Ce diaporama a bien été signalé.
Nous utilisons votre profil LinkedIn et vos données d’activité pour vous proposer des publicités personnalisées et pertinentes. Vous pouvez changer vos préférences de publicités à tout moment.

εξυπηρέτηση πελατών & πωλήσεις

4 244 vues

Publié le

Εξυπηρέτηση Πελατών & Πωλήσεις

Publié dans : Ventes

εξυπηρέτηση πελατών & πωλήσεις

  1. 1. Εξυπηρέτηση Πελατών & Πωλήσεις Δρ. Δημήτριος Π. Καμσαρής 1 Harvard University
  2. 2. Δομή Μαθήματος • Πωλήσεις • Διοίκηση Πωλήσεων • Εξυπηρέτηση Πελατών Dr. Dimitrios P. Kamsaris 2 Harvard University
  3. 3. Dr. Dimitrios P. Kamsaris 3 Επικοινωνία • Πάντα επικοινωνούμε
  4. 4. Dr. Dimitrios P. Kamsaris 4 Το μήνυμα εξαρτάται από : • την αντίληψη του επικοινωνητή για την πραγματικότητα, απεικονίσεις της οποίας διαμορφώνονται από τις προκαταλήψεις και στερεότυπα • τις προθέσεις του επικοινωνητή • την εικόνα του επικοινωνητή για το δέκτη • τη πιθανή αντίδραση του δέκτη
  5. 5. Dr. Dimitrios P. Kamsaris 5 Ορισμοί • Επικοινωνία: η μετάδοση πληροφοριών, ιδεών, στάσεων και συναισθημάτων από το ένα άτομο στο άλλο δια μέσω συμβόλων (Theodorson & Theodorson, 1969) • Επικοινωνία υπάρχει όταν σε ένα σύστημα η πηγή και ο προσανατολισμός αλληλοεπηρεάζονται με την χρήση εναλλακτικών συμβόλων τα οποία μπορούν να μεταδίδονται δια μέσου ενός καναλιού που τα συνδέει (Osgood, 1957)
  6. 6. Dr. Dimitrios P. Kamsaris 6 Ορισμοί • Επικοινωνία: Κοινωνική αλληλεπίδραση δια μέσου μηνυμάτων (Gerbner, 1967) • Επικοινωνία: η διαδικασία στην οποία οι συμμετέχοντες δημιουργούν και μοιράζονται μεταξύ τους πληροφορίες προκειμένου να καταλήξουν σε αμοιβαία κατανόηση (Rogers, 1987)
  7. 7. Dr. Dimitrios P. Kamsaris 7 Προϋποθέσεις επικοινωνίας: • Κωδικοποίηση (από την πλευρά του πομπού) • Αποκωδικοποίηση (από την πλευρά του δέκτη) • Ανάδραση
  8. 8. Dr. Dimitrios P. Kamsaris 8 Τυπική Επικοινωνία με εξ. παράγοντες: • Μάρκετινγκ, • Δημόσιες Σχέσεις, • Διαχείριση Κρίσεων
  9. 9. Dr. Dimitrios P. Kamsaris 9 Το εξωτερικό δίκτυο επικοινωνίας συνδέει τον οργανισμό με τον εξωτερικό κόσμο, όπως είναι : • Πελάτες • Προμηθευτές • Ανταγωνιστές • Επενδυτές
  10. 10. Dr. Dimitrios P. Kamsaris 10 Ο καταναλωτής είναι ο αποδέκτης του μηνύματος του Μάρκετινγκ, μέσω : • Διαφήμισης: τηλεόραση, ράδιο, φυλλάδια, κατάλογοι κ.λ.π • πωλητών
  11. 11. Dr. Dimitrios P. Kamsaris 11 Βασικοί τύποι επικοινωνίας: • Λεκτική επικοινωνία, • Μη λεκτική επικοινωνία
  12. 12. Dr. Dimitrios P. Kamsaris 12 Μη λεκτική επικοινωνία • Οι ανθρωπολόγοι συμφωνούν ότι οι άνθρωποι επικοινωνούσαν πολύ πριν τη χρήση της γλώσσας
  13. 13. Dr. Dimitrios P. Kamsaris 13 Σπουδαιότητα της Μη λεκτικής επικοινωνίας • Η Μη λεκτική επικοινωνία είναι πιο σημαντική από τη λεκτική επικοινωνία • Η Μη λεκτική επικοινωνία, είναι επικουρική στην ομιλία
  14. 14. Χρονική Εξέλιξη Πωλήσεων: Πριν την πώληση   Κατά την πώληση   Μετά τη πώληση και   Ηθική πωλητών Dr. Dimitrios P. Kamsaris 14 Πωλήσεις Harvard University
  15. 15. Πριν την πώληση: Εκπαίδευση, καθημερινή οργάνωση εργασίας, προετοιμασία   Dr. Dimitrios P. Kamsaris 15 Πωλήσεις Harvard University
  16. 16.   Κατά την πώληση: φάσεις επαφής με πελάτη, προγεφύρωμα, αντιρρήσεις, γενικές αρχές παρουσίασης, εισαγωγή, κύριο μέρος, κλείσιμο   Dr. Dimitrios P. Kamsaris 16 Πωλήσεις Harvard University
  17. 17.   Μετά τη πώληση: After sales service   Dr. Dimitrios P. Kamsaris 17 Πωλήσεις Harvard University
  18. 18.   Ο ρόλος του Διευθυντή Πωλήσεων: αρμοδιότητες, Εσωτερικές και Εξωτερικές σχέσεις     Dr. Dimitrios P. Kamsaris 18 Διοίκηση Πωλήσεων Harvard University
  19. 19. Εσωτερική οργάνωση τμήματος: Οργανόγραμμα, Αρμοδιότητες, μέτρηση απόδοσης         Dr. Dimitrios P. Kamsaris 19 Διοίκηση Πωλήσεων Harvard University Harvard University
  20. 20. Προγραμματισμός πωλήσεων: Προβλέψεις, Ανά προϊόν, μήνα, περιοχή Dr. Dimitrios P. Kamsaris 20 Διοίκηση Πωλήσεων Harvard University Harvard University
  21. 21. Έλεγχος πωλήσεων: Ανά προϊόν, ομάδα προϊόντων, μήνα, πωλητή, περιοχή, Αποκλίσεις, διόρθωση, σύγκριση Dr. Dimitrios P. Kamsaris 21 Διοίκηση Πωλήσεων Harvard University
  22. 22. Προετοιμασία πωλητών: Επιλογή και πρόσληψη, εκπαίδευση, Αξιολόγηση χρόνου, Δρομολόγια, ανταγωνισμός, Συλλογή – απογραφή στατιστικών, προβολή και διαφήμιση Dr. Dimitrios P. Kamsaris 22 Διοίκηση Πωλήσεων Harvard University
  23. 23. Διατήρηση-επέκταση πελατολογίου: δημιουργία ομάδων κοινού ενδιαφέροντος, ανταγωνιστικό πλεονέκτημα Dr. Dimitrios P. Kamsaris 23 Διοίκηση Πωλήσεων Harvard University
  24. 24. Ηγεσία: ανάπτυξη ικανοτήτων, επικοινωνία   Σχεδιασμός   Διαχείριση αποδοτικότητας Dr. Dimitrios P. Kamsaris 24 Διοίκηση Πωλήσεων Harvard University
  25. 25. Χτίσιμο ομάδας, Διαχείριση Ομάδας Πωλήσεων, Διοίκηση μέσω MBO , Κινητοποίηση, Ανταμοιβές, Dr. Dimitrios P. Kamsaris 25 Διοίκηση Πωλήσεων Harvard University
  26. 26. Δραστηριότητες πώλησεων Dr. Dimitrios P. Kamsaris 26
  27. 27. Δραστηριότητες πώλησεων • Πώληση • Παραγγελίες • Service του προϊόντος • Διαχείριση πληροφοριών • Service λογαριασμού • Συσκέψεις / συνεδριάσεις Dr. Dimitrios P. Kamsaris 27
  28. 28.      πώληση: • προετοιμασία και παρουσιάσεις πωλήσεων, • επισκέψεις, • υπερπήδηση αντιρρήσεων, • σχεδιασμός ενεργειών πωλήσεων, • εισαγωγή νέων προϊόντων, • εντοπισμός υπεύθυνου αγορών, • εντοπισμός νέων λογαριασμών, • βοήθεια οργάνωσης αγορών προς τους πελάτες. Dr. Dimitrios P. Kamsaris 28
  29. 29.   Παραγγελίες • διόρθωση παραγγελιών, • επίσπευση παράδοσης παραγγελιών, • χειρισμός επιστροφών, • χειρισμός προβλημάτων αποστολών και παραλαβών των προϊόντων. Dr. Dimitrios P. Kamsaris 29  
  30. 30. Service του προϊόντος: • δοκιμή εξοπλισμού-προϊόντος, • να είναι παρών κατά τη διάρκεια της συντήρησης και των επισκευών και να μαθαίνει • να εποπτεύει την εγκατάσταση, • να διδάσκει τις οδηγίες ασφαλής λειτουργίας, • να μαθαίνει στους πελάτες για τη χρήση του προϊόντος. Dr. Dimitrios P. Kamsaris 30
  31. 31. Διαχείριση πληροφοριών: • παρέχει ανατροφοδότηση στους ανώτερους, • παρέχει ανατροφοδότηση στους πελάτες Dr. Dimitrios P. Kamsaris 31
  32. 32. Service λογαριασμού (Πελάτη): • Κατάλληλο απόθεμα (ποιοτικά και ποσοτικά), • Ορισμός σημείου παραγγελίας • Βοήθεια διαχείρισης τοπικής διαφήμισης, • Κατάλληλο απόθεμα ραφιών. Dr. Dimitrios P. Kamsaris 32
  33. 33. Συσκέψεις / συνεδριάσεις: • • στις συσκέψεις πωλήσεων, • στις περιφερειακές συνεδριάσεις πωλήσεων, • στις συσκέψεις πελατών, • οργάνωση εκθέσεων, • να λαμβάνει μέρος στη κατάρτισης, • να συμπληρώνει ερωτηματολόγια Dr. Dimitrios P. Kamsaris 33
  34. 34. Φόβοι και προβληματισμοί πωλητών Dr. Dimitrios P. Kamsaris 34
  35. 35. Φόβοι και προβληματισμοί πωλητών • τη κοινωνική απόρριψη • την αποτυχία στην εργασία και την αντιμετώπιση των ανθρώπων • αισθάνεται ανασφάλεια, ▫ • επειδή το κύριο μέρος των αποδοχών του δε προέρχεται από μόνιμο μισθό ▫ • για τη καριέρα που δεν ξέρει που θα τον βγάλει ▫ • για το προϊόν που προωθεί μέσα στην αγορά • τον αθέμιτο ανταγωνισμό ανάμεσα σε πωλητές της ίδιας ή άλλης εταιρείας του χώρου • υπάρχει συνεχές άγχος, ένταση και κόπος, γιατί είναι υποχρεωμένος να είναι έτοιμος, από τη μια να αντιμετωπίσει τον πελάτη, και από την άλλη όλες τις άλλες δυσκολίες που τον φθείρουν Dr. Dimitrios P. Kamsaris 35
  36. 36. Ένας πωλητής έχει δύο τύπους σχετικών με το ρόλο του προβλημάτων: • Ασάφεια ρόλου • Σύγκρουση ρόλων Dr. Dimitrios P. Kamsaris 36
  37. 37. Ασάφεια ρόλου: • εμφανίζεται όταν πωλητής δε ξέρει και δε καταλαβαίνει τι περιμένει η εταιρεία από εκείνον. • Όταν η επιχείρηση αποτυγχάνει να καθορίσει σαφώς είτε τι οι πωλητές υποτίθεται ότι θα κάνουν ή τα όρια της ευθύνης και της εξουσίας τους. • Αυτό μειώνει την ικανοποίηση από την εργασία, που είναι ένας παράγοντας που οδηγεί στην αύξηση του turn-over. Dr. Dimitrios P. Kamsaris 37
  38. 38. Η επιχείρηση μπορεί να μειώσει την ασάφεια ρόλου με: • την παροχή περιγραφής εργασίας, • πιο στενή επίβλεψη από τους διευθυντές πωλήσεων, • περισσότερη συμμετοχή των πωλητών στην στοχοθεσία και • την αξιολόγηση απόδοσης, • και με τη βελτίωση της ποιότητας και της ποσότητας • επικοινωνίας. Dr. Dimitrios P. Kamsaris 38
