le marché, le e-commerce lui, se développe
comme un nouveau moyen de distribution à la mode.
Mais qu’entend t on vraiment par « e-commerce » ?
On appelle « Commerce électronique » (ou e-Commerce) l'utilisation d'un média
électronique pour la réalisation de transactions commerciales (vente de bien et de
service). Mais la véritable origine de l'e-commerce est, sans nul doute, attribuée au
réseau informatique planétaire Internet.
Il est utilisé par les commerçants et les ménages qui peuvent commercer sans se
déplacer, à tout moment de la journée et en quelques secondes.
« Avec l’achat en ligne, finis le stress des cabines d’essayage, la contrainte des
fermetures des boutiques à 19h, les difficulté à se garer, les longues attentes devant les
caisses … il suffit de s’installer confortablement devant son écran d’ordinateur pour
dénicher de belles affaires, 24h/24 en quelques clics »
(D’après le Journal « Ouest France » du Mercredi 21 Janvier 2009)
Une chose à préciser : les activités commerciales via Internet engendrent un bon
nombre de mythes. Les novices pourraient penser que le commerce électronique
correspond à la prise de commandes en ligne et que lorsqu’une boutique est mise en
ligne, des milliers de clients vont se précipiter pour acheter ce qu’elle contient.
Ce n’est pas ainsi que fonctionne le commerce électronique. Les affaires qui marchent
dans le monde virtuel suivent les mêmes règles que les affaires qui marchent dans le
monde réel, et les quartes clés de réussite restent toujours les même : planification,
réalisation, promotion et maintenance.
Ebay, Amazon, vous en avez tous déjà entendu parler et peut-être les avez-vous déjà
utilisés. La multitude de ces sites d'achat en ligne révèle que le phénomène de e-
commerce prend de plus en plus d'ampleur.
Une question subsiste. Le e-commerce : un avenir, mais à quel prix ?
LE COMMERCE ELECTRONIQUE
4
2) E-business & E-commerce.
Ces deux mots forts semblables l’un à l’autre ne sont pourtant pas tout à fait
identiques; en effet il existe bien une différence entre E-business et E-commerce.
Cette différence aussi petite soit elle à une importance non démesurée. Un peu comme
on dit : le carré est un rectangle, mais le rectangle n’est pas un carré.
*L’e-commerce : permet à un marchand de vendre tout simplement en ligne ses
produits, il s'agit donc d’une vente par distance. Une solution e-commerce ne garantit
pas le succès du site en lui-même, car elle n'offre que des fonctionnalités. Elle ne traite
pas les problèmes fondamentaux à la confiance client/marchand, l'optimisation des
ventes, l'analyse du comportement du client.
*L'e-business est un ensemble d'applications, d'outils qui permettent d'une
part de créer un site de vente en ligne et d'autre part d’assurer la fidélisation
client (listes de cadeaux, points de fidélité, etc.).
LE COMMERCE ELECTRONIQUE
5
Historique
 L'EDI et les EFT étaient les technologies qui sont
apparues la première fois vers la fin des années 60, ont
tenu compte de l'échange d'informations et de l'exécution
des transactions entre les entreprises, typiquement sous
forme d'ordres d'achat et de factures électroniques.
 L’invention des premiers processus de transaction en ligne
par Michel Aldrich en 1979,
 Lancement des premiers services bancaires par CitiBank
en 1981
Citibank est une banque d'importance mondiale, fondée en 1812.
 La première librairie en ligne lancée par Charles
Stack en 1992 vendant de nouveaux livres
 En 1994 La naissance de grands acteurs qui ont marqué
l'avènement du commerce en ligne : eBay, Amazon, Dell
 2008 à Chicago lancement le site Groupon de commerce électronique basé
sur le concept d'achat groupé. L'achat groupé est un
type d'achat où un groupe de personnes s'unissent
pour obtenir une remise substantielle sur un produit.
LE COMMERCE ELECTRONIQUE
6
3) Les types du commerce électronique
*B to B
Le sigle B2B (Business to Business) est simplement
défini comme l’ensemble des relations commerciales
entre deux entreprises .On le rencontre parfois sous la
notion « commerce interentreprises » ou « e-biz ».
En effet, un B2B traite principalement les échanges entre les systèmes d’information
des partenaires commerciaux, le système EDI est largement utilisé pour communiquer
entre les entreprises.
Exemple: si une société X achète un service d’une société Y, l'échange est qualifié
de B2B: cet échange est réalisé entre deux personnes morales.
Environ 80% du e-commerce est de ce type et environ 80% du B2B se déroule
entre les fabricants et les détaillants, à un point où on entend souvent par «
e_tailling ».
L'objectif du B to B :
B2B est un raccourci pour une transaction de longe durée B2B.
La collaboration entre entreprise.
Le contrôle des prix se fera mieux.
Branchement en direct de l'entreprise sur son environnement économique.
Types de B to B
On différencie au sein de cet ensemble le B to B stratégique et non-stratégique :
 B to B stratégique : relation répondant aux besoins se base sur les produits
de consommations intermédiaires (matière première, produits semi-finis)
servant à la réalisation d'un produit final.
Exemple : Intel vend un microprocesseur (produit semi-fini) à Dell
 B to B non-stratégique : relation répondant aux besoins des acheteurs que
ce soit un besoin professionnel individuel (livres, publications, informations,
séminaires, conseil en ligne, etc.) ou les besoins de fonctionnement
(fournitures de bureau, consommables, équipement électrique, télécom et
informatique, etc.).
Exemple : Hachette vend ces ouvrages à un commerçant ayant un magasin de
livres.
*B to C
Le Business to Consumer connu aussi sous le nom
« des entreprises aux particuliers » est le nom donné
à l'ensemble d'architectures techniques et logiciels
LE COMMERCE ELECTRONIQUE
7
informatiques permettant de mettre en relation des entreprises directement avec les
consommateurs .
Exemple: Dell me vend un lap top.
La chaîne des services du BtoC :est la suivante « SSSS » :
See : besoin, recherche du produit via internet.
Seduce : négociation de la valeur, achat.
Sell : validation, paiement, gestion commande.
Satisfy : service client, évaluation.
*C to C
Consumer to Consumer connu aussi sous le nom de
«échange inter consommateur», s'applique aux
échanges commerciaux entre des personnes privées
dans lesquels un site Web marchand spécialisé joue le
rôle d'intermédiaire. Le modèle le plus courant est celui de la vente aux enchères,
popularisé par le site Web marchand américain,eBay.
Ce type de site Web marchand couvre l’ensemble du marché de l’occasion, de
particulier à particulier, et les secteurs concernés sont nombreux : marché de véhicule
d’occasion, marché de l’immobilier ancien ou de location, objets d’art et de collection,
machines-outils, surplus industriels, etc.
Exemple: LILA achète un iPod de FELLA à eBay
*C to B
Consumer to Business ou Consommateur à
Commerçant : représente un renversement complet
du modèle économique traditionnel pour cela il est
LE COMMERCE ELECTRONIQUE
8
appelé modèle d'entreprise inversé. Dans le C to B les consommateurs sont au service
de l’entreprise en apportant un produit ou un service.
On peut voir cet exemple dans les blogs ou les forums Internet où un
utilisateur propose un lien vers une activité en ligne, suite à cette tache l’utilisateur a
facilité d’une part l'achat de certains produits (comme un livre sur Amazon.com), et
pourrait recevoir des revenus d'affiliation d'une vente réussie.
L'avènement du régime C2B est due à des changements majeurs citions les deux
importants:
* Connexion d'un grand groupe de personnes à un réseau bidirectionnel a fait ce
genre de relation commerciale possible.
* les individus ont maintenant accès à des technologies qui étaient autrefois
uniquement disponible pour les grandes entreprises.
*B to G
Business to Gouvernement ou Commerçant à Gouvernement : relation touchant les
transactions électroniques entre une entreprise et une administration gouvernementale,
par exemple pour la transmission d'une déclaration fiscale. Cependant, il faut noter que
les échanges commerciaux générés par le B to G sont en pratique souvent assimilables
à du BtoB.
Exemple: Entreprises payent les taxes via des sites.
