Ce diaporama a bien été signalé.
Le téléchargement de votre SlideShare est en cours. ×

Metodologías y Herramientas de Diseño de Servicios (1)

Publicité
Publicité
Publicité
Publicité
Publicité
Publicité
Publicité
Publicité
Publicité
Publicité
Publicité
Publicité
Chargement dans…3
×

Consultez-les par la suite

1 sur 71 Publicité

Plus De Contenu Connexe

Diaporamas pour vous (20)

Similaire à Metodologías y Herramientas de Diseño de Servicios (1) (20)

Publicité

Plus récents (20)

Metodologías y Herramientas de Diseño de Servicios (1)

  1. 1. DNO3245 DISEÑO ORIENTADO A LOS SERVICIOS
  2. 2. Metodologías y Herramientas 1 Observar, Descubrir, Entender
  3. 3. Contenidos Metodología ¿Por qué? Caso Técnicas y herramientasInsight ¿?
  4. 4. Eurekas Serendipias Inspiraciones Epifanías
  5. 5. En el design thinking
  6. 6. En el double diamond
  7. 7. METODOLOGIA, DIVERGER & CONVERGER + ITERAR
  8. 8. ¿Por qué? Problema · Oportunidad · Necesidad
  9. 9. ¿Por qué? Problema · Oportunidad · Necesidad
  10. 10. Contexto Volverse competente en un tema
  11. 11. Stakeholders Identificar y conocer los stakeholders y sus incentivos
  12. 12. Lenguaje Entender el lenguaje y los códigos culturales de las personas involucradas
  13. 13. Ecosistema Entender el sistema de flujo del ecosistema
  14. 14. CUALI Documental Cuanti
  15. 15. ● Hombre nacido en 1948 ● Criado en Gran Bretaña ● Casado ● Exitoso ● Adinerado ● Tiene al menos 2 hijos ● Ama a los perros ● Ama los Alpes Data cuanti:
  16. 16. Lo que no dice un cuanti pero si un cuali “This is Service Design Thinking”, Stickdorn & Schneider, 2011
  17. 17. Caso Cementerio Parque El Sendero “Observación etnográfica para marcas y nuevos productos”, Marcela Reynolds, 2011.
  18. 18. “Observación etnográfica para marcas y nuevos productos”, Marcela Reynolds, 2011.
  19. 19. “Observación etnográfica para marcas y nuevos productos”, Marcela Reynolds, 2011.
  20. 20. Ofrendas - Limpieza El cliente no sabía cómo lograr una mejor “convivencia” entre compradores, visitantes, familiares y la administración del Parque en un mismo contexto. Se decide entonces realizar un estudio etnográfico cuyo objetivo es descubrir: ¿cuál es el valor que atribuyen las personas a tener una sepultura? El Problema “Observación etnográfica para marcas y nuevos productos”, Marcela Reynolds, 2011.
  21. 21. Carolina: “Me gustaría tener plata para poder postular (*) a una más grande para que estemos todos juntos. Y pensar que ahí también voy a estar yo. “Observación etnográfica para marcas y nuevos productos”, Marcela Reynolds, 2011.
  22. 22. Carmen: “A mi hermana yo la siento. Siento como que es su casa. Como que ella me acoge en su casa. “ “Observación etnográfica para marcas y nuevos productos”, Marcela Reynolds, 2011.
  23. 23. Aurora: “La sepultura de mi papá está más o menos a la misma distancia que hay de aquí con la vecina de la otra cuadra. Y como más vecinos compraron, eso le gustó a mi papá. Vamos a quedar los vecinos juntos, decía.” “Observación etnográfica para marcas y nuevos productos”, Marcela Reynolds, 2011.
  24. 24. Loreto: “Bueno y resultaron todas las cosas que mi hijo quería, porque él quería una casa esquina con piscina.” (Hace referencia al lugar donde está sepultado su hijo: en una esquina frente a una fuente de agua). “Observación etnográfica para marcas y nuevos productos”, Marcela Reynolds, 2011.
  25. 25. Los cementerios son sepulturas y parque que hay que mantener “Ellos (dueños de sepultura) lo que compraron es el derecho al uso de entierro de ese terreno.“ “Pero es que nosotros tenemos que darle cuenta a la gente que lo que compró es un parque.” “La gente de pronto no tiene claro el concepto.” “Nosotros debemos sacar todo para pasar la cortadora de pasto.” “En el contrato sale todo.” Para los administradores... “Observación etnográfica para marcas y nuevos productos”, Marcela Reynolds, 2011. “Observación etnográfica para marcas y nuevos productos”, Marcela Reynolds, 2011.
  26. 26. La sepultura es un lugar donde estar y visitar a quienes allí “viven”. Para los usuarios... “Observación etnográfica para marcas y nuevos productos”, Marcela Reynolds, 2011. “Observación etnográfica para marcas y nuevos productos”, Marcela Reynolds, 2011.
  27. 27. Los cementerios son “casas” para después de la muerte. Insight “Observación etnográfica para marcas y nuevos productos”, Marcela Reynolds, 2011.
  28. 28. Solución “Observación etnográfica para marcas y nuevos productos”, Marcela Reynolds, 2011.
  29. 29. “Observación etnográfica para marcas y nuevos productos”, Marcela Reynolds, 2011.
  30. 30. ¿Qué es un insight?