  39. 39. Σύγκρουση ρόλων: • υπάρχει όταν ο πωλητής θεωρεί ότι δύο ή περισσότερα άτομα έχουν αντιφατικές προσδοκίες σχετικά με τη συμπεριφορά του. • Οι συγκρούσεις μπορούν να προκύψουν μεταξύ των πελατών, συναδέλφων, διευθυντών, οικογένειας. • Μπορούν να προκύψουν από τη για τον τρόπο διαχείρισης πελατών, συμπεριφορά της διοίκησης πωλήσεων, τις οικογενειακές προσδοκίες, τα ηθικά προβλήματα μεταξύ των προσωπικών αξιών και τις πιέσεις απόδοσης εργασίας. Dr. Dimitrios P. Kamsaris 39
  40. 40. Σύγκρουση ρόλων: • Η σύγκρουση εμφανίζεται πότε ο πωλητής συνειδητοποιεί ότι δεν είναι δυνατό να ικανοποιηθούν όλα τα μέρη. • Δεν είναι πάντα δυνατό για τη διοίκηση να μειώσει τη σύγκρουση ρόλου δεδομένου ότι τα περισσότερα είναι μέρος της εργασίας. Dr. Dimitrios P. Kamsaris 40
  41. 41. Τι μπορεί να κάνει η εταιρεία • να δώσει τα κατάλληλα κίνητρα στους πωλητές • να φροντίσει για τη σωστή εκπαίδευση των πωλητών • να βελτιώσουν τα προϊόντα τους • να βελτιώσουν τις υπηρεσίες τους Dr. Dimitrios P. Kamsaris 41
  42. 42. Ποια είναι τα πλεονεκτήματα του επαγγέλματος • ελευθερία κινήσεων • έλλειψη ρουτίνας • εμπλουτισμός γνώσεων και γνωριμιών • ικανοποιητική αμοιβή • γρηγορότερη εξέλιξη Dr. Dimitrios P. Kamsaris 42
  43. 43. Τομείς βελτίωσης a. επαγγελματικές γνώσεις • γνώση προϊόντος • γνώση χρήσης του προϊόντος • γνώση ανταγωνισμού b. τακτική • έχοντας καλλίτερη τεχνική πωλήσεων, πουλάει αποτελεσματικότερα και αποδοτικότερα c. στρατηγική • με την καλλίτερη προετοιμασία και οργάνωση της εργασίας d. προσωπικότητας Dr. Dimitrios P. Kamsaris 43
  44. 44. Πριν την πώληση Ο χρόνος πριν από την επαφή Dr. Dimitrios P. Kamsaris 44
  45. 45. Εκπαίδευση   Για να έχει απόδοση η εκπαίδευση θα πρέπει να γνωρίζουμε σε ποιους τομείς υπάρχει ανάγκη. Dr. Dimitrios P. Kamsaris 45
  46. 46. οι τομείς είναι: • γνώση του προϊόντος (ωφέλειες και ανάγκες που ικανοποιεί) • γνώση των προϊόντων του ανταγωνισμού • τεχνική πωλήσεων Dr. Dimitrios P. Kamsaris 46
  47. 47. Εκπαίδευση στην εταιρεία • μέσα στο γραφείο: role playing • στην αγορά Dr. Dimitrios P. Kamsaris 47
  48. 48. Εκπαίδευση από εταιρεία εκπαίδευσης στελεχών πωλήσεων • εντοπισμός αναγκών εκπαίδευσης • σεμινάριο πωλήσεων Dr. Dimitrios P. Kamsaris 48
  49. 49. καθημερινή οργάνωση εργασίας • το αρχείο • οργάνωση καθημερινών επαφών Dr. Dimitrios P. Kamsaris 49
  50. 50. το αρχείο: πρέπει να είναι σωστό, απλό, εύχρηστο (πελατών και υποψηφίων πελατών) Ο πωλητής πρέπει να γνωρίζει αρκετά στοιχεία πριν την επίσκεψη • κάρτες πελατών • κάρτες υποψηφίων πελατών • ημερολόγιο εργασίας-για να παρακολουθεί χρονικά τις ανάγκες των πελατών. Μ’ αυτό τον τρόπο ο πελάτης γνωρίζει πότε θα επισκεφτεί τον πελάτη, για παραγγελία και για οικονομικές υποχρεώσεις Dr. Dimitrios P. Kamsaris 50
  51. 51. οργάνωση καθημερινών επαφών: • Επισκέψεις • τηλεφωνικές επαφές • γεωγραφικός καταμερισμός-καθορισμός δρομολογίου επισκέψεων, ώστε ο πωλητής να μην καλύπτει μεγάλες αποστάσεις, πράγμα που είναι χρονοβόρο, κουραστικό, με αποτέλεσμα τη μείωση της απόδοσης • εύρεση νέων υποψηφίων πελατών-από καταλόγους, άλλους πελάτες Dr. Dimitrios P. Kamsaris 51
  52. 52. Τα μέσα • Βλέμμα • Χαμόγελο • Χειρονομίες • Φωνή • Λέξεις Dr. Dimitrios P. Kamsaris 52
  53. 53. Βλέμμα (το ισχυρότερο μέσο της προσωπικότητας του ατόμου) • Μέσα από το βλέμμα εκφράζεται η συμπάθεια, ειλικρίνεια και ότι πραγματικά αισθάνεται ο πωλητής. • Κατά τη πρώτη επαφή το βλέμμα θα δημιουργήσει τη πρώτη εντύπωση και θα κάνει τον πωλητή συμπαθητικό ή όχι, και θα επηρεάσει τη πορεία της πώλησης. • Πρέπει να κοιτάμε , κατά την παρουσίαση, τον πελάτη στα μάτια, χωρίς να γινόμαστε ενοχλητικοί. • Σε κάποιο βαθμό με το βλέμμα ελέγχουμε τις αντιδράσεις του πελάτη κατά τη πώληση. Dr. Dimitrios P. Kamsaris 53
  54. 54. Χαμόγελο (είναι δείγμα συμπάθειας) • Σημαίνει « είμαι ευτυχής που σε βλέπω και χαίρομαι που σας προσφέρω τις υπηρεσίες μου». • Για να χαμογελάμε θα πρέπει να υπάρχει ισορροπία, χαλάρωση και εσωτερική χαρά. • Πρέπει να χαμογελάμε ακόμα και όταν αντιμετωπίζουμε αντιρρήσεις. • Δημιουργεί εμπιστοσύνη, αισιοδοξία και οικειότητα. • Ο πελάτης αντιμετωπίζει το πελάτη με λιγότερη ψυχρότητα και προκατάληψη. Dr. Dimitrios P. Kamsaris 54
  55. 55. Χειρονομίες • κατά την πώληση, εξηγούμε και ενισχύουμε τα επιχειρήματα μας. • Πρέπει να είναι πειστικές, να δείχνουν θετικότητα και όχι δισταγμό. • Στην αρχή της πώλησης πρέπει να είναι απαλές, μετρημένες και να δίνουν την εντύπωση της σιγουριάς και του αυτοελέγχου. Dr. Dimitrios P. Kamsaris 55
  56. 56. Φωνή • για να πείσουμε κάποιους δεν μετράνε μόνο τα λόγια αλλά και ο τρόπος. • Επιδρά στις ευαίσθητες χορδές και δημιουργεί ζεστό ή ψυχρό κλίμα. • Κατά τη διάρκεια της πώλησης, στα διαφορετικά στάδια η φωνή πρέπει να προσαρμόζεται. Dr. Dimitrios P. Kamsaris 56
  57. 57. Φωνή • επαφή: φωνή φυσική, απαλή, θερμή, φιλική για να δημιουργήσει εμπιστοσύνη • παρουσίαση: φωνή θετική, ενεργητική, με τόνο ελαφρά ανεβασμένο • αντιρρήσεις: φωνή ήρεμη, χαμηλή, καθησυχαστική, συμβιβαστική • κλείσιμο: φωνή ενεργητική, θετική, ζεστή Dr. Dimitrios P. Kamsaris 57
  58. 58. Λέξεις • η επιλογή των λέξεων βοηθάει τη πειστικότητα και αξία των προϊόντων που πουλάμε. • Οι λέξεις δεν έχουν την ίδια αξία για κάθε άνθρωπο (π. χ. το κανόνι). • Με τις λέξεις ντύνουμε το προϊόν και μπορούμε να δημιουργήσουμε ευχάριστες εικόνες στο μυαλό του πελάτη. Dr. Dimitrios P. Kamsaris 58
  59. 59. Λέξεις και φράσεις που δεν πρέπει να λέγονται • Αρνητικές- «όχι δεν συμφωνώ μαζί σας…» • Επιθετικές- «έχετε λάθος…», «δεν είναι σωστό αυτό που λετε…» • Αμφιβολίας- «μου φαίνεται ότι…», «νομίζω ότι…» • Παράκλησης- «θα είχατε τη καλοσύνη να μου δώσετε χρόνο» • άδειες λέξεις- «καλό», «ωραίο», «άριστο», «ανώτερο» Dr. Dimitrios P. Kamsaris 59
  60. 60. Βελτίωση λεξιλογίου • ακούστε προσεκτικά καλλιεργημένους ανθρώπους • διαβάστε εκδόσεις σε καλή γλώσσα • ψάξτε για νέες λέξεις • αποφύγετε τυποποιημένες εκφράσεις (κλισέ) Dr. Dimitrios P. Kamsaris 60
  61. 61. Προετοιμασία Παίζει σημαντικό ρόλο στην επιτυχία • εμφάνιση • υλικό παρουσίασης • ψυχολογία Dr. Dimitrios P. Kamsaris 61
  62. 62. Εμφάνιση: πρέπει να είμαστε με καθαρά ρούχα και παπούτσια. Το αντίθετο προκαλεί άσχημη εντύπωση. • οι άντρες να είναι καλοξυρισμένοι, ενώ αν έχουν μούσι να είναι περιποιημένο • οι γυναίκες να μη ντύνονται έξαλλα, αλλά κομψά, και χωρίς βαριά αρώματα Dr. Dimitrios P. Kamsaris 62
  63. 63. Υλικό παρουσίασης: • Να έχουμε μαζί μας μπλοκ σημειώσεων, ενημερωτικά και διαφημιστικά έντυπα, συμβόλαια, γραμμάτια, αποδείξεις κλπ. • Να είναι τοποθετημένα σύμφωνα με τη σειρά που θα τα χρησιμοποιήσουμε. • Είναι αρνητικό να ψάχνουμε τα χαρτιά που χρειαζόμαστε. Dr. Dimitrios P. Kamsaris 63
  64. 64. Ψυχολογία: • Πρέπει να έχουμε ενθουσιασμό, διάθεση για εργασία, πίστη στο προϊόν που πουλάμε, όπως επίσης επιμονή και υπομονή. • Θα πρέπει να είναι ευχάριστος, πρόσχαρος γιατί και οι πελάτες έχουν τα δικά τους προβλήματα. Dr. Dimitrios P. Kamsaris 64
  65. 65. Ψυχολογία: • έχετε πίστη στον εαυτό σας- αυτοπεποίθηση • έχετε πίστη στο προϊόν σας • διαφοροποιηθείτε από τους άλλους- παρουσιάστε ξεχωριστό ύφος • απαλλαγείτε από τις προκαταλήψεις- «οι πελάτες είναι δύσκολοι» • έχετε υπομονή και επιμονή- η επιτυχία στις πωλήσεις δεν είναι συχνή • μη επηρεάζεστε ψυχολογικά • μη φοβάστε το πελάτη Dr. Dimitrios P. Kamsaris 65
  66. 66. ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΝΝΟΙΕΣ Η προβολή (promotion), παράλληλα με το προϊόν (product), την τιμή (price) και τη διανομή (place), αποτελεί έναν από τους τέσσερις δομικούς παράγοντες του μείγματος μάρκετινγκ. Η προβολή αποτελεί βασική διαδικασία διαμόρφωσης και μετάδοσης μηνυμάτων, ώστε μια επιχείρηση ή οργανισμός να επικοινωνεί με την αγορά στην οποία απευθύνεται. «Δραστηριότητες Προβολής» (ΔΠ): η προσωπική πώληση, η διαφήμιση, οι δημόσιες σχέσεις και η προώθηση των πωλήσεων. «Τεχνικές Προβολής»: οι επιμέρους ενέργειες που υλοποιούνται και τα μέσα που χρησιμοποιούν οι βασικές ΔΠ για την επίτευξη καθορισμένων στόχων (π.χ. διαφήμιση στην τηλεόραση, αφίσες, κουπόνια έκπτωσης, δελτίο Τύπου κτλ.)