*G to C
Gouvernement to Consumer ou Gouvernement à Consommateur : relation
touchant les transactions électroniques entre une personne privée et une administration
gouvernementale, phénomène qui se généralise avec la mise en ligne de formulaires
administratifs ou la possibilité de payer ses impôts par Internet.
*E to E
Employe to Employe ou Employé à Employé : relation touchant
les échanges électroniques entre au moins deux employés d’une
même organisation (ex : entre les employées de deux filiales du même
groupe) ou d’organisations différentes au travers d’Intranet ou
d’Internet.
LE COMMERCE ELECTRONIQUE
9
4) Le paiement en ligne
Les solutions avec contrat VAD
La démarche prioritaire du commerçant doit être d’obtenir avec sa banque ou un autre
organisme bancaire un contrat de vente à distance (VAD).
Il s’agira simplement de remplir un formulaire, que l’organisme choisi lui remettra, en
répondant à des questions concernant son activité commerciale.
Une fois le contrat accepté et signé par les deux parties, la banque lui attribuera un
numéro de VAD, c’est une clé commerçant qui lui permettra d’utiliser le Terminal de
Paiement Electronique virtuel (en ligne) afin de pouvoir accepter le paiement en ligne
par carte bancaire.
D’après une étude réalisée sur la sécurité des services de paiement, on constate que le
paiement par carte bancaire reste le moyen le plus utilisé.
Concrètement comment cela fonctionne ?
C’est en fait la banque qui gère la transaction et assure aux deux parties, commerçant
et client, le bon déroulement du paiement.
Au moment du règlement, le client bascule sur la page de paiement hébergée sur le
serveur de la banque gestionnaire des transactions.
L’organisme bancaire vérifie en ligne l’autorisation de la transaction et informe le
commerçant de la transaction.
Le commerçant gère les transactions (validation, annulation, paiement différé…) sur le
site de la banque.
Les transmissions de données s’effectuent sur le réseau bancaire, avec confidentialité
des données du client (infos carte bancaire).
les solutions sans contrat VAD
LE COMMERCE ELECTRONIQUE
10
Grâce à des sociétés telles que Paysite Cash, Eurowebpaiement ou encore, la plus
célèbre d’entre elles, Paypal, le commerçant pourra bénéficiez d’un système de
paiement en ligne permettant ainsi d’accepter les paiements par carte bancaire.
L’idée générale est la suivante, le commerçant s’inscris chez l’un de ces prestataires
afin qu’ils procèdent à la création de son compte marchand, ensuite il a juste à installer
le service de paiement en ligne et rediriger l’étape du paiement sécurisé vers leur
serveur. Il reçoit, le mois suivant ou à une date définie par le prestataire, le montant de
ces commandes par chèque ou virement bancaire.
On peut détailler le schéma technique d’une transaction de la manière suivante :
1. Le client commande les produits de son choix sur votre site
2. Après vérification, vous acceptez la commande
3. Votre client procède au paiement par carte bancaire
4. Echange avec le serveur de la banque
5. Réponse du serveur de la banque
6. Traitement de la transaction côté vendeur (il est averti par mail de l’état de la
transaction)
7. Traitement de la transaction côté acheteur (il reçoit un accusé de réception de
son paiement sur sa messagerie).
Les solutions complémentaires
Fia-net, Blue Paid, PayBox, Cashtronics, Payline ou encore Klik and Pay, ce sont
des passerelles de paiement sécurisées qui permettent de faire le lien entre les
acheteurs de la boutique en ligne et les réseaux bancaires. Ce sont des assurances
complémentaires voire supplémentaires à celles proposées par la banque.
Comment cela fonctionne ?
LE COMMERCE ELECTRONIQUE
11
Concrètement cela permet à chaque transaction par carte bancaire d’être traitée, puis
de déposer le montant de la vente sur le compte marchand de votre société.
Concernant le mode opératoire utilisé, ces divers prestataires procèdent tous de la
même manière :
- récupération des informations bancaires de votre client en mode sécurisé.
- vérification et contrôle divers.
- autorisations données par les centres de traitement des cartes bancaires.
- informations par email dès que les transactions sont effectuées.
- télé collecte et rapatriements des sommes encaissées sur le compte marchand.
- destruction des informations sensibles dès que l’ensemble de ces opérations est
terminé.
Autres outils de payements utilisés :
Cartes de crédit
Mode de paiement numérique le plus
populaire
Portefeuille numérique
Contient, sous forme numérique,
l'identification du client et de sa carte de crédit
Micro paiement
Cumule le solde de plusieurs micro paiements
pour un versement par carte de crédit
Système numérique de paiement à solde
cumulé
Conçu pour cumuler le solde
de plusieurs micro
paiements pour faire un seul
versement par carte de crédit
LE COMMERCE ELECTRONIQUE
12
5) POURQUOI LE CONSOMMATEUR
CHOISIT-IL E-COMMERCE :
 La disponibilité des sites Web 24 heures sur 24.
 Des informations précises sur les produits, les prix et des réponses aux
questions des consommateurs.
 La baisse des coûts de recherche sur le web pourrait également amener les
consommateurs sur Internet à être plus sensibles aux variations de prix.
 Les marchés électroniques permettent de mettre en relation des vendeurs
et des acheteurs qui n'auraient jamais pu passer des contrats dans le
commerce traditionnel à cause de contraintes géographiques.
 l’existence de nombreux comparateurs de prix tel que (i-comparateur,
Kelkoo, Monsieur prix,...) permettent en quelques clics de rechercher le
produit le mieux adapté à ses besoins.
 Diminution radicale des coûts reliés à la recherche d’acheteurs et de vendeurs,
la recherche d’information, la rédaction et l’application de contrats, et le
transport des marchandises.
Carte à puce
Carte avec information numérique ou argent
électronique
Argent électronique
Argent électronique en dehors du circuit
monétaire normal (billets, chèques, cartes de
crédit, etc...)
Paiement poste-à-poste
Transfert électronique de fonds entre individus
qui ne peuvent percevoir par carte de crédit,
ex. : PayPal
Chèque électronique
Porte une signature électronique et sert au CE
B2B
Système numérique de présentation de facture
et paiement
Présente les factures numériques et les paie par
virements de fonds
LE COMMERCE ELECTRONIQUE
13
6) POURQUOI L’ENTREPRISE CHOISIT-
ELLE LE E-COMMERECE :
 Internet permet aussi d'éliminer les intermédiaires et les procédures multiples et
inefficaces entre l’entreprise et le consommateur. (contacte directe)
 Connectivité : accessibles de partout via un simple ordinateur équipé d’une
connexion Internet.
 Réduisent les coûts et les délais liés à la production et la distribution de
documents papier.
 Utilisent des outils de développement Web standards et peu coûteux qui
procurent une interface Web connue de tous et demandant peu de formation.
 Internet fournit aux entreprises d’extraordinaires possibilités pour développer:
de nouveaux produits et services, des réseaux de ventes et de marketing.
 l'augmentation de la visibilité internationale des
entreprises. C’est-à-dire que les entreprises verront
leurs clientèles s'étendre à plusieurs pays.
 Les producteurs n'ont pas besoin de magasins mais
uniquement d'entrepôts.
 La libre-entrée sur le marché électronique, permet à
de petites entreprises utilisant les nouvelles
technologies de venir concurrencer les grosses
entreprises traditionnelles.
 Les prix sont plus faibles sur les marchés électroniques que sur les marchés
traditionnels. Ceci doit donc à terme entraîner une baisse des prix du commerce
classique.
 La concurrence semble donc jouer plus librement dans le commerce en
ligne que dans le commerce traditionnel.
7) Quelques inconvénients du e-
commerce:
Pour l’entreprise :
 *Les freins au développement du commerce électronique à cause d’un taux de
pénétration encore relativement faible et d’une résistance psychologique.
 *L’incertitude et le manque de confiance autour de la sécurisation des moyens
de paiement, malgré le fait que dorénavant les méthodes de cryptage de
données assurent une confidentialité quasi parfaite lors de la transaction.
 *La résistance des intermédiaires (grossistes, distributeurs) qui craignent une
destruction d’emplois assortis d’une perte de chiffre d’affaires.