  31. 31. (la habilidad de tener) un claro, profundo y a veces repentina comprensión de un problema o situación complicada. Cambridge Dictionary
  32. 32. La capacidad para obtener una comprensión precisa e intuitiva de algo. Oxford Dictionary
  33. 33. Preparación Incubación Iluminación Verificación Cuatro etapas para modelar un insight: Graham Wallas “The Art of Thougth “ 1926 ← Gary Klein “Seeing What Others Don’t” 2013 → Investigación sistemática. → Olvidar el problema y usar la mente inconsciente. → Un tren de asociaciones inconscientes con una IDEA FELIZ. → Validar la idea.
  34. 34. Actos inconscientes · involuntarios Los actos involuntarios son esas formas intuitivas en que nos adaptamos, utilizamos y reaccionamos a las cosas en nuestro entorno; esas cosas que hacemos sin pensar. Podemos usar estos momentos cotidianos para comprender mejor los entornos de diseño, y como las personas viven dentro de ellos. Jane Fulton Suri, IDEO Design
  35. 35. Un insight da cuenta de lo investigado pero también es proyectivo. Es conducente a proyecto.
  36. 36. Hacer de esto un proceso sistemático
  37. 37. Needfinding
  38. 38. Needfinding
  39. 39. Needfinding
  40. 40. Needfinding
  41. 41. Punto de vista Definición del problema Punto de vista
  42. 42. Script para construir un punto de vista Punto de vista
  43. 43. Técnicas y herramientas
  44. 44. Mapas mentales para la investigación previa Ordenar Sintetizar Priorizar Conectar - Relacionar
  45. 45. Mapas mentales
  46. 46. Mapas mentales
  47. 47. Entrevista Abiertas Semi-estructuradas En contexto (in-situ) Grupales
  48. 48. Pautas y protocolos ● Tema 1 ● Tema 2 ● Tema 3 ● Tema 4 ● Pregunta 1 ● Pregunta 2 ● Pregunta 3 ● Pregunta 4
  49. 49. Pautas y protocolos ● Tema 1 ● Tema 2 ● Tema 3 ● Tema 4 ● Pregunta 1 ● Pregunta 2 ● Pregunta 3 ● Pregunta 4 Preguntas para abrir: Cuéntame una historia acerca de …. ¿Cuál fue la última vez que…. ¿Por qué …. (x5)
  50. 50. Observación Participante - No Participante Cliente incógnito Un día en la vida de - Shadowing
  51. 51. Pautas y protocolos ● Acción 1: Recorrer el pasillo… ● Acción 2: Fotografiar la vitrina… ● Acción 4: Observar comportamiento... Obtener información consistente y comparable Contrastar lo que se dice con lo que se hace
  52. 52. Observación no participante + entrevistas in-situ
  53. 53. Observación no participante + entrevistas in-situ
  54. 54. Un día en la vida de Observación participante + Entrevista en profundidad
  55. 55. Shadowing Observar historias y comportamiento
  56. 56. ////Safari de servicios Lleva el equipo interno de la empresa a vivir la experiencia de otros servicios, muchas veces no- relacionados. - Romper el hielo en un equipo nuevo en DS - Generar ideas nuevas - Entrenar el pensamiento en DS - Empatizar con el cliente y dejar de ser proveedor{
  57. 57. Cliente incognito Observar y experienciar el servicio sin que la investigación “contamine” la muestra
  58. 58. Mostrar y evidenciar lo observado y los hallazgos
  59. 59. Mapas mentales Ordenar Sintetizar Priorizar Conectar - Relacionar
  60. 60. Inventario Una muestra de objetos cualitativamente comparables
  61. 61. Mapas de procesos Escenarios, etapas, procesos, valoraciones, emociones...
  62. 62. Canvas Elaborar sus propios lienzos para sistematizar y co-registrar la información
  63. 63. Canvas Elaborar sus propios lienzos para sistematizar y co-registrar la información MAPAS DE EMPATÍA
  64. 64. Fuente: http://www.servicedesigntools. org/sites/default/files/TOOLS_P ROVENANCE.jpg Infinidad de herramientas Sean los curadores de su proceso y diseñadores de sus herramientas
  65. 65. Resumiendo - Mapas mentales - Observación - Shadowing - Entrevista - Entrevista en contexto - Safari de servicios - Cliente oculto - Canvas - Mapas de empatía
  66. 66. Actividad Armar un mapa mental del tema que estén viendo o vayan a trabajar como proyecto.
  67. 67. Tarea Armar una pauta o protocolo para salir a terreno.
  68. 68. Moodboards Caracterizar Relacionar Perfilar
  69. 69. ¿ADAPTACIONES? Alteramos el proposito o el contexto de las cosas para cumplir nuestros objetivos He aquí una función extendida, conveniente para una herramienta cotidiana. ¿Cuándo las herramientas utilitarias se transforman en un objeto usable, teniendo un rol personal o decorativo?
  70. 70. ¿SEÑALIZACIÓN? Transmitimos mensajes e indicaciones a nosotros mismos y otras personas. Es útil para conocer el estado de todo tipo de instalaciones antes de comprometerse. A través de un discreto y “fuera de lugar” indicador, que puede servir bien a su propósito, esta convención puede ser útil para los conductores y los lectores de medidores que pueden leerlos.

×