  67. 67. Δραστηριότητες Προβολής 1.Προσωπική πώληση (personal selling): αναφέρεται στην προσωπική επικοινωνία με την οποία ο πωλητής εντοπίζει και προσπαθεί να ικανοποιήσει τις ανάγκες του υποψήφιου πελάτη, με απώτερο σκοπό το όφελος και των δύο. 2.Διαφήμιση (advertising): είναι οποιαδήποτε, πληρωμένη από αναγνωρίσιμο φορέα, μορφή απρόσωπης παρουσίασης και προβολής ενός οργανισμού, προϊόντος, υπηρεσίας ή ιδέας.
  68. 68. Δραστηριότητες Προβολής 3. Δημόσιες σχέσεις (public relations): είναι η σκόπιμη, προγραμματισμένη και διαρκής προσπάθεια για τη δημιουργία και τη διατήρηση αμοιβαίας κατανόησης, μεταξύ ενός οργανισμού και του κοινού με το οποίο αναπτύσσει σχέσεις. 4. Προώθηση των πωλήσεων (sales promotion): αποτελεί κάθε ενέργεια προβολής, εκτός από την προσωπική πώληση, τη διαφήμιση και τις δημόσιες σχέσεις, η οποία έχει στόχο να παρακινήσει και να ενθαρρύνει την άμεση αγορά ενός προϊόντος ή και να διευκολύνει την πώλησή του.
  69. 69. ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΜΚΤ Ο όρος χρησιμοποιείται για να αποδώσει μια ευρύτερη έννοια από αυτή της προβολής και περιλαμβάνει και άλλα μηνύματα, εκτός από αυτά που παράγονται και εκπέμπονται μέσω των ΔΠ. Το ενδιαφέρον της ΕΜΚΤ διευρύνεται και εκτός των στοιχείων του μείγματος μάρκετινγκ της μάρκας και καλύπτει κάθε είδους πληροφορία που σχετίζεται με την επιχείρηση και την προσφορά της, καθώς και κάθε μορφή επικοινωνίας, μέσω της οποίας διοχετεύονται πληροφορίες σε υπάρχοντες ή δυνητικούς πελάτες.
  70. 70. ΤΡΙΑ ΕΠΙΠΕΔΑ ΕΜΚΤ 1.Στο πρώτο επίπεδο, πυρήνας της επικοινωνίας είναι τα μηνύματα των ΔΠ. 2. Στο δεύτερο επίπεδο, το περιεχόμενο της ΕΜΚΤ περιλαμβάνει και κάθε άλλο μήνυμα που αντιλαμβάνεται ο πελάτης μέσω των άλλων στοιχείων του μείγματος μάρκετινγκ (προϊόν, τιμή, κανάλια διανομής). 3. Στο τρίτο επίπεδο, κάθε μήνυμα που αφορά τη λειτουργία της επιχείρησης και μπορεί να επηρεάζει την ανταλλακτική σχέση εντάσσεται στην ΕΜΚΤ (π.χ. οικονομική ευρωστία, συμπεριφορά προσωπικού, κοινωνική ευθύνη κτλ.).
  71. 71. ΕΤΑΙΡΙΚΗ ΤΑΥΤΟΤΗΤΑ ΕΤΑΙΡΙΚΗ ΕΙΚΟΝΑ→ ΕΤΑΙΡΙΚΗ ΤΑΥΤΟΤΗΤΑ (corporate identity): Είναι η γραπτά διατυπωμένη δήλωση που αντανακλά την ιστορία της επιχείρησης και εκφράζει επιλογές σε ότι αφορά τη φιλοσοφία, τις αρχές και τα πιστεύω που καθοδηγούν τη λειτουργία της. ΕΤΑΙΡΙΚΗ ΕΙΚΟΝΑ (corporate image): είναι το σύνολο των «πιστεύω», των ιδεών και των εντυπώσεων που σχηματίζει ένα άτομο για την επιχείρηση, τα προϊόντα και τις δραστηριότητες της.
  72. 72. ΕΤΑΙΡΙΚΗ ΤΑΥΤΟΤΗΤΑ • Κοινωνική υπευθυνότητα • Συνεισφορά στον πολιτισμό • Ευθύνη για το περιβάλλον • Τεχνολογία –καινοτομία • Οικονομική ευρωστία • Αποτελεσματικότητα • Ποιότητα προϊόντων • Εξειδίκευση • Αξιοπιστία και εντιμότητα • Εμπειρία και επαγγελματισμό • Σχέσεις με προσωπικό, συνεργάτες, μετόχους, πελάτες.
  73. 73. ΕΤΑΙΡΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΕΤΑΙΡΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ (corporate communications): είναι η διαδικασία μετατροπής της εταιρικής ταυτότητας στην επιθυμητή εταιρική εικόνα. Στόχος της είναι η ενημέρωση για την εταιρική ταυτότητα, η δημιουργία θετικής στάσης στο κοινό-στόχο για τα προϊόντα της επιχείρησης, η υποστήριξη των στρατηγικών επιλογών και η προβολή της συμβολής της στην οικονομία, την τεχνολογία και την κοινωνία. 1. Ελεγχόμενη (σχεδιασμένες ενέργειες) 2. Μη ελεγχόμενη (ανταγωνισμός, ΜΜΕ, κοινωνικές ομάδες, εμπειρίες πελατών)
  74. 74. ΠΑΡΑΓΟΝΤΕΣ ΔΙΑΜΟΡΦΩΣΗΣ ΕΤΑΙΡΙΚΗΣ ΕΙΚΟΝΑΣ • Κοινωνική ευθύνη: περιβάλλον-κοινότητα, • Κοινωνική συνεισφορά: ενίσχυση παιδείας, τέχνης, πολιτισμού. • Εργασιακό κλίμα: αμοιβές, εργασιακές σχέσεις, εξέλιξη καριέρας. • Επιχειρηματικότητα: καινοτομία, ποιότητα διοίκησης, οικονομική ευρωστία. • Προϊόντα: ιδιότητες, επίδοση, αξιοπιστία, σχέδιο, ποιότητα, ασφάλεια, εγγύηση. • Τιμολογιακή πολιτική: ανταγωνιστική τιμή, εκπτώσεις, οικονομικοί όροι.
  75. 75. ΠΑΡΑΓΟΝΤΕΣ ΔΙΑΜΟΡΦΩΣΗΣ ΕΤΑΙΡΙΚΗΣ ΕΙΚΟΝΑΣ • Κανάλια διανομής: θέση, έκταση κάλυψης, προσφερόμενες υπηρεσίες. • Δραστηριότητες προβολής: διαφήμιση, προώθηση πωλήσεων, προσωπική πώληση, δημόσιες σχέσεις. • Υπηρεσίες: πριν και μετά την πώληση, ταχύτητα, ευκολία, αξιοπιστία. • Πωλητές: μέγεθος, επαγγελματισμός, εκπαίδευση, ανταπόκριση, empathy. • Υποστήριξη: εκπαίδευση πελάτη, συμβουλευτικές υπηρεσίες.
  76. 76. Τα 4C αντικαθιστούν τα 4P • Product = CHOICE: μελέτη των αναγκών και επιθυμιών του πελάτη. • Price = COST: κατανόηση του κόστους-θυσίας που απαιτεί από τον πελάτη η ικανοποίηση μιας συγκεκριμένης ανάγκης. • Place = CONVENIENCE: προσφορά ευκολίας ώστε ο πελάτης να αγοράσει. • Promotion = COMMUNICATIONS: επικοινωνία συνολικής δέσμης μηνυμάτων που εκπέμπονται από ποικίλα ερεθίσματα μάρκετινγκ.
  77. 77. Τοποθέτηση (Positioning) Τοποθέτηση είναι η διαδικασία διαφοροποίησης και διαχωρισμού μιας επιχείρησης ή μάρκας από τους ανταγωνιστές της, πάνω σε πραγματικές διαστάσεις, με τρόπο που η αγορά να προτιμά την επιχείρηση ή τη μάρκα. Η τοποθέτηση βοηθά τους πελάτες να αναγνωρίζουν τις πραγματικές διαφορές ανάμεσα σε ανταγωνιστικά προϊόντα και έτσι να μπορούν να επιλέξουν εκείνο που κρίνουν ότι τους προσφέρει μεγαλύτερη αξία. H τοποθέτηση μιας μάρκας αποτελεί σημαντική επιλογή της επιχείρησης.
  78. 78. ΑΝΤΙΛΗΠΤΙΚΗ ΧΑΡΤΟΓΡΑΦΗΣΗ (Perceptual Mapping) • Είναι μια αναλυτική μέθοδος έρευνας που βρίσκει και παρουσιάζει τις τοποθετήσεις διάφορων μαρκών μιας κατηγορίας προϊόντος (π.χ. το προϊόν είναι αυτοκίνητο και οι μάρκες: OPEL, BMW, VOLVO, AUDI κτλ.) σε ένα σύστημα συντεταγμένων. • Οι τοποθετήσεις βασίζονται σε μια σειρά κριτηρίων. • Οι τοποθετήσεις προέρχονται από επεξεργασία των απαντήσεων σε δείγμα καταναλωτών. • Ο κάθε άξονας στα άκρα πρέπει να χαρακτηρίζεται από αντίθετα κριτήρια.