LE COMMERCE ELECTRONIQUE
14
Pour les clients :
*Le pistage informatique à partir des cookies, c'est-à-dire ces petits fichiers qui
identifient.
L’ordinateur appelant de façon unique afin pouvoir retracer toutes les habitudes
d’appel et de consommation.
1)*L’insécurité des paiements et la peur de tomber sur un cybermarchand mal
honnête qui ne livre pas.Il vient les problèmes de livraison : livraison trop
longue, risques de contrefaçon... Et si le produit arrive dans un mauvais état, il
peut être difficile de le remplacer ou de se le faire rembourser.
*Le manque de contact avec le produit.
*Les difficultés de recours en cas d’ennuis.
*Il existe aussi des piratages de cartes bleues sur internet. Lors du paiement, un pirate
peut récupérer le code de carte bleue et ensuite l'utiliser comme bon lui semble.
*la relation "vendeur-client" a disparu. L'individu est seul devant son ordinateur pour
acheter un produit. Il n'a pas l'avis personnel du vendeur, qui peut être important. Le
manque de relations humaines et le sentiment d’isolement devant sa machine.
8) L’utilisation du marketing pour l’e-
commerce
Le marketing électronique, appelé également e-marketing correspond à l'ensemble
des méthodes et des pratiques visant à augmenter le nombre de visite du site puis dans
un deuxième temps le transformé en achet puis finalement de fidéliser le client.
Les principaux outils de marketing utilisés dans l’e-commerce :
 Le marketing sur moteur de recherche
le marketing sur moteur de recherche consiste en une méthode très simple :
L'annonceur achète des mots-clés : par exemple une agence de voyage peut acheter des
mots-clés comme « vacances », « hôtel » et « plage », par exemple, Cet achat permet
LE COMMERCE ELECTRONIQUE
15
d'obtenir un référencement dit "référencement payant". C’est-à-dire que lorsque
l’internaute tape l’un de ses mot clé il aura automatiquement parmi les résultats le site
de l’annonceur ou alors un encart a coté proposant le site.
 La lettre d'information
Une newsletter est un document d'information envoyé de manière périodique par
courrier électronique à une liste de diffusion regroupant l'ensemble des personnes qui
y sont inscrites.la liste de diffusion est constituer de personne ayants souscrit un
abonnement au site.
 Le publipostage :
Le publipostage ou mailing, est la technique de marketing qui consiste à envoyer
en nombre des informations ou prospectus publicitaires, par voie postale ou
électronique, pour assurer la promotion d’un produit, d’un service ou d’une enseigne.
 L'ergonomie des pages Web
Une page web claire, organisée et facile a utiliser, facilitant les achat (notamment
le panier) et exposant un maximum d’article(en détails) rend le client plus certain et
apte a faire ses emplante tranquillement.
 L'affiliation
Technique de l'affiliation permet à une multitude de sites web de relayer une offre
ciblée, permettant à un web marchand de diffuser son catalogue de produits sur des
sites web affiliés. le mode de rémunération des site "affileur" le plus couramment
utilisé est le CPC (Coste Per Click ou rémunération par clic) par exemple :un clic sur
une bannière ou un lien texte.
 La mesure d'audience
par exemple pour les lettre d’information ,en calculant sur une periode donnee le
pourcentage de courriels envoyés , le pourcentage de courriels ouvert, le pourcentage
des personnes qui ont cliqué sur vos liens , le pourcentage de personnes qui ont
effectué une transaction , les revenus générés dans le cadre d'une campagne. puis vous
pouvez comparer le succès obtenu avec différents messages pour déterminer quelle
stratégie s'est révélée la plus efficace.
9) facteurs de succès d’un site d’e-
commerce
Rassurer le client
LE COMMERCE ELECTRONIQUE
16
 L’identité du commerçant: nom de la société, adresse physique, existence de
points de vente physiques, coordonnées téléphoniques et adresses e-mail.
 La confidentialité et la sécurité des données : rassurer le client sur la protection
et l’usage des données qu’il transmet (nom, adresse, âge, adresse e-mail, …).
 Les conditions de paiement : ces conditions doivent figurer en début du site,
bien avant la transaction. Le fait de proposer plusieurs moyens de paiement
permet d’augmenter le nombre de commandes.
 La sécurité des transactions : si le commerçant opère avec une banque ou un
organisme reconnu, il doit le préciser sur le site.
Valoriser les produits
 Des descriptifs complets, clairs et concis : les internautes recherchent des
informations, et sont prêts à les lire si elles sont pertinentes.
 Des vidéos en ligne : afin de démontrer les qualités ou fonctionnalités des
produits.
 Offrir plusieurs types de navigation et fonctions de recherche :La navigation
permet de se déplacer et de consulter les produits d’un shop. Il n’existe pas de
navigation “idéale” mais on peut trouver celle qui nous aide a atteindre nos
besoins selon des critères :
 Par thèmes: c’est la navigation classique, qui peut avoir plus ou moins de
profondeur.
 Par prix : navigation permettant d’afficher les produits selon leur prix, souvent
couplée à une autre sélection (marque ou fonctionnalités).
 Par fonctionnalités : ici la navigation est orientée “désirs” : je cherche un
téléphone mobile qui fasse appareils photos 4 méga pixels et lecteur vidéo.
 Par fabricant ou par marque
Conseiller
 Fiches conseils et guides : c’est la partie conseil la plus basique où le
commerçant explique au visiteur comment mettre en œuvre les produits vendus,
comme un conseiller technique le ferait sur un point de vente physique.
 Assistants et guidage: il s’agit d’aider le client à trouver les produits
correspondants à ses besoins.
Mettre en avant les produits
 Promotions : Qu’il s’agisse de prix barrés de remise en %, ou d’autre cadeau
(livraison gratuite,…) les promotions sont un outil incontournable sur internet.
 Tickets de réduction : sont un bon outil pour inciter au premier achat, et
peuvent également être mis en place pour fidéliser des clients existants.
LE COMMERCE ELECTRONIQUE
17
10) sécurité de e-commerce
Il n’y a pas une solution simple et
immédiate pour sécuriser un site
web mais on peut donner comme
exemple le pare-feu :
Un pare-feu est un logiciel ou un
matériel qui vérifie les informations
provenant d’Internet ou d’un réseau, puis les empêche d’accéder à l’ordinateur ou les
y autorise, selon vos paramètres de pare-feu définis.
Un pare-feu vous aide à empêcher les utilisateurs ou les logiciels malveillants
d’accéder à votre ordinateur via un réseau ou Internet. Un pare-feu peut également
empêcher votre ordinateur d’envoyer des éléments logiciels nuisibles à d’autres
ordinateurs.
11) L’e-commerce et la loi :
Questions-Réponses
Le site s'est trompé dans son prix et a annulé
ma commande. Que puis-je faire ?
 L'erreur sur le prix est un cas classique
sur internet. Grâce à la rapidité des échanges
sur internet. Les magasins annulent la plupart
du temps l'ensemble des commandes. En cas de
prix dérisoire, en comparaison du prix réel du
produit, le vendeur peut refuser de vous livrer.
Le vendeur m'a donné un délai de livraison mais déclare s'exonérer de toute
responsabilité en cas de retard. Que puis-je faire ?
 Le délai de livraison n'est pas imposé par la réglementation mais il doit être
indiqué sur le formulaire d'achat ou au cours du processus de commande. Cependant
la loi définit un délai maximum de 31 jours à compter de la réalisation de la
commande comme étant la durée au delà de laquelle le client peut de plein droit
exiger le remboursement de sa commande.
Mon colis a été détérioré ou ne m'a jamais été livré ? Que se passe-t-il ?
LE COMMERCE ELECTRONIQUE
18
 Obtenir le remboursement ou l'échange d'un bien qui présente un défaut caché
ou un défaut de fabrication. Cette garantie est dite "garantie perpétuelle" car elle est
valable toute la vie du bien. Il ne peut s'agir d'un défaut de confort, comme des bruits
de vibration d'une automobile. Il faut agir vite, six mois maximum après la
découverte du vice, et s'adresser au vendeur par recommande AR. Cette procédure
qui peut être couteuse si le vendeur ne reconnait pas le vice (expertise, frais de
justice) ne doit être engagée qu'en connaissance de cause.