  79. 79. ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΚΟ ΚΛΑΣΙΚΟ ΟΙΚΟΓΕΝΕΙΑΚΟ ΣΠΟΡ OPEL PEUGEOT VOLKSWAGEN ALFA ROMEO BMW PORSCHE AUDI VOLVO
  80. 80. ΧΡΗΣΙΜΟΤΗΤΑ Perceptual Mapping • Διάγνωση και έγκαιρη αντίδραση όταν διαπιστώνονται «προβλήματα-εικόνας» (gap μεταξύ ταυτότητας-εικόνας). • Σύγκριση με ανταγωνισμό και εντοπισμός σημείων για βελτίωση. • Διαπίστωση ασθενών σημείων του ανταγωνισμού και αξιοποίηση τους. • Αξιολόγηση αποτελεσματικότητας των αποφάσεων-ενεργειών της επιχείρησης. • Image tracking Image gap image→ → modification.
  81. 81. Συμπεριφορά Καταναλωτή Dr. Dimitrios P. Kamsaris 81
  82. 82. ΑΓΟΡΑ = ΛΟΓΙΚΗ + ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑ Dr. Dimitrios P. Kamsaris 82
  83. 83. Κίνητρα  Κίνητρα είναι οι αιτίες που σπρώχνουν τους πελάτες στην αγορά. Για να γίνει μια αγορά υπάρχει μια ανάγκη που θέλουμε να καλύψουμε – ικανοποιήσουμε Dr. Dimitrios P. Kamsaris 83
  84. 84. Κίνητρα αγοράς: • σιγουριά- ανάγκη που είναι το αποτέλεσμα του ενστίκτου αυτοσυντήρησης- βασική ανάγκη • ευαισθησία- ο πελάτης ανάμεσα σε δυο εταιρείες, θα αγοράσει από τον πιο συμπαθή πωλητή • Καλοπέραση • υπεροψία- ο πελάτης θέλει μέσω της αγοράς του να επιβεβαιώνει τη θέση του • καινοτομία- ο πελάτης έχει την επιθυμία ανανέωσης • οικονομία Dr. Dimitrios P. Kamsaris 84
  85. 85. Συμπεριφορά Πωλητών ΜΗ ΑΠΟΔΟΤΙΚΟ • Μιλάω για τον εαυτό μου • Περιγράφω τα χαρακτηριστικά του προϊόντος • Παρακαλώ για παραγγελία ΑΠΟΔΟΤΙΚΟ • μιλάω για το πελάτη, τα προβλήματα του • αποδεικνύω εξυπηρέτηση, οφέλη, οικονομία • να έχω πειστεί για την αξία του προϊόντος Dr. Dimitrios P. Kamsaris 85
  86. 86. Συμπεριφορά Πωλητών ΜΗ ΑΠΟΔΟΤΙΚΟ • Επίσκεψη σε αγαπητούς πελάτες • Συνεχώς μιλώ • Κοινότυπες παρουσιάσεις • Αποφεύγω δυσάρεστους πελάτες ΑΠΟΔΟΤΙΚΟ • επισκέψεις service • ακούω το πελάτη προσεκτικά • παρακινώ τη φαντασία του πελάτη • επισκέπτομαι δυσάρεστους πελάτες Dr. Dimitrios P. Kamsaris 86
  87. 87. Συμπεριφορά Πωλητών ΜΗ ΑΠΟΔΟΤΙΚΟ • Με επηρεάζει η απαισιοδοξία πελατών • Θεωρώ ανόητους αυτούς που δεν αγοράζουν • Σοβαροφάνεια ΑΠΟΔΟΤΙΚΟ • έχω πάντα ενθουσιασμό • δείχνω συμπάθεια σε όλους τους υποψηφίους • αίσθηση του χιούμορ Dr. Dimitrios P. Kamsaris 87
  88. 88. Συμπεριφορά Πωλητών ΜΗ ΑΠΟΔΟΤΙΚΟ • Επιφανειακή γνώση του προϊόντος • Να πουλώ συνέχεια τα ίδια είδη • Να προβαίνω σε εκπτώσεις ΑΠΟΔΟΤΙΚΟ • πραγματική γνώση και χρήση του • να προτείνω νέα είδη • να προστατεύω τις τιμές Dr. Dimitrios P. Kamsaris 88
  89. 89. Συμπεριφορά Πωλητών ΜΗ ΑΠΟΔΟΤΙΚΟ • Να φοβάμαι τον ανταγωνισμό • Δίνω δίκιο στο πελάτη • Εργάζομαι στη τύχη ΑΠΟΔΟΤΙΚΟ • να τον γνωρίζω και να μη το κακολογώ • είμαι διαιτητής μεταξύ εταιρείας και πελατών • έχω πρόγραμμα εργασίας Dr. Dimitrios P. Kamsaris 89
  90. 90. Συμπεριφορά Πωλητών ΜΗ ΑΠΟΔΟΤΙΚΟ • Δεν έχω καταλόγους, δείγματα, διαφημιστικά • Μακρηγορώ ΑΠΟΔΟΤΙΚΟ • κάνω χρήση οπτικών βοηθημάτων • κλείνω γρήγορα χωρίς να χάνω χρόνο Dr. Dimitrios P. Kamsaris 90
  91. 91. Κατά την πώληση   οι φάσεις επαφής με το πελάτη – AIDA Dr. Dimitrios P. Kamsaris 91
  92. 92. Οι φάσεις επαφής με το πελάτη –AIDA • το προγεφύρωμα • κίνηση ενδιαφέροντος του πελάτη • αντιρρήσεις • αμοιβαία συμπάθεια • γενικές αρχές παρουσίασης • εισαγωγή • κύριο μέρος • κλείσιμο Dr. Dimitrios P. Kamsaris 92
  93. 93. Το προγεφύρωμα (είσοδος στο χώρο πώλησης) • ακρίβεια στο ραντεβού • εγκάρδια είσοδος “ καλημέρα…”, με σιγουριά, χαμόγελο, χειραψία • πρώτο λεπτό κρίνει τη πώληση • παρατηρήστε προσεχτικά το περιβάλλον για συλλογή συμπληρωματικών στοιχείων που θα καθοδηγήσουν τη συμπεριφορά του • πρώτος στόχος είναι να υπάρξει φιλική προσέγγιση • πείτε ευχάριστα πράγματα • ακούστε τα προβλήματα του Dr. Dimitrios P. Kamsaris 93
  94. 94. κίνηση ενδιαφέροντος του πελάτη • οι άνθρωποι δεν αγοράζουν κάτι που Δε τους έχει κινήσει το ενδιαφέρον και από άτομα που Δε συμπαθεί • να πούμε κάτι που να του κεντρίσει το ενδιαφέρον και άσχετο με τη πώληση, ώστε να χαλαρώσουμε την ατμόσφαιρα και το πελάτη – για οικογένεια, δουλειά, ενδιαφέροντα • γυρνάμε στο θέμα της πώλησης για να καταλήξουμε κάπου • μη μιλάτε πολύ. Καλλίτερα να μιλάει ο πελάτης. Εσείς ακούτε Dr. Dimitrios P. Kamsaris 94
  95. 95. Αντιρρήσεις • Το να αντιστέκεται να αγοράσει, είναι φυσικό. • Προσπαθεί να καθυστερήσει όσο γίνεται περισσότερο. • Ο πελάτης που δεν αντιδρά, συνήθως δεν είναι αγοραστής. Dr. Dimitrios P. Kamsaris 95
  96. 96. Αντιρρήσεις Ένας πελάτης μπορεί να διστάζει επειδή: • φοβάται ότι δεν έχει πλήρη εικόνα του προϊόντος • Δε παίρνει μόνος την απόφαση • Νομίζει ότι το προϊόν δεν έχει σημαντικά πλεονεκτήματα Dr. Dimitrios P. Kamsaris 96
  97. 97. Τρόποι αντιμετώπισης αντιρρήσεων • Απάντηση στην αντίρρηση, αλλάζοντας θέμα (αντίρρηση = απάντηση + ερώτηση) • Κάντε την αντίρρηση ερώτηση (ψυχραιμία, ακούτε με ενδιαφέρον, ερευνήστε αξία αντίρρησης, φτάστε στο σημείο της αντίρρησης, θεωρήστε την αντίρρηση ερώτηση, απαντήστε ) • Αφηγηθείτε κάτι που έχει σχέση με την αντίρρηση • Χρησιμοποιήστε γνώμη τρίτου ατόμου Dr. Dimitrios P. Kamsaris 97
  98. 98. Αμοιβαία συμπάθεια • δώστε στο πελάτη (προσοχή, έπαινο) • μιλάτε σαν να έχετε εξασφαλισμένη επιτυχία (με ευχαρίστηση, χαρά, θετικό κλίμα, με σαφήνεια) • εντοπισμός αναγκών πελάτη (ακούγοντας, και κάνοντας ερωτήσεις) Dr. Dimitrios P. Kamsaris 98
  99. 99. Γενικές αρχές παρουσίασης • Η προετοιμασμένη παρουσίαση επιτρέπει στον υποψήφιο πελάτη, χωρίς χάσιμο χρόνου, να αφομοιώσει τις πληροφορίες που θα διεγείρουν το ενδιαφέρον και θα τον βοηθήσουν να φτάσει ευκολότερα στην απόφαση. • Η παρουσίαση πρέπει να έχει μια λογική διάταξη, και να χρησιμοποιούνται λέξεις που πουλάνε. Dr. Dimitrios P. Kamsaris 99
  100. 100. Για μια αποτελεσματικότερη παρουσίαση • έτοιμος για παζάρια • μην υπερβάλλετε στα λεγόμενα σας • διατηρήστε τη ψυχραιμία σας • να σέβεστε τη προσωπικότητα του πελάτη • να αποφεύγετε χρονοβόρες παρουσιάσεις • να λέτε την αλήθεια για το προϊόν και τη ποιότητα του • να είστε εχέμυθοι • δεν υπάρχει λόγος για προσωπικές γνώμες και απόψεις σε άσχετα με τη πώληση θέματα • μη χρησιμοποιείτε πολύπλοκες και σύνθετες έννοιες • μη μιλάτε με πολλούς και μη απαραίτητους όρους • να είστε σύντομος και σαφείς • να μιλάτε αργά και καθαρά Dr. Dimitrios P. Kamsaris 100
  101. 101. Εισαγωγή Απαραίτητη προϋπόθεση για να γίνει μια πώληση είναι να γεννηθεί η ανάγκη και επιθυμίας αγοράς. • Η επιθυμία γεννιέται στο πελάτη μετά από κατάλληλη προετοιμασία από τον πωλητή. • Με τη πρώτη φράση θα πρέπει να εντυπωσιαστεί ο πελάτης, για να κινηθεί το ενδιαφέρον του ώστε να ανοίξει ο δρόμος για λεπτομερέστερη ανάπτυξη του θέματος Dr. Dimitrios P. Kamsaris 101
  102. 102. Κύριο μέρος • Ο πωλητής αναφέρει και αναλύει όλα τα επιχειρήματα του, παρουσιάζοντας τα πλεονεκτήματα του προϊόντος που προωθεί. • Ο πωλητής πρέπει να έχει μελετήσει το πλαίσιο μέσα στο οποίο θα κινηθεί • Η παρουσίαση πρέπει να ακολουθεί το πνευματικό επίπεδο του πελάτη • Προσπαθούμε να πουλήσουμε τα οφέλη και όχι το προϊόν • Η παρουσίαση πρέπει να έχει τη μορφή διαλόγου με ενεργό συμμετοχή του πελάτη- Αυτό γίνεται με ερωτήσεις στο πελάτη Dr. Dimitrios P. Kamsaris 102
  103. 103. Κανόνες παρουσιάσεις • Απλή γλώσσα • Ανακεφαλαίωση πριν το κλείσιμο • Ο πελάτης καταλαβαίνει πράγματα που τον αφορούν • Βεβαιωθείτε ότι καταλαβαίνουν τι τους λέτε • Κάντε βολιδοσκόπηση για το πώς προχωρά η παρουσίαση • Αποφύγετε ερωτήσεις που μπορεί να έχουν «όχι» σαν απάντηση Dr. Dimitrios P. Kamsaris 103
  104. 104. Επίδειξη Παρουσιάζω το προϊόν, για να δώσω μια συγκεκριμένη εικόνα και να αποδείξω τα πλεονεκτήματα και την αξία του. Με αυτή πετυχαίνω • Να κρατήσω τη προσοχή του και να εμποδίσω τη φυγή της σκέψης του • Να μπω στο μυαλό του χρησιμοποιώντας και τις άλλες αισθήσεις εκτός ακοής • Να κάνω τη παρουσίαση πιο συγκεκριμένη και εντυπωσιακή Dr. Dimitrios P. Kamsaris 104
  105. 105. Κανόνες • Το προϊόν της επίδειξης να είναι σε άριστη κατάσταση • Επικέντρωση σε 2-3 ουσιώδη πλεονεκτήματα • Επιδείξτε την αξία του προϊόντος με κινήσεις χεριών • Σκηνοθετήσετε τη παρουσίαση του προϊόντος • Κάντε το πελάτη να λάβει μέρος στην επίδειξη Dr. Dimitrios P. Kamsaris 105
  106. 106. Ανταγωνισμός Ο ανταγωνισμός είναι ένα εμπόδιο το οποίο, για να το προσπεράσουμε, μπορούμε να το συντρίψουμε ή να το προσπεράσουμε. Dr. Dimitrios P. Kamsaris 106
  107. 107. Ανταγωνισμός Το πρώτο χρειάζεται δύναμη, ενώ το δεύτερο απαιτεί αυτοέλεγχο και διπλωματία. • Μη μιλάτε πρώτος για τον ανταγωνισμό (μπορεί να τον αγνοεί) • Μη τον κακολογείτε (θα καταστρέψει την ατμόσφαιρα συμπάθειας και εμπιστοσύνης) • Ευγένεια («καλή εταιρεία, αλλά είστε σίγουρος ότι το προϊόν είναι αυτό που χρειάζεστε?») Dr. Dimitrios P. Kamsaris 107
  108. 108. Τιμή • Δεν είναι σωστό να λέμε τη τιμή αμέσως, γιατί κινδυνεύουμε να έχουμε άρνηση του πελάτη πριν προλάβει να δει το προϊόν. • Πρώτα πρέπει να του γεννηθεί η επιθυμία αγοράς Dr. Dimitrios P. Kamsaris 108
  109. 109. Κλείσιμο Είναι η φάση της πώλησης που πρέπει να δώσουμε το τελικό σπρώξιμο στο πελάτη για να προβεί στην αγορά. Dr. Dimitrios P. Kamsaris 109
  110. 110. Κλείσιμο Χαρακτηριστικά • να αποτελεί σύνοψη της εισαγωγής και του κύριου μέρους • να προτρέπει το πελάτη να αγοράσει • να έχει μια ερώτηση που να οδηγεί στη πώληση Dr. Dimitrios P. Kamsaris 110
  111. 111. Για να καταλήξουμε στο κλείσιμο • να ερεθίσουμε την επιθυμία αγοράς (τι θα χάσει αν δεν αγοράσει) • να διαβεβαιώσουμε το πελάτη για την απόφαση του • ο πελάτης Δε γνωρίζει προκαταβολικά αν η αγορά του είναι σωστή κίνηση • ο πωλητής πρέπει με ήρεμο τόνο να πει στο πελάτη για την ορθότητα της αγοράς Dr. Dimitrios P. Kamsaris 111
  112. 112. Λάθη κατά το κλείσιμο • ο πωλητής είναι βιαστικός • ο πωλητής με τη πολυλογία και την αναβλητικότητα αφήνει το πελάτη να «κρυώσει» • έχει κακή επιχειρηματολογία και παρουσίαση • φοβάται το πελάτη Dr. Dimitrios P. Kamsaris 112
  113. 113. Σιωπή • Η τελευταία φράση του κλεισίματος πρέπει να είναι μια ερώτηση που να παρακινεί τον πελάτη να αγοράσει. • Μετά πρέπει να υπάρξει σιωπή και αναμονή για την απάντηση. Dr. Dimitrios P. Kamsaris 113
  114. 114. Αν είναι αρνητική, ο πωλητής πρέπει να ξανά ξεκινήσει τη παρουσίαση με νέα επιχειρήματα. Dr. Dimitrios P. Kamsaris 114
  115. 115. Ολοκλήρωση κλεισίματος Δεν υπάρχει πώληση αν δεν υπάρξει • Υπογραφή ή • καταβολή χρηματικού ποσού Dr. Dimitrios P. Kamsaris 115
  116. 116. • Μετά την ολοκλήρωση πρέπει να υπάρξει καθησύχαση για την αγορά του • Και αποχώρηση με πρόφαση βιασύνης, χαιρετίστε ευγενικά, χωρίς δουλικότητα, και φεύγετε αμέσως Dr. Dimitrios P. Kamsaris 116
  117. 117. • Ο καλός πωλητής είναι αυτός που έχει το κουράγιο να ζητήσει τη παραγγελία, αφού πρώτα έχει αξιολογήσει ότι η διάθεση του πελάτη είναι τέτοια, ώστε Δε θα αρνηθεί. • Η γλώσσα του σώματος επιτρέπει τη κατανόηση των πραγματικών προθέσεων, σκέψεων, και διαθέσεων του συνομιλητή. Δεν λεει ψέματα. Dr. Dimitrios P. Kamsaris 117
  118. 118. Χειρονομίες αγοραστικού ενδιαφέροντος • κοιτάζει ψηλά • κινήσεις ήρεμες και χαλαρές • γέρνει το σώμα προς το πωλητή • η επαφή με τα μάτια διαρκεί περισσότερο • ‘καθρεπτίζει΄ τις κινήσεις του πωλητή • δείχνει στο πωλητή κάτι μεγάλης συναισθηματικής αξίας • πιάνει το πιγούνι του • κάθετε με ελεύθερα τα πόδια • Δε καλύπτει το πρόσωπο του με τα χέρια του • Μπορεί να ξεκουμπώσει το σακάκι του • Μετατοπίζει το σώμα του στην άκρη της καρέκλας σε στάση ‘ετοιμότητας’ Dr. Dimitrios P. Kamsaris 118
  119. 119. Αρνητικά σήματα • Κάνει νευρικές κινήσεις • Αποφεύγει να κοιτάξει το πωλητή στα μάτια • Το σώμα του είναι απομακρυσμένο από το πωλητή • Υπάρχει υπέρ κινητικότητα • Σταυρώνει τα χέρια του • Είναι σκυθρωπός • Βγάζει το χνούδι από το σακάκι • Κουμπώνεται • Χείλια σφιγμένα και στεγνά • Ρίχνει πλάγιες ματιές στο πωλητή Dr. Dimitrios P. Kamsaris 119
  120. 120. Μετά τη πώληση Dr. Dimitrios P. Kamsaris 120
  121. 121. Service Η πρώτη μεταπωλητική υπηρεσία του πωλητή γίνετε με τη παράδοση του προϊόντος. Με αυτή τη παρουσία παρουσιάζονται 4 ευκαιρίες • να παρουσιαστεί η αξία του προϊόντος που πουλήσαμε • να αναγκάσουμε τον πελάτη να σκεφτεί μελλοντικές αγορές • να αποκτήσουμε υποψήφιους πελάτες • να σχηματιστεί καλή εικόνα για το πωλητή Dr. Dimitrios P. Kamsaris 121
  122. 122. Φύση των πωλήσεων Ποιος είναι ο καλός πωλητής: Τα πέντε τα σημαντικότερα για τους πελάτες είναι: • η προθυμία του προσώπου πωλήσεων να ακούσει • δυνατότητα πρόσβασης προς το πωλητή μετά τη παραγγελία • follow-up του πωλητή μετά τη πώληση • χειρισμός του πωλητή των επαναληπτικών παραγγελιών • χειρισμός του πωλητή των μικρών παραγγελιών Dr. Dimitrios P. Kamsaris 122
  123. 123. Συμβουλές • να είστε επαγγελματίας- πρακτικός και ρεαλιστής • η γλώσσα του σώματος συμπληρώνει τη γλώσσα του στόματος • προσέξτε τις αντιφάσεις μεταξύ προφορικού λόγου και γλώσσας του σώματος Dr. Dimitrios P. Kamsaris 123
  124. 124. Για να έχουμε καλή συνομιλία • κοιτάξτε, ακούστε και μετά μιλήστε • συνοχή- είναι το κλειδί της σωστής ομιλίας • μιλάτε χαμηλά αν θέλετε να ακούγεστε • πάντα να λέτε την αλήθεια για τον εαυτό σας • μην έχετε περιφρονητικό ύφος • η ακρόαση είναι το πρώτο στάδιο. Όσο περισσότερο ακούτε τόσο περισσότερο υλικό θα έχετε • μη προσπαθείτε να είστε διασκεδαστικός • αποφεύγετε τις αισχρολογίες • αποφεύγετε τις δυσκολονόητες λέξεις Dr. Dimitrios P. Kamsaris 124
  125. 125. Διοίκηση Πωλήσεων Dr. Dimitrios P. Kamsaris 125
  126. 126. Διοίκηση Πωλήσεων είναι: η διοίκηση των ατόμων που είτε ανήκουν στην δύναμη πωλήσεων μετέχοντας με προσωπικές πωλήσεις, είτε παρέχοντας άμεση υποστήριξη στην δύναμη πωλήσεων. Dr. Dimitrios P. Kamsaris 126
  127. 127. Οι στόχοι τίθενται μετά από σχολαστική μελέτη και ανάλυση των ευκαιριών της αγοράς και των πόρων που διαθέτει η επιχείρηση. Dr. Dimitrios P. Kamsaris 127
  128. 128. Θέση πωλήσεων μέσα στην επιχείρηση: Αν και στρατηγική μάρκετινγκ ορίζει τη σχέση της επιχείρησης με την αγορά, η εφαρμογή της, σε επίπεδο πελάτη πραγματοποιείται από τον άνθρωπο των πωλήσεων. Dr. Dimitrios P. Kamsaris 128