Mon colis a été perdue que se passe –t-il ?
 Signalez le retard au vendeur dès que le délai indiqué dans l'accusé de réception
de la commande est dépassé. Le vendeur fera alors son enquête auprès du service de
livraison. Le pistage d'un colis égaré peut prendre jusqu'à 21 jours à la Poste. Si vous
n'avez pas été livré après 31 jours vous pouvez demander à être remboursé quelque
soient les motifs invoqués par le marchand.
Le site de vente en ligne stocke sur ses propres serveurs mes numéros de carte
bancaire ? Puis-je le refuser ?
 Il vous est en principe possible sur ces sites d'utiliser un autre moyen de
paiement, comme le chèque ou le virement bancaire. En revanche, si vous voulez
payer par carte bancaire, vous ne pourrez forcer le site à ne pas conserver vos
numéros de carte, sauf à vous désinscrire.
Le site sur lequel je veux commander pratique la garantie du prix le plus bas.
Est-ce valable tout le temps ?
 Ces sites se prévalent d'avoir le prix le plus bas et s'engagent à vous
rembourser la différence si vous trouvez moins cher ailleurs. Lisez bien d'abord
les conditions de cette offre : en général, les sites précisent qu'il faut que le prix
total soit inférieur (donc avec les frais de livraison) et que les produits soient
disponibles dans un délai similaire. Les conditions de vente doivent également
être identiques (garantie etc)
J'ai été victime de phishing. Que puis-je faire ?
 Le phishing est malheureusement un des moyens les plus efficaces pour
tromper la vigilance de l'internaute, en recopiant parfaitement un site connu et en
faisant croire au consommateur qu'il commande sur le site officiel du commerçant.
Evidemment, la responsabilité du vrai revendeur ne pourra être mise en cause
puisqu'il est lui-même victime de cette manipulation. Toutefois il pourra être bon de
le contacter afin de l'en informer, et il pourrait éventuellement dans un geste
commercial vous dédommager (même si rien ne l'y oblige).
LE COMMERCE ELECTRONIQUE
19
12) premier pas pour réaliser un site e-
commerce
Choisir un langage de programmation
Il existe une multitude de langages possibles pour un site web e-commerce, mais deux
d’entre eux représentent 95 % du marché au moins : Le PHP et le.NET. La principale
différence pour le marchand viendra des coûts induits par chaque technologie.
 Le.NET
C’est un langage proposé par MICROSOFT. Comme pour tout dans le monde vu par
Mr Gates (pas Benjamin, Bill), il est nécessaire d’acheter une licence pour utiliser ce
langage. Par ailleurs, le site devra être hébergé sur un serveur compatible .net, qui
requiert, lui aussi, l’achat de licences .D’une manière générale, les développeurs .Net
coutent plus cher par jour de développement que les développeurs PHP.
Le langage .Net est donc un langage de qualité, mais qui coute à l’exploitation
sensiblement plus qu’un langage libre comme le PHP.
 Le PHP
il représente aujourd’hui plus de 80 % des sites dynamiques dans le monde, c’est donc,
dans ce domaine, le langage leader.
La raison de son succès est simple : Outre sa capacité à mettre en œuvre tous types de
sites, il est totalement gratuit, de même que les outils nécessaires à son hébergement.
Il est donc au final moins cher à exploiter pour le marchand, pour un résultat de qualité
équivalente, que d’autres langages.
Sur mesure, Propriétaire, ou Open-source ?
Le langage de programmation choisi, le Marchand doit s’interroger sur le mode de
programmation :
 Solution ‘sur mesure’.
En principe, chaque site étant différent, l’agence en charge de la production du site
devrait partir d’une feuille blanche, et construire la solution sur mesure pour son client.
LE COMMERCE ELECTRONIQUE
20
 Les solutions propriétaires.
Dans ces cas, l’agence a développé son propre ‘squelette’ de site e-commerce, et le
propose au Marchand, avec les éventuelles modifications nécessaires.
 Les solutions ‘open-source’
Le e-commerce n’est pas une activité récente, aussi, de part le monde, des
développeurs se sont fédérés en ‘communautés’ pour construire le moteur le plus
performant à leurs yeux. Parfois, ces communautés sont portées par une structure
commerciale. Quand leur moteur est achevé, ces communautés le mettent à
disposition, gratuitement. Si le moteur est bon, il sera adopté par des milliers, voire
centaines de milliers de sites dans le monde, qui, chacun, peuvent informer la
communauté de l’existence d’un bug, d’une fonctionnalité manquante, etc… et ainsi
améliorer, indirectement, la qualité de l’outil.
De nombreuses agences, alors, se forment au développement sur le ou les moteurs
les plus intéressants, et proposent ces solutions à leurs clients.
13) Exemple de réussite : « eBay »
Naissance du site
« eBay » :
Fondé en 1995 à San José aux Etats-Unis,
eBay est la plus grande place de marché en
ligne au monde dont l’ambition est de
proposer le choix et la sélection de produits
les plus larges du marché. , le site eBay
connaît un énorme succès depuis ses
débuts.
Le payement sur eBay :
Il existe 3 façons de payer les frais :
 Par chèque.
 Par carte de crédit à paiement.
 Via PayPal : est un service de paiement en ligne qui permet de payer des achats,
de recevoir des paiements, ou d’envoyer et de recevoir de l’argent.
Les services offerts par
eBay
Toute personne inscrite sur le site eBay de son
pays peut participer aux enchères de tous les
LE COMMERCE ELECTRONIQUE
21
pays. Il est nécessaire d'être légalement majeur pour s'inscrire. Une fois que
l'inscription est validée, c'est-à-dire :
Pour pouvoir acheter : après vérification de l'adresse électronique indiquée à
l'inscription ;
pour pouvoir vendre : après vérification de l'identité du membre par courrier postal
(justificatif de domicile) ou identification bancaire (par la carte de crédit).
Quelques chiffres :
 Plus de 19 millions de personnes dans plus de 190 pays ont déjà téléchargé les
applications eBay.
 Elles sont disponibles en huit langues.
 Un achat est réalisé chaque seconde dans le monde par le biais de l’application
mobile d’eBay.
 13 articles d’habillements (vêtements, chaussures, accessoires) sont vendus
chaque minute grâce à l’application mobile d’eBay.
 94 enchères y sont conclues chaque minute.
14) Conclusion
Rappelons tout d'abord la problématique:
Le e-commerce: un avenir, mais à quel prix?
C'est une certitude. Le e-commerce sera un des modes de distribution les plus utilisés dans
quelques années.
L’apparition de l’Internet dans le champ économique à la fin des années 1990 a constitué un
réel bouleversement dans la conduite des affaires dans de très nombreux secteurs industriels.
Après une phase d’euphorie et d’éclatement de la bulle Internet, les entreprises ont
progressivement mobilisé ce réseau afin de développer leurs activités. On parle alors de e-
business. Ces activités sont très variées puisqu’elles incluent aussi bien la consultation de ses
comptes bancaires en ligne, l’achat et la vente de titres financiers, le paiement des impôts et
taxes en ligne, l’achat de voyages.
Le nombre d'internautes a largement augmenté, tout comme le nombre d'achats en ligne.
Cependant de nombreux chiffres nous revelent que les cyberacheteurs regrettent le
traditionnel contact avec le vendeur.
On ne néglige pas pour autant les nombreux avantages qu'apporte le e-commerce. En effet,
l'économie d'essence, les achats de produits à toute heure du jour et de la nuit en quelques
clics, quelques secondes... sont des facteurs à prendre en compte dans le développement du e-
commerce.
Néanmoins il n'est pas sans dire que les risques restents important. Bien que de nombreuses
études nous assurent une sécurité maximale, les cyberacheteurs sont de plus en plus retissant
LE COMMERCE ELECTRONIQUE
22
aux achats en ligne par carte bancaire. Trop de vols, trop d'escroqueries sont encore
comptabilisés.
En bref, le e-commerce est prometteur, avec bien entendu de multiples avantages, mais aussi
d'abondants inconvénients.
Référence :
Google

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  • 1. LE COMMERCE ELECTRONIQUE 1 Présenté par : Team leader : BEKKOUCHE SELMA Membres : *LANASRI DIHIA *MOHEMMED CHERIF ASSIA *MALLEM SALIHA Projet d’économie LE COMMERCE ELECTRONIQUE Année universitaire : 2011-2012
  • 2. LE COMMERCE ELECTRONIQUE 2 Mise en texte ………………………………………………………………3 E-business et e-Commerce ………………………………………………..4 Historique …………………………………………………………………5 Les types du commerce électronique…………………………………….6. Le payement en ligne……………………………………………………..9 Pourquoi le consommateur choisit-il le e-commerce ?..............................12. Pourquoi l’entreprise choisit-elle le e-commerce ?......................................13 Quelques inconvénients du e-commerce…………………………………13 L’utilisation du marketing pour le e-commerce…………………………14. Les facteurs de succès d’un site d’e-commerce…………………………15 Sécurité de e-commerce………………………………………………….17 Le e-commerce et la loi………………………………………………..17 Premier pas pour réaliser un site e-commerce………………………….19. Exemple de réussite eBay……………………………………………….22 Conclusion………………………………………………………………………………………………………………23
  • 3. LE COMMERCE ELECTRONIQUE 3 1) Mise en texte A l’heure où la crise économique perturbe le marché, le e-commerce lui, se développe comme un nouveau moyen de distribution à la mode. Mais qu’entend t on vraiment par « e-commerce » ? On appelle « Commerce électronique » (ou e-Commerce) l'utilisation d'un média électronique pour la réalisation de transactions commerciales (vente de bien et de service). Mais la véritable origine de l'e-commerce est, sans nul doute, attribuée au réseau informatique planétaire Internet. Il est utilisé par les commerçants et les ménages qui peuvent commercer sans se déplacer, à tout moment de la journée et en quelques secondes. « Avec l’achat en ligne, finis le stress des cabines d’essayage, la contrainte des fermetures des boutiques à 19h, les difficulté à se garer, les longues attentes devant les caisses … il suffit de s’installer confortablement devant son écran d’ordinateur pour dénicher de belles affaires, 24h/24 en quelques clics » (D’après le Journal « Ouest France » du Mercredi 21 Janvier 2009) Une chose à préciser : les activités commerciales via Internet engendrent un bon nombre de mythes. Les novices pourraient penser que le commerce électronique correspond à la prise de commandes en ligne et que lorsqu’une boutique est mise en ligne, des milliers de clients vont se précipiter pour acheter ce qu’elle contient. Ce n’est pas ainsi que fonctionne le commerce électronique. Les affaires qui marchent dans le monde virtuel suivent les mêmes règles que les affaires qui marchent dans le monde réel, et les quartes clés de réussite restent toujours les même : planification, réalisation, promotion et maintenance. Ebay, Amazon, vous en avez tous déjà entendu parler et peut-être les avez-vous déjà utilisés. La multitude de ces sites d'achat en ligne révèle que le phénomène de e- commerce prend de plus en plus d'ampleur. Une question subsiste. Le e-commerce : un avenir, mais à quel prix ?
  • 4. LE COMMERCE ELECTRONIQUE 4 2) E-business & E-commerce. Ces deux mots forts semblables l’un à l’autre ne sont pourtant pas tout à fait identiques; en effet il existe bien une différence entre E-business et E-commerce. Cette différence aussi petite soit elle à une importance non démesurée. Un peu comme on dit : le carré est un rectangle, mais le rectangle n’est pas un carré. *L’e-commerce : permet à un marchand de vendre tout simplement en ligne ses produits, il s'agit donc d’une vente par distance. Une solution e-commerce ne garantit pas le succès du site en lui-même, car elle n'offre que des fonctionnalités. Elle ne traite pas les problèmes fondamentaux à la confiance client/marchand, l'optimisation des ventes, l'analyse du comportement du client. *L'e-business est un ensemble d'applications, d'outils qui permettent d'une part de créer un site de vente en ligne et d'autre part d’assurer la fidélisation client (listes de cadeaux, points de fidélité, etc.).
  • 5. LE COMMERCE ELECTRONIQUE 5 Historique  L'EDI et les EFT étaient les technologies qui sont apparues la première fois vers la fin des années 60, ont tenu compte de l'échange d'informations et de l'exécution des transactions entre les entreprises, typiquement sous forme d'ordres d'achat et de factures électroniques.  L’invention des premiers processus de transaction en ligne par Michel Aldrich en 1979,  Lancement des premiers services bancaires par CitiBank en 1981 Citibank est une banque d'importance mondiale, fondée en 1812.  La première librairie en ligne lancée par Charles Stack en 1992 vendant de nouveaux livres  En 1994 La naissance de grands acteurs qui ont marqué l'avènement du commerce en ligne : eBay, Amazon, Dell  2008 à Chicago lancement le site Groupon de commerce électronique basé sur le concept d'achat groupé. L'achat groupé est un type d'achat où un groupe de personnes s'unissent pour obtenir une remise substantielle sur un produit.
  • 6. LE COMMERCE ELECTRONIQUE 6 3) Les types du commerce électronique *B to B Le sigle B2B (Business to Business) est simplement défini comme l’ensemble des relations commerciales entre deux entreprises .On le rencontre parfois sous la notion « commerce interentreprises » ou « e-biz ». En effet, un B2B traite principalement les échanges entre les systèmes d’information des partenaires commerciaux, le système EDI est largement utilisé pour communiquer entre les entreprises. Exemple: si une société X achète un service d’une société Y, l'échange est qualifié de B2B: cet échange est réalisé entre deux personnes morales. Environ 80% du e-commerce est de ce type et environ 80% du B2B se déroule entre les fabricants et les détaillants, à un point où on entend souvent par « e_tailling ». L'objectif du B to B : B2B est un raccourci pour une transaction de longe durée B2B. La collaboration entre entreprise. Le contrôle des prix se fera mieux. Branchement en direct de l'entreprise sur son environnement économique. Types de B to B On différencie au sein de cet ensemble le B to B stratégique et non-stratégique :  B to B stratégique : relation répondant aux besoins se base sur les produits de consommations intermédiaires (matière première, produits semi-finis) servant à la réalisation d'un produit final. Exemple : Intel vend un microprocesseur (produit semi-fini) à Dell  B to B non-stratégique : relation répondant aux besoins des acheteurs que ce soit un besoin professionnel individuel (livres, publications, informations, séminaires, conseil en ligne, etc.) ou les besoins de fonctionnement (fournitures de bureau, consommables, équipement électrique, télécom et informatique, etc.). Exemple : Hachette vend ces ouvrages à un commerçant ayant un magasin de livres. *B to C Le Business to Consumer connu aussi sous le nom « des entreprises aux particuliers » est le nom donné à l'ensemble d'architectures techniques et logiciels
  • 7. LE COMMERCE ELECTRONIQUE 7 informatiques permettant de mettre en relation des entreprises directement avec les consommateurs . Exemple: Dell me vend un lap top. La chaîne des services du BtoC :est la suivante « SSSS » : See : besoin, recherche du produit via internet. Seduce : négociation de la valeur, achat. Sell : validation, paiement, gestion commande. Satisfy : service client, évaluation. *C to C Consumer to Consumer connu aussi sous le nom de «échange inter consommateur», s'applique aux échanges commerciaux entre des personnes privées dans lesquels un site Web marchand spécialisé joue le rôle d'intermédiaire. Le modèle le plus courant est celui de la vente aux enchères, popularisé par le site Web marchand américain,eBay. Ce type de site Web marchand couvre l’ensemble du marché de l’occasion, de particulier à particulier, et les secteurs concernés sont nombreux : marché de véhicule d’occasion, marché de l’immobilier ancien ou de location, objets d’art et de collection, machines-outils, surplus industriels, etc. Exemple: LILA achète un iPod de FELLA à eBay *C to B Consumer to Business ou Consommateur à Commerçant : représente un renversement complet du modèle économique traditionnel pour cela il est
  • 8. LE COMMERCE ELECTRONIQUE 8 appelé modèle d'entreprise inversé. Dans le C to B les consommateurs sont au service de l’entreprise en apportant un produit ou un service. On peut voir cet exemple dans les blogs ou les forums Internet où un utilisateur propose un lien vers une activité en ligne, suite à cette tache l’utilisateur a facilité d’une part l'achat de certains produits (comme un livre sur Amazon.com), et pourrait recevoir des revenus d'affiliation d'une vente réussie. L'avènement du régime C2B est due à des changements majeurs citions les deux importants: * Connexion d'un grand groupe de personnes à un réseau bidirectionnel a fait ce genre de relation commerciale possible. * les individus ont maintenant accès à des technologies qui étaient autrefois uniquement disponible pour les grandes entreprises. *B to G Business to Gouvernement ou Commerçant à Gouvernement : relation touchant les transactions électroniques entre une entreprise et une administration gouvernementale, par exemple pour la transmission d'une déclaration fiscale. Cependant, il faut noter que les échanges commerciaux générés par le B to G sont en pratique souvent assimilables à du BtoB. Exemple: Entreprises payent les taxes via des sites. *G to C Gouvernement to Consumer ou Gouvernement à Consommateur : relation touchant les transactions électroniques entre une personne privée et une administration gouvernementale, phénomène qui se généralise avec la mise en ligne de formulaires administratifs ou la possibilité de payer ses impôts par Internet. *E to E Employe to Employe ou Employé à Employé : relation touchant les échanges électroniques entre au moins deux employés d’une même organisation (ex : entre les employées de deux filiales du même groupe) ou d’organisations différentes au travers d’Intranet ou d’Internet.
  • 9. LE COMMERCE ELECTRONIQUE 9 4) Le paiement en ligne Les solutions avec contrat VAD La démarche prioritaire du commerçant doit être d’obtenir avec sa banque ou un autre organisme bancaire un contrat de vente à distance (VAD). Il s’agira simplement de remplir un formulaire, que l’organisme choisi lui remettra, en répondant à des questions concernant son activité commerciale. Une fois le contrat accepté et signé par les deux parties, la banque lui attribuera un numéro de VAD, c’est une clé commerçant qui lui permettra d’utiliser le Terminal de Paiement Electronique virtuel (en ligne) afin de pouvoir accepter le paiement en ligne par carte bancaire. D’après une étude réalisée sur la sécurité des services de paiement, on constate que le paiement par carte bancaire reste le moyen le plus utilisé. Concrètement comment cela fonctionne ? C’est en fait la banque qui gère la transaction et assure aux deux parties, commerçant et client, le bon déroulement du paiement. Au moment du règlement, le client bascule sur la page de paiement hébergée sur le serveur de la banque gestionnaire des transactions. L’organisme bancaire vérifie en ligne l’autorisation de la transaction et informe le commerçant de la transaction. Le commerçant gère les transactions (validation, annulation, paiement différé…) sur le site de la banque. Les transmissions de données s’effectuent sur le réseau bancaire, avec confidentialité des données du client (infos carte bancaire). les solutions sans contrat VAD
  • 10. LE COMMERCE ELECTRONIQUE 10 Grâce à des sociétés telles que Paysite Cash, Eurowebpaiement ou encore, la plus célèbre d’entre elles, Paypal, le commerçant pourra bénéficiez d’un système de paiement en ligne permettant ainsi d’accepter les paiements par carte bancaire. L’idée générale est la suivante, le commerçant s’inscris chez l’un de ces prestataires afin qu’ils procèdent à la création de son compte marchand, ensuite il a juste à installer le service de paiement en ligne et rediriger l’étape du paiement sécurisé vers leur serveur. Il reçoit, le mois suivant ou à une date définie par le prestataire, le montant de ces commandes par chèque ou virement bancaire. On peut détailler le schéma technique d’une transaction de la manière suivante : 1. Le client commande les produits de son choix sur votre site 2. Après vérification, vous acceptez la commande 3. Votre client procède au paiement par carte bancaire 4. Echange avec le serveur de la banque 5. Réponse du serveur de la banque 6. Traitement de la transaction côté vendeur (il est averti par mail de l’état de la transaction) 7. Traitement de la transaction côté acheteur (il reçoit un accusé de réception de son paiement sur sa messagerie). Les solutions complémentaires Fia-net, Blue Paid, PayBox, Cashtronics, Payline ou encore Klik and Pay, ce sont des passerelles de paiement sécurisées qui permettent de faire le lien entre les acheteurs de la boutique en ligne et les réseaux bancaires. Ce sont des assurances complémentaires voire supplémentaires à celles proposées par la banque. Comment cela fonctionne ?
  • 11. LE COMMERCE ELECTRONIQUE 11 Concrètement cela permet à chaque transaction par carte bancaire d’être traitée, puis de déposer le montant de la vente sur le compte marchand de votre société. Concernant le mode opératoire utilisé, ces divers prestataires procèdent tous de la même manière : - récupération des informations bancaires de votre client en mode sécurisé. - vérification et contrôle divers. - autorisations données par les centres de traitement des cartes bancaires. - informations par email dès que les transactions sont effectuées. - télé collecte et rapatriements des sommes encaissées sur le compte marchand. - destruction des informations sensibles dès que l’ensemble de ces opérations est terminé. Autres outils de payements utilisés : Cartes de crédit Mode de paiement numérique le plus populaire Portefeuille numérique Contient, sous forme numérique, l'identification du client et de sa carte de crédit Micro paiement Cumule le solde de plusieurs micro paiements pour un versement par carte de crédit Système numérique de paiement à solde cumulé Conçu pour cumuler le solde de plusieurs micro paiements pour faire un seul versement par carte de crédit
  • 12. LE COMMERCE ELECTRONIQUE 12 5) POURQUOI LE CONSOMMATEUR CHOISIT-IL E-COMMERCE :  La disponibilité des sites Web 24 heures sur 24.  Des informations précises sur les produits, les prix et des réponses aux questions des consommateurs.  La baisse des coûts de recherche sur le web pourrait également amener les consommateurs sur Internet à être plus sensibles aux variations de prix.  Les marchés électroniques permettent de mettre en relation des vendeurs et des acheteurs qui n'auraient jamais pu passer des contrats dans le commerce traditionnel à cause de contraintes géographiques.  l’existence de nombreux comparateurs de prix tel que (i-comparateur, Kelkoo, Monsieur prix,...) permettent en quelques clics de rechercher le produit le mieux adapté à ses besoins.  Diminution radicale des coûts reliés à la recherche d’acheteurs et de vendeurs, la recherche d’information, la rédaction et l’application de contrats, et le transport des marchandises. Carte à puce Carte avec information numérique ou argent électronique Argent électronique Argent électronique en dehors du circuit monétaire normal (billets, chèques, cartes de crédit, etc...) Paiement poste-à-poste Transfert électronique de fonds entre individus qui ne peuvent percevoir par carte de crédit, ex. : PayPal Chèque électronique Porte une signature électronique et sert au CE B2B Système numérique de présentation de facture et paiement Présente les factures numériques et les paie par virements de fonds
  • 13. LE COMMERCE ELECTRONIQUE 13 6) POURQUOI L’ENTREPRISE CHOISIT- ELLE LE E-COMMERECE :  Internet permet aussi d'éliminer les intermédiaires et les procédures multiples et inefficaces entre l’entreprise et le consommateur. (contacte directe)  Connectivité : accessibles de partout via un simple ordinateur équipé d’une connexion Internet.  Réduisent les coûts et les délais liés à la production et la distribution de documents papier.  Utilisent des outils de développement Web standards et peu coûteux qui procurent une interface Web connue de tous et demandant peu de formation.  Internet fournit aux entreprises d’extraordinaires possibilités pour développer: de nouveaux produits et services, des réseaux de ventes et de marketing.  l'augmentation de la visibilité internationale des entreprises. C’est-à-dire que les entreprises verront leurs clientèles s'étendre à plusieurs pays.  Les producteurs n'ont pas besoin de magasins mais uniquement d'entrepôts.  La libre-entrée sur le marché électronique, permet à de petites entreprises utilisant les nouvelles technologies de venir concurrencer les grosses entreprises traditionnelles.  Les prix sont plus faibles sur les marchés électroniques que sur les marchés traditionnels. Ceci doit donc à terme entraîner une baisse des prix du commerce classique.  La concurrence semble donc jouer plus librement dans le commerce en ligne que dans le commerce traditionnel. 7) Quelques inconvénients du e- commerce: Pour l’entreprise :  *Les freins au développement du commerce électronique à cause d’un taux de pénétration encore relativement faible et d’une résistance psychologique.  *L’incertitude et le manque de confiance autour de la sécurisation des moyens de paiement, malgré le fait que dorénavant les méthodes de cryptage de données assurent une confidentialité quasi parfaite lors de la transaction.  *La résistance des intermédiaires (grossistes, distributeurs) qui craignent une destruction d’emplois assortis d’une perte de chiffre d’affaires.
  • 14. LE COMMERCE ELECTRONIQUE 14 Pour les clients : *Le pistage informatique à partir des cookies, c'est-à-dire ces petits fichiers qui identifient. L’ordinateur appelant de façon unique afin pouvoir retracer toutes les habitudes d’appel et de consommation. 1)*L’insécurité des paiements et la peur de tomber sur un cybermarchand mal honnête qui ne livre pas.Il vient les problèmes de livraison : livraison trop longue, risques de contrefaçon... Et si le produit arrive dans un mauvais état, il peut être difficile de le remplacer ou de se le faire rembourser. *Le manque de contact avec le produit. *Les difficultés de recours en cas d’ennuis. *Il existe aussi des piratages de cartes bleues sur internet. Lors du paiement, un pirate peut récupérer le code de carte bleue et ensuite l'utiliser comme bon lui semble. *la relation "vendeur-client" a disparu. L'individu est seul devant son ordinateur pour acheter un produit. Il n'a pas l'avis personnel du vendeur, qui peut être important. Le manque de relations humaines et le sentiment d’isolement devant sa machine. 8) L’utilisation du marketing pour l’e- commerce Le marketing électronique, appelé également e-marketing correspond à l'ensemble des méthodes et des pratiques visant à augmenter le nombre de visite du site puis dans un deuxième temps le transformé en achet puis finalement de fidéliser le client. Les principaux outils de marketing utilisés dans l’e-commerce :  Le marketing sur moteur de recherche le marketing sur moteur de recherche consiste en une méthode très simple : L'annonceur achète des mots-clés : par exemple une agence de voyage peut acheter des mots-clés comme « vacances », « hôtel » et « plage », par exemple, Cet achat permet
  • 15. LE COMMERCE ELECTRONIQUE 15 d'obtenir un référencement dit "référencement payant". C’est-à-dire que lorsque l’internaute tape l’un de ses mot clé il aura automatiquement parmi les résultats le site de l’annonceur ou alors un encart a coté proposant le site.  La lettre d'information Une newsletter est un document d'information envoyé de manière périodique par courrier électronique à une liste de diffusion regroupant l'ensemble des personnes qui y sont inscrites.la liste de diffusion est constituer de personne ayants souscrit un abonnement au site.  Le publipostage : Le publipostage ou mailing, est la technique de marketing qui consiste à envoyer en nombre des informations ou prospectus publicitaires, par voie postale ou électronique, pour assurer la promotion d’un produit, d’un service ou d’une enseigne.  L'ergonomie des pages Web Une page web claire, organisée et facile a utiliser, facilitant les achat (notamment le panier) et exposant un maximum d’article(en détails) rend le client plus certain et apte a faire ses emplante tranquillement.  L'affiliation Technique de l'affiliation permet à une multitude de sites web de relayer une offre ciblée, permettant à un web marchand de diffuser son catalogue de produits sur des sites web affiliés. le mode de rémunération des site "affileur" le plus couramment utilisé est le CPC (Coste Per Click ou rémunération par clic) par exemple :un clic sur une bannière ou un lien texte.  La mesure d'audience par exemple pour les lettre d’information ,en calculant sur une periode donnee le pourcentage de courriels envoyés , le pourcentage de courriels ouvert, le pourcentage des personnes qui ont cliqué sur vos liens , le pourcentage de personnes qui ont effectué une transaction , les revenus générés dans le cadre d'une campagne. puis vous pouvez comparer le succès obtenu avec différents messages pour déterminer quelle stratégie s'est révélée la plus efficace. 9) facteurs de succès d’un site d’e- commerce Rassurer le client
  • 16. LE COMMERCE ELECTRONIQUE 16  L’identité du commerçant: nom de la société, adresse physique, existence de points de vente physiques, coordonnées téléphoniques et adresses e-mail.  La confidentialité et la sécurité des données : rassurer le client sur la protection et l’usage des données qu’il transmet (nom, adresse, âge, adresse e-mail, …).  Les conditions de paiement : ces conditions doivent figurer en début du site, bien avant la transaction. Le fait de proposer plusieurs moyens de paiement permet d’augmenter le nombre de commandes.  La sécurité des transactions : si le commerçant opère avec une banque ou un organisme reconnu, il doit le préciser sur le site. Valoriser les produits  Des descriptifs complets, clairs et concis : les internautes recherchent des informations, et sont prêts à les lire si elles sont pertinentes.  Des vidéos en ligne : afin de démontrer les qualités ou fonctionnalités des produits.  Offrir plusieurs types de navigation et fonctions de recherche :La navigation permet de se déplacer et de consulter les produits d’un shop. Il n’existe pas de navigation “idéale” mais on peut trouver celle qui nous aide a atteindre nos besoins selon des critères :  Par thèmes: c’est la navigation classique, qui peut avoir plus ou moins de profondeur.  Par prix : navigation permettant d’afficher les produits selon leur prix, souvent couplée à une autre sélection (marque ou fonctionnalités).  Par fonctionnalités : ici la navigation est orientée “désirs” : je cherche un téléphone mobile qui fasse appareils photos 4 méga pixels et lecteur vidéo.  Par fabricant ou par marque Conseiller  Fiches conseils et guides : c’est la partie conseil la plus basique où le commerçant explique au visiteur comment mettre en œuvre les produits vendus, comme un conseiller technique le ferait sur un point de vente physique.  Assistants et guidage: il s’agit d’aider le client à trouver les produits correspondants à ses besoins. Mettre en avant les produits  Promotions : Qu’il s’agisse de prix barrés de remise en %, ou d’autre cadeau (livraison gratuite,…) les promotions sont un outil incontournable sur internet.  Tickets de réduction : sont un bon outil pour inciter au premier achat, et peuvent également être mis en place pour fidéliser des clients existants.
  • 17. LE COMMERCE ELECTRONIQUE 17 10) sécurité de e-commerce Il n’y a pas une solution simple et immédiate pour sécuriser un site web mais on peut donner comme exemple le pare-feu : Un pare-feu est un logiciel ou un matériel qui vérifie les informations provenant d’Internet ou d’un réseau, puis les empêche d’accéder à l’ordinateur ou les y autorise, selon vos paramètres de pare-feu définis. Un pare-feu vous aide à empêcher les utilisateurs ou les logiciels malveillants d’accéder à votre ordinateur via un réseau ou Internet. Un pare-feu peut également empêcher votre ordinateur d’envoyer des éléments logiciels nuisibles à d’autres ordinateurs. 11) L’e-commerce et la loi : Questions-Réponses Le site s'est trompé dans son prix et a annulé ma commande. Que puis-je faire ?  L'erreur sur le prix est un cas classique sur internet. Grâce à la rapidité des échanges sur internet. Les magasins annulent la plupart du temps l'ensemble des commandes. En cas de prix dérisoire, en comparaison du prix réel du produit, le vendeur peut refuser de vous livrer. Le vendeur m'a donné un délai de livraison mais déclare s'exonérer de toute responsabilité en cas de retard. Que puis-je faire ?  Le délai de livraison n'est pas imposé par la réglementation mais il doit être indiqué sur le formulaire d'achat ou au cours du processus de commande. Cependant la loi définit un délai maximum de 31 jours à compter de la réalisation de la commande comme étant la durée au delà de laquelle le client peut de plein droit exiger le remboursement de sa commande. Mon colis a été détérioré ou ne m'a jamais été livré ? Que se passe-t-il ?
  • 18. LE COMMERCE ELECTRONIQUE 18  Obtenir le remboursement ou l'échange d'un bien qui présente un défaut caché ou un défaut de fabrication. Cette garantie est dite "garantie perpétuelle" car elle est valable toute la vie du bien. Il ne peut s'agir d'un défaut de confort, comme des bruits de vibration d'une automobile. Il faut agir vite, six mois maximum après la découverte du vice, et s'adresser au vendeur par recommande AR. Cette procédure qui peut être couteuse si le vendeur ne reconnait pas le vice (expertise, frais de justice) ne doit être engagée qu'en connaissance de cause. Mon colis a été perdue que se passe –t-il ?  Signalez le retard au vendeur dès que le délai indiqué dans l'accusé de réception de la commande est dépassé. Le vendeur fera alors son enquête auprès du service de livraison. Le pistage d'un colis égaré peut prendre jusqu'à 21 jours à la Poste. Si vous n'avez pas été livré après 31 jours vous pouvez demander à être remboursé quelque soient les motifs invoqués par le marchand. Le site de vente en ligne stocke sur ses propres serveurs mes numéros de carte bancaire ? Puis-je le refuser ?  Il vous est en principe possible sur ces sites d'utiliser un autre moyen de paiement, comme le chèque ou le virement bancaire. En revanche, si vous voulez payer par carte bancaire, vous ne pourrez forcer le site à ne pas conserver vos numéros de carte, sauf à vous désinscrire. Le site sur lequel je veux commander pratique la garantie du prix le plus bas. Est-ce valable tout le temps ?  Ces sites se prévalent d'avoir le prix le plus bas et s'engagent à vous rembourser la différence si vous trouvez moins cher ailleurs. Lisez bien d'abord les conditions de cette offre : en général, les sites précisent qu'il faut que le prix total soit inférieur (donc avec les frais de livraison) et que les produits soient disponibles dans un délai similaire. Les conditions de vente doivent également être identiques (garantie etc) J'ai été victime de phishing. Que puis-je faire ?  Le phishing est malheureusement un des moyens les plus efficaces pour tromper la vigilance de l'internaute, en recopiant parfaitement un site connu et en faisant croire au consommateur qu'il commande sur le site officiel du commerçant. Evidemment, la responsabilité du vrai revendeur ne pourra être mise en cause puisqu'il est lui-même victime de cette manipulation. Toutefois il pourra être bon de le contacter afin de l'en informer, et il pourrait éventuellement dans un geste commercial vous dédommager (même si rien ne l'y oblige).
  • 19. LE COMMERCE ELECTRONIQUE 19 12) premier pas pour réaliser un site e- commerce Choisir un langage de programmation Il existe une multitude de langages possibles pour un site web e-commerce, mais deux d’entre eux représentent 95 % du marché au moins : Le PHP et le.NET. La principale différence pour le marchand viendra des coûts induits par chaque technologie.  Le.NET C’est un langage proposé par MICROSOFT. Comme pour tout dans le monde vu par Mr Gates (pas Benjamin, Bill), il est nécessaire d’acheter une licence pour utiliser ce langage. Par ailleurs, le site devra être hébergé sur un serveur compatible .net, qui requiert, lui aussi, l’achat de licences .D’une manière générale, les développeurs .Net coutent plus cher par jour de développement que les développeurs PHP. Le langage .Net est donc un langage de qualité, mais qui coute à l’exploitation sensiblement plus qu’un langage libre comme le PHP.  Le PHP il représente aujourd’hui plus de 80 % des sites dynamiques dans le monde, c’est donc, dans ce domaine, le langage leader. La raison de son succès est simple : Outre sa capacité à mettre en œuvre tous types de sites, il est totalement gratuit, de même que les outils nécessaires à son hébergement. Il est donc au final moins cher à exploiter pour le marchand, pour un résultat de qualité équivalente, que d’autres langages. Sur mesure, Propriétaire, ou Open-source ? Le langage de programmation choisi, le Marchand doit s’interroger sur le mode de programmation :  Solution ‘sur mesure’. En principe, chaque site étant différent, l’agence en charge de la production du site devrait partir d’une feuille blanche, et construire la solution sur mesure pour son client.
  • 20. LE COMMERCE ELECTRONIQUE 20  Les solutions propriétaires. Dans ces cas, l’agence a développé son propre ‘squelette’ de site e-commerce, et le propose au Marchand, avec les éventuelles modifications nécessaires.  Les solutions ‘open-source’ Le e-commerce n’est pas une activité récente, aussi, de part le monde, des développeurs se sont fédérés en ‘communautés’ pour construire le moteur le plus performant à leurs yeux. Parfois, ces communautés sont portées par une structure commerciale. Quand leur moteur est achevé, ces communautés le mettent à disposition, gratuitement. Si le moteur est bon, il sera adopté par des milliers, voire centaines de milliers de sites dans le monde, qui, chacun, peuvent informer la communauté de l’existence d’un bug, d’une fonctionnalité manquante, etc… et ainsi améliorer, indirectement, la qualité de l’outil. De nombreuses agences, alors, se forment au développement sur le ou les moteurs les plus intéressants, et proposent ces solutions à leurs clients. 13) Exemple de réussite : « eBay » Naissance du site « eBay » : Fondé en 1995 à San José aux Etats-Unis, eBay est la plus grande place de marché en ligne au monde dont l’ambition est de proposer le choix et la sélection de produits les plus larges du marché. , le site eBay connaît un énorme succès depuis ses débuts. Le payement sur eBay : Il existe 3 façons de payer les frais :  Par chèque.  Par carte de crédit à paiement.  Via PayPal : est un service de paiement en ligne qui permet de payer des achats, de recevoir des paiements, ou d’envoyer et de recevoir de l’argent. Les services offerts par eBay Toute personne inscrite sur le site eBay de son pays peut participer aux enchères de tous les
  • 21. LE COMMERCE ELECTRONIQUE 21 pays. Il est nécessaire d'être légalement majeur pour s'inscrire. Une fois que l'inscription est validée, c'est-à-dire : Pour pouvoir acheter : après vérification de l'adresse électronique indiquée à l'inscription ; pour pouvoir vendre : après vérification de l'identité du membre par courrier postal (justificatif de domicile) ou identification bancaire (par la carte de crédit). Quelques chiffres :  Plus de 19 millions de personnes dans plus de 190 pays ont déjà téléchargé les applications eBay.  Elles sont disponibles en huit langues.  Un achat est réalisé chaque seconde dans le monde par le biais de l’application mobile d’eBay.  13 articles d’habillements (vêtements, chaussures, accessoires) sont vendus chaque minute grâce à l’application mobile d’eBay.  94 enchères y sont conclues chaque minute. 14) Conclusion Rappelons tout d'abord la problématique: Le e-commerce: un avenir, mais à quel prix? C'est une certitude. Le e-commerce sera un des modes de distribution les plus utilisés dans quelques années. L’apparition de l’Internet dans le champ économique à la fin des années 1990 a constitué un réel bouleversement dans la conduite des affaires dans de très nombreux secteurs industriels. Après une phase d’euphorie et d’éclatement de la bulle Internet, les entreprises ont progressivement mobilisé ce réseau afin de développer leurs activités. On parle alors de e- business. Ces activités sont très variées puisqu’elles incluent aussi bien la consultation de ses comptes bancaires en ligne, l’achat et la vente de titres financiers, le paiement des impôts et taxes en ligne, l’achat de voyages. Le nombre d'internautes a largement augmenté, tout comme le nombre d'achats en ligne. Cependant de nombreux chiffres nous revelent que les cyberacheteurs regrettent le traditionnel contact avec le vendeur. On ne néglige pas pour autant les nombreux avantages qu'apporte le e-commerce. En effet, l'économie d'essence, les achats de produits à toute heure du jour et de la nuit en quelques clics, quelques secondes... sont des facteurs à prendre en compte dans le développement du e- commerce. Néanmoins il n'est pas sans dire que les risques restents important. Bien que de nombreuses études nous assurent une sécurité maximale, les cyberacheteurs sont de plus en plus retissant
  • 22. LE COMMERCE ELECTRONIQUE 22 aux achats en ligne par carte bancaire. Trop de vols, trop d'escroqueries sont encore comptabilisés. En bref, le e-commerce est prometteur, avec bien entendu de multiples avantages, mais aussi d'abondants inconvénients. Référence : Google