  129. 129. Η δύναμη πωλήσεων χωρίζεται σε δυο κατηγορίες: • εσωτερική: περιορίζονται σε μια τοποθεσία και επικοινωνούν με τον πελάτη τηλεφωνικώς. ▫ Μπορούν να χρησιμοποιηθούν ως κύρια πηγή παραγωγής πωλήσεων ή ως συμπληρωματικές πωλήσεις στις εξωτερικές • εξωτερικές: υπάρχει γεωγραφικός διαχωρισμός σε περιφέρειες, όπου υπάρχουν αρκετοί πελάτες. ▫ Τα άτομα που είναι υπεύθυνα για την περιφέρεια πωλούν τα προϊόντα της εταιρείας, με προσωπική επαφή. ▫ Παρέχουν καθημερινή αντιπροσώπευση των προϊόντων τη εταιρείας στον πελάτη και στην αγορά. ▫ Με κατάλληλη εκπαίδευση τα άτομα των πωλήσεων μπορούν να αντιπροσωπεύουν και να πωλούν τα προϊόντα της εταιρείας με τον τρόπο αυτό που η εταιρεία επιθυμεί να πουληθούν. Dr. Dimitrios P. Kamsaris 129
  130. 130. Σχεδιασμός με βάση τον πελάτη • Ένας τύπος οργάνωσης πωλήσεων βασίζεται στα χαρακτηριστικά ιδιαιτέρων πελατών, συμπεριλαμβανομένων το μέγεθος του πελάτη, την αγοραστική του συμπεριφορά και την χρήση του προϊόντος. Dr. Dimitrios P. Kamsaris 130
  131. 131.   μέγεθος του πελάτη: o οι μεγάλοι πελάτες έχουν ιδιαίτερες ανάγκες και απαιτούν την προσοχή πωλητών με μεγάλη εμπειρία. • οι μεγάλοι πελάτες αγοράζουν μεγάλες ποσότητες Dr. Dimitrios P. Kamsaris 131
  132. 132.     χρήση του προϊόντος: • διαφορετικοί πελάτες χρησιμοποιούν το ίδιο προϊόν με διαφορετικό τρόπο. Έτσι η εταιρεία θα πρέπει να έχει την ικανότητα να προσαρμόζεται στις ιδιαίτερες ανάγκες των πελατών Dr. Dimitrios P. Kamsaris 132
  133. 133. Ηθική • Η τυποποίηση και η εφαρμογή της εταιρικής στρατηγικής μάρκετινγκ λαμβάνουν χώρα εντός κάποιου πολιτισμικού και σοσιο-πολιτικού περιβάλλοντος. • Το τμήμα πωλήσεων πρέπει να έχουν ξεκάθαρες οδηγίες περί του ποια θεωρείται αποδεκτή πρακτική λειτουργίας και ποια όχι. Dr. Dimitrios P. Kamsaris 133
  134. 134. • Αυτό σημαίνει ότι οι διαδικασίες του συστήματος αμοιβών θα πρέπει να παρακολουθείται ούτως ώστε να μην υπάρχει παρότρυνση ούτε να αποδίδεται, αμέσως ή εμμέσως αμοιβή σε ανήθική συμπεριφορά ή να υπάρχουν κυρώσεις σε ηθική συμπεριφορά στα άτομα του τμήματος πωλήσεων. Dr. Dimitrios P. Kamsaris 134
  135. 135. Η φύση της εργασίας των πωλήσεων Dr. Dimitrios P. Kamsaris 135
  136. 136. • Οι προσωπικές πωλήσεις αποτελούν την υλοποίηση των στρατηγικών της επιχείρησης. • Οι προσωπικές πωλήσεις είναι η διαδικασία όπου ο πωλητής εξακριβώνει, θέτει σε λειτουργία και ικανοποιεί τις ανάγκες και τις επιθυμίες των αγοραστών για κοινό, συνεχές όφελος και των δυο μερών. • Είναι μια σειρά δραστηριοτήτων και σχέσεων. • Συλλογή πληροφοριών: ο πωλητής πρέπει να είναι μια πηγή πληροφοριών σε πελατειακό επίπεδο, καθώς νέα προϊόντα παρουσιάζονται Dr. Dimitrios P. Kamsaris 136
  137. 137. Συλλογή πληροφοριών: • ο πωλητής είναι μια σημαντική πηγή πληροφοριών, σε επίπεδο πελάτη. • Έχουν ένα δομημένο σκοπό έρευνας μάρκετινγκ, αλλά οι περισσότεροι δεν συλλέγουν δεδομένα σε αποδεκτή μορφή είτε διότι δεν ενδιαφέρονται είτε δεν κρίνονται ικανοί να συλλέξουν δεδομένα. Dr. Dimitrios P. Kamsaris 137
  138. 138. • Ταυτόχρονα οι πωλητές μεταδίδουν πληροφορίες από την επιχείρηση προς τον πελάτη που αφορούν νέα προϊόντα, πολιτικές, προγράμματα, τεχνικές τροποποιήσεις και για τις μεταβαλλόμενες οικονομικές και συνθήκες. • Μέσω των πωλητών η επιχείρηση μπορεί να δημιουργήσει καλές πελατειακές σχέσεις προμηθεύοντας σημαντικές πληροφορίες που οι περισσότεροι πελάτες δεν θα μπορούσαν να αποκτήσουν. Dr. Dimitrios P. Kamsaris 138
  139. 139. Υλοποίηση προγραμμάτων μάρκετινγκ: • η επιχείρηση κατανοεί ότι ακόμη και όταν το προϊόν έχει πουληθεί, η εργασία δεν έχει ολοκληρωθεί. • Ο πωλητής παρέχει υπηρεσίες μετά την πώληση για να διασφαλίσει ότι ο πελάτης λαμβάνει όλα τα οφέλη του. Dr. Dimitrios P. Kamsaris 139
  140. 140. Customer Relationship Management Σύστημα διαχείρισης των πελατειακών σχέσεων
  141. 141. Τι είναι CRM Ο όρος Customer Relationship Management ή Marketing (CRM)Customer Relationship Management ή Marketing (CRM) δηλώνει την μεθοδολογία που βοηθά στην επισήμανση και την προσέλκυση των καταναλωτών, μέσα από τη διαδικασία ανάπτυξης διαπροσωπικών σχέσεων (επιχείρηση – πελάτης). Πρόκειται για μια μεθοδολογία που θέτει τον πελάτη στο επίκεντρο της επιχειρηματικής διαδικασίας. Στόχος του πελατοκεντρικού χαρακτήρα CRM είναι η διαχρονική πώληση κι εξυπηρέτηση πελατών, πιστών στα προϊόντα και τις υπηρεσίες, μέσα από ένα συγκεκριμένο σύστημα διαχείρισης.Στις προτεραιότητες της μεθοδολογίας αυτής τοποθετείται η συγκέντρωση των συγκεκριμένων και σε πολλές περιπτώσεις διαφορετικών μεταξύ τους αναγκών, που έχουν οι πελάτες. Επίσης προτεραιότητα έχει η τοποθέτηση σειράς ενεργειών από τη πλευρά των επιχειρήσεων, με τελικό σκοπό την εξυπηρέτηση του καταναλωτικού κοινού. Κυρίαρχο στοιχείο του CRM είναι η αλλαγή που φέρνει στην επιχειρηματική σκέψη και δομή, μέσα από τις διευκολύνσεις και φυσικά τις προοπτικές κέρδους.
  142. 142. Τα πλεονεκτήματα του CRM Εντοπισμός σημαντικότερων πελατών. Αύξηση των ποσών που διαθέτουν για καταναλωτικές δαπάνες. Στόχευση της εμπορικής επικοινωνίας. Περιορισμός των απωλειών στην καταναλωτική βάση. Δημιουργία πιστού αγοραστικού κοινού. H μεγάλη υπόσχεση του CRM είναι η δυνατότητα ανταπόκρισης στις εξατομικευμένες ανάγκες των πελατών με μία συστηματοποιημένη μεθοδολογία. Η νέα τεχνολογία και η εξέλιξη του λογισμικού των ηλεκτρονικών υπολογιστών επιτρέπουν τον προγραμματισμό και την ενεργοποίηση επαφών με τους πελάτες, με βάση την ίδια την αγοραστική συμπεριφορά και τις συνήθειες τους, τις οποίες μπορούμε να γνωρίζουμε σε αρκετά μεγάλο βάθος.
  143. 143. Επιτυχημένες εφαρμογές του CRM Αλυσίδα εστίασης Pizza Fun Εταιρεία διαχείρισης logistics, Logistic Services Hellas, του ομίλου ΕΛΓΕΚΑ Κάρτα ΑΒ Βασιλόπουλος My Grocer (καταστήματα Ατλάντικ) Ηλεκτρονικό σύστημα εξυπηρέτησης πελατών Αφοί Βερόπουλοι
  144. 144. Pizza Fun: Αξιοποιώντας τα πλεονεκτήματα του CRM Η Pizza Fun σήμερα έχει καταγραφεί ως μια από τις μεγαλύτερες παρουσίες στην γρήγορη εστίαση Τα συγκεκριμένα καταστήματα εστίασης, μέσα από την ηλεκτρονική οργάνωση της βάσης δεδομένων τους, κατόρθωσαν να έχουν πλήρη στοιχεία του πελατολογίου τους, ενώ με την παράλληλη οργάνωση ενός δυναμικού call center, είχαν τη δυνατότητα να εξυπηρετούν άμεσα τους πελάτες. Παράλληλα με μία μορφή after sales service προχώρησαν σε ένα σύστημα επιβράβευσης των καλύτερων καταναλωτών, ενώ ιδιαίτερη προσοχή δόθηκε στην επικοινωνία. Παράδειγμα: αμέσως μετά την αποστολή μίας παραγγελίας, η τηλεφωνήτρια με ευγενικό τρόπο επικοινωνεί, προσπαθώντας να μάθει κατά πόσο ο πελάτης εξυπηρετήθηκε κι αν αντιμετώπισε προβλήματα. Με τον τρόπο αυτό χτίστηκε μία ιδιαίτερη σχέση.
  145. 145. Παράλληλα με την αξιοποίηση της βάσης δεδομένων, η εταιρεία ξεκίνησε μία πιο οργανωμένη και στοχευμένη αποστολή διαφημιστικού υλικού, χωρίς να δαπανά χρήματα στην «τυφλή» αποστολή φυλλαδίων, απλά «πετώντας» τα κάτω από τις πόρτες, όπως συνηθίζεται από τις νεοπαγείς αλυσίδες εστίασης.
  146. 146. Logistics Services Hellas AE: Πλήρης παρακολούθηση της εφοδιαστικής αλυσίδας Εξυπηρετεί σήμερα περισσότερους από 30.000 πελάτες. Η εταιρία Logistics Services Hellas AE (LSH) μέλος του ομίλου ΕΛΓΕΚΑ Α.Ε. είναι μια νέα επιχείρηση (ιδρύθηκε το 1997) με αντικείμενο την παροχή ολοκληρωμένων υπηρεσιών logistics (αποθήκευση, picking, διανομή, υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών, ανασυσκευασίες, ετικετοκολλήσεις, reverse logistics) για προϊόντα τρίτων (Αποθετών), στην Αττική και την υπόλοιπη Ελλάδα. Αποφασίστηκε η αλλαγή του πληροφοριακού τους συστήματος ώστε να καλυφθούν ανάγκες ολοκληρωμένης παρακολούθησης και αυτοματοποίησης όλων των εργασιών που αφορούν στις κινήσεις της αποθήκης, όπως: παραλαβές εμπορευμάτων τοποθέτηση σε ειδικές θέσεις ανασυσκευασίες ανεφοδιασμό θέσεων διαλογής Picking (ξεκαθάρισμα) Packing (πακετάρισμα) διαχείριση φορολογικής αποθήκης
  147. 147. Ζητούμενα ήταν επίσης η πληρέστερη και ταχύτερη πληροφόρηση και εξυπηρέτηση τόσο των αποθετών τους όσο και του τελικού πελάτη. Σκοπός του έργου αυτόματη ενημέρωση των ειδών, πελατών ανά αποθέτη πλήρη παρακολούθηση των αποθετών και σύνδεση τους με είδη εμφάνιση του λογιστικού υπολοίπου ειδών ανά αποθέτη, εφοδιαστικού υπολοίπου ανά αποθέτη πλήρη παρακολούθηση των παραλαβών των εμπορευμάτων ανά αποθέτη αυτόματη ενημέρωση των παραλαβών ανά αποθέτη και αυτόματη δημιουργία συνοδευτικού παραλαβής αυτόματη εισαγωγή των παραγγελιών των αποθετών ενημέρωση των αποθετών για τις παραδόσεις προς τους πελάτες τους χαρτογράφηση των αποθηκών των οποίων οι θέσεις αποθήκευσης ορίζονται από 3 προσδιοριστικά χαρακτηριστικά (συστοιχία, κυψέλη, επίπεδο)
  148. 148. Οφέλη στη σύμπτυξη συσκευασιών στο picking στη διαδικασία packing στην παρακολούθηση των εργασιών τελωνειακών χώρων αυτόματη επικοινωνία μεταξύ της LSH και των αποθετών της Η επικοινωνία αυτή γίνεται σε καθημερινή βάση τα στοιχεία των οποίωνεισάγονται αυτόματα στην εφαρμογή Singular Enterprise μειώνοντας σημαντικά το χρόνο καταχώρησης των δελτίων παραλαβής από τους αποθέτες αλλά και αποστολής προς τους τελικούς πελάτες καθώς και την πιθανότητα λαθών και ασυμφωνιών. πλήρης ενημέρωση των αποθετών για τις κινήσεις που γίνονται από την LSH για λογαριασμό τους πλήρης αυτοματοποίηση και έλεγχος όλων των διαδικασιών που αφορούν στις αποθήκες και στην οργάνωση αυτών πλήρης ευελιξία και άμεση εξυπηρέτηση τόσο των αποθετών όσο και των πελατών τους στον απαιτούμενο χρόνο, παρέχοντας ποιοτικές υπηρεσίες και άμεση ανταπόκριση
  149. 149. Εφαρμογές του CRM στο internet Η έλευση του Internet άλλαξε δραστικά την κατάσταση και κατέστησε το CRM ως electronic- CRM ή e-CRM. Το χαμηλό κόστος επικοινωνίας του Internet επιτρέπει στις επιχειρήσεις να συλλέγουν και να επεξεργάζονται σε πολύ μικρό χρόνο, μεγάλο όγκο δεδομένων πωλήσεων, ανεξαρτήτως της γεωγραφικής περιοχής στην οποία πραγματοποιούνται οι συναλλαγές. Η επίδραση μάλιστα του Internet στο CRM ήταν τέτοια που πλέον ο όρος e-CRM ταυτίστηκε με το CRM. Πλέον κανείς δεν θεωρεί μεθοδολογίες CRM, χωρίς τη χρήση της νέας τεχνολογίας της τηλεπληροφορικής.
  150. 150. Απλά εργαλεία λογισμικού για την δημιουργία μιας βάσης δεδομένων Στην αγορά κυκλοφορούν πολλά εργαλεία λογισμικού που θα μπορούσαν να διαδραματίσουν τον ρόλο της βάσης δεδομένων. Τα πιο διαδεδομένα και πιο απλά συνιστούν οι εφαρμογές της εταιρείας Microsoft Corp., Microsoft ExcelMicrosoft Excel και Microsoft AccessMicrosoft Access. Και τα δύο αυτά προϊόντα είναι «δεμένα» πάνω σε μια απλή σουίτα εφαρμογών που η Microsoft ονομάζει Microsoft Office. To Microsoft Excel είναι μια εφαρμογή έτοιμη για καταχώρηση ή μεταφορά δεδομένων από άλλες εφαρμογές (π.χ. λογιστικές, εμπορικές, μισθοδοσίας κλπ). Οποιεσδήποτε εγγραφές μπορούν – κατά κανόνα εύκολα – είτε να δημιουργηθούν εξ’ αρχής, είτε να μεταφερθούν από και σε άλλες εφαρμογές, αφού από το Excel μπορεί ο χρήστης να «σώσει» τα δεδομένα και σε άλλα είδη ηλεκτρονικής μορφής, ώστε να επιτευχθεί η συνεργασία με άλλα προγράμματα
  151. 151. Η Microsoft Access είναι περισσότερο πολύπλοκο εργαλείο από τα Excel, επιτρέποντας τη διατήρηση πολλαπλών μορφών και εμφανίσεων της ίδιας βάσης δεδομένων. Αν και ο κατασκευαστής προσφέρει κάποιες έτοιμες μορφές εμφάνισης δεδομένων, ο χρήστης μπορεί να δημιουργήσει εύκολα τις δικές του που είναι και της αρεσκείας του. Προσφέρει εργαλεία για εύκολη αναζήτηση των πληροφοριών που ενδιαφέρουν τον χρήστη, μέσα από συνδυασμό πολλαπλών και σύνθετων κριτηρίων, ενώ επιπλέον υποστηρίζει πολλαπλές μορφές δεδομένων όπως για παράδειγμα είναι ο ήχος και οι εικόνες ή ακόμη και ροές βίντεο (video streaming).
  152. 152. ERP (Enterprise Resource Planning) Τι προσφέρει Στόχος του ERP είναι η εξυπηρέτηση των διαδικασιών μέσα στην επιχείρηση, στις οποίες διαδικασίες εμπλέκονται οι διάφοροι τομείς, έτσι ώστε να μπορεί αυτή να διεκπεραιώνει τις κύριες επιχειρηματικές δραστηριότητές της (core businesses). Οι βασικοί λόγοι για την εγκατάσταση ενός ERP είναι δύο: Α. Η επίλυση υπαρχόντων προβλημάτων Πολλές ήταν οι επιχειρήσεις που αποφάσισαν να εγκαταστήσουν συστήματα ERP για να επιλύσουν το πρόβλημα του 2000, ενώ άλλες προχωρούν στο ERP για να επιλύσουν τα προβλήματα από τα ετερογενή συστήματα (λογισμικού και hardware) τα οποία η επιχείρηση έχει αναπτύξει και εγκαταστήσει κατά το παρελθόν. Β. Η προσπάθεια για βελτίωση των διαδικασιών στην επιχείρηση. Πολλές είναι οι επιχειρήσεις που ενδιαφέρονται για τη δυνατότητα που παρέχουν τα συστήματα ERP για άμεση πρόσβαση στην πληροφορία σε ολόκληρη την επιχείρηση. Η διαθεσιμότητα της πληροφορίας επιτρέπει στην επιχείρηση να περιορίσει το κόστος αποθήκευσης, να μειώσει σημαντικά τους κύκλους εκτέλεσης των διαδικασιών και, βέβαια, να παρέχει καλύτερες υπηρεσίες προς τους πελάτες της.
  153. 153. Θετικά - Αρνητικά Πληροφορία σε πραγματικό χρόνο: Δημιουργεί συνθήκες εύκολης διάχυσης της πληροφορίας και αποφυγής ανεπιθύμητων καταστάσεων. Η έλλειψη άμεσης και έγκυρης πληροφορίας στο γρήγορα μεταβαλλόμενο επιχειρηματικό περιβάλλον που ζούμε ίσως μεταφράζεται και σε δυσκολία επιβίωσης. Μείωση χρόνου καταχωρήσεων των δεδομένων: Η πληροφορία εισέρχεται μία φορά και χρησιμοποιείται από ολόκληρη την εταιρία. Βελτίωση στις διαδικασίες ενοποίησης (consolidation): Αναφέρεται στις πολυεθνικές επιχειρήσεις ή/και στους ομίλους επιχειρήσεων. Η ενοποίηση των πληροφοριών θα πρέπει να είναι (σε μεγάλο βαθμό) αυτόματη, με τις κατάλληλες μετατροπές στο νόμισμα, τα λογιστικά πρότυπα και τις όποιες άλλες ιδιαιτερότητες.
  154. 154. Ευκολότερη συμμόρφωση σε υποχρεωτικά ή προαιρετικά πρότυπα: Είναι συνηθισμένο φαινόμενο η αδυναμία υιοθέτησης από την επιχείρηση ποικίλων προτύπων, όπως των προτύπων διασφάλισης ποιότητας ISO 9002, IAS κ.λπ. Τα Διεθνή Λογιστικά Πρότυπα (IAS) μέσα στα επόμενα δύο χρόνια θα είναι υποχρεωτικά για την Ελλάδα καθώς και για όλη την Ευρώπη. Ένα καλό ERP σύστημα, μέσα από τις δυνατότητες μοντελοποίησης, κάνει τη μετάβαση εύκολη και σίγουρη. Αύξηση της ικανοποίησης του πελάτη: Αποτελεί ένα πρόβλημα του οποίου η λύση είναι επιτακτική όσο και δαπανηρή. Συχνά απαιτεί αλλαγή σε πλήθος άυλων παραγόντων, όπως στη συμπεριφορά των εργαζομένων. Το λογισμικό ERP βελτιώνει την ικανοποίηση των πελατών με τη βελτίωση άλλων παραμέτρων, όπως την ταχύτερη εκτέλεση των παραγγελιών κ.λπ. Μείωση λαθών: Ένας παράγοντας που θεωρείται σχετικά εύκολα μετρήσιμος, έχει άμεση ανταπόκριση σε πλήθος άλλων, όπως στην ικανοποίηση των πελατών και των εργαζομένων, στη μείωση των λειτουργικών εξόδων, στη μείωση των διαφυγόντων κερδών, κ.λπ.
  155. 155. Χρειάζεται όμως ιδιαίτερη προσοχή στην επιλογή του ERP. Μια λανθασμένη επιλογή μπορεί να αποβεί και καταστροφικό για την εταιρία. Είναι βέβαιο ότι το λογισμικό ERP απαιτεί τη δέσμευση σημαντικών πόρων της επιχείρησης για την αγορά, εγκατάσταση, παραμετροποίηση, εκπαίδευση, συντήρηση και βελτίωση του συστήματος. Οι πόροι αυτοί, εκτός από χρηματικά ποσά, περιλαμβάνουν και τη δέσμευση του ανθρώπινου δυναμικού σε όλες τις βαθμίδες.
  156. 156. Dr. Dimitrios P. Kamsaris 156 ΑΓΟΡΑΣΤΙΚΗ ΑΤΜΟΣΦΑΙΡΑ - ATMOSPHERICSΑΓΟΡΑΣΤΙΚΗ ΑΤΜΟΣΦΑΙΡΑ - ATMOSPHERICS Αγοραστική ατμόσφαιρα: η πρώτη και τελευταία άμεση επικοινωνία με τον πελάτη, επικοινωνία που συντελείται σε πολλά επίπεδα και διεγείρει το συναίσθημα. Αναφέρεται σε όλους τους χώρους που υπάρχει συναλλαγή.
  157. 157. Dr. Dimitrios P. Kamsaris 157 ΕΠΙΔΡΑΣΕΙΣ ΚΑΙ ΥΠΟΔΕΙΓΜΑΤΑ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑΣΕΠΙΔΡΑΣΕΙΣ ΚΑΙ ΥΠΟΔΕΙΓΜΑΤΑ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑΣ Αρχικός ορισμός Kotler: atmospherics = περιβαλλοντικά ερεθίσματα = εικόνα καταστήματος= φυσική υπόσταση = “αύρα” αφού αναφέρονται και καταλήγουν σε όλες τις ανθρώπινες αισθήσεις Ερέθισμα: οτιδήποτε μπορεί να προκαλέσει διέγερση των αισθητηρίων νεύρων, ενεργοποιώντας αντίστοιχη αίσθηση όπως όραση, ακοή. Συμπέρασμα: τα atmospherics δημιουργούν και επηρεάζουν διαθέσεις γιατί το περιβάλλον επιδράει στη συμπεριφορά. “Reiz- Reaktions Schema” (1933): Η κάθε συμπεριφορά λεκτική ή μη λεκτική = αντίδραση σε ερέθισμα. Ανήκουν στο μακροπεριβάλλον και στο περιβάλλον λειτουργιών. Υπόδειγμα SOR: αλληλεπίδραση μεταξύ ερεθίσματος, οργανισμού και ανταπόκρισης στο περιβαλλοντικό ερέθισμα. Συναισθηματική κατάσταση θ αντίδραση έλξης ή αποφυγής
  158. 158. Dr. Dimitrios P. Kamsaris 158 ΥΠΟΔΕΙΓΜΑ SORΥΠΟΔΕΙΓΜΑ SOR Η ανταπόκριση όμως εξαρτάται και από:  τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά που φέρει ένας αγοραστής, oι ηθικές, και όχι μόνο, αξίες του οι γενικότερες στάσεις και αντιλήψεις ζωής. Ο εαυτός μας αναπτύσσεται με την κοινωνική εμπειρία. Αυτή η κοινωνική αλληλεπίδραση απαρτίζεται από διάφορους φορείς κοινωνικοποίησης, την οικογένεια, το σχολείο, τις ομάδες αναφορές και τα ΜΜΕ.  το περιβάλλον, το πολιτιστικό υπόβαθρο, την κουλτούρα  το βαθμό ανάμιξης (Η θεωρία της ανάμιξης συνδέεται με ότι μας είναι σημαντικό ως καταναλωτές και ταυτόχρονα σχετίζεται με την επεξεργασία πληροφοριών από τον καταναλωτή και την εμπλοκή του σε μία αγοραστική απόφαση.) που επιδράει στη κρίση μας για την όλη αγοραστική εμπειρία.  τον τύπο της ανάμιξης: διαρκής ή περιστασιακή  τη χρονική διάρκεια που διαρκεί το αγοραστικό ταξίδι.
  159. 159. Dr. Dimitrios P. Kamsaris 159 ΥΠΟΔΕΙΓΜΑΥΠΟΔΕΙΓΜΑ MEHRABIAN-RUSSEL(1974MEHRABIAN-RUSSEL(1974) Oι Mehrabian και Russel (1974) ανέπτυξαν το βασικό υπόδειγμα “S.O.R” μέσα στα πλαίσια της περιβαλλοντικής ψυχολογίας. Η βασική αρχή είναι ότι οι αντιλήψεις ενός καταναλωτή για ένα κατάστημα λιανικής καθώς και η αναδίπλωση της συμπεριφοράς του μέσα σε αυτό είναι το αποτέλεσμα της συναισθηματικής κατάστασης που προκαλείται από αυτό το περιβάλλον. Πολύ απλά η συμπεριφορά του αγοραστή επηρεάζεται από το άμεσο περιβάλλον που ο ίδιος έρχεται σε επαφή, δηλαδή το ίδιο το κατάστημα. Το υπόδειγμα αποτελείται από τρία στοιχεία: τα περιβαλλοντικά ερεθίσματα, τη συναισθηματική κατάσταση και τητα περιβαλλοντικά ερεθίσματα, τη συναισθηματική κατάσταση και τη συμπεριφορά.συμπεριφορά. Περιβαλλοντικά ερεθίσματαΠεριβαλλοντικά ερεθίσματα πομπόςπομπός Συναισθηματική κατάστασηΣυναισθηματική κατάσταση Ευχαρίστηση, διέγερσηΕυχαρίστηση, διέγερση ΑντίδρασηΑντίδραση έλξης / αποφυγήςέλξης / αποφυγής
  160. 160. Dr. Dimitrios P. Kamsaris 160 ΥΠΟΔΕΙΓΜΑ AIDA:ΣΥΣΧΕΤΙΣΜΟΣ ΜΕ ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑΤΙΚΗ ΚΑΤΑΣΤΑΣΗΥΠΟΔΕΙΓΜΑ AIDA:ΣΥΣΧΕΤΙΣΜΟΣ ΜΕ ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑΤΙΚΗ ΚΑΤΑΣΤΑΣΗ ΑΓΟΡΑΣΤΗΑΓΟΡΑΣΤΗ AIDA (1925): προσοχή (attention) θενδιαφέρον (interest) θ επιθυμία (desire) θ δράση (action). 4 στάδια από τα οποία διέρχεται ο αγοραστής προκειμένου να αποφασίσει για την αγορά ή όχι του προϊόντος. Το διαφημιζόμενο προϊόν δεν είναι άλλο από το κατάστημα που στοχεύοντας στο να ‘κεντρίσει’ το target market, την αγορά-στόχο του προσπαθεί να αφυπνίσει το ενδιαφέρον του υποψήφιου καταναλωτή μέσω των ερεθισμάτων, να του διεγείρει την επιθυμία, και ως αποτέλεσμα όλων αυτών των διεργασιών να τον μετατρέψει σε ενεργό αγοραστή, σε έναν “excited customer’’ Επίδραση με υπόδειγμα S. O. R και M. R αλλά και διεύρυνσή του από Petty και Cacioppo(1986): ενσωμάτωση της πεποίθησης, κεντρικής ή περιφερειακής. Στην πρώτη περίπτωση ο αγοραστής έχει την ικανότητα και το κίνητρο να επεξεργαστεί όλα τα επιχειρήματα ενώ η περιφερειακή συμβαίνει χωρίς συστηματικό υπολογισμό των γεγονότων. Αντίστοιχα στην πρώτη περίπτωση ο αγοραστής επηρεάζεται σε ένα πιο συνειδητό επίπεδο από όλους τους περιβαλλοντικούς παράγοντες σε αντίθεση με τη δεύτερη.
  161. 161. Dr. Dimitrios P. Kamsaris 161 ΥΠΟΔΕΙΓΜΑ AIDA:ΣΥΣΧΕΤΙΣΜΟΣ ΜΕ ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑΤΙΚΗ ΚΑΤΑΣΤΑΣΗΥΠΟΔΕΙΓΜΑ AIDA:ΣΥΣΧΕΤΙΣΜΟΣ ΜΕ ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑΤΙΚΗ ΚΑΤΑΣΤΑΣΗ ΑΓΟΡΑΣΤΗΑΓΟΡΑΣΤΗ Tα Atmospherics δρουν όπως όλα τα περιβαλλοντικά στοιχεία, αφού είναι:  επιδράσεις  ερεθίσματα οπτικά, ακουστικά, οσφραντικά, απτά μηνύματα που αποκωδικοποιούνται  η ολιστική ατμόσφαιρα που αποκομίζει κανείς  όλες οι πτυχές του περιβάλλοντος  η βίωση της ολοκληρωμένης εμπειρίας  O καταναλωτής δέχεται συνεχή ερεθίσματα από το περιβάλλον του γενικά και από τις δραστηριότητες του μάρκετινγκ ως προς αυτό ειδικότερα. Τα ερεθίσματα αυτά αντιδρούν αμοιβαία με τα χαρακτηριστικά του. Aυτά υπόκεινται σε γνωστικές διεργασίες και καθώς τα ίδια ενέχουν την μορφή δράσης, οδηγούν τον καταναλωτή στην εκδήλωση αντιδράσεων.
  162. 162. Dr. Dimitrios P. Kamsaris 162 ΔΙΑΧΩΡΙΣΜΟΣ ΜΕΤΑΒΛΗΤΩΝΔΙΑΧΩΡΙΣΜΟΣ ΜΕΤΑΒΛΗΤΩΝ  Κατά Baker(1992): χωρισμός σε τρεις κατηγορίες: περιβαλλοντικοί παράγοντες, σχεδιασμού και κοινωνικοί.  Κατά Shapiro (2005): παθητικά και ενεργά atmospherics.  Κατά Berman Berman και Evans (1995): χωρίζουν τα ερεθίσματα της αγοραστικής ατμόσφαιρας ή αλλιώς τα στοιχεία της αγοραστικής ατμόσφαιρας σε τέσσερις κατηγορίες: το εξωτερικό του καταστήματος, το γενικό εσωτερικό χώρο, τις μεταβλητές σχεδιασμού καθώς και τις μεταβλητές διακόσμησης. Σε μία προσπάθεια συγκερασμού όλων των επιστημονικών απόψεων, αφού έχουν ληφθεί υπ’ όψιν, επιχειρείται μία απλούστευση κάνοντας έναν διαχωρισμό σε εσωτερικές και εξωτερικές μεταβλητές.
  163. 163. Dr. Dimitrios P. Kamsaris 163 ΕΞΩΤΕΡΙΚΕΣ ΜΕΤΑΒΛΗΤΕΣΕΞΩΤΕΡΙΚΕΣ ΜΕΤΑΒΛΗΤΕΣ Βιτρίνες Αρχιτεκτονική Είσοδοι – έξοδοι Παροχή πάρκινγκ Ύψος κτιρίου Διεύθυνση Τοποθεσία Κυκλοφοριακό ή όχι πρόβλημα στη γύρω περιοχή Μέγεθος Πλησιέστερες υπηρεσίες-γειτονικά καταστήματα Ύπαρξη ή όχι κήπου
  164. 164. Dr. Dimitrios P. Kamsaris 164 ΕΣΩΤΕΡΙΚΕΣΕΣΩΤΕΡΙΚΕΣ ΜΕΤΑΒΛΗΤΕΣΜΕΤΑΒΛΗΤΕΣ Δάπεδα Μετακίνηση μέσα στο κατάστημα (ασανσέρ, κυλιόμενες σκάλες) Διαχείριση χώρου-διάταξη Ετικέτες τιμών Χρώματα Προσωπικό Φωτισμός Νεκροί χώροι Μυρωδιές Προβολές χώρων και προϊόντων Ήχοι-Μουσική Χρόνος στη γραμμή αναμονής Θερμοκρασία Επίπλωση Καθαριότητα Συνωστισμός Τεχνολογία Προσωπικό: εξωτερική εμφάνιση, καθαριότητα, απλότητα, ευγένεια, προθυμία, εξυπηρέτηση. Προϊόντα